第二讲：商务交往课件

1、第二讲 商务交往第三节 商务会面礼仪第四节 商务交谈礼仪第五节 商务邀约礼仪第六节 商务拜访礼仪第七节 商务接待礼仪1第三节 商务会面礼仪一、介绍礼仪介绍是交际之桥；交际意在说明情况1、称呼（1）行政职务（只称职务；职务前加上姓氏；职务前加上姓名）（2）技术职称（同上）（3）泛尊称 *忌：无称呼；不适当的俗称；不适当的简称；地方性称呼2、自我介绍（1）动机 想向别人说明自己的情况时；想了解对方的情况时（2）时机 对方比较专注；较为正式的场合；没有外人在场；周围环境较幽静 （3）时间 长话短说（4）模式 寒暄式（姓名）；公务式（单位、部门、职务、姓名）；社交式（姓名、职业、籍贯、爱好、共同的熟人

2、）3、介绍他人（第三方介绍）（1）介绍人 社交场合：女主人； 公务场合：专业人士、对口人员、贵宾（2）顺序：位尊者优先了解情况4、业务介绍（产品、技术、服务）（1）把握时机 消费者有兴趣的时机和事件（2）讲究方式 人无我有、人有我优、人优我新（3）不诋毁他人 二、握手礼仪 1、古今中外，表示问候和致意的礼仪大致有以下几种：（1）拱手礼（我国古代）（2）吻手礼（西方中世纪） （3）鞠躬礼（日、韩、朝鲜）（4）亲吻礼（西方国家）（5）合十礼（泰国等信奉佛教的国家）（6）握手礼（通用） 2、注意要点（1）场合 见面或告别；祝贺或慰问；表示尊敬（2）顺序 位高者居前（3）手位 手掌与地面垂直，指尖稍向

3、下，向侧下方伸出；同性握手要求掌心相对；男性握女性手时只需握住女性的手指；外交家式（手套式）握手一般用于故友重逢，热情祝贺等情况下。（4）力度 握力2公斤（专业）（5）时间 3-5秒 *忌：心不在焉；带着手套；握手后马上擦拭手掌；一脚门内一脚门外；交叉握手（西方国家）三、名片礼仪名片是现代人的自我介绍信和社交联谊卡。没有名片的人往往是没有社会地位的人。不会使用名片的人往往是没有交际经验的人。1、名片使用三不准 名片不能随便涂改 名片上不提供私宅电话 不印两个以上的头衔2、名片的制作 材料 卡片纸 尺寸 5.5*9（也可见6*10） 内容 （社交）姓名、籍贯 （公务）归属：单位、部门、企业标 志

4、 称谓：姓名、职称、职务 联络方式：地址、邮编、 办公电话、电子邮箱 *注：名片背面一般可印刷内容的外文翻译，公务名片背面可印刷单位位置图、主要经营项目等。3、索要名片 交易法、明示法、谦恭法、联络法4、递送名片 尊卑有序、足量携带、放置到位、循序渐进5、接受名片 起身、表示谢意、回敬对方、仔细观看、收藏到位场景模拟练习：三人1、销售人员小王到某公司推销本厂产品。首先见到秘书小张，小王向小张自我介绍，并希望小张能将他引荐给赵总经理。2、小张将小王带到赵总经理办公室，为双方进行介绍。双方相互致意。3、小王将本厂产品介绍给赵总经理。4、由于已经有人向公司供应同种产品，赵总经理对小王推销的产品婉言谢

5、绝，不过承诺小王如果另一类型的某种产品，可以再和他联系，并将自己的名片递给小王。第四节 商务交谈礼仪一、谈话礼仪1、话题内容（1）忌谈的话题 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交谈对象的内部事务；背后谈论他人；低级趣味之事；个人隐私之事（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）（2）宜选的话题 拟谈的话题；格调高雅的话题；轻松愉快的话题；时尚流行的话题；对方擅长的话题2、交谈方式（1）面带微笑（2）适当寒暄（3）尊重对方 讲普通话；声低语速慢；神态专注；与对方互动（4）注意倾听 专注有礼（不打断、不补充、不纠正、不质疑）；呼应配合；正确插话（信息准确）（5）善用目光（6）保持距离 公众区（2

6、米以上）；社会区（1米或1米以上）；个人区（半米左右）；亲密区（半米以下直至亲密无间）二、电话礼仪1、座机的使用（1）拨打电话 要选择对方方便的时间 忌用休息时间（早7点以前，晚10点以后；午休和用餐时间）；公务电话不占用私人时间，社交电话不占用工作时间；境外拨打注意时差 要长话短说 三分钟原则 要规范内容 致以问候、自我介绍、感谢代接代转之人 要注意举止 不要以笔代手拨号、话筒和嘴保持3厘米距离、挂电话时轻放话筒、语言文明（2）接听电话 接听及时 响铃过三声原则，超过六声才接先说抱歉；不随便让人代接电话，尤其是有约在先的情况下 礼貌应答 接听时首先向对方问好，并自报家门；中止时向对方道别；遇

7、到拨错的电话，说明拨错并告知本机号码，并给予对方相应的帮助；通话因故中断，耐心等候对方拨打进来 分清主次 接听电话时不要与第三人交谈；开会或会晤重要客人时有电话进来，说明原因，另约时间再联系；接听时另有电话进来，对正通话的一方说明原因，让其稍候，迅速接听另一个电话，请对方稍候，或另约时间，再继续刚才的电话（3）常规应对 重复重要情节 电话掉线要迅速再拨，效果不好另约时间再打 代接电话注意事项： 以礼相待 所找的人不在先告诉对方，再询问对方身份，询问可否转告；所找之人在立即去找 尊重隐私 别人通话时，不要旁听，不要插嘴；对方要求转告时，不要随意扩散内容 记忆准确 及时转达2、手机的使用（1）适当

8、携带 常规位置 公文包、上衣内袋 暂放位置 参加会议时，交由相关人员管理；与 他人交谈时，放于手边、身旁或身后（2）安全使用 不用自己手机或借用他人手机传递重要信息；驾驶汽车不使用手机；不在不允许使用手机的地方使用手机（3）文明使用 不在公共场合尤其是人来人往之处使用手机；不在要求“保持安静”的地方使用手机；不在上班时间因私使用手机第五节 商务邀约礼仪一、商务邀约1、正式邀约（书面邀约）（1）请柬邀约 用纸：厚纸对折而成（外侧为封面，内侧为正文行文之处） 色彩：封面用红色，内侧可用红色或其它颜色（忌用黄色和黑色） 行文顺序：从左到右、自上而下（横式） 行文内容：活动时间、地点、形式、要求、联络

9、方式、邀请人等范文1： 谨于2007年5月18日下午18时于本市金马大酒店水晶厅举行五环集团公司成立十周年庆祝酒会，敬请届时光临。 联络电话：*范文2：尊敬的*先生： 2007年11月6日下午19时为*小姐践行，席设本市北京路8号德大西茶社，恭请光陪 *谨订 *年*月*日注：对外交往用外文书写。所有字母大写、不分段、不用标点符号，并采用第三人称。（2）书信邀约（电子邮件邀约） 多用于熟人之间，言简意赅，不失友好。一般打印，并由邀请人亲笔签名。范文3：尊敬的奥海公司负责人： “2007年.广州民用新产品新技术展销会”定于5月8日至28日在广州国际会展中心举行，欢迎贵公司报名参展。 报名时间：3月

10、1日至20日 报名地点：* 联系电话：* 组委会敬邀 2007年2月16日（3）传真邀约（与书信邀约基本要求相同）（4）电报邀约（与书信邀约基本要求相同）（5）便条邀约 将邀约写在便条之上，留交或请人代交。（均应装入信封之中）范文4：*先生： 兹与远大集团公司*董事约定，下周五中午12时在*酒家共进工作餐。敬请光临。 *留上 *月*日2、非正式邀约（口头邀约） 形式分为当面邀约、托人邀约、打电话邀约等，多用于商务人士的非正式接触中。 注：任何形式的邀约，都应在一周之前到达对方，以便对方有所准备。二、邀约回复1、邀约回复 应邀或婉拒2、回复的时间 无论是接受函还是拒绝函，均须在收到邀约后的三日内

11、回复，而且越早越好。3、回复的依据 亲疏关系、缓急程度、辈分高低4、回复的内容（1）敬词的使用 长辈：提称语“谨启者”，署名后加“谨此” 平辈：提称语“敬启者”，署名后加“端此” 一般：提称语“敬复者”，署名后加“此复”（2）必要的客套话（3）写明自己的意愿 表明意愿（接收或者拒绝），若因故不能前往，应说明原因，并向邀请者表示谢意，或预祝其活动圆满成功。（4）感谢词的使用第六节 商务拜访礼仪一、拜访前的准备1、事先约定2、带齐所需的文件资料和名片3、准备一些小礼物4、关掉手机5、注意着装仪表6、准备好探讨的话题 注：拜访后要寄感谢卡给对方二、拜访的时机选择1、季节 夏季少安排商务拜访2、时间

12、不安排在休息时间和用餐时间 商务拜访不安排在星期一 私人拜访安排在节假日前夕，最佳时段为晚7：30到8：00 因事情紧急，无预约而拜访，需在见面时详细说明原因，并向对方表示歉意； 约定时间必须守时，如因故不能按时到达，应尽早通知对方，并说明原因三、礼品的选择1、选择和赠送礼品的“五W原则”（1）WHO 公务交往，交往对象；私人交往，交往对象或者其家人 （2）WHAT 宜选的礼品 纪念性、独特性、时尚性、便携性 忌选的礼品 有违社会公德、法律规章、对方民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品；大额现金、有价证券或金银珠宝；粗制滥造的商品或过季的商品；药品或营养品；带有明显广告标识和宣传用语的物品（3）

13、WHEN 客人拜访，见面之初；主人待客，客人告辞时 如为外地客人，则为临行前夜 （4）WHERE 公务交往，办公场所；私人交往，私人场合（5）HOW 应加以包装；应适当说明；应由在场地位最高者赠送2、接受礼品（1）落落大方 如不能接受，当面说明原因并婉拒 （2）表示感谢 拆开包装，表示欣赏 （3）保持低调（4）不要转送他人四、问候与探望1、问候的礼仪（1）形式 日常问候、节日问候、喜庆时的道贺、不幸时的安慰帮助（2）方式 口头、书信、贺卡或明信片、电报或电话、送物致意2、探望的礼仪 探病注意要点 时间宜短；表情宜亲切自然；话题宜轻松愉快；礼物以利于病人尽快康复为原则第七节 商务接待礼仪一、接待

14、准备1、了解客人基本情况 客人身份（单位、姓名、级别、人数等） 客人意图（目的、要求、日程安排） 客人到达时间和地点2、确定迎送规格 对等原则（规格对等、身份对等、人数对等）3、布置接待环境 温湿度、光线、陈设4、做好迎宾安排 车辆、食宿二、接待注意要点1、热情迎候 应约而来、远道而来：专人出面，提前到达约定的地点或专门的地点 本地客人 拉开车门，用手背挡住车门上框；欢迎问候；人员介绍；安排进入会客室 外地客人 车辆迎候；妥善安排食宿；提供日程表、本地地图、旅游手册等；约好下次会面时间和联络方式后告辞2、全程陪同（礼宾顺序）客人人数少，且身份比较单一（1）行进： 常规：并排行进时，右侧高于左侧，中间高于两边；单排行进时，前排高于后排 （如客人对环境不熟悉，则须有陪同人员在左前方一步之遥引路，且侧身对着客人） 上下楼梯：单排靠右行进，前方为上（客人如为女士，着裙装，则让女士在后方上下楼梯） 出入电梯：有人看守，则客人先进先出；无人看守，则客人后进先出 出入房间：客人先进先出（如需要引导开门，或室内灯光昏暗，则陪同人员先进引导开门开灯）（2）乘车 轿车 公务用车，上座为后排右座；社交用车，上座为副驾驶座；接待重要客人，上座为司机后座 吉普车 副驾驶座为上座 多排商务车 后