咨询导论整本书课件完整版电子教案全套课件最全教学教程ppt(最新)

1、咨询导论（第二版）第一章 咨询概论本章概要第一节 咨询的发展历程 第二节 咨询的概念 第三节 咨询的类型 第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享一、社区规划的含义知识目标了解咨询活动的产生与发展历程,明悉中外古代咨询活动的特点和现代咨询活动的起源与特征,掌握咨询的定义、类型和咨询机构的隐性知识转移与共享等基本理论问题。 能力目标认识咨询活动发生、发展的特点和规律,掌握咨询的定义、咨询的特点、咨询系统的构成要素及咨询的作用等方面内容,熟悉咨询业的基本类型,了解咨询机构的隐性知识转移模式、隐性知识转移共享动力和隐性知识转移共享机制等核心问题,为学习咨询课程奠定理论基础。第一节 咨询的发展历程古代咨询

2、现代咨询一二第一节 咨询的发展历程第一节 咨询的发展历程咨询活动作为人类的一种社会活动,已有数千年的悠久历史。咨询 意为商讨、协商。在中国古代“咨”和 “询”原是两个词,“咨”是商量之意,“询”是询问之意,后来逐渐形成一个复合词,具有询问、谋划、商量、磋商等意思。咨询的发展历程大致经历了古代咨询与现代咨询两个发展阶段。第一节 咨询的发展历程利用知识和智慧为决策者提供建议和方案,帮助决策者做出科学决策的咨询活动可以追溯到我国古代春秋战国时期。当时,齐、楚、晋、秦、吴、越等国群雄并起,其中齐国最为强盛。齐国国君非常重视咨询活动,他专门供养了一批 “养士”,给予车马衣裘财货。“养士”的主要功能有两个

3、:一是为统治者出谋划策,提供决策咨询服务;二是周游列国,招贤纳士,共举大业。春秋战国时期,最著名的咨询活动产生在齐国的国都临淄,史称 “稷下学宫”, 并形成“稷下学派”。第一节 咨询的发展历程春秋战国之后,随着封建制度在我国的逐步确立,封建国家政体中的咨询决策机构日臻完善。两汉时期设立了专门为统治者决策服务的政治咨询机构“中朝”,即皇帝选用进侍参与朝政形成的以尚书令为首的决策机构。唐朝是我国社会经济发展的鼎盛时期之一,唐太宗李世民非常重视咨询活动,任用了一批智囊人物,为治理国家提供咨询服务。明清时期我国政治咨询及其机构得到了长足的发展。明太祖朱元璋所设立的四辅官,明成祖所组建的内阁,以及明代建

4、立的廷议制度,这些都是政治咨询进一步发展的表现。清朝的政治咨询机构是以中央辅政制度形式出现的。清朝后期,出现了一种为地方官吏服务的专业智囊幕府。第一节 咨询的发展历程国外咨询活动也有着悠久的历史。17世纪30年代,瑞典国王古斯塔夫二世在军队中以非正规的形式设置了助手。在国王进行重大战略决策时,助手们提供咨询服务。17世纪中叶,法国国王路易十四在法国军队中设置了参谋长职位,为军队提供咨询服务。19 世纪初,普鲁士将军香霍斯特在军队中建立了参谋本部制,用参谋的集体智慧为统帅决策 提供咨询服务。美国陆军在1903年,英国皇家军队在1906年也相继建立了参谋本部。参谋本部制度的建立,体现了以集体智慧为

5、特色的参谋咨询服务对军事决策的重要性。1828年,美国总统杰克逊任用一批专业人才,并将他们安置在白宫中,为其提供咨询服务。第一节 咨询的发展历程古代咨询在不同的历史阶段扮演着推动社会发展的重要角色,其特点主要体现在以下几个方面: (1)古代咨询主要集中在政治、军事领域。咨询的主要服务对象是政治和军事统治者。 (2)古代咨询主要表现为个体咨询活动。在古代,无论是政治咨询,还是军事咨询,多是依赖当时的政治和知识精英开展个别的咨询活动。(3)古代咨询主要是依靠经验和推理开展咨询服务。古代咨询过程往往缺乏周密细致的调研和科学客观的方法作为咨询的依据,其结果的可靠性和有效性受到很大影响。 (4)古代咨询

6、主要是为统治者服务的,咨询人员多数隶属于统治者。在咨询过程中经常会受到统治者的主观因素干扰,咨询服务的科学性、客观性和正确性相对较低。第一节 咨询的发展历程二、 现代咨询 现代咨询始于经济领域,发展至今已有百余年历史。现代咨询产生的背景是19世纪在英国发生的工业革命促进了工业化的兴起,加快了城市建设的步伐,并导致工程技术人员匮乏局面的出现。因而,工业革命促进咨询活动领域的扩展,主要是由古代咨询侧重政治和军事向现代咨询侧重工程、科技、经济、管理的方向扩展。同时,咨询方法逐步由经验和推理向定性与定量相结合的科学化方向演变;咨询方式逐步由个体咨询向集体咨询方向演变;咨询服务对象逐步由为统治者服务向为

7、社会各阶层民众提供咨询服务方向演变等。第一节 咨询的发展历程19世纪60年代,英国发生了第二次工业革命,制造业、采矿业、建筑业、电气、煤气等公共事业得到了快速的发展。个体咨询阶段的一个重要标志是: 1818年英国建筑学家约翰斯梅顿组建了英国土木工程师学会,联合承担一些咨询业务。19世纪末20世纪初,随着经济的发展与海外投资的扩大,个体咨询已不能满足社会发展的需要,集体咨询应运而生。美国、英国以及其他西欧国家相继出现了各种规模和类型的咨询机构。与此同时,人们在政府部门的授意下还建立了一批政府性研究咨询机构。但总的来说,集体咨询的发展是比较缓慢的,还未得到社会的公认,人们对咨询活动缺乏必要的了解和

8、重视。第一节 咨询的发展历程20世纪40年代,特别是第二次世界大战以后,由于科学技术和经济的飞速发展,整个社会活动变得越来越复杂,越来越综合。对于各层次、各部门的决策者来说,科学决策的难度越来越大。正是在这样的背景下,咨询活动迎来了其历史发展过程中的黄金阶段综合咨询阶段。在这一阶段,咨询活动以惊人的速度向前发展,咨询的内容更加综合化,咨询方法更加科学化,咨询领域扩展到政治、经济、科技、军事、外交、管理、教育等社会的各个领域,咨询的网络化开始兴起并被人们瞩目。第一节 咨询的发展历程20世纪90年代,以信息化为标志的信息革命对人类社会产生深刻的影响,新的社会形态信息社会出现了。信息社会的出现和社会

9、信息化步伐的加快,促使咨询活动进入一个 新的发展阶段网络咨询阶段。网络咨询是在现代信息技术条件下快速发展起来的最具鲜活生命力的咨询形式,是咨询机构与咨询客户借助网络技术开展的或者与网络技术相关的咨询活动。网络咨询是先进的管理思想、全新的商业模式与现代信息技术手段的完美结合,为用户提供最新信息技术条件下的管理理念和方法。第一节 咨询的发展历程现代咨询活动的特点具体表现在以下几个方面。 (一)现代咨询的主体多元化现代咨询建立起作为独立的市场主体存在的咨询机构,以配合各级政府和部门咨询机构,形成多元化的咨询机构组织模式,以适应市场经济和社会各方面建设的需要。现代咨询根据社会的需求来提供咨询服务,打破

10、了古代咨询僵化的组织模式,同时也为咨询活动打开了市场的大门,迎来更为广阔的发展空间。第一节 咨询的发展历程(二)现代咨询的方法集成化 针对咨询方法杂而不精的问题,现代咨询活动将多学科方法进行集成化运用。集成后的咨询方法可以将咨询的过程同实际工作流程结合起来,围绕咨询系统的功能要求,根据咨询对象的特点选择适当的方法开展咨询工作,从而大大提高咨询结果的科学性和准确性。第一节 咨询的发展历程(三)现代咨询的内容综合化 社会信息化的发展使得咨询服务领域向社会各个领域拓展,政府、企业需要咨询服务,个人也需要咨询服务。因此,咨询不再局限于政治、军事领域,已经向经济、科技、外交、法律、环境、教育、管理等领域

11、延伸,并且这些领域的咨询内容相互联系、相互作用。第一节 咨询的发展历程(四)现代咨询的人员专业化 现代咨询活动是一项综合性极强的工作,其对从业人员的素质要求非常高,并且常常不限于某一个专业,而是广泛地吸收各领域的专家或经验丰富者。现代咨询本身的特性决定其不可能降低对从业人员的素质要求,更不能排斥特定专业人才。(五)现代咨询的合作国际化 信息技术的发展,特别是网络的出现,使得咨询领域不断扩大,这为各国之间咨询活动的联合、协作奠定了基础。一些国家对各国共同面临的全球性问题,如环境保护、都市发展等问题进行合作研究,探索解决办法,提出有价值的咨询建议。第二节 咨询的概念咨询的定义咨询的特点一二第二节

12、咨询的概念三咨询活动的范围四咨询系统的构成要素 五咨询的作用第二节 咨询的概念一、 咨询的定义在我国古代文字中,“咨”意为“商量”,“询”意为“请教、询问”。“咨询”一词最早见于诗经小雅皇皇者华“载驰载驱,周爰咨询”,其意为君遣使臣,要使臣悉心察访民间疾苦以告天下。在我国现代汉语中,咨询含有询问、谋划、商量之意。辞源(1984)和 现代汉语词典(第7版)都将咨询解释为“征求意见”。咨询是一个发展中的概念,传统咨询仅限于政治、军事领域,现代咨询已经广泛渗透到社会生活的各个领域。人类咨询实践活动的深入发展,使得咨询定义的内涵不断扩展和延伸,相关研究日益增多,咨询理论也逐渐丰富和完善起来。第二节 咨

13、询的概念有关咨询的定义有数十种之多,其中比较有代表性的有以下几种。(1)咨询在本质上是一项参谋性的服务工作。(2)咨询是咨询方 (即咨询专家或咨询机构)根据委托方 (即政府机关、社会团体、 企事业单位乃至个人等)提出的要求,以其专门的知识、信息、技能和经验,运用科学的方法和手段,进行调查、研究、分析、预测,客观地提供最佳的或几种可供选择的方案(或建议、报告等),帮助委托方解决复杂问题的服务。(3)咨询是人们以信息为基础,对信息、情报、资料进行综合加工和创新,为社会有关用户提供各种服务的一项智力活动。第二节 咨询的概念(5)咨询是从组织外部聘请专家向组织提供专家技能的服务。(6)咨询是一种服务性

14、产业,它以专门的知识、信息、技能和经验为资源,帮助用户解决各种复杂难题,提供解决某一问题的建议或方案,或为领导决策提供参谋性意见。 (7)咨询是运用知识和智慧,为客户解决问题、改善客户工作系统与环境,并实现某 一特定目标的活动。 (8)咨询是一个 “请教问题”和 “接受提问并提出适宜的建议和解决方案”的对立统一过程。 第二节 咨询的概念(9)咨询工作一般情况下被理解为:当用户向咨询方提出咨询问题后,咨询方运用已掌握的信息、知识、智能等提出相关的解答、建议、参考意见、可行性报告、可行性方案等,并提交给用户,从而促使其行为、决策科学化。 (10)咨询师一种能够创造出新成果的智力劳动(11)咨询项目

15、的目标是帮助客户解决下一次他们将会遇到的问题。 (12)咨询是指具有专门知识和技能的自然人或法人接受其他个人或组织的委托,提供专门的知识、智能帮助的行为。第二节 咨询的概念二、 咨询的特点 上述定义虽然表达方式不同、侧重点不同,但我们可以从中发现一些咨询所共有的特点。(一)独立性：独立性是指在咨询活动中咨询人员并不是自动地接受用户提出的问题和事实,而是站在与用户相对独立的立场上形成客观的判断。(二)专业性：为了作出独立的判断和给予有效的建议,咨询人员必须拥有丰富的知识和专业的技能,具有为用户提供高水平服务的能力。这种能力不仅来自专业的职业技能训练和实践经验的结合,还来自个人所受的专业教育和人格

16、修养。 第二节 咨询的概念(三)辅助性：咨询活动是一种辅助性活动,它不直接承担决策和管理的责任。咨询效果是咨询人员与用户合作的结果,用户聘请咨询人员,并承担最终责任。用户有权接受或拒绝咨询专家提供的建议或方案。(四)智力性：在咨询过程中,咨询人员首先要确定用户面临的实际问题,分析其真实性,找出问题存在的原因,然后提出解决问题的建议或方案,当用户要求在执行建议或方案的过程中提供帮助时,咨询人员还要提供相应的帮助。上述咨询过程是一种智力活动过程,是社会知识扩大再生产链条上的重要环节。咨询的本质是知识创新。第二节 咨询的概念(五)科学性：咨询本身是一项开发性的科学活动。它是针对现实问题而开展的研究行

17、为,也是为实现科学决策而提供科学依据的科学活动。(六)信息性：咨询是以信息交流为基础的,是对信息的有序化,是提供高附加值的信息服务。将经过加工后的信息,通过合理的方式,在恰当的时间传递给合适的用户,是咨询人员的职责所在。总之，我们认为咨询是根据用户的特定需求,对相关信息和知识进行综合加工和创新,为用户提供建议或方案,帮助用户实现某一特定目标的智力活动第二节 咨询的概念三、 咨询活动的范围 现代咨询活动涉及社会经济生活的方方面面,联合国工业发展组织编写的发展中国家聘用咨询专家手册一书对咨询活动范围作了如下描述。(一)设计和工程服务：它是指建立一个生产企业或某个项目所需的设计和工程服务(二)技术服

18、务：它是指咨询专家勘探和了解一国的自然资源,并通过实验室的实验和分析来发现哪些资源可以具体应用。(三)经济服务：它主要是指国家和地区发展规划和经济潜力的调查。第二节 咨询的概念(四)管理服务：咨询专家也对管理工作提供技术援助。(五)培训服务：咨询专家还经常承担培训任务。第二节 咨询的概念四、 咨询系统的构成要素 在 咨询:个体和组织发展手册一书中,作者罗伯特从行为学角度分析了构成咨询活动的因素及其形成的相互关系构建了一个由100个单元构成的描述咨询方、委托方与咨询课题三者关系的立方体咨询系统模型。第二节 咨询的概念五、 咨询的作用 (一)为制定政策服务 科学、合理地制定政策是促进社会发展的一项

19、战略任务,进行政策选择,应借鉴国内外的经验教训。(二)为制订发展规划服务 调查国内外政治、经济、社会、科学技术等领域的发展历史、发展现状和发展趋势, 研究本国、本地区、本部门和本行业的实际需要,立足现在,着眼未来,为制订政治、经济、社会、科学技术等领域的发展规划 (长期、中期、短期)提供高质量的咨询服务。第二节 咨询的概念(三)为科学管理服务 分析国内外的管理体制、方法、布局、构成、规章制度、人员培养、管理指标、成果鉴定、新技术推广等方面的相关信息素材,提出完善管理方法和制定管理条例的建议,为实行科学管理提供全方位的咨询服务。 (四)为科学决策服务 在当今信息社会中,决策科学化、民主化的基础是

20、咨询。总之,为决策服务是咨询活动的核心任务,咨询是决策科学化、民主化的根本保证。第三节 咨询的类型咨询业的层次划分咨询的分类一二第三节 咨询的类型第三节 咨询的类型一、 咨询业的层次划分 咨询业自19世纪末20世纪初诞生以来,历经百余年的发展,已经逐渐分化为三个层次。第三节 咨询的类型(一)战略咨询 战略咨询是咨询活动的最高层。战略咨询主要着眼于宏观的和长远的目标,它重点为解决政治、经济、社会和科学技术等领域的综合性问题,如体系结构、构成比例、发展速度、给定期间的发展目标等提供咨询服务,这种咨询活动一般要求各学科、各部门、各行业合作进行。国际上有许多著名的战略咨询机构,如美国兰德公司 (RAN

21、D)、布鲁金斯学会 (Brookings)、战略与国际问题研究中心 (CSIS),日本野村综合研究所 (NRI)等。第三节 咨询的类型案例 国企混合所有制改革: 怎么混? 混得怎么样? (摘要)在经历了 “九十年代的喧嚣”之后,国企改革问题再度成为当前的热点问题。因为混合所有制改革被作为国企改革的重中之重,所以中国人民大学国家发展与战略研究院的这份年度咨询报告将聚焦混合所有制改革问题。 1.国有企业不再是 “低效率”的代名词。2.国有企业的盈利具有明显的行业、规模和身份特征。3.混合所有制国企效率提高的两个原因是市场势力和贷款优惠政策,且市场势力是主要因素4.员工持股对提升国有控股和参股上市公

22、司的效率有一定的正面作用。第三节 咨询的类型(二)管理咨询 管理咨询是咨询活动的核心层。管理咨询按照政府、企业、组织管理的各个职能模块来划分专业业务领域。这些领域包括投融资、财务会计、税务、市场营销、人力资源、生产管理、工程技术、业务流程重组、管理信息化等方面。从系统的角度看,管理咨询一般可以分为三类:基础咨询 (领导、企业管理、财务、生产规划等咨询),功能咨询(生产、 购买、采购、销售、资金、财力、会计、人事、服务等咨询),产业咨询 (工业、商业、 金融、农业、服务业等咨询)。第三节 咨询的类型案例 WT集团组织岗位、 薪酬绩效管理体系建设咨询报告 (摘要) 一、企业简介 WT集团是北京市政

23、府组建的国有独资企业,长期致力于文化创意和体育产业,为北京文体产业发展做出了积极贡献。二、项目需求 通过详细调研和全面需求分析,项目组发现 WT集团存在如下需求:1.集团组织结构需要优化。2.集团薪酬激励与绩效管理体系需要完善。3.集团人力资源管理和开发不能适应公司发展的需求, 对公司的发展形成制约。第三节 咨询的类型案例 WT集团组织岗位、 薪酬绩效管理体系建设咨询报告 (摘要) 一、企业简介 WT集团是北京市政府组建的国有独资企业,长期致力于文化创意和体育产业,为北京文体产业发展做出了积极贡献。二、项目需求 通过详细调研和全面需求分析,项目组发现 WT集团存在如下需求:1.集团组织结构需要

24、优化。2.集团薪酬激励与绩效管理体系需要完善。3.集团人力资源管理和开发不能适应公司发展的需求, 对公司的发展形成制约。第三节 咨询的类型三、解决方案 根据北京国资公司对 WT集团重组的总体指导思想,依据 WT集团战略发展规划的全新定位及未来发展需要,以下提供新的组织结构建议和岗位说明书,在明确目标和岗位职责的基础上,根据企业的业务特点设计了薪酬激励和绩效考核方案,积极应对文体行业人才竞争加剧的挑战,增强薪酬市场竞争力,吸引优秀人才,加快人才队伍建设,建立良好的绩效考核文化,实现企业的经营目标。四、咨询价值 五、客户评价 第三节 咨询的类型(三)信息咨询 信息咨询是咨询活动的基础层。信息咨询主

25、要是针对市场开展的相关信息的采集、整理、综合、分析、预测活动,旨在为用户提供准确、及时、系统、大流量的信息和知识, 确保决策的科学化与民主化。用户对信息咨询服务的需求一般以年为周期,如企业每年年底要聘请咨询机构对本企业上一年度的产品价格、产品销售额、产品所处的生命周期、产品的市场占有率、产品的客户满意度等进行调查和分析,并对未来一年的市场发展趋势、经济前景等进行预测,从而为企业制订新的一年的生产规划和发展愿景提供决策支持。第三节 咨询的类型案例 户用光伏系统市场研究 (摘要) 客户介绍 全球化的清洁能源跨国公司,全球薄膜太阳能发电领导者。需求背景 委托方希望通过本次调研得到下述结论: 1.户用

26、光伏系统当前市场规模有多大? 未来5年市场规模有多大? 2.户用光伏系统的客户群体在哪里? 3.户用光伏系统当前价格水平如何? 4.户用光伏系统的客户价格接受力如何? 5.哪些因素会影响用户对户用光伏系统的安装意愿? 6.什么样的营销渠道适合户用光伏系统?研究过程 1.目标产品:并网户用光伏系统。 2.目标领域:农村住宅,城镇别墅、低层楼房、平房。 3.研究方法:定性访问+问卷调查+数据建模+实地考察。 4.项目周期:10周 5.实现手段第三节 咨询的类型二、 咨询的分类 按照不同的划分标准,咨询活动可以分为不同的类型。(一)按学科属性划分:按咨询活动的学科属性,可以划分为政策咨询、科技咨询、

27、工程咨询、管理咨询、信息咨询、专业咨询等。 (二)按需求层次划分:按咨询用户的需求层次,可以划分为战略咨询、战役咨询和战术咨询。 (三)按经营目标划分:按咨询机构的经营目标,可以划分为营利性咨询和非营利性咨询。 第三节 咨询的类型(四)按应用范围和使用权限划分:按咨询成果的应用范围和使用权限,可以划分为保密咨询、内部咨询、半公开咨询和 公开咨询。(五)按服务对象类型划分:按咨询服务对象类型,可以划分为企业用户咨询、政府用户咨询和个人用户咨询。 (六)按行业划分:按咨询活动的具体行业特征,可以划分为汽车行业咨询、文化行业咨询、电子行业咨询、机械行业咨询、化工行业咨询、林业行业咨询等。 (七)按历

28、史进程划分:按咨询组织在历史发展过程中的形式,可以划分为个体咨询、集体咨询、综合咨询和网络咨询等。第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享咨询机构的隐性知识转移模式咨询机构的隐性知识共享动力一二第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享咨询机构的隐性知识共享机制三第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享知识创新已经被咨询机构视为走可持续发展道路所依赖的重要方法和途径,而在知识创新过程中,知识转移是一个必不可少的重要环节。在众多形式的知识转移中,隐性知识转移最为隐晦但又最为重要,通常可以认为知识转移成功与否取决于隐性知识转移效率的高低。对于咨询机构来说,知识是其最大的资本优势。据统计,咨询机构中隐性知识占知识

29、总量的比例超过90%,经过编码的显性知识占知识总量的比例不足10%。因此,隐性知识是咨询机构的核心知识,这些知识不仅是为咨询机构创造价值的工具,更是保持其持久竞争力、维持其领先地位的重要因素。第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享一、 咨询机构的隐性知识转移模式 (一)个体之间的隐性知识共享模式 在咨询机构中,主要表现为经验丰富的资深咨询人员带领初级咨询人员,通过日常工作及参与项目的方式使初级咨询人员熟悉本机构环境,了解本机构的工作风格和流程,掌握资深咨询人员的技能、吸取资深咨询人员的经验和学会资深咨询人员的思维模式。无法编码的隐性知识一般通过这种模式共享。第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享(

30、二)个体隐性知识向组织转化的模式 这种模式在咨询机构中以专家式的共享方式表现,主要有四种方式:一是各领域的专家领导项目团队开展咨询业务,将自身的知识和经验转化到咨询项目的成果中;二是机构内的相关部门专家定期或不定期地在机构内开展培训与举办讲座来实现共享;三是建立专 家咨询网上论坛,通过在线向专家咨询来获得相关知识;四是项目经理或专家将自身拥有的可编码隐性知识经过编码直接传递到咨询机构知识库,或通过知识管理人员经过编码传递到知识库。这是一种可编码的隐性知识共享模式。第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享(三)组织间及组织内部之间的隐性知识共享模式 组织与组织之间、组织内部之间的隐性知识通过水平或垂

31、直的伙伴关系进行共享。在咨询机构中,这种模式主要体现在项目组之间的共享,通过项目组之间的交叉合作和人员流动来实现团队间的知识共享。(四)组织的隐性知识向个体转化的模式 个体受组织结构体系、知识体系以及组织技能储备等因素的影响,可将团队与组织的隐性知识通过同化的过程转化为个人知识。第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享二、 咨询机构的隐性知识共享动力 在咨询机构中,咨询人员隐性知识共享机制的动力由内驱力与外推力共同组成。内驱力是实现知识共享的根本动力,外推力是完成知识共享的催化剂。只有通过外推力来推动内驱力因素的产生、强化,才能在员工之间实现有效的隐性知识共享(一)内驱力 隐性知识共享的内驱力主要

32、是指咨询机构员工的个人成就感、被认可感、信任感、归属感、主人翁精神等心理愿望因素。咨询人员的普遍特点是受过高等教育、有思想、经历丰富、性格外向,因此,他们对心理愿望的满足要求很高。第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享(二)外推力 隐性知识共享的外推力主要是指咨询机构在组织管理、人事管理、文化氛围培养等方面所实施的有利于隐性知识共享的政策、制度。 隐性知识是咨询人员生存、发展、实现自我价值的根本,在很多情况下,与他人分享后个人的不可替代性就会降低,也就是说共享对员工本人存在一定的风险,这是导致即使存在内驱力中的一些心理愿望因素也难以实现员工之间隐性知识共享的根本原因。第四节 咨询机构的隐性知识转

33、移与共享三、 咨询机构的隐性知识共享机制 咨询人员隐性知识共享机制的内驱力是一些心理愿望因素,是隐性的。我们虽然无法 强制其对隐性知识共享发挥作用,但是外推力的形成是可以通过一些可见因素控制的。因此,隐性知识共享机制的构建实质上是形成隐性知识共享的外推力,进而催化内驱力产生。第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享(一)组织建设 组织建设的目的是使咨询机构员工产生归属感、主人翁责任感。咨询机构的隐性知识共享机制的构建,首先是要建立以咨询人员为本的组织机制。这种组织机制要求组织结构扁平化、人事安排做到人尽其才。 1咨询组机织构结要构减扁少平公化2人力部门积极配合(二)技术支持 技术支持一方面能够根据

34、咨询人员的工作特点与环境增加员工隐性知识共享的途径, 另一方面能够满足咨询人员畅所欲言的愿望第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享(三)人际网络的形成 人际网络实质上就是为达到特定目的而形成的人与人之间进行信息交流的关系网。人际网络能够增加员工之间的信任感,因为人与人之间交流的前提是他们互相熟悉、需要满足某种需求,人际网络是促进隐性知识共享的主要途径。第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享(四)有效激励制度的建立 隐性知识共享机制所建立的激励制度,要求给予所有共享隐性知识的员工一定的精神和物质回报,体现咨询机构对员工的公平,增加员工的成就感,降低其风险成本,增强其归属感。为了实现上述目的,咨询机构

35、必须建立一套完备、有效、稳定和个性化的激励制度。(五)共享文化氛围的培养 共享文化氛围的培养目的是消除员工对知识共享风险的狭隘认识,增强员工之间的信任感,形成学习型组织,并使员工产生对咨询机构的归属感。为此,咨询机构要做好以下几个方面的工作第四节 咨询机构的隐性知识转移与共享(1)管理层要有意识地营造人人平等、互相尊重的氛围,尤其是对刚入行的咨询人员,要从一开始就鼓励他们敢说、愿意说,用他们急于求知的情绪带动整个咨询机构的共享文化氛围。 (2)管理层对员工的承诺要兑现,如咨询机构一定要根据规定对共享知识的员工予以奖励,以增强员工对咨询机构的信任感。 (3)鼓励员工之间合作完成项目,在项目进行过

36、程中要鼓励员工相互学习,做到既重视个人成绩,又强调团队成绩。 (4)咨询机构自办刊物,鼓励员工积极投稿。章后练习题1.咨询的发展历程包括哪几个阶段? P12.什么是咨询,咨询有哪些主要特点? P73.咨询的主要作用是什么? P104.咨询包括哪些基本类型? P155.简述咨询机构的隐性知识转移模式与共享机制。P21推荐阅读书目三第二章 咨询程序本章概要第一节 咨询项目的介入 第二节 咨询项目的启动 第三节 咨询项目的调查分析 第四节 咨询项目的方案设计 第五节 咨询项目的实施支持与培训 第六节 知名咨询机构的咨询程序第二章 咨询程序 目标导航 知识目标通过学习本章内容,了解咨询业务的一般程序并

37、且能够认识各个程序所包含的具体内容,在了解的基础上掌握各程序:咨询项目的介入、咨询项目的启动、咨询项目的调查分析、咨询项目的方案设计、咨询项目的实施支持与培训等。 能力目标学习总结本章内容,熟悉咨询程序的具体内容和知识点,并且掌握咨询程序的流程。对于咨询程序方面的问题可以给予一个基本的解答,并且可以熟练地运用书中给出的知名机构的咨询程序来解决实际问题。第一节 咨询项目的介入初步接触进一步洽谈确定课题一二第一节 咨询项目的介入提交项目建议书三签订正式咨询合同二第一节 咨询项目的介入一、 初步接触在与客户首次接洽时,咨询机构应派遣具有丰富知识和经验的高级咨询人员或主要负责人与客户的负责人接洽,并尽

38、可能让客户详细说明急需解决的问题,他对该问题的个人看法以及要求咨询人员做什么等,以便了解客户的要求和意图,权衡受理能力,判断受理条件。经过初步洽谈,如果客户确有合作意愿,咨询机构就可要求客户(以企业为例)提供企业咨询委托书和企业基本情况登记表,并商谈预备调查的准备工作和时间。第一节 咨询项目的介入二、 进一步洽谈确定课题 咨询机构收到客户的咨询委托书,只能说明客户确认需要咨询,但对咨询项目范围的选择是否恰当,有时还需要通过预备调查来判断。这是因为客户对咨询问题的感觉和描述不一定都是正确的。因此,在正式确定咨询项目范围之前,咨询机构还需要根据客户企业的现状进行独立的调查,以求得到完整的、准确的信

39、息,找到客户企业关键的问题。 有时候咨询机构会对客户企业进行预备调查。预备调查的目的并不是提出解决问题的措施,而是确定和规划咨询任务或项目,为最终解决问题奠定基础。第一节 咨询项目的介入三、 提交项目建议书 一般来说,当咨询双方确认咨询项目范围后,咨询调研组要把预备调查的基本结论形成书面文件。它是提交给客户进行审批和决定的第一个重要文件,故应对拟议的任务做出详细说明。这个文件的叫法很多,如调查报告、技术建议、项目计划、合同建议书等,这里统称 “咨询项目建议书” (以下简称 “项目建议书”)。项目建议书是咨询机构争取咨询项目时向客户提交的关键文件,直接影响到咨询机构能否获得咨询项目,特别是在竞标

40、的项目中。项目建议书的质量会给客户留下深刻的印象,撰写好的项目建议书是获得客户项目委托的关键。第一节 咨询项目的介入在撰写项目建议书之前,首先要分析客户想知道什么,咨询机构应当根据客户的想法,有针对性地撰写。大多数情况下,客户邀请咨询机构,说明自身在某一方面存在一定的问题,并希望借助外部专业力量解决其存在的问题。所以,咨询机构需要告诉客户以下三点内容: 第一,通过与客户的沟通,咨询机构已经理解了客户的需求,即为什么要开展该咨询项目以及开展该项目能够解决什么问题。第二,要解决客户的问题,需要如何开展该咨询项目,并告诉客户该项目具体的工作 流程。第三,需要告诉客户,咨询机构有能力解决这些问题。第一

41、节 咨询项目的介入(一)撰写项目建议书的注意事项 1在撰项写目项建目议建书议的书格之式前,咨询人员应首先确定这份项目建议书的形式。咨询人员要明确项目建议书是应该以书信的形式,还是应该以演示稿的形式,或者是按照客户规定的格式进行。对于简单的项目而言,书信形式是很好的选择,但对于比较复杂的项目,则要考虑使用演示稿的形式。第一节 咨询项目的介入不论项目建议书长短,其内容一般应包括以下几个方面: (1)技术部分。这部分描述的是咨询人员对问题的初步评价、咨询要达到的目的、使用的方法和需要遵循的工作计划等。(2)人员部分。这部分描述将要执行咨询任务的咨询人员的姓名与简历。其中包括负有指导和监督责任的高级咨

42、询人员(合伙人或项目经理)(3)费用和其他部分。这部分一般通过考虑项目难度、给客户创造的价值、咨询机构投入的相关成本 (包括人员及资料费用),提出费用总额和阶段付款的方式与时间。第一节 咨询项目的介入2.客户项目建议书使用协咨商询人员的服务,但对项目建议书的某些部分不太满意。对于咨询费用问题,磋商费用并做出适当调整已经成为商业活动的惯例。第一节 咨询项目的介入3编写项目建议书的准备项目建议书的编写是咨询项目介入过程中的关键一步。这一步将会决定咨询机构是否能够获得这个咨询项目。在正式编写项目建议书之前应做一些准备以确认项目建议书的目标同客户的需求相一致。在正式提交项目建议书之前,让客户方面的联系

43、人参与进来,会取得意想不到的效果。这会使他感觉已经参与到项目建议书的撰写之中,他的这种感情投入会对咨询机构获得项目的成功产生良好的效果。第一节 咨询项目的介入4项目建议书提交的时间咨询项人员必须牢记提交项目建议书的截止时间,保证按时提交。很多咨询机构的经验是要在截止日期之前的一两天内提交项目建议书,但不要太早。如果项目建议书提交得太早,客户会认为咨询人员没有花足够的时间考虑客户的问题,咨询人员应尽量避免此类情况发生。第一节 咨询项目的介入5编写项目建议书的费用一些咨询人员只有在客户付费的情况下才撰写详细的项目建议书,而很多潜在客户拒绝在项目正式开始前支付咨询费用。这种情况对咨询双方都不利,因为

44、咨询机构可能会因此失去一个项目机会,而客户可能会因此失去一个适合委托项目的咨询机构。第一节 咨询项目的介入6.项目建议书的其他作用 1可以为咨询人员的工作提供保障。项目建议书详细列出了任务的具体范围,如果客户的要求超出项目建议书规定的范围,咨询人员就可以以项目建议书为凭证拒绝客户的要求。(2)可以帮助咨询人员制定工作方案。一般情况下,在咨询人员提交项目建议书后很长时间项目才会得到批准,而在这段时间内咨询人员要同时进行很多工作,如果咨询人员准备了详细的项目建议书,那么在项目开始时咨询人员只需按照项目建议书的内容开始工作就可以,不必费心再从头做起。第一节 咨询项目的介入（二）项目建议书的结构对于大

45、多数咨询项目而言,项目建议书主要包括以下十项内容。1。开篇。项目建议书的开篇应该开宗明义,说明撰写本项目建议书的原因。 2.项目背景。背景项情目况背应景该包括有关项目信息以及客户管理层的想法。3.任务目标。明确任地务向目客标户表明在项目结束后会得到什么结果。4任务范围。应向任客务户范准围确表明咨询项目将要完成的具体任务内容。 第一节 咨询项目的介入5研究方法。应向研客究户方阐法明将如何完成项目任务,包括调研方法、研究路径、分析方法、调查对象等。研究方法最能体现咨询机构的能力。 6时间安排。咨询机构一般是以图表的形式表明项目组中咨询人员的日程安排。7.人员安排。 要确人定员咨安询排项目组由哪些人

46、组成。8.资格.主要介绍项目咨询人员和咨询机构的项目经历、与本项目有关的背景资料以及其他有助于咨询机构赢得这个项目的信息。9.项目经费预算10.结尾第一节 咨询项目的介入案例 亚洲开发银行项目建议书格式要求及评价准则 亚洲开发银行的项目建议书格式有简单格式、一般格式等。亚洲开发银行详细制定了评价项目建议书的规则。对一般咨询项目,主要从以下几个方面考察咨询项目建议书。1.咨询机构的资历。2.研究路线和研究方法。3.咨询专家。第一节 咨询项目的介入四、 签订正式咨询合同 在客户确认项目建议书之后,咨询双方进一步协商,签订正式咨询合同。签订合同的目的是保护双方的利益,并且使咨询双方明确自己的权利和义

47、务。咨询合同是咨询机构以自己的技术和劳动为客户提供咨询服务,而客户接受咨询服务并支付给咨询机构报酬的协议。咨询合同一旦签订,除双方另有约定或遭遇不可抗力等因素外,一般不得变更和中止。第一节 咨询项目的介入(一)签订咨询合同的必要条件 咨询机构与客户明确双方的权利、义务及费用。合同具有约束性,双方均应当签字。签订咨询合同的必要条件为:1.双方同意2.有法定资格3.互相履行任务4.主题合法(二)咨询合同的基本内容 一般来讲,一份完整的咨询合同应包括以下几项内容: 1.咨询服务的范围 2.明确各阶段的任务范围 3.合同双方的责任 4.咨询人员的权利 5.客户对咨询服务的权限 6.完成时间 7.价格条

48、款 8.支付条款 9.法律依据 10.合同的生效、变更及其他第一节 咨询项目的介入(三)咨询合同的条款 咨询业务的内容不同,咨询合同的条款也不尽相同,但基本条款是任何合同都应该具备的。下面以国际劳工局建议的咨询合同条款为例说明。 1.签约各方 2.任务范围 3.工作成果及报告 4.咨询人员及客户的投入 5.收费及支出 6.结账及付款程序 7.专业责任 8.版权 9.义务 10.使用分包商 11.终止和修订 12.仲裁 13.签字和日期第二节 咨询项目的启动组建项目小组确定项目实施计划一二第二节 咨询项目的启动成立联合项目工作小组二第二节 咨询项目的启动一、 组建项目小组 (1)根据项目要求确定

49、由双方主要领导组成的项目领导小组,直接监督咨询项目的开展。 (2)确定双方项目主要负责人。 (3)确定需要外聘的专家、高级顾问和内部顾问人选。第二节 咨询项目的启动二、 确定项目实施计划 (1)由项目领导小组和项目负责人确定项目实施计划,包括项目总体目标、分阶段目标、时间进度、人员要求和其他后勤准备工作等。 (2)根据经验提出初步计划建议。 (3)准备项目开展所需的资料、表格等。第二节 咨询项目的启动三、 成立联合项目工作小组 一般来说,咨询机构应当与客户共同解决问题,而不是 “替”客户解决问题。咨询活动从开展到结束都需要客户的介入。依据这种原则,咨询项目工作小组应当采取与客户通力合作的方式,

50、了解客户的心理需求,充分利用客户的业务知识和咨询人员解决问题的技能、知识,并在适当的时候,要求客户指派人员全职或兼职地参与到咨询项目中。咨询项目小组的构成是经过合作双方协商讨论,互相听取对方意见共同确定的。第二节 咨询项目的启动实践指南 当咨询公司代表小米就咨询问题想要拜访他的一位客户时,小米发现客户的计划与他的想法和原则相抵触,但小米很想代表公司完成他的项目。客户对他们的会谈有非常严格甚至苛刻的要求。此时,小米想与客户进行沟通,打算消除双方之间的隔阂和冲突,并且让客户对自身和咨询公司产生信任感。试想一下,如果你是小米,在这种情况下,你会怎样和客户进行沟通? 第三节 咨询项目的调查分析调查分析

51、初步诊断并提交诊断报告一二第三节 咨询项目的调查分析第三节 咨询项目的调查分析调查分析阶段的工作主要是咨询公司对咨询问题和目的进行重新诊断,针对客户的委托任务,对客户进行更加深入和全面的了解,一般需要到客户公司进行实地调查,同时, 进行情况分析,研究提出的问题和客户目标之间的关系,弄清客户解决问题的能力。 此阶段的目的是深入细致地诊断和调查客户面临的问题以及追求的目标,识别影响这 些问题的因素,找到解决问题的方法,并尽可能多地搜集必要的信息。第三节 咨询项目的调查分析一、 调查分析 (1)要求客户各工作部门详细介绍其职能和工作中存在的问题以及改进要求。 (2)根据项目需要对客户进行问卷调查和重

52、点访谈。 (3)主持和召开各种座谈会、讨论会,认真听取各方面人员的意见和要求。 (4)深入调查分析客户竞争对手及供应链的情况。第三节 咨询项目的调查分析二、 初步诊断并提交诊断报告 (1)认真整理分析调查资料并对问题进行分类。 2)利用先进的分析工具和方法对客户存在的问题进行诊断并提供初步改进建议方案 (3)提交诊断报告。第三节 咨询项目的调查分析案例 某公司人力资源战略规划咨询项目的调查研究 在某公司的人力资源战略规划咨询项目中,咨询公司首先对现状进行了诊断调研,就企业在人力资源管理中取得的成绩以及存在的待改进方面进行了全面了解,并在对诊断出的问题归纳总结后,提出了该公司人力资源优化的六大策

53、略。一、调查分析 咨询公司的调查分析分三个模块进行:公司部门领导访谈、区域公司调研和资料收集阅读。第三节 咨询项目的调查分析二、问题诊断 咨询公司调查分析得出该公司组织效能总体不高。主要诊断出以下问题: 绩效方面表现出该公司在人均创收和人均盈利能力上和领先行业企业存在一定差距。主要原因是外在干扰因素导致关键人才配置不足及员工能力不能有效发挥。能力方面表现出该公司在服务板块、管理人员等关键岗位存在人员不足状况。主要原因是缺乏人才定义,包括对人才类型的定义、对人才数量的规划、对人才标准的全面定义。干扰因素方面表现出人才融入不足,人力资源管理机制待完善,并导致伙伴的能力由于诸多干扰而不能发挥到最大。

54、第三节 咨询项目的调查分析三、拟定初步改进方案框架针对该公司的以上问题,咨询公司提出了“把人才的优势发挥得淋漓尽致,打造帮助伙伴成就梦想的公司”的人力资源愿景,并制定了其人力资源的六大策略。 定义人才 (定义优势)招聘优化 (找到优势) 人才融入 (发挥优势)优化绩效管理 (持续发挥优势)全面回报 (持续发挥优势优化治理结构（维系优势)第四节 咨询项目的方案设计提交初步设计方案征求初步方案意见一二第四节 咨询项目的方案设计调整方案并提交最终报告三咨询报告的撰写四第四节 咨询项目的方案设计方案设计阶段的主要工作是研究所诊断问题的解决方案,对所提供的解决方案进行筛选,然后给客户提出建议,并为方案实

55、施做好准备。这一阶段需要客户更多地参与和介入,因为解决方案的设计必须适应客户的特殊环境,而客户的积极参与,可以为客户的员工提供良好的培训,当咨询人员离开客户以后,客户的员工可以更容易地实施方案。 此阶段需要提交一份或多份解决问题的方案,并且会安排一次汇报。建议客户选择某 一方案,但最后选择哪一个方案需要客户自己决定。该阶段的工作主要包括提交初步设计方案、征求初步方案意见、调整方案并提交最终报告、咨询报告的撰写。第四节 咨询项目的方案设计一、 提交初步设计方案 (1)在客户对诊断报告和改进建议方案的反馈基础上进行方案设计,并根据客户情况随时修改。 (2)结合国内外相似的成功经验,向客户提供满足其

56、特殊要求的、具有可操作性的改善方案第四节 咨询项目的方案设计二、 征求初步方案意见 (1)初步方案分专题向客户有关部门进行详细介绍,回答有关问题,广泛听取修改补充意见。(2)针对反馈意见和建议,进行局部调整和补充。(3)拟订实施计划纲要。 (4)举办专题研讨会和培训班,协助客户推动改革。第四节 咨询项目的方案设计三、 调整方案并提交最终报告 (1)按照客户要求提供最终报告。 (2)举行报告正式发布会,并就报告内容进行答疑咨询。 (3)协助客户拟订实施计划。第四节 咨询项目的方案设计四、 咨询报告的撰写 (一)咨询报告的格式 咨询成果可采用不同的形式呈现。内容有深有浅,但大都以咨询报告形式出现,

57、其中又以专题报告为多。它一般由以下几个部分组成。 1.题目 应体现咨询课题的主旨、范围或重点。对于大型课题及其复杂的内容,可通过副标题、内容简介或摘要、目录等方式补充以揭示课题的宗旨或意图。 2.前言 包括前言情况、存在的主要问题及产生的原因、咨询的目标和原则、课题的研究现状与水平、项目负责人及参与人员、日程安排等。第四节 咨询项目的方案设计3.正文 主要依据数据及事实资料,对方案或建议的可行性、实施步骤、方法、效果、所需时间、费用等方面进行分析与论证。 4.结论 对正文的论证做出高度概括的基础上形成结论,也可以是对该项咨询工作的自我评价。第四节 咨询项目的方案设计(二)咨询报告的写作 咨询报

58、告代表整个咨询工作的最终成果。咨询工作者的素质和水平、咨询的质量等都从中体现出来。因而撰写时必须实事求是,坚持科学性、客观性,需注意以下几个方面的问题。1重视不同客户的需求.咨询报告应符合客户需求,具有很强的针对性。2编写提纲.提纲或大纲是咨询报告的骨架。3内容要求.咨询报告不论篇幅长短、文字多少,都应当力求开门见山,文字精练。4反复修改.一般撰写咨询报告的具体步骤是备好素材、编写提纲、撰写初稿、终审定稿。第四节 咨询项目的方案设计实践指南 厦门某食品集团有限公司 (简称厦门某集团),以食品饮料生产为支柱,涉及果蔬保鲜、进出口贸易、包装材料制作、农产品深加工科研开发、电子科技、房地产开发等多种

59、产业领域。目前,厦门某集团已经跻身于中国民营企业五百强和中国最具品牌价值 五百强之列。厦门某集团目前正处于快速发展之中,企业规模不断扩大,涉及的产业持 续增加,管控幅度和管理难度也不断增加。集团公司面临着新的重大发展瓶颈,主要表现在以下几个方面:第四节 咨询项目的方案设计(1)战略规划比较随意,各产业之间缺乏明确的规划和发展协同性,在资源配置过程中缺乏科学决策,没有发挥其最大效能。 (2)集团公司对下属公司的管控方式多种多样,要么完全管死,要么完全放纵,缺乏科学的、可复制的集团管控体系。 (3)集团公司的组织设置与其发展速度、战略规划严重不匹配,集团公司和下属子公司之间的权责划分十分不清晰,从

60、某种程度上说,这已经成为企业快速健康发展的重要障碍之一。 (4)集团的绩效管理浮于表面,看似科学,实际上比较放任,没有将短期绩效和中长期绩效相结合,发挥绩效管理的综合作用。第五节 咨询项目的实施支持与培训人员培训实施支持与意见反馈一二第五节 咨询项目的实施支持与培训新项目建议三第五节 咨询项目的实施支持与培训咨询机构在向客户提交正式咨询报告后,即进入项目的实施支持与培训阶段。有些咨询机构不参与客户的实施工作,而另一些咨询机构则全面参与客户实施工作。实施支持与培训阶段是咨询过程中的一个重要阶段,因为客户在项目实施中可能会遇到很多技术问题和困难,如客户对咨询问题理解得不是很清楚,实施过程中外部环境