服务六步法流程

1、标 准 服 务 流 程1保养提醒及预约售后服务跟踪回访预约准备保养提醒和预约生产接待交车STEP - 1.2目标根据顾客车辆使用情况提醒顾客进行养护工作，增加顾客满意度。平整销售店工作量（heijunka），提供足够的时间与顾客充分沟通，增加顾客满意度。3GOG毫无遗漏、及时、有效及时有效地事先提醒客户正确的保养时间，做到毫无遗漏理解客户要求，掌握工位及技师的信息，以便顺畅达成预约41.通过直邮（DM）进行保养提醒1、准备保养提醒DM CR确认客户信息、车辆信息、维修记录。2、打印保养提醒DM CR1.打印DM1.点击“邮件广告打印”2.点击“邮件广告数量检查”3.检查DM信息4.点击“打印”

2、N-2051.通过直邮（DM）进行保养提醒2、打印保养提醒DM CR2.确认DM内容3.存放DM待发DMDMN-2061.通过直邮（DM）进行保养提醒3、邮寄DM（N-20） CR记录结果填写DM发送登记表，并向CR经理汇报。N-2071.通过直邮（DM）进行保养提醒4、跟踪退回的DM CR1.取回DM退信，记录被退回的原因。DM退信为什么会产生退信？Why？2.在TACT系统备注客户信息错误。与客户电话确认；若无法电话确认则：N-2082.通过电话进行保养提醒/预约N-119电话准备 在电话旁准备好笔和便笺簿； 使用便笺簿而不是未装订的零散纸张，否则您将容易遗失留言； 将电话放在您不用来写字

3、的那只手旁边； 将便笺簿放在您用来写字的那只手旁边。 检查自己的仪态，端坐有助于清晰地发音。10接听电话 礼貌地问候对方； 介绍您的公司，部门和您本人； 在三声铃响内接听电话； 将“微笑”融入您的声音； 注意您的音量、音调和速度； 最后总是让顾客先结束通话。11接听预约电话处理预约是一项关键的顾客关系技巧。应答并自我介绍；2. 询问顾客的姓名和车辆详细情况；3. 为顾客提供若干选择：日期，到达时间；尽量为顾客提供保养和基本维修报价；6. 确认和顾客所述是否一致；7. 感谢顾客。5. 提醒顾客需要注意的事项；12电话模拟练习(1)内容： 根据系统提示客户葛女士的车需要进行25000KM的保养了，

4、维修记录显示葛女士的车刹车异响2次检修仍未解决，曾表示对我店失望。请您致电葛女士进行招徕。提示:组内成员可以先讨论相关话术,再由一人致电13电话模拟练习(2)内容： 客户致电到店,希望进行保养预约注意:未来3天的上午9:30-12:00和明天大后天下午13:00-16:30的工位已全部预约.练习:请根据店内情况帮助客户完成预约142.通过电话进行保养提醒/预约1、准备拨打保养提醒电话 SA/Call-Center1. 制作“招徕记录表”（电子版） 前台主管共享文件夹2. 查询履历及车辆信息、客户信息i-CROPTACT什么是SSC/SC152.通过电话进行保养提醒/预约1、准备拨打保养提醒电话

5、 SA/Call-Center3. 记录履历查询结果2、拨打保养提醒电话 SA/Call-Center1.问候客户，确认客户、车辆信息2.说明作业内容，引导顾客预约3、确定到店日期及时间 SA/Call-Center1.询问顾客方便到店的日期2.根据工位预约状况，确定到店时间为什么要确认到店时间？Why？怎样建议到店时间？How？162.通过电话进行保养提醒/预约5、制作临时预约图标 /填写预约登记表 SA/Call-Center4、询问需求及估价 SA/Call-Center6、记录结果 SA/Call-Center行驶里程数活动结果备忘录信息i-CROP填写活动结果备忘录信息客户分类电话类

6、型招徕记录表预约登记表客户姓名联系电话车牌号行驶里程客户/车辆信息是否完整预约类型SSC/SC信息预约到店时间客户要求预约估价实施者签名N-11172.通过电话进行保养提醒/预约7、单据管理 SA/Call-Center预约登记表临时预约N-1118预约准备售后服务跟踪回访预约准备保养提醒和预约生产接待交车STEP - 2.19目标通过提前准备所需的零件，设备以及人力资源以按时向客户提供服务通过预约确认减少失约客户的数量20GOG完成预约客户和车辆的接待准备211.预约确认1、准备预约确认 SA/Call-Center前台主管SA2SA3SA1电话前N-2221.预约确认1、准备预约确认 SA

7、/Call-Center拨打电话前先查看履历联系履历备忘录信息i-CROP预约登记表客户姓名联系电话预约类型预约到店时间客户要求预约估价N-2231.预约确认2、进行预约确认 SA/Call-Center1.再次确认预约内容2.确认客户其他需求3.复述预约内容及提醒需要提醒什么事项？What？N-2241.预约确认3、记录预约确认结果 SA/Call-Center制作正式预约图标正式预约图标是什么颜色的？What？记录活动结果活动结果备忘录信息i-CROP填写活动结果备忘录信息客户分类电话类型招徕记录表预约登记表预约到店日期及时间实施时间实施者签名N-2251.预约确认3、发行施工单、单据集中

8、管理 SA/Call-Center在TACT发行施工单 发行 工单如果SA无法马上开工单怎么办？How？ 预约 确认N-2261.预约确认如果预约确认时出现异常怎么办？N-2271.预约确认预约确认客户取消预约电话无法接通预约变更电话不通 预约 取消 预约 变更N-2282.零件准备、工作计划准备1、预约零件准备 仓管员零件 准备前工单N-1292.零件准备、工作计划准备1、预约零件准备 仓管员准备零件、打印零件出库单并存放至“预约零件准备货架工单、 零件出库单零件准备后作业计划前N-1302.零件准备、工作计划准备2、制作工作计划 SF/调度作业计划前预约登记表工单 零件出库单取消入厂状态调

9、整技师、工位预约登记表工单 零件出库单确认后放到哪一格？Which？N-1312.零件准备、工作计划准备3、填写预约管理看板 引导员需要更新信息：客户名称SA姓名作业项目作业预计到店时间N-132讨论怎样提高预约率？33预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣） 利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时 ） 预约的客户优先服务，并且保证按时交车开展服务周活动时向客户宣传预约在公司内悬挂预约宣传海报设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎） 公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”）设立预约车辆标识牌给

10、相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容 对迟到的客户给予安抚 公司内部期刊登载预约客户的感受 设立预约贵宾服务室 通过公司网页宣传预约客户可以指定维修技师通过海报、宣传单等在员工名片上印制作预约热线使用温馨短信宣传预约对公司内部所有员工进行动员，确保预约制度深入人心促进预约的方法（参考）34接待售后服务跟踪回访预约准备保养提醒和预约生产接待交车STEP - 3.35目的使顾客、车辆、服务顾问共同创造一个积极的服务体验。迎接顾客，使他们感到欢迎和尊重根据车辆的状况和客户的要求确定服务项目36GOG环车检查的同时与客户进行沟通，以理解客户要求和实际情况针对作业详细内容、作业时间和费用，做出令客

11、户满意的说明以取得客户认可给参与“生产”环节的员工提供明确的作业指示371.预约单据准备预约单据管理柜1.早会时前台主管将当日的预约单据发给SA；2.SA将分配到的工单放入“预约单据”文件栏。1、预约单据准备 前台主管SA2SA3SA1N382.引导接待引导员客户分为两类：1.预约客户2.随到客户1、客户驾车到店，引导员判断是否属于预约客户 引导员N393.出门迎接客户并进行环车检查1、客户停入工位，SA出门迎接 SA2、询问客户维修需求 SA3、确认、记录车辆信息 SA车牌、VIN码哪里可以找到VIN码？Where？保养、一般维修还是钣喷维修？N403.出门迎接客户并进行环车检查4、引导客户

12、进行环车检查 SA保修手册3.请求客户出示2.安装三件套1.邀请客户进行环车检查N注：环车检查结束时必须进行贵重物品提醒、锁好车门窗413.出门迎接客户并进行环车检查4、引导客户进行环车检查 SA4.记录环车检查结果记录信息：记录客户到达时间；记录送修人、车辆信息；详细记录客户要求；详细记录环车检查结果；询问并记录客户其他信息；旧件处理方式等待方式是否洗车5、完成环车检查，引导客户到维修接待台 SAN42小组讨论如何做好环车检查？43环车检查步骤129876543444.说明作业详细内容和费用1、说明作业详细内容、费用 SA1.向客户逐项说明保养项目、所需零件的费用和作业所需时间解释时使用保养

13、项目与价格手册及系统机构图册便于客户理解与接受对于随到客户：查阅履历，制作工单；查看车辆是否属于SSC/SC范围车辆。什么是SSC/SC？What？N454.说明作业详细内容和费用2、核对客户信息 SA核对客户地址、送修人电话3、复述作业内容 和其它需求 SA 4、SA在施工单上签字并请求客户授权 SA6、填写“维修信息管理板” SAN5、引导客户到休息区并介绍设施（CS看板） SA结合零件价格公示板向顾客介绍零件价格465、移动车辆1、车辆调度 (SA/SF)SA将单据送到调度室N47生产售后服务跟踪回访预约准备保养提醒和预约生产接待交车STEP - 4.48目标计划、监控在服务部门接受服务

14、的车辆。如有必需的附件工作，联系顾客取得授权。49GOG按照向客户承诺的质量、交车日期和时间以及费用完成作业 要在保证保养质量的同时，遵守交车日期 / 时间。根据客户要求，进行 保养 / 维修作业，并在作业完成后进行质检。 在作业指示中，不仅要记录保养 / 维修作业的完成结果，还要记录向客户提供的保养建议。 如果存在任何追加作业，向客户解释该作业的重要性、作业时间和费用，以取得客户认可。 50四、生产1、车辆调度 SF调度派工：如果没有空闲工位调度派工等待维修维修中呼叫技师并告知交车时间和施工工位点击SMB看板“开始”图标将施工单-调度联放 到“维修中”插槽将等待维修车辆的图标设置为“进厂状态

15、”放在即将完工的工位后排队将等待车辆的施工单-调度联放入“等待维修”文件栏N51四、生产1、车辆调度 SF调度派工：如果预估交车时间不足等待维修修改交车时间修改交车时间将单据放入“等待维修”插槽通知SA变更交车时间N52四、生产2、作业开始 EM EM：领取零件、填写作业时间技师领取零件并在“出库单”签名作业开始时在施工单背面填写时间并签名N53四、生产2、保养作业(EM） EM：记录保养检查结果详细记录本次检查结果如果作业过程中发现需要追加作业、等待客户答复的情况应该如何操作？N54四、生产3、作业中断 （EM） 等待客户答复，需要中断作业更改“维修信息管理板”勾选“等待答复” 并通知调度员

16、更改SMB看板调度员点击SMB “中断”图标选择中断理由“顾客”在注释栏进行相应备注，方便查看信息N55四、生产4、恢复作业 （EM） EM：恢复作业的操作操作SMB点击“工作中断”图标将图标放至相应工位点击“开始” N56四、生产5、作业完成 （EM） 1、确认保养完成，将车辆恢复到原始状态2、质量控制座椅/后视镜/音响记忆恢复没有工具遗留有车内旧件是否按客户要求存放确认是否有遗漏作业内容填写结束时间和签名填写保养检查表及建议表主修技师、班组长、质检员分别进行三级检查 将检查结果记录到施工单并签名、记录时间 服务真周到!以前我每次保养后都要花很长时间来调座椅的角度N57四、生产6、完工处理（

17、SF/质检员）点击“结束图标”如果选择洗车图标将出现在洗车栏；如果 未选择图标将出现在等待或预计栏将车间调度联工单交给技师 点击“TACT-完成检查”勾选“检查合格”点“登录”完工检查操作、处理SMB看板图标质检完成后，领取单据通知调度作业结束并取回车间调度联N58四、生产7、车辆、单据移动（SF/质检员）移动车辆、交接单据技师将“施工单-车间联”“保养检查结果表”、“零件出库单”前到前台，放入SA“等待结算”文件栏技师将“施工单-调度联”放在内车，把车开到洗车区的“等待洗车工位”将车钥匙按照交车时间洗车管理看板的相应位置上N59四、生产8、洗车开始/结束（洗车组/调度员）根据交车时间安排洗车

18、的顺序的先后洗车开始/结束时，通知调度调度员操作SMB更改“洗车开始”-“洗车结束” 图标在等待洗车的过程中我们还可以做些什么？N60四、生产9、交车准备（SA）制作打印结算单（将“保养检查表”的结果录入TACT系统）保养/保修手册相应位置记录本次保养日期并盖章填写提醒信封本次/下次保养的日期和里程数 将保养/保修手册放入信封中打印结算单、填写保养手册及提醒信封结算完成后，将所有的单据和提醒信封、保养。保修手册一起放入“等待交车”文件栏中N61四、生产10、交车前检查（SA）进行交车前检查、记录交车前检查结果62交车前需要做还哪些检查？确认单据、物品无遗漏到交车区进行交车前检查所有项目已完成、

19、车内无遗留的工具旧件按客户要求存放车辆内外干净设置回复原位车身外观、油漆无新增损伤车头朝外，门窗头闭，车门锁好在施工单背面填写检查结果、签名和检查时间63交车售后服务跟踪回访预约准备保养提醒和预约生产接待交车SETP- 5.64目标在许诺的时间内将车辆交还顾客；保证客户在离开的瞬间对销售店的服务满意。65GOG针对作业和质检结果，做出令客户满意的说明，并根据车辆情况对下一次维修 / 保养提供合理的建议在承诺的时间准时交车并返还客户物品661.效果展示和费用说明1、效果展示 SA1.通知客户可以提车2.引导客户到交车区域，进行交车前效果展示展示项目：维修保养效果车辆内饰/外观已清洁展示旧件为什么需要做效果展示？Why？N67小组讨论怎样做好效果展示？681.效果展示和费用说明2、费用说明 SA1.说明保养作业结果和费用明细通过向客户出示：1.施工单-车间联2.保养检查与建议表3.结算单向客户进行解释N691.效果展示和费用说明2、费用说明 SA1.说明保养作业结果和费用明细必要时结合保修手册、系统机构图册进行解释N701.效果展示和费用说明2