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文档简介

1、直播策划与运营实务教案任务6.2客服配合直播策划与运营实务教案任务6.2客服配合直播策划与运营实务教案任务6.2客服配合课 时 计 划 第 周 编 号 课 题客服配合班级 日 期星期 第 节星期 第 节星期 第 节星期 第 节星期 第 节课 型新授课 时2教 具多媒体教学目标：1、知识目标：理解直播与客服之间配合的意义。2、技能目标：掌握客服沟通技巧，配合直播完成活动。3、思政目标：提升对直播活动的正确认识，明确直播全方位配合的重要性，培养工匠精神。教学分析重点客服的岗位职责难点客服与主播、运营团队的配合作业布置 同步训练教学后记教 学 过 程 教 学 内 容 与 任 务学生活动教学方法【任务

2、导入】王新通过店铺配合开始了解到直播间内的配合是很重要的，那么商品在直播间销售的时候就不容易引起注意的就是客服的配合，投诉率最高的地方就是客服，也就是客服需要很强的专业性，公司王新去体验一下客服工作配合直播间的销售。【知识探究】一、客服岗位职责1、要保持对直播商品信息的熟悉度，能够洞悉买家需求，掌握一定的沟通策略，能够向买家准确的描述商品卖点与优势，口径需要与主播一致，配合主播完善讲解。2、能够热情、耐心、高效、准确地回答买家提出的与产品有关的问题，具有良好的心理素质，语气要热情，不能拒绝回答买家提出的问题。3、如果遇到不良买家无法正常交流时，及时向其他同事沟通，向上级反馈，要遵守行业规则。4

3、、商品备注要及时准确，主动跟买家核对购买信息，确保购买信息的准确性，如有信息问题要及时跟部门人员沟通，承上启下配合完成工作。5、在买家需要推荐商品的时候，要根据买家需求耐心的为其推荐商品，并附上链接方面卖家点击查看。如果咨询优惠活动，也需要为买家推荐所有的直播间和店铺优惠，以供买家选择。 6、客服要注意语言表达，尽量使用专业话术，但同时还需要语言亲和，让卖家觉得贴心、舒适。二、客服工作内容1、熟悉产品2、接待客户3、了解库存理解任务 案例学习 概念理解 知识点理解任务导入引发学生兴趣 案例解析 概念讲解 知识点讲解 教 学 过 程 教 学 内 容 与 任 务学生活动教学方法4、向买家核对订单5、修改订单备注6、发货通知7、引导买家评价8、售后处理9、学习使用工具【任务实施】通过对客服工作的基本了解，王新已经能基本适应客服工作，但是客服实践中还是会出现一些特殊问题的，所以决定让王新实践学习一下客服销售话术的实战技巧。【同步训练】 任务描述：王新为了全面的了解客服配合，有全面的学习售前和售后的客服技巧，进行学习。【小结】客服工作室直接对接客户的，看起来很简单

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