公共关系与商务礼仪之一

1、公共关系与商务礼仪之一公共关系概述1可口可乐中毒风波“即使可口可乐公司一夜之间化为灰烬，凭借可口可乐这个品牌，第二天我们仍能建立起一个庞大的王国。”1999年6月，比利时120人饮用可口可乐之后发生呕吐、头昏眼花及头痛等中毒现象，法国也有80人出现类似症状。政府要求可口可乐公司收回所有产品。1999年底，公司宣布利润减少31，全球共裁员5200人。2可口可乐公司关公关系活动刊载致歉信产品召回报销医药费向比利时每家赠送一瓶可乐设立专线电话和网站，答疑3“卡特里娜”与布什形象美国公众对布什政府“救灾迟缓”不满4被淹的新奥尔良市5被淹的新奥尔良市67飓风登陆卫星云图8飓风登陆路线图9被摧毁的一家温蒂

2、汉堡 10卡特里娜飓风带来影响至少直接损失750亿美元1836人丧生百万人口大撤离墨西哥湾至少三分之一油田暂时关闭路易安纳州、密西西比州处紧急状态230万人受停电影响新奥尔良市出现无政府状态30-40万儿童无家可归11白宫系列公关活动(危机公关)四内阁成员赴灾区视察布什与夫人劳拉向美国红十字会灾难处理中心打电话致谢两位前总统成立布什克林顿“卡特里娜”基金12上述案例向我们显示公共关系内涵、特征、要素等信息13第一节.公共关系概念第二节.公共关系活动基本要素第三节.关公关系活动职能第四节.关公关系活动应遵循基本原则本章主要内容14第一节 公共关系概念公共关系在社会分工和协作条件下，社会组织与公众

3、之间的传播与沟通关系。15一、具有代表性的观点管理职能论国际公关协会（IPRA）的定义传播沟通论不列颠百科全书的定义社会关系论普林斯顿大学H.L.Chils教授的定义组织行为论大众传播学导论的定义表征综合论第一届世界公关协会大会达成的共识16二、公共关系涵义的界定公共关系是一种以塑造组织形象为目的的管理活动公共关系是一种公众关系公共关系是一种传播沟通活动17三、相对完整的公共关系定义公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解，相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。 五个层次：公众关系 传播活动信息交流关系管理职能有目的的自觉活动18四、对公共关系的理解公共关系状态公共关系活动公

4、共关系理念公共关系事业公共关系学科19五、公共关系学研究对象和内容三个构成要素：社会组织公众传播活动三个基本类型主体型对象型功能型20六、公共关系的一般性特征客观性人类的相互交往产生了实践意义上的公共关系。普遍性每个人或组织都处于一定的公共关系中，自觉或不自觉地创造或保持了一定的公共关系。长期性公共关系的形成与改变是一个漫长的过程，不能毕其功于一役。动态性公共关系靠日积月累，但并非是一成不变的。21七、公关六字DeliberatePlannedPerformancePublic InterestTwo Way CommunicationManagement Function22“两分钱”VS“

5、一分钱”养生堂买一瓶农夫山泉就为申奥捐一分钱再小的力量也是一种支持“一瓶水、一分钱”阳光工程乐百氏绿化公益活动治沙合作苗圃卖一瓶水、捐两分钱“两分钱”为什么不如“一分钱”23第二节 公共关系活动基本要素24公关三要素公共关系主体社会组织公共关系客体公众公共关系过程信息传播在公共关系行为中浑然一体、密不可分25一、 公共关系主体社会组织社会学一般属性和一般类型组织行为学一般行为及其规律公共关系学关系因素、目标、形象261.社会组织的涵义及其特征人们为了有效地达到特定的目的，有计划地建立起来的具有相对独立性的一种共同活动群体。特征：目的性独立性群体性系统性272.社会组织的类型按社会职能分政治组织

6、经济组织文化组织按目标特点分盈利性组织非盈利性组织283.社会组织的目标及其运行组织目标是社会组织生存和发展的根本原因，任何组织都有自己特定的目标。公共关系必须围绕组织目标来开展工作，服从和服务于组织目标。社会组织的运行是一个系统工程。294.社会组织的公共关系目标社会组织的形象是指它在运行中显示的行为特征和精神面貌，包括内在气质和外观形象两个方面。公共关系工作的一般目标（狭义）是：围绕社会组织运行的具体过程来建立组织清晰的良好形象。306.“社会性个人”公关案例习近平VS普京317.公关从业人员（重点掌握）具备的素质科学的公关意识：形象塑造、转播沟通、尊重与服务、危机、创新、互惠、和谐、长远

7、意识等；健康心理素质：坚定意志、开朗性格、进取精神；良好知识素质：专业知识、相关知识；过硬能力素质：表达、交际、组织、应变、创新等能力；职业道德素质32安倍晋三33奥巴马34二、 公共关系客体公众公众的涵义任何因面临某个共同问题而形成的并与社会组织的运行发生一定关系的社会群体。公众的基本特点同质性相关性层次性多变性35公众的类型问题导向分类内部公众政府公众顾客公众社区公众媒介公众同行公众事件公众表现形式分类发展过程分类非公众潜在公众知晓公众行动公众利益关系分类互利型公众冲突型公众单向型公众36冲突型公众例子：泰国红衫军与黄衫军普密蓬英拉37公众的类型重要程度分类首要公众次要公众稳定程度分类临时

8、公众周期公众稳定公众态度分类顺意公众逆义公众边缘公众38组织成功七个基本要素（7S）组织机构（STRUCTURE）组织战略（STRATEGY）组织系统（SYSTEM）组织班子（STAFF）组织作风（STYLE）务实技能（SKILL）共有价值（SHARED-VALUE）39媒介公众对舆论监督的态度，从根本上讲是对公众的态度采取“淡化矛盾”的策略解决矛盾的前提是双向沟通尊重新闻界、主动联系加强合作40借冕增誉将组织及其产品与声望高、权威性强的名人、知名组织、有影响的事物、事件联系起来，借助他们的名望及权威来扩大组织的影响和知名度。案例：健力宝进军美国市场希拉里畅饮健力宝41公众的心理与公众行为知觉

9、价值观态度需要兴趣从众心理422005蒙牛酸酸乳超级女声一场庶民的胜利 无目的的合目的性快乐的是超女，沉重的是什么？不是庶民的胜利是传媒时代的胜利玉米？凉粉？盒饭？43中国好声音44非诚勿扰45三、关公关系活动基本手段传播传播：社会组织借助一定的媒介或载体向公众专递信息的行为或活动。46公共关系传播的模式战略型建设型防御型维系型促进型矫正型战术型宣传型交际型服务型社会型征询型47（一）传播的基本要素传播信道信宿信源反馈编码和译码 受者对传者发出的信息的回应；传者对发出信息的社会效果的搜集信息的发布者、传播者信源所传递的内容信息传播过程中所应用的中介物传递各种信息的流通渠道接受并利用信息的人编码

10、是信息发出者把所要传递的信息制成外界所能接受和理解的符号的过程译码是信宿接到信息后把符号还原成自己所能理解的过程信息媒介48（二）公共关系传播步骤公共关系传播的一般步骤：三个层次：知晓层次的传播态度层次的传播行为层次的传播49（三）公共关系传播的原则及类型 1.原则：准确性原则双向沟通原则及时性原则有效性原则 2.类型：人内传播 人际传播 组织传播 大众传播 国际传播50（四）公共关系的传播媒介 1、符号媒介；口头语言；文字；图像标志。2、实物媒介：产品及其劳务；公共关系礼品；象征物和模型。3、人体媒介：体态语言；情态语言；4、大众传媒：印刷类；电子类；网络类。51（五）公共关系传播的技巧 时

11、间的选择；环境设计与布置；公关语言传播技巧；应用名人效应。52第三节 公共关系活动职能一、塑造形象二、协调职能三、信息职能四、咨询职能五、公共关系职能实现手段53第一、形象塑造职能54公共关系学组织形象的主客观两重性组织形象的多维性组织形象的稳定性与可变性一、组织形象的含义和特征 组织形象是指公众对一个组织的整体印象和总体评价，是一个社会组织精神理念的各种感性显现的有机整合体 。55公共关系学二、组织形象的基本要素 产品形象 产品的质量、性能、包装、商标等方面形象。是组织形象的基本要素和客观基础，是公众认识组织最主要的中介。经营形象 通过组织的经营管理活动所展示的形象。与组织方面的行为有关，如

12、：经营管理作风、管理效率、财务资信、技术开发、市场开拓的业绩、人事制度、就业条件、价格策略、售后服务等56 组织的价值观念和管理哲学、历史和传统、榜样人物、职业意识和道德、组织的口号、训诫、厂旗、厂歌、厂服、宣传品等。员工形象 包括人才阵容，以及各类人员的文化素质、技术水平、工作态度、道德风貌、社会行为、仪表仪态等。环境形象文化形象包括门面、招牌、生产场地、橱窗陈设等57公共关系学三、扩大组织的知名度知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度扩大产品的知名度扩大组织领导者的知名度扩大组织的知名度58公共关系学注意及时消除形象危机 四、提高组织的美誉度 美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度，是评

13、价组织社会影响好坏程度的指标。提高组织整体美誉度提供优质产品和优质服务途径59（一）危机前公关（1）首先制定个危机管理计划。 （2）对高层领导和机关部门领导及传媒专员进行系统的媒体公关培训。 （3）建立并维护良好的媒体合作平台。 （4）加强企业内部传播流程管理，危机出现时，更要加强内部管理制度。船漏还要从内补，坚决防止后院起火。 60（二）危机时公关里杰斯特的三“T”原则：第一：Tell your own tale(以自己知道的情况提供信息)第二：Tell it fast （尽快提供危机发展的情况） 第三：Tell it all（提供全部的有关危机的情况61 （1）危机发生时，以最快的速度成立

14、危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案； （2）组织高层要高度重视危机公关的处理。 （3）组织应该使自己成为危机信息的权威渠道。 （4）如果组织有不当行为，经确认后，尽快将其公布于众并采取积极的纠正措施。 （5） 联合行业或者政府。 （6）加强疏导。 正确引导媒体和公众对组织的看法是危机公关的关键！62（三）危机后公关（1）进一步调查此次危机出现的原因。（2）针对危机做好评估和总结。 （3）协调企业与公众之间的关系（4）完善和修订危机应变方案（5）重树组织的形象63公共关系学五、准确定位组织形象定 位（POSITIONING） 根据竞争者在公众心目中

15、所处的地位和公众对某些形象要素的重视程度，塑造出本组织与众不同的鲜明形象并传递给目标公众，以形成对目标公众的强烈吸引力，进而为组织创造良好的发展环境。the battle for your mind64公共关系学定位的基本程序检视组织目前位置找出理想位置把理想位置化为简单诉求，传达给目标公众 65公共关系学定位原则唯一性垄断性排他性 不可替代性 定位的方法领先定位比附定位缝隙定位逆向定位1245复定位 366公共关系学六、组织形象设计 CIS:是英语Corporate Identity System的缩写,即组织形象战略，是一个社会组织为了塑造组织形象，透过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统

16、，将组织的经营理念、企业文化和企业经营活动传递出去，以凸显组织的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性的活动和职能。CI:21世纪的通行证67CI的构成要素：1、MI（理念系统）2、BI（行为系统）3、VI（视觉系统） CI就是整合MI、BI、VI的完整的企业形象战略体系，是塑造组织形象，增强组织竞争实力的最有效的武器。68VIBIMI台湾著名CI学者林磐耸先生形象地把MI、BI和VI比喻为“心”、“手”和“脸”，生动地揭示了三者之间的关系。MI、BI和VI共同构成了CIS的完整内涵。69公共关系学1、理念识别系统MI Mind System

17、 是核心层的思想系统与战略系统。它是社会组织宗旨、组织精神、信条使命、管理哲学、文化、性格、座佑铭等的统一化。70丰田汽车公司的企业理念目标：世界性的丰田精神：合理化精神；独立自主精神。口号：车到山前必有路，有路就有丰田车。71松下公司理念 经营理念：自来水经营 松下精神：产业报国、光明正大、和亲一致、奋斗向上、礼节谦让、顺应同化、感激奉恩。72美国德尔塔航空公司：亲如一家苹果计算机公司：让劣质产品原形毕露卡西欧公司：我们已经完成创造，但还要创造下去。日本佳能：忘了技术开发，就不配称为佳能。上海工缝：连接您我，缝制未来。公共关系学7374雅戈尔企业理念：装点人生，今朝更好看，看我雅戈尔。太阳神

18、企业理念：振兴民族工业，提高中华民族的健康水准。752、行为识别系统BI Behavior System 行为识别是社会组织执行层的动态识别形式，是社会组织的所有规程策略。包括行为方式、管理方法、机构设置、公关手段、公益和文化活动等等，它规范着社会组织内部组织、管理、教育以及一切活动，实质上也就是社会组织的运作模式。人们可通过组织的行为特征去识别认知这一组织。76 BI的基本项目 对内：企业诊断、产品开发、生产运作、干部教育、员工培训、质量控制、福利保障、环境规划等。 对外：市场调查和推广、促销活动、公共关系、物流处理、售后服务、同业竞争、企业协作、公益文化、社会联谊、公害对策、回馈社会等。7

19、7783、视觉系统(Visual Identity) VI是指组织视觉识别的一切事物。包括组织标志、名称、商标、标准字、标准色、事务用品、传播媒介、交通工具、制服等。 VI是静态的识别符号，是CI最外露、最直观的表现。其作用在于通过组织化、系统化的视觉方案，体现组织的经营理念和精神文化。79 VI的基本内容基本要素：企业标志、商标、名称、品牌专用字体（中、英文）、企业全名标准字体、标准色、企业造型、吉祥图案等。应用要素：办公事务用品、产品包装、广告传播、建筑环境、车辆标识、建筑环境、服装制式、展示规划、接待用品、环境标识、规范手册等。80818283第二、协调关系84公共关系学一、社会组织的关

20、系类型 员工关系（公共关系的起点）股东关系顾客关系社区关系媒介关系政府关系同行业关系名流关系85公共关系学(5)公平原则二、协调关系的基本原则和方法1、原则(1)平等原则(2)互利原则(3)双向调节原则(4)及时原则86公共关系学2 、协调关系的方法 当关系双方处于和谐状态时，沟通协调的重点应当是通过不断传播组织方面的业绩来保持和强化公众的良好形象。主要体现在扎扎实实地做好工作，真诚地满足公众利益，关心公众等。87公共关系学 当关系双方处于不明状态时，沟通协调的原则首先是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使双方消除紧张戒备等逆向性心理伟双方的信息角落创造正常的平衡的心理条件。在此基础上，应

21、把双方关系格局中含有的双方利益关系交待清楚，使双方关系状态的实质有个“预存立场”，做到心中有数。2 、协调关系的方法 88公共关系学 当关系双方处于不和谐状态时，沟通协调的重点应当是首先解剖组织自身，反省自制的表现和责任，严于律己，发现问题自行纠正。然后才是客观地分析双方的状态，并提出改进关系的具体意见和措施。在弥补不足的前提霞，向公众进行必要的解释，消除误会。 2 、协调关系的方法 89公共关系学三、社会组织内外关系的维持的创新1 、社会组织与员工关系的协调造就员工良好的价值观念将员工利益融入组织的政策建构“员工第一”的公共关系哲学90公共关系学2、社会组织与股东关系的协调将股东视作上帝去虔

22、诚服务对股东要一视同仁为股东提供充分、正确的投资信息和投资效益分析，让股东及时了解企业经营状况。鼓励和吸引股东参加企业的生产和销售活动91公共关系学3、社会组织与顾客关系协调 顾客是组织外部最大的公众，顾客的需求是组织一切活动的中心和出发点。顾客是组织的生命线。92实施CS (customer satisfaction)战略提供优质产品和优质服务收集顾客信息，了解顾客心理传达组织信息，进行消费教育妥善处理顾客投诉，做好售后服务93概念：新闻媒体关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员之间的关系。新闻媒介关系的重要性新闻媒介主导社会舆论，关系组织生存与发展良好的新闻媒介关系是运用大众传播手段的前提

23、新闻媒介是组织与其他公众沟通的桥梁4、组织与新闻媒介关系的协调94公共关系学主动配合新闻媒介的工作，争取新闻媒介的支持4、组织与新闻媒介关系的协调增加组织领导人和公共关系人员与媒介的 直接联系了解各种传播媒体的性质、种类和特殊需要正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播95公共关系学 把国家利益摆在首位 自觉接受政府的管理和指导，熟知和恪守国家的政策和法令（自觉纳税） 及时准确和真实地向政府通报情况5、社会组织与政府公众关系的协调96社区是指人们共同生活的一定区域，如村庄、城镇、区乡、街道等。社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。6、社会组织与社

24、区公众关系的协调社区为组织提供可靠的后勤保障。社区为组织提供人力资源和员工生活的环境。社区公众是组织经常的消费者。97公共关系学6、社会组织与社区公众关系的协调使社区成为组织的受益者尊重当地风俗习惯增进与社区的相互了解保护和完善社区环境98 俗话说远亲不如近邻，组织能否“永续经营”，社区工作很重要。 1992年，IBM台湾子公司荣获公关基金会评选的年度“最佳社区关系奖”，其得到的评语是：长期而具体地策划社会公益活动，受益阶层广泛，系组织落实本土化之典范。 他们的社区关系工作主要有： 先进的社区建设理念取之于社会用之于社会。公司成立专门的公共服务部，每年编制公益预算，专项从事公益活动。 强调社区

25、公益活动的前瞻性与典型性。IBM有计划地选择并组织策划了一些能引起公众共鸣，且广受社区公众关心的主题活动，并予以长期坚持。 IBM公司的社区关系IBM公司的社区关系 案例分析：IBM的社区关系99社区公益活动多样化。如IBM通过与当地社团合作成立“软体工程研究班”，帮助培养中、高级人才；与台湾大学合作引进生产自动化技术；将台湾学子送到IBM本部受训；举办大学院校企业个案研讨比赛等等，显示为社区技术与人才培养无私奉献之心。社区环境的积极守护者。1990年8月，IBM与其他三家组织伙伴一起认养敦化路和八德路口的敦北地下道，并于1991年10月获台北市养工处的认养绩效最优单位称号等。对慈善事业的热心

26、倡导与积极投入。IBM连续三年举办救助弃婴慈善音乐会；连续五年独家赞助由台北市当局主办的“台北市音乐季”；提供台湾专科、大学及研究院资迅科学相关科系的绩优学生奖学金；赞助社区居民的慈善游园会、慈善义卖晚会、“残障青年科技之旅”等活动。正是这些科学、有序的社区公益活动，使IBM公司在台湾公众心目中树立起了良好的正面形象，赢得了公众的喜爱与支持。100第五、公共关系基本职能实现的途径101公共关系学一、公共关系基本职能实现的途径收集信息辅助决策推广传播协调沟通提供服务102公共关系学二、与公共关系职能相关的若干活动范畴交 际 指人与人之间面对面的直接交往。借助于个人媒介所进行的相互沟通即“人际沟通

27、”，它是公共关系的传播方式之一。将公共关系看成是交际应酬是一种片面的，肤浅的看法。103公共关系学宣传与新闻宣传是一种单向的心理诱导，行为影响和舆论控制方式。 现代公关绝不是单向的信息传输行为，而是双向的交流与沟通，所以不能只运用宣传和新闻手段。以尊重客观事实为依据，不能只报喜不报忧。这与宣传有严格区别。也不可过分依赖新闻传播。104公共关系学 公共关系活动有助于市场销售，也是一种推广策略，能够促进双方获利，但本身不直接推销产品，不直接满足对象的物质需求。公关注重社会效益，考虑长远的发展。营销与推广 营销与推广是在以等价交换为特征的市场推销和交易活动中，工商业企业组织以各种手段向顾客宣传产品，

28、以激发他们的购买欲望和行为，扩大销量的经营活动。营销注重近期的经济效益。105公共关系学 公共事务主要指一个组织与政府部门，公共政策，公众利益，社区事务相关的活动。 企业也常用公共事务这一概念去涵盖非盈利的公关工作，比如慈善事业，社区活动。 公共事务仅是公共关系功能中的一部分。公共事务106公共关系学游 说 一般地说，是组织或个人有目的的利用语言，文字或其他传播媒介对特定信息进行讲解，说明，以鼓动受众按自己意图形式的一种劝服性传播。其对象通常是立法者，政府等公共政策的制定者。游说重在“灌输”，带有较强的劝服性色彩。霍夫兰的说服模式1、说服者的条件2、信息本身的说服力3、问题的排列技巧107公共

29、关系学开 发 文化，教育，艺术，福利，慈善，宗教，社团等，运用传播力量发展会员，筹措经费，被称之为公关开发活动。108公共关系学.问题处理Issue Management 指公关人员对正在出现的问题（特别是要将要进入立法程序的有争议的问题）以及这种问题对组织的潜在影响进行分析，预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施109羊城药厂为员工“树碑立传”案例分析 广州羊城药厂1991年建立起一座碑廊。是本厂195位普通员工的名字。原来，他们都是立功受奖的人员，厂里为他们“树碑立传”了。 羊城药厂曾有一段时间境况不佳。为了扭转这种状况，该厂领导号召全厂员工振奋精神，积极献计出力，打好翻身仗。上述

30、195位普通员工努力工作，为厂子的振兴做出了突出的贡献，立下汗马功劳。1990年，羊城药厂举行评奖活动，这195位普通员工分别荣获金羊奖、银羊奖和铜羊奖。 羊城药厂领导认为，广大员工是企业的主人。这195位有功人员虽不是什么英雄，但是他们发挥了主人翁精神，对厂子的翻身兴旺做出了突出的贡献，因此，他们的名字应该载入本厂史册，永志不忘。于是，就为这195位普通员工树起了记功碑。 110案例思考 羊城药厂用了什么方法处理员工关系？处理员工关系的技巧有哪些？ 111第四节 公共关系活动应遵循的基本原则1.诚信求真2.服务公众3.利益结合4.务实创新5.全员参与112 卖火柴的小男孩 18世纪英国的一位

31、有钱的绅士，一天深夜他走在回家的路上，被一个蓬头垢面衣衫褴褛的小男孩儿拦住了。“先生，请您买一包火柴吧”，小男孩儿说道。“我不买”。绅士回答说。 “先生，请您买一包吧，我今天还什么东西也没有吃呢”小男孩儿追上来说。绅士看到躲不开男孩儿，便说：“可是我没有零钱呀”“先生，你先拿上火柴，我去给你换零钱”。说完男孩儿拿着绅士给的一个英镑快步跑走了，绅士等了很久，男孩儿仍然没有回来，绅士无奈地回家了。 113 第二天，绅士正在自己的办公室工作，仆人说来了一个男孩儿要求面见绅士。这个男孩儿比卖火柴的男孩儿穿的更破烂。“先生，对不起了，我的哥哥让我给您把零钱送来了”“你的哥哥呢？”绅士道。“我的哥哥在换完

32、零钱回来找你的路上被马车撞成重伤了，在家躺着呢”，绅士深深地被小男孩儿的诚信所感动。“走！我们去看你的哥哥！” 一见绅士，男孩连忙说：“对不起，我没有给您按时把零钱送回去，失信了！”绅士却被男孩的诚信深深打动了。当他了解到两个男孩儿的亲父母都双亡时，毅然决定把他们生活所需要的一切都承担起来。114烽火戏诸侯 据历史记载，早在三千多年前，我国就有了利用烽火台通信的方法。一旦发现敌情，便立刻发出警报：白天点燃掺有狼粪的柴草，使浓烟直上云霄；夜里则燃烧加有硫磺和硝石的干柴，使火光通明，以传递紧急军情。 本来，只有万分危急的时候才点燃的烽火，却被一个帝王拿来买美人一笑。结果是国破家亡，千古间留下一声悠

33、长的叹息。周朝有个周幽王，这是一个非常残暴而腐败的君主，他有个爱妃名叫褒姒，长得非常美丽，东周列国志中有这样一段话来形容褒姒：“目秀眉清，唇红齿白，发挽乌云，指排削玉，有如花如月之容，倾国倾城之貌。”褒妃虽然很美，但是“从未开颜一笑”。为此，周幽王使出了一个赏格：“谁要能叫娘娘一笑，就赏他一千斤金子” 115 于是有人想出了一个点起烽火戏诸侯的办法，想换取娘娘一笑，一天傍晚，周幽王带着爱妃褒姒登上城楼，命令四下点起烽火。临近的诸侯看到了烽火，以为西戎来犯，便领兵赶到城下救援，但见灯火辉煌，鼓乐喧天。一打听才知是周幽王为了取乐于娘娘而干的荒唐事儿，各诺侯敢怒不敢言，只好气愤地收兵回营。褒姒见状，

34、果然淡然一笑。但事隔不久，西戎果真来犯，虽然点起了烽火，却无援兵赶到。原来各诸侯以为周幽王又是故伎重演。结果都城被西戎攻下，周幽王也被杀死了，从此西周灭亡了。 今仍相传的“千金一笑”的故事就是从这儿来的。后来，又有人写了首诗，讽刺“烽火戏诸侯”之事，诗是这样的： 良夜颐宫奏管簧，无端烽火烛穹苍。可怜列国奔驰苦，止博褒妃笑一场！ 唐代著名诗人胡曾也写有褒姒倾国诗篇： “恃宠娇多得自由，骊山烽火戏诸侯。 只知一笑倾人国，不觉胡尘满玉楼。”116子贡问政 子贡问怎样治理政事。孔子说：“备足粮食，充实军备，老百姓对政府就信任了。”子贡说：“如果迫不得已要去掉一项，在这 三项之中去掉哪一项呢？”孔子说：“去掉军备。”子贡又问：“如果迫不得已还要去掉一项，在这两项之中又去掉哪一项呢？”孔子回答说：“去掉粮食。因为，自古以来谁也免不了一死，没有粮食不过是饿死罢了，但一个国家不能得到老百姓的信任就要垮掉。” 117 这三个方面的问题实际上是密切联系而不可割裂的。一方面， 如孔子所说，“自古皆有死，民无信不立。” 取信于民是最重要的。 但另一方面，也如孔子所说：“足食，足兵，民信之矣。” 没有“足食足兵”，也就不能取得老百姓的信