云客服产品：标准云客服课件

1、云客服产品：标准云客服演讲人2021-11-06标准云客服标准云客服定义：中国移动基于10086客服平台和运营经验，提供给政企客户使用的云端呼叫中心系统，开通快捷，成本低。应用场景系统架构产品优势名词解释售后服务010305020406标准云客服产品优势10086品牌优势，口碑效应，服务用户基数全网领先01云化部署，支持7*24小时监控运维02管控平台+神盾系统，电信级安全和风控03上网登录，操作简单，支持自定义配置04基于通信云平台的融媒体，全渠道，全媒体升级05费用灵活透明，享受运营商一手优惠06应用场景可通过SAAS云订购，适用于低成本，快速落地的中小型企业或居家云客服企业。标准云客服标

2、准云客服名词解释2.PSTN（大网）：公共电话网络025.IP话机051.WEB技术表现形式014.客户接入方式043.呼叫中心发展036.外显号061.WEB技术表现形式超文本HTML1超媒体2超文本传输协议HTTP32.PSTN（大网）：公共电话网络普通电话固网+移动网络3.呼叫中心发展基于传统交换机的呼叫中心基于IP-PBX的呼叫中心（通过IP交换机支持IP业务硬交换）基于软交换的呼叫中心（通过软交换实现排队）4.客户接入方式客户通过E1+网关/IMS接入PSTN，如果客户使用固话，需要通过网关转换。模拟线路：模拟话机模拟线路传统固话网；E1线路：IP电话语音网关楼房接入交换机；IMS线

3、路：IP电话猫楼房交换机。5.IP话机IP话机单独联互联网用，注册公网地址；通过内网，如果需要记录通话记录，需要配合PC电脑同时使用。1.呼入：一个企业呼入对应多个接入号，根据接入策略转IVR，人工服务，坐席； 2.呼出：一个企业的分机号可以设置一个外显，多个分机设置多个外显，手动外呼时优先使用分机外显；一个企业只有一个外显号；手动外呼和预览外呼优先使用分机外显；预测外呼使用企业外显。 6.外显号标准云客服系统架构网络架构功能架构网络架构采用集中部署，分散接入的方式。 1.在洛阳机房部署集中控制系统,包括业务系统、CMS、文件服务、坐席SBC、媒体加速RTC、FSCTI/FSIVR、MYSQL

4、及CTI模块。 其中业务系统提供企业呼叫中心的配置能力，AS/ASPROXY签入对坐席对应的省端FSCTI;CTI实现话务的统一处理；针对个别无媒体接入点省份中继线路，直接通过洛阳中心媒体加速RTC对接中继，作为临时解决措施，后续省端媒体接入点部署完成后，中继接回省端媒体节点，实现“媒体下沉”。 2.在省端部署媒体加速RTC/坐席SBC/FSCTI/FSIVR等。 其中为媒体加速RTC负责对接各省IMS，VOIP接入，E1中继网关接入，同时负责对接第三方呼叫中心SIP信令；坐席迁入SBC负责坐席SIP签入。FSCTI/FSIVR负责信令及媒体，并将呼叫事件推送给中心CTI事件服务进行处理。 网

5、络架构媒体渠道接入方式分为3种:微信通过开发者平台把消息转发到平台内微信网关；webchat通过网络和平台内统一导航以及IM接口连接；H5通过网络和平台内NGUAC模块相连。 案例1.利用我司号线，直接分配码号，开通账号。网络架构案例2.客户自行提供号码：提供特服号，省移动大网E1+网关/IMS中继线路+ASBC/ISBC+节点；96号是否可以单独使用或者绑定。网络架构案例3.95和96直接落地，400必须绑定固话？技术上怎么实现？ （1）大网首先到400平台解析固话，返给大网；然后呼叫该号码。如果有呼转，该号码转接到其他码号 （2）400本省落地，95全国落地，96本省落地；95和96均可以

6、直接落地；（95和96呼入呼出均可短号）400必须绑定落地号，其他运营商落地客户机房，然后，网关通过防火墙映射到节点。呼入可以短号，呼出没法短号。必须有落地码号。呼入呼出均收这些码号平台费用。 （3）95号码找通管局申请；96号码找工信部申请；固话和400找运营商申请。网络架构功能架构Iaas层定义：基础资源层，主要提供号线，云主机等资源。01功能：提供全国31省份的号线，云主机资源02功能架构Paas层单击此处添加标题9,300 Million单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点；根据需要可酌情增减文字，以便观者可以准确理解您所传达的信息。定义：平台能力层，通过开放接口的形式，对外提供通信能力，数据分析能力，智能化能力封装的接口供合作伙伴调用。功能：提供接续能力接口，录音接口。客户通过能开平台调用接口开放平台，从而实现接口调用。Saas层01020304定义：应用功能层，主要提供客服系统基础功能。优势功能产品优势1.低成本，云化部署2.多媒体，全渠道接入3.更可靠，品质领先4.新技术，开放生态Saas层功能语音呼叫