培训师培训课件9

1、培训师课件授课人： 出席 准时 课间休息 留言 提问 聆听与学习他人 参与互动并做笔记培训的约定 在练习中学习 尝试新事物并完成任务 帮助与评估他人 接受反馈 停车位 开心-展现正能量培训的约定 模块一：开展一对一的培训 模块二：开展多人培训TTT培训系列概述 第一章：成为一名有效的培训员 第二章：学习的原则 第三章：培训前的准备 第四章：开展技能培训 第五章：开展知识培训 第六章：部门培训课程纲要 第一章：成为一名有效的培训员 - 欢迎及课程介绍 - 学员自我介绍 - 培训的定义 - 培训的益处 - 一名有效的培训员应具备的特征 - 目标听众 - 表现不佳的原因课程纲要-第一天 第二章：学习

2、的原则 三种类型的学员 经验和学习 两类培训 第三章：培训前的准备 - 培训计划 - 三种层次的信息课程纲要-第一天（续） 第四章：开展技能培训 - ABC方法 - 方法示范 - 培训目的 - 纠正的反馈 - 演讲的忧虑 - 技能培训任务分配 - 总结课程纲要-第一天（续）课程纲要-第二天 第四章：开展技能培训 - 技能培训的实践练习 第五章：开展知识培训 - AIC方法 - AIC方法展示 - 培训工具 - 知识培训任务分配课程纲要-第二天（续） 第五章：开展知识培训 - 知识培训的实践练习 第六章：部门培训 - 执行部门的技能和知识培训 - 概要和总结课程纲要-第三天欢迎及课程介绍在本课程

3、结束时，学员将能够： - 给小组成员举办有效的技能和知识在岗位培训课程 - 描述一名有效的培训员所应具备的特征 - 把学习的原则运用在培训当中 - 以积极的态度来给予正面和如何改善的反馈 - 组织、管理并开展部门在岗培训姓名职位最好的培训经历最坏的培训经历学员自我介绍通过指令来使一个人达到一个期望的状态或标准。培训的定义以教授与完成某个给定的工作所需要的特定的、有用的相关的实践技能和知识目标，通过有计划和系统的努力来修正和增加知识或提高技能。培训的定义 一对一培训培训员逐一对员工进行在岗培训或岗外培训。 多人培训培训员在同一时间将一定数量的员工组成小组进行培训，通常摆放成教室的形式。培训的类型

4、 在岗培训培训安排在一个特定的工作场所进行。这种类型的培训对一对一的培训方式最有效。 脱岗培训培训安排在非特定的工作场所。通常在会议室或在培训教室进行。培训的类型 培训员/管理层 学员/员工 酒店/公司 客人培训的益处谁从培训中收益？益处是什么？ - 培训员/管理层Whats it for me?(W.I.F.M)有更多的时间做其他事（如花更少时间来纠正错误）可负责更多事提升自己的知识和技能增加工作潜能提高与学员的关系减少失误增加销售 - 对学员/员工的益处 增加自信 提高积极性 提高生产率 提高士气 增加晋升机会 提高工作安全性 降低工作压力 提升技能 增加销售量 增加奖金 - 对酒店/公司

5、的益处： 提升工作标准的一致性 提高生产率 提升员工整体的技能 降低成本 提高工作的安全性 加强品牌价值 提升顾客满意度 提高顾客忠诚度 提高员工的忠诚度 增加潜在员工的吸引力 增加酒店的销售 - 对客人的益处： 享受高质量的产品 享受高质量的服务服务利润链 谁从培训中获益？自我领导员工卓越高满意度的客人长期高效益时间 精通 学习曲线结构化一对一培训的益处讨论有效的培训VS无效的培训 缺乏时间 和经营运作冲突 管理者不支持 学员态度差 不适宜的培训场地培训的障碍恶性循环未经培训的员工工作时花更多的时间需要你亲自做没时间培训 有教授的欲望 知识渊博 优秀的表达能力 有耐心 有幽默感 全心投入 受

6、到学员尊重有效培训师应具备的7个特征1. 看起来没有做好充分的准备2. 对问题处理不当3. 对自己或公司没有信心4. 对可知的信息不熟悉5. 对视听器材的使用不专业有效培训师-十条致命的弱点6. 不能遵循培训计划7. 不能有效的带动学员8. 不能与学员建立融洽的关系9. 表现得混乱、没有组织性10. 不能建立积极的形象有效培训师-十条致命的弱点G 了解你的学员R 预先做好调查计划和准备E 确保有组织性A 不断的练习T 有时间放松和休息我们能怎么做来避免这种陷阱？成为一名优秀的培训员的五个步骤：观察计划激励解决培训认证管理者在培训中的角色案例学习谁该为这个客人的投诉负责？ 哪些是有效的？ 哪些是

7、无效的？ 还有哪些需要做的？案例学习讨论 新员工 晋升 高潜质 调动 新任务 有问题目标听众谁要接受培训？练习：需要或不需要培训？表现不佳的原因A 态度S - 困难/技能K 知识表现不佳的原因ASK原则回顾 第一章：成为一名有效的培训员 - 欢迎及课程介绍 - 学员自我介绍 - 培训的定义 - 培训的益处 - 一名有效的培训员应具备的特征 - 目标听众 - 表现不佳的原因 第一章：成为一名有效的培训员 第二章：学习的原则 第三章：培训前的准备 第四章：开展技能培训 第五章：开展知识培训 第六章：部门培训课程纲要 第二章：学习的原则 - 三种类型的学员 - 经验和学习 - 两类培训课程纲要自我评

8、估问卷你最好的学习方式是什么？他们倾向于在图片中思考，通过视觉展示可以学习得更好，包括：图表、幻灯片展示、视频、板页和讲义。在培训中，视觉型学习者通常喜欢记笔记来记住信息。视觉学习型听觉型学习者通过听到的语音语调、语速和其他细微差别来解读说话者的意思，书面的信息没有听到那么印象深刻。听觉型学习者口头演讲、讨论、谈论与听别人所讲使他们的学习更有效。这些学习者往往受益于阅读文本和使用录音机。他们最好的学习方式是亲自去实践,积极探索周围的物质世界。触觉型学习者触觉型学习者很难长时间坐着，他们很容易分心。学习与记忆学习金字塔记忆力演讲阅读视听演示小组讨论实践教授他人或立即运用5%10%20%30%50

9、%75%80%经验与学习活动1系列一词语记忆系列二词语记忆活动 2经验与学习提供5组如下相关的物品： 文具, 珠宝, 金钱 与私属物品经验与学习活动3得分经验与学习蜡烛 剧院 照片 铅笔剪刀 地图 飞机 杯子猫 手表 小刀 梳子雨伞 行李箱 假发 马牛 杂志 太阳 沙滩系列1纸 桌子 衬衫 餐厅 铅笔 沙发 领带 菜单计算器 台灯 裤子 食物尺子 花瓶 鞋子 饮料订书器 橱柜 袜子 服务员系列2Q. 为什么第一次分数低？Q. 为什么第二次词语更容易记住？Q. 我们能从这个游戏中学到什么？经验与学习我听到于是我忘记我看见于是我记住我做过于是我理解学习与记忆学习金字塔记忆力演讲阅读视听演示小组讨论

10、实践教授他人或立即运用5%10%20%30%50%75%80%学习与记忆学习金字塔记忆力演讲阅读视听演示小组讨论实践教授他人或立即运用5%10%20%30%50%75%80%学习意识 多问刺激大脑 使用相关联的好操控的模块展示信息知识培训 第一章：成为一名有效的培训员 第二章：学习的原则 第三章：培训前的准备 第四章：开展技能培训 第五章：开展知识培训 第六章：部门培训课程纲要 第三章：培训前的准备- 计划培训- 三种层次的信息课程纲要没有做好准备就等于准备失败！成功 失败计划培训谁？ - 培训师和学员什么？ - 主题和内容在哪？ - 地点什么时候？ - 时间为什么？ - 需要如何做？ - 方

11、法计划培训谁？ 谁应该被培训？学员是否可以根据相应的岗位级别及职责去选择？ 培训中应该包含多少人？ 培训师是否是这个培训主题的专家？计划培训谁？ 培训师是否有一对一培训技能的认证？ 在培训中谁需要掌握培训师和学员的岗位职责？计划培训什么？ 培训主题和内容应包含什么？ 同事们对培训的期待是什么？ 培训中需要使用什么视觉教具和设备？ 培训中还需要什么其他资料？计划培训哪里？ 培训应该在哪举行？ 培训场地是否可用及我是否要预订？ 培训场地是否舒适（大小、温度、灯光等）？计划培训哪里？ 场地布置的方式是否可以增强培训效果？ 培训场地在培训开始前已经是否布置完及所有设备是否可正常使用？计划培训什么时候？

12、 培训的时长？ 可用的时间有多少？ 培训应该安排在什么时候？ 什么时候培训受到的打扰最少？ 学员什么时候状态最佳？计划培训为什么？ 为什么要做这个培训？计划培训实际工作表现培训需要预期工作表现差距计划培训如何做？ 培训如何来开展?计划培训培训体系流程工作职责 客服专员职责:1.2.3.4. 叫醒服务培训档案任务:1.2.叫醒服务3.标准与程序任务: 叫醒服务标准:程序:培训纲要任务:叫醒服务目的:标准:1234岗位职责描述定义培训体系 一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，并有明确的上下级关系及工作环境。 是工作开展的提纲概述，是方向和范围。 是基于工作性质而不是个人意愿

13、来制定。 是招聘、评估和培训发展的参考依据。 实际工作与工作标准是否有差异的评估依据，从而确认培训需求。岗位职责描述益处:培训体系 确保对于一个给定的工作岗位，所有员工都接受相同的任务培训。 确保所有员工都接受系统的在岗培训。培训档案益处:培训体系什么是标准？标准与程序培训体系标准是针对任务所制定的最终应达到的结果。 从客人的角度来写。 描述要求的结果。 必须是可衡量和可实施的。 建立产品的样子。 适合当地市场行情。 满足客人的期望。培训体系良好书面标准的条件程序是为达到标准而设立的一系列步骤。培训体系什么是程序？ 描述一个工作任务如何按一个逻辑顺序去执行。 足够详细到至少有经验的员工知道怎么

14、执行这项任务。培训体系良好书面程序的条件 有效节省培训师的准备时间。 确保每位培训师培训是一样的 避免在开展工作时遗漏任何一个关键步骤或要点。 可使不同工作经验背景的所有学员是同一个标准。培训体系标准与程序益处: 在每次的培训中给培训员指引。 并作为培训师达到最终培训目的的路标培训体系培训纲要培训体系流程工作职责 客服专员职责:1.2.3.4. 叫醒服务T培训档案任务:1.2.叫醒服务3.标准与程序任务: 叫醒服务标准:程序:培训纲要任务:叫醒服务目的:标准:1234必须知道履行一项工作必不可少的信息。应该知道可以改善、提高学员工作表现得信息。可以知道有利于学员个人发展的信息。三种层次的信息必

15、须/应该/可以知道目标学员:餐厅的领班和员工必须知道的信息:器材（开瓶器、瓶垫、餐巾），酒杯种类，呈现红酒和开瓶的方法，给客人倒酒的方法，酒的读法，以及酒的售价等。三种层次的信息技能培训：服务一瓶红酒应该知道的信息：酒瓶的标签，该酒的特征，酒的酿造方法，与红酒相配的食物，如何处理客人拒绝该瓶酒等。三种层次的信息技能培训：服务一瓶红酒可以知道的信息:酿酒葡萄的种类、葡萄酒烹饪、葡萄酒的历史、不同国家所产的葡萄酒的特征等。三种层次的信息技能培训：服务一瓶红酒目标学员:前厅部员工必须 知道的信息:不同的房型，每种房型的房间数，每种房型的面积，每种房型的特点，每个楼层的房型，吸烟房/非吸烟房等。三种层

16、次的信息知识培训：房型应该知道的信息:每种房型的色系，景观，靠近电梯和消防通道的房间号码，酒店常客喜欢的房型，房间内设施的功能，如保险箱、吹风机、电视等。三种层次的信息知识培训：房型可以知道的信息:室内设计师的姓名，房间高度，房间的平均温度，浴室的面积，装饰画的画家，床垫的种类和品牌，床上布草的针织数等。三种层次的信息知识培训：房型 做一个预定 为客人点菜 摆一个四人桌 为客人办理入店手续 做一张床 把账单呈现给客人 提供急救技能培训的范例： 为新员工做入职介绍 客房产品知识 葡萄酒知识 酒店政策和程序 处理客人投诉知识培训的范例： 第一章：成为一名有效的培训员 第二章：学习的原则 第三章：培

17、训前的准备 第四章：开展技能培训 第五章：开展知识培训 第六章：部门培训课程纲要- ABC方法- ABC方法的演示- 培训目的- 提高的反馈- 演讲的忧虑- 技能培训的实践练习- 总结回顾课程纲要 第四章：开展技能培训A Attract attention吸引注意力B Breakdown of task任务分解C Continued coaching继续辅导开展技能培训I Interest兴趣N Need需求T Topic主题R Range范围O Objective目的 ABC方法吸引注意力. 分步骤对任务进行说明- 按照任务的逻辑顺序说明- 讨论服务文化和品牌标志. 示范/说明如何去做- 放

18、慢速度- 强调每一步中安全因素- 强调所要求的标准- 说明为什么这样做- 避免使用术语 ABC方法任务分解. 允许学员尝试着去做- 学员实践的同时解释每一步. 必要时给予纠正- 允许犯错误- 存在安全隐患时及时打断- 不要替代学员去做- 如果出现错误需要重新练习 ABC方法任务分解. 检查理解的程度- 讲解下一步骤前确保学员理解了本步骤. 征求问题- 保持耐心并鼓励学员提问. 给予鼓励- 对学员每一个努力都给予表扬 ABC方法任务分解. 给出明确的实操任务- 学员回到工作岗位后马上就开始独立实操练习. 观察并检验操作的过程- 表扬正确的操作- 保证学员有适当的工具和材料去操作任务ABC方法继续

19、辅导. 必要时给予纠正的培训- 找出学员操作不当的部分- 强调实操应该反映出在培训中学到的知识. 给予鼓励. 征求问题. 提供支持并引出下节培训- 与学员的培训档案中下一个相关的培训主题联系起来。ABC方法继续辅导ABC培训方法的演示培训目的练习- ABC方法- ABC方法的演示- 培训目的- 提高的反馈- 演讲的忧虑- 技能培训的实践练习- 总结回顾课程纲要 第四章：开展技能培训提供反馈 技巧： 具体内容. 先提出好的方面. 考虑时间. 考虑地点.纠正的反馈接收反馈 技巧: 对事不对人 绅士的听. 提问. 承认有效的观点.纠正的反馈 正面反馈：- 究竟做了什么？- 为什么那样做会有效？ 纠正

20、的反馈：- 究竟做了什么？- 怎样做会更好？- 为什么这样做会更有效？纠正的反馈S P E A K E R演讲的忧虑S 放慢速度P 准备，练习E 使用道具，寻找同盟A 提问K 活动E 享受R 放松演讲的忧虑指导原则 角色: 一对培训员和学员 剩下的学员是观察员 培训员和学员都要把培训当作真实的场景来演练技能培训任务分配指导原则 任务: 从培训档案中选择一个任务 在教学纸架上写下一下内容- 任务的主题、范围和目的 严格遵循ABC方法 选择一个简单的任务 使用反馈的模式 必须使用真实的设备和道具技能培训任务分配指导原则 时间: 整个任务展示不超过15分钟 将前2个步骤（“吸引注意力”和“任务分解”

21、）控制在12分钟内 将第三个步骤（继续辅导）控制在3分钟内技能培训任务分配可以的主题 布置2人的餐桌 早餐托盘的摆放 酒水点单 给客人展示啤酒 接机服务 做一个预定 散客入住 做一张床 紧急救护技能培训任务分配总结回顾 第一章：成为一名有效的培训员 - 欢迎及课程介绍 - 学员自我介绍 - 培训的定义 - 培训的益处 - 一名有效的培训员应具备的特征 - 目标听众 - 表现不佳的原因总结回顾 第二章：学习的原则 - 三种类型的学员 - 经验和学习 - 两类培训 第三章：培训前的准备 - 培训计划 - 三种层次的信息 第四章：开展技能培训 - ABC方法 - ABC方法示范 - 培训目的 - 纠

22、正的反馈 - 演讲的忧虑 - 技能培训任务分配 - 总结总结回顾第二天课程纲要 第四章：开展技能培训 - 技能培训的实践练习观察者的角色 用心观察整个培训，从好的方面以及需要改进的方面中学习 观察好的方面 观察需要改进的方面 必须同时给出“积极的反馈”和“纠正的反馈” 使用反馈表记录观察的情况 先提好的方面。反馈的指导原则反馈的顺序1. 培训员2. 学员3. 观察者4. 督导师5. 教练（如果有）反馈的指导原则 第一章：成为一名有效的培训员 第二章：学习的原则 第三章：培训前的准备 第四章：开展技能培训 第五章：开展知识培训 第六章：部门培训课程纲要 第五章：开展知识培训 - AIC方法 -

23、AIC方法展示 - 培训工具 - 知识培训任务分配课程纲要A 吸引注意力I 告知内容C 巩固学习开展知识培训 AIC方法吸引注意力I Interest兴趣N Need需求T Topic主题R Range范围O Objective目的. 包含适当的细节 - 满足培训目的- 强调必须知道的内容. 按照逻辑顺序进行- 与大画面相联系- 把内容分成易吸收的部分讲解 AIC方法告知内容. 频繁的提问- 促进思考- 鼓励学员参与. 使用培训教具- 刺激感官已达更好的学习效果. 征求问题并检查学员的理解程度 AIC方法告知内容. 回顾学习要点. 检验理解程度. 提供必要的信息资料. 征求问题. 提供支持并引

24、出下节培训 AIC方法巩固学习AIC培训方法的演示为什么我们用视听教具 增加趣味性 提供多样化 帮助集中注意力 帮助记忆培训教具学习与记忆学习金字塔记忆力演讲阅读视听演示小组讨论实践教授他人或立即运用5%10%20%30%50%75%80%使用视听教具的指导原则 精确的 有吸引力 简单的 有关联性的培训教具教学纸架优点： 灵活 简易使用 可移动 方便展示 便宜、不需要电源 可保留用于强调或阐明 色彩鲜艳 可以使学员共同参与培训教具教学纸架要点： 设定合适的高度和位置 有充足的备用白纸和标记笔 使用6*6的规格 每页知识使用两种颜色 选择适当的时间展示培训教具教学纸架要点： 用空白页遮住每一页已

25、经写好的内容 用铅笔注解方便自己参考 书写清晰 讲课时要面对听众，而非纸架培训教具白板优点 对于只需要说明一次的要点比较方便 写过的内容能够完全擦干净 成本低 大多数白板是有磁性的培训教具白板要点： 保持内容整洁、简单 及时擦掉多余的信息 使用可涂抹的粗标记笔 使用多种颜色培训教具讲义优点 记忆唤起手册 培训课上没有时间阅读的额外的阅读资料 证明培训员是有所准备的 加强学员的参与并容易增强记忆 给出清晰的指示并节省口头解释时间培训教具讲义要点 内容复杂度和词汇要与参加课程的学员相符 确保讲义的内容与课程内容相符 需要时才发个学员 确保外观恰当 不能有错误 要准备足够的份数培训教具液晶显示投影仪优点 适合5-25人的小组 可以转换成空白的屏幕 可以在适当的时候引出观点，并能同时保持目光接触 可以使用多种颜色和风格 讲师能够使用面对参加者培训教具液晶显示投影仪要点： 保证投影仪镜头和屏幕的清洁 在培训开始前摆放在适当的位置 使用激光笔 切忌挡住投影培训教具液晶显示投影仪要点： 确保所有的幻灯片都使用统一的风格 只显示要点 确保使用足够大的字体 使用项目符号、图标和曲线图培训教具指导原则角色 一位培训员