跨境电商客服解决方案PPT课件(PPT 49页)

1、第1页，共49页。目录/CONTENTS跨境电商解决方案1产品模块介绍2优秀案例展示3公司概况简介4第2页，共49页。1跨境电商解决方案跨境电商解决方案解读营销型跨境电商典型应用售后型跨境电商典型应用第3页，共49页。跨境电商解决方案解读第4页，共49页。营销型跨境电商典型应用解读第5页，共49页。营销型企业客服解决方案亮点解读关键字分析Google作为全球搜索引擎的领导者，在跨境电商的营销中起着非常关键的作用，而关键字的分析则是对投入产出比最直观的呈现CRM系统对接在线客服系统通过与企业自身的CRM系统对接，从而实现了业务流程的互通；典型的应用：客服通过在线客服系统获取销售线索，自动保存至C

2、RM，销售实施跟进个性化样式设计随着全渠道化在线客服的普及以及适应多业务类型服务，一洽首创多类型样式库来管理不同渠道的个性化样式，即不同的渠道、来源和服务路由，使用不同的样式自定义数据分析要实现精准、可靠的投入产出比（ROI）分析，就需要与业务系统自身的数据相结合，从而能分析出例如：成交转化率等第6页，共49页。售后型跨境电商典型应用解读第7页，共49页。电商等行业的咨询，由于不同技能组承载不同服务请求的特性，会造成不同技能组的接待数量不同，通过技能组溢出机制，可将较空闲的技能组作为繁忙技能组的溢出组，实现人力资源的最大化使用技能组溢出机制适合较大型或日对话量较大的企业，可以天、周为单位，进行

3、工作时间的设定客服排班计划电商行业的咨询管理者，大部分时间需要通过数据的呈现来发现和调整工作中存在的不足之处，通过一洽自定义报表的功能，不仅可以实现报表的个性化呈现，更可以实现按时的报表推送，使管理者拥有更多的时间着手解决问题自定义报表电商中典型的应用场景之一，在接收到用户服务请求的时候，区分用户身份，例如是否是VIP会员，通过一洽的智能路由策略，可实现不同级别身份的会员由不同的分组接待、应用不同的接待规则用户身份路由在线客服系统通过与企业自身的业务系统对接，从而实现了业务流程的互通；典型应用：与企业的订单系统、会员系统、ERP系统等整合业务系统对接售后型跨境电商亮点解读第8页，共49页。跨境

4、电商解决方案解读全球服务器部署多语言版本智能自动翻译全球经济一体化的大背景下，中国更多的企业走出了国门，甚至在海外设立了分支机构；一洽全球化节点的部署，完美的解决了世界各地节点与客服的联通一洽多语言版本支持中文、英文、日文、法文；通过自动识别访客浏览器的首选语言来切换语言适用于客服在国内，服务对象为国外访客的场景，通过智能自动翻译，企业可最大限度的降低服务门槛第9页，共49页。客服在国内，服务多国客户国内客服+国外客服，分布式部署无论任何一种方式，我们都能给您最优、最专业的客服解决方案第10页，共49页。2产品模块介绍全渠道接入智能路由策略智能客服机器人智能ACD分配个性化样式质检监控历史记录

5、管理全方位数据分析工单管理开放API移动客服APP第11页，共49页。全渠道接入微信公众号/小程序接入通过管理员扫码授权的方式接入微信公众号和小程序移动APP接入提供“原生SDK”与“JS与SDK交互”两种方式接入，满足不同技术需求呼叫中心接入呼叫中心与在线客服系统通过API的方式实现无缝集成、数据互通API接入用户任意的系统都可以通过一洽提供的消息收发接口实现会话的接入网页接入一段JS代码将PC和移动端网站轻松接入让用户以自己喜欢的方式与企业沟通第12页，共49页。全渠道接入-网页接入第13页，共49页。全渠道接入-APP接入通过SDK快速接入，十分钟拥有属于您自己的APP在线客服第14页，

6、共49页。全渠道接入-微信公众号接入第15页，共49页。智能路由策略接入渠道路由对话页面路由客户来源路由客户地区路由客户身份路由自定义参数路由智能路由系统是一洽在线客服系统的核心组成部分，当用户请求服务，一洽将首先根据路由策略选择分配的技能组；借助一洽专业的路由策略，客户可以更进一步的提升服务体验和工作效率！第16页，共49页。智能路由策略示例维修技能组售后技能组售前技能组第17页，共49页。智能客服机器人多场景化基于NLP技术实现的多场景化业务机器人根据不同业务同时存在的应用场景，基于精确的中文自然语言综合处理能力，分层、分组搭建知识库的架构，实现一“人”多用！第18页，共49页。智能客服机

7、器人交互体验良好的互动式对话快速定位问题自定打开的互动窗口，图文并茂眼前所见到的，完全自定义第19页，共49页。智能客服机器人人机协作适时的人机协作是服务品质的保障一洽致力于用技术优化工作流程、节省人力，但是也始终相信：机器无法完全替代人！优秀的智能客服体验离不开人工的适时介入第20页，共49页。智能ACD自动分配不同技能组由于业务性质的区别，对分配逻辑的使用也不同售前咨询对信息的平均分配更加关注售后对客服人员的工时利用率要求更高7种分配模式，总有一种适合您第21页，共49页。智能ACD自动分配留言分配第22页，共49页。一个网站多套样式/每套样式包括图标样式邀请窗口样式对话窗口样式留言窗口样

8、式独立提示语独立入口样式满意度调查第23页，共49页。个性化样式中心APP示例为不同的它们设定不同的样式，实现优秀的网页用户体验APP、移动端 PC网站 不同渠道 微信公众号 不同身份 不同参数第24页，共49页。THANK YOUSUCCESS2022/7/2125可编辑第25页，共49页。质检监控实时质检实时监控对话实时质检不仅可以发现问题，更加对预防问题发生起到关键性作用实时插入对话当问题已经发生，主管可以通过实时插入对话来纠正错误的回复，帮助客服正确理解用户的问题实时共享对话当对话质量达到需要接管时，通过实时共享对话将用户的对话发送至自己的工作台第26页，共49页。质检监控对话评分技能

9、指标自定义技能分数自定义评论、点赞，激发员工表现欲望可靠的标准是员工前进的目标第27页，共49页。360度历史数据管理完整记录用户的生命周期提供最生动的用户画像第28页，共49页。历史记录查询定制化不同岗位所需要看到的内容是不同的报表定制化可以真正做到千人千面不给您展示任何多余的信息千人千面第29页，共49页。历史纪录管理对话分享12优质（劣质）对话分享，还原真实场景，快速搭建新人实战培训环境分享代表被认可（批评），使优秀者更加优秀，落后者不断进步授人以鱼不如授人以渔第30页，共49页。全方位数据分析6大分析板块23个分析维度55+独立数据定制数据报表第31页，共49页。全方位数据分析流量来源

10、分析百度、360、搜狗等搜索引擎营销目前已经是企业营销的主流推广渠道搜索引擎关键字可分为SEM（付费推广）和SEO（自然优化）关键字通过其他网站、推广媒体等点击跳转的统称为推广链接推广链接第32页，共49页。全方位数据分析落地页分析合理的使用和定义落地页，可更具有针对性的与推广数据进行对照，典型的落地页定义形式为：/?utm_source=baidu&utm_medium=baiyi&utm_plan=ec（意为：来源百度百意电商计划）落地页面 访问量 浏览量 平均页面数 对话量 有效对话量 .百度百意电商ht 100 200 2 50 30第33页，共49页。全方位数据分析访客特征分析140

11、0 x900让您更了解您的用户第34页，共49页。全方位数据分析客服KPI客服分组KPI报表客服KPI报表客服工时利用率请求接通率报表响应满意度报表对话主题报表对话渠道报表对话时段报表对话路由报表对话路由报表请求时段统计报表离线留言统计报表第35页，共49页。自定义数据分析/数据报告定制用户可以通过一洽提供的数据分析接口，将在线客服产生的数据与您的任意系统数据（例如CRM)融合并计算，生产出更加具有深度的报表类型用户可以通过报告定制来向一洽订阅所需要的报表；报表发送的周期可以是日报、周报和月报第36页，共49页。工单管理快速、高效的完成工单需要各部门通力协作的结果，而通过工单系统化和标准化是协

12、作的基础为不同业务类型的工单创建不同的工单模板，灵活应用通过对工单类型和模板等数据分析，达到优化工作流程和人力分配的目的Help Desk工单处理模块工单自定义模块多渠道发起工单工单数据分析第37页，共49页。开放API-业务系统接口CRM客户关系管理系统订单管理系统ERP进销存管理系统工单管理系统SHOP会员管理系统 电话呼叫中心系统一洽客服通过API将公司的不同系统整合，是企业以最小的代价形成完整的数据链第38页，共49页。移动客服APP-示例第39页，共49页。一洽客服端第40页，共49页。大窗口小窗口一洽访客端第41页，共49页。3优秀案例展示专业的在线客服系统和解决方案提供商第42页，共49页。第43页，共49页。第44页