全面客户满意模型

1、全面客户满意模型(TCS Model)全面客户满意模型(Total Customer Satisfaction Model)就是以客户全程体验为基础的满意度研究。通过分析客户与企业在产品、服务等各个方面的接触点以及客户的全程体验满意度，发现影响顾客满意 度的因素、顾客满意度以及消费行为三者的关系，并为企业提高客户满意度提供有效的决策支持，有效改进 产品和服务质量，提升品牌形象与顾客忠诚度，从而获得企业竞争力。简介：随着产品的日益丰富，多数行业的竞争从单纯的产量、质量转移到高度重视客户产品满意度。而今，客 户在购买或使用产品(符合)的整个过程(包括购买前、购买、使用、咨询与维修服务等环节)中的体

2、验决 定了消费者的最终的态度与行为，这也就是越来越多的卓越企业开始重视全程客户体验(Total Customer Experience，TCE)的缘故。网世兄50-80年代网曜30占0年代NL世蛆扩大生产规重斯量全面厌景答重瞬浪度根摇客尸求TCE 1醐铲E邮全面客户满意模型(TCS Model)正是基于TCE的观点，为企业提供实现TCE的数据与决策支持。正是通过定性与定量的确定客户在各个环节的感受点，将定量调查结果通过探索性与验证性因素分析确 定消费者的感受结构，从客户的角度出发，考虑到客户的全程体验，为您企业的表现提供全面的建议。全面客户满意模型(TCS Model)可以帮助您理解顾客对产品

3、或服务的要求和期望，衡量企业和主要竞争 对手在满足顾客要求和期望上的表现，发现竞争优势和不足，确定顾客对产品或服务满意的关键因素，建立 改进产品或服务的优先顺序，更有效合理地利用资源提高客户满意度，从而为您制定全面的质量管理标准。适用行业:各行各业，各种产品/服务选择全面客户满意度研究的理由:1、全面把握客户全程体验的需求点，加强服务流程管理，提高公司服务质量，从而提升品牌美誉度。客户对商品与服务的使用经验，往往会影响客户的忠诚度。全面客户满意度研究采用定性的企业内部访谈以及客户访谈，确认并理清客户全程体验过程。可以帮助 企业发现和挖掘客户的需求点。与管理流程的密切配合，帮助您准确把握服务流程

4、的各个细节，不断提高服 务标准和改善服务水平，为企业的管理决策提供真正有价值的判断与建议。2、完备的决策诊断工具，帮助您迅速找到影响客户满意度的重要因素，进行产品定位以及市场细分，合 理利用企业的资源，有效的提高产品和服务的质量，提升品牌知名度。3、将满意度与企业内部绩效评估全面结合，帮助您建立稳定的客户群，提升客户忠诚度，从而使企业的 销售保持稳定和增长。基于客户全程体验的TCS，方便企业将KPI与客户满意度结合。企业更能公正公平的评估每个职位、每 位员工，通过了解员工/管理者如何理解顾客满意，对所提供的产品/服务具有专业性的知识，企业会比较系 统和完整的提供建立顾客满意度评价的体系和具体指

5、标；同时，通过客户对产品f服务、人员等等满意度结果 的反馈，企业更明确自身产品/服务等各个环节的优劣势，更能准确地把握顾客的感受，不断提升服务质量和 满意度，从而使顾客达到完全满意，形成对企业的忠诚度。品牌忠诚度一旦形成，产品就会大幅增值，大大 增加企业的收益。唧唧复唧唧，木兰当户织。不闻机杼声，惟闻女叹息。问 女何所思，问女何所乙 女亦无所思，女亦无所乙 昨夜见 军帖，可汗大点兵，军书十二卷，卷卷有爷名。阿爷无大J L , 木兰无长兄。愿为市鞍马，从此替爷徂 愿为市鞍马，从此 替爷徂_东市买骏马，西市买鞍籍，南市买辔头，北市买长鞭， 旦辞爷娘去，暮宿黄河边，不闻爷娘唤女声，但闻黄河流水 鸣溅溅。旦辞黄河去r暮至黑山头r不闻爷娘唤女声，但闻 燕山胡骑鸣啾啾。万里赴戎机，关山度若飞。朔气传金柝 寒光照铁衣。将军百战死，壮士十年归。归来见天子，天子坐明堂。策勋十二转，赏赐百千强。 可汗问所欲，木兰不用尚书郎；愿驰千里足，送儿还故乡。爷娘闻女来，出郭相扶将;阿姊闻妹来，当户理红妆; 小弟闻姊来，磨刀霍霍向猪羊。开我东