第五章 客户关系管理与业务流程再造

1、CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造 一、业务流程再造 1、概念 （1）业务流程：企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 （2）业务流程再造：对业务流程进行根本性的在思考和彻底的再设计，以求显著提高企业效率。 如：柯达公司，为适应日本富士公司不断推出新产品的挑战，放弃连续产品开发流程，对其进行彻底改造(gizo)，使产品开发时间缩短为38周 共十八页 2、BPR的基本思想： 以顾客导向和战略目标为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构、运行机制和信息沟通机制的重建，以达到适应快速变化的环境的目的

2、。 3、BPR的原则： 1）组织结构的设置应该以产出为中心由小组或个人来完成(wn chng)整个流程，不能将任务肢解成几段由不同部门或个人来完成(wn chng)； 2）将信息处理工作纳入产生信息的实际工作中精简机构，缩短业务流程，让信息收集、传递者变成信息收集、处理者。 如1：工头看见的事故现场 CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页 如2：热力公司质检部 3）将并行工作联系起来提高效率 （1）并行的两种形式： a. 独立的单位从事(cngsh)相同的工作； b. 独立单位从事不同的工作，而这些工作最终必须组合到一起； （2）并行的利弊： a. 利：提高生产效率

3、、缩短新产品的开发周期； b. 弊：对各个部门之间的协作能力提出了很高的要求； 如：柯达公司利用并行技术与CAD/CAM相结合，将产品的开发周期大大缩短。CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页 4）使决策点位于工作执行的地方权利(qunl)下放，对非重要事项拥有自我决策的权利。（将曲线流程变成直线流程） 如1：美梦宝公司 样品展示交付押金付货到总公司签定合同并交付全款 如2：某某学院毕业生的注销程序。 5）将各地分散的资源视为一体通过数据库、远程通信网络及标准处理系统，实现集权基础上的分权管理。 集权管理产生规模经济； 分权管理增强企业的灵活性；CHAPTER 5

4、客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页如：惠普公司的采购行为： a、制造单位通过统一的采购软件系统进行自主采购灵活性 b、公司根据总的需求情况(qngkung)进行合同的签定规模经济； 6）从信息来源地一次性地获取信息； 一次性：一次就可从信息来源地采集到所需要的所有信息。 通过在线数据库实现 7）面向客户和供应商整和企业业务流程BPR整和的是包括企业内外的整个供应链的业务流程； 如：柜式空调机的售后的运送安装 。CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页 4、企业业务流程面对的挑战 1）交易效率的极大提高； 网络经济的发展促使客户可在任何时间和地点，向企业提出

5、 个性化产品或服务的要求。CRM系统的应用，推动交易达成的效率。这对企业的业务流程提出挑战。 2）要以满足客户的个性化需求为业务核心 ； 企业在CRM环境下满足客户的完全个性化的需求成为必然(brn)。但面对这市场需求高度的不确定性相应的给企业的业务流程提出挑战CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页 3）激烈竞争(jngzhng)的市场对业务流程的综合适应能力要求提高； 4）业务流程有无限扩大的趋势； 企业提供客户个性化需求而使得业务流程出现了无限扩大的趋势。必须让整个业务流程的各个环节都建立网络“实时一对一”的平台才可满足企业的需要。 5）知识管理要融入业务流程重

6、构才得以实现；CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页 5、当前企业工作流程存在的问题： 1）分工过细管理层次多、业务流程扩大、信息传导缓慢(hunmn)，导致了企业对市场反应迟缓。如：客户的投诉 2）各部门工作不能协调，缺乏为顾客服务的整体意识；如：设计处与物管处 3）组织机构臃肿，官僚作风严重。CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页 4）员工技能单一，适应性差企业的制造弹性差 5）内部信息(xnx)不能实现共享，导致资源闲置和重复劳动。 如：销售部与客服部二、客户关系管理系统中的业务流程再造： （一）业务流程再造的组成： 1、企业前端业

7、务流程再造： 1） 特点： （1）再造的工作领域是企业外部； （2）再造的目标是为了改进与客户的交易；CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页 2、企业(qy)后端的业务流程再造： 特点： （1）再造的工作领域是企业内部； （2）再造的目标是改进企业内部的业务流程顺畅，更好的满足客户的个性化的需求。 （二）CRM管理环境下企业前端业务流程再造内容： 1、CRM管理环境下业务操作流程的再造: 1）市场营销： （1）再造的目标是实现营销自动化：实现功能： a. 针对企业客户定位，制订市场营销战略和目标； CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页

8、b.设计针对性强、效率高的市场推广活动；如：出租车推销光盘 c.管理实施活动的各种渠道与方式，或对活动的进程进行调整； d.评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式； e.获得关键客户的互动资料； f.进行营销活动的市场分析、提出决策参考意见； （2）实现营销自动化的条件： CRM的营销功能模块方面必须(bx)提供数据仓库的环境分析、决策、互动。CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页2）销售： （1）再造的目标是实现销售自动化： （2）实现功能： a. 覆盖整个销售过程： 从销售信息导入市场时机的把握渠道的选择定单管理； b.支持各种不同类型的销售方式（直销(z

9、h xio)、间接销售、代理销售、网络销售等）； c. 支持不同销售方式的工作人员通过多种渠道可以共享客户信息CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页 d. 实现包括日历和日程安排、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的 产生和管理、定价、领域划分、费用报告等功能。 （2）实现销售自动化的条件： 网络信息技术、数据库技术能有效支持变化的环境；3）客户服务： （1）提供全方位的具有强竞争力的服务； （2）提供多渠道便捷的联络方式，每种联络方式做到统一、有效、集成性高； （3）通过(tnggu)对客户提供服务，有效的进行采集信息；CHAPTER 5 客户关系管

10、理(gunl)与业务流程再造共十八页 2、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造： 1）客户合作管理含义： 企业与客户接触、交互和合作的管理 2）客户合作流程再造从以下几方面开展： 企业业务信息系统 OIS （1）企业业务信息系统的作用：针对某项业务处理要求(yoqi)，进行数据处理，为企业的决策和业务操作应用系统提供支持。 如：企业对产品的需求的年龄分析CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页 （2）企业业务信息系统实现的功能： a. 客户资料管理数据登记、统计、汇总、查询等 b. 客户(k h)跟踪管理对提交客户的电子文件跟踪记录； 对业务人员的重要活动及未来商务

11、约会做提醒设置； 对成交的业务的收款情况及交货情况进行监控； 提供多种统计分析功能（销售业绩、指标完成情况等）；CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页 c. 业务知识管理提供业务人员日常工作中所需信息； 提供业务人员针对不同案例的分析讨论功能； 联络中心 功能： 通过(tnggu)互动联络完成客户信息的全面收集与分析，并在一定程度上提出对客户的服务和支持。CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页 Web集成管理： 是指应用Web，提了一个(y )从选择配置到订货的个人化的 电子商务解决方案的新接口，将CRM的所有功能通过网络实现并有效利用，实现电子商务活动的扩展。CHAPTER 5 客户关系管理(gunl)与业务流程再造共十八页内容摘要CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造。如：柯达公司，为适应日本富士公司不断推出新产品的挑战，放弃。连续产品开发流程，对其进行彻底改造，使产品开发时间缩短为38周。以顾客导向和战略目标为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构、