售后服务服务经理任职资格标准

1、（售后服务）服务经理任职资格标准20XX年XX月服务经理任职资格标准（V1.0 ）第壹部分工作经验和绩效要求壹、从工程师直接任命为专职服务经理的认证服务经理任职资格必须首先达到工程技术二级，其他岗位转岗且已有其他二级之上技术类任职资格等级的能够不再另外要求工程技术二级。、专职服务经理的各级别对经验和绩效的要求如下表:华为工作经验服务经理工作经验（包括兼职）绩效要求晋级条 件壹般描述服务经理三级三年壹年前二个季度的绩效，没有D,且不能均为C服务经理的初作 者，主要是各项业 务的操作者服务经理四级四年二年前二个季度的绩效，没有D,且不 能有2个C高级服务经理，对 各项业务的操作能够提高层次且 深入

2、分析服务经理五级五年三年前二个季度的绩 效，没有C和D高级服务经理，能够指导他人开展服务经理的工作三、突破年限特殊申请条件：A、最近壹次大比武考试排名于 A段；破格申请三级时，其技术大比武排名需于前10%;破格申请四、五级时，其技术大比武排名需于前5%。B、最近三个季度工作绩效为 2A1B或3A。之上俩个条件满足其壹即可突破年限申请资格认证，其他环节按正常程序、要求进行认证。第二部分知识以下知识点对所有服务经理级别均有效壹、服务经理专业知识1、服务经理岗位认知和办事处运作知识熟悉服务经理的岗位职责和主要业务熟悉且理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容，了解公司组织结构熟悉办事处各岗位

3、的考核关系2、客户关系维系（壹）关于客户熟悉客户的组织结构 熟悉运维部门职责及运维思路 （二）关于公司 熟悉公司服务体系 熟悉专项资金的申请使用 （三）客户关系方法 了解客户接待流程 熟悉专家组和用户协会的建立和组织活动操作 熟悉邀请客户参观公司方法 熟悉客户拜访操作 熟悉客户表彰会操作 熟悉客户恳谈会操作3 、服务销售知识 流程、合同评审流程 合同签定工作的操作过程 清晰合同项目的各接口关系和各任务的责任主体 掌握合同的商务计算 供货期评审标准 服务销售项目管理知识 维保产品知识 各项重点服务产品的主要卖点4 、技术服务 设备安装流程 设备维护、升级、巡检、服务交付等技术支持类流程 客户问题

4、管理业务流程 二、产品知识、通信网络知识 了解通信网原理 熟悉电信网的结构、特点、（电话网、数据网和支撑网）和发展趋势、运营商运维技术知识 各运营商运维指标的含义和计算方法 提高运维指标的方法3 、核心产品（固网、传输、移动、智能网）知识产品发展趋势产品技术原理产品基本结构产品重要接口和协议产品技术特点、业务提供能力产品组网基本原理典型解决方案的思路典型应用三、知识综合得分计算方法及运用大比武分数折合分数于总分中的比例服务经理专业知识10010050%综合类产品知识50010050%对服务经理知识综合得分进行排序，按技术大比武关联规定(技字 2001 (423 )-技术支援部技 术大比武考试管

5、理制度)，于任职资格申请时应用。第三部分行为技能标准壹、行为技能标准共有20个行为要素，小计100分，其得分值决定各级别的级内等。 二、行为技能标准细则行为要素三级测评标准四级测评标准五级测评标准客户信息收集和 客户关系规划（各 级别均为15分）收集、分析和处理 客户信息（各级别 均为5分）收集客户个人特 点、决策链的组 成、决策者相互之 间的工作关系、历 史付款情况等客 户组织和个人信 息，且有意识继 承、学习、消化和 完善客户信息，能 准确制作客户组 织结构信息树图， 建立相应信息档 案，且按公司规范 渠道及时进行信 息反馈，能较全面 地把握客户的组 织特点，且明确重 点客户关系除要求达到

6、3级的 要求外，仍要求获 取客户维护资金 计划，根据网络现 状以及业务需求 趋势等，对局方的 维护计划进行评 估，进行实际需求 分析获取各运营商省 公司高层、集团公 司运维决策层的 决策信息、运维业 务发展思路、资金 计划、运宫商内部 质量评估等方面 的信息客户关系现状评估（各级别均为5能全面、客观地分 析评价地区级中全面、客观、准确 地评价地区级中全面、客观、准确 地评价各运营商分）基层客户对我司 的文化、产品、人 员的认同及对主 要竞争对手的认 同，能大体预测关 系的发展趋势高层客户或省公 司中层客户和我 司之间的关系现 状，且能找出存十 的问题，预测关系 的发展趋势，准确 确定客户关系中

7、 的支撑点总部和我司的关 系现状和对我司 服务工作的总体 见法，且能找出存 于的问题客户关系公关策划（各级别均为5分）1、针对负责的客 户，制订客户的总 体公关目标，且分 析影响目标的因 素：分清主要因素 和次要因素，主要 因素全面、细致； 2、制定公关策划 方家：注重合理 性、针对性，对效 果有全面预测，方 案可操作性强；3、制定公关计划： 明确任务、目标、 责任人，且设置合1、针对负责的客 户，根据市场规划 和对客户关系的 分析，明确重点公 关区域及公关对 象，且制定出公关 的总目标和具体 分目标；2、确定主要公关 策略：着眼于渗透 和影响客户决策 圈和建立均衡稳 固客户关系；3、策略对应

8、的任 务分解和分配：注1分析公司战略及 下达的市场任务， 准确确定主要公 关区域、公关对 象，制定相应的公 关策略；2、全面、准确地 分析客户高层决 策链的组成，关键 决策者的个人特 点、相互之间的工 作关系，明确关键 决策者的个人关 系及影晌范围；3、制定渗透和影理的监控点和监 控人重均衡性、合理性 和针对性，对效果 有预测和监控； 4、指导关联人员 进行目标、策划方 案和计划的制定 和监控执行。响客户决策圈的公关策划和公关 计划，可评估性 强；4、指导下级任职 者进行各区域市场的公关策划，能 对修正各区域市场的公关规划提 出建设性意见。客户关系维系活动组织和实施（各级别均为15 分）客户拜

9、访（各级别 均为5分）1、能对客户中基 层进行拜访2、预先了解客户 个人背景、性格特 点、关心的问题 等，确定访谈要八、,3、拜访前做好充 分的资料、文件、 会谈内容、仪器设 备等的准备；4、后思识地收集、 族取信息，主动了 解所辖地区我司 网上运行情况；1、能对地区级副 总或省公司主任 级领导进行拜访 2、调动最合适的 资源，且提前以联 络单等规范形式 作好资源申请； 3、向客户清楚、 准确表达高层拜 访的时间、地点、 内容，适当提示拜 访目的，使客户有 所准备，促进拜访 效果；4、向拜访支援人1、预先了解客户 个人背景、性格特 点、关心的热点问 题等；2、准备多套交谈 内谷方柔,且能于 交

10、流中随机应变； 3、对客户交谈中 所表达的愿望十 分敏感，且能正确 判断；4、能和客户图层 领导之间建立长 期合作，相互信任 的人际关系。5、拜访后及时汇 总整理信息和客 户问题、意见，根 据公司规范形成 书面档案，同时对 客户的问题进行 跟踪解决，及时答 复客户；6、根据个人拜访 的实际效果，及时 总结汇总，且就工 作进展及时进行 汇报，于他人的指 导卜调整计划和 方法，遵循PDCA 原则，努力完成公 关计划，达到预定 目标。员详细介绍客户 个人背景、性格特 点、关心的热点问 题及建议答复等 信息和需达到的 目标；5、及时整理客户 拜访记录，且能敏 感地从客户拜访 中抽取有用信息， 管理客户

11、问题，合 理答复用户6、了解拜访效果， 及时总结、反馈， 调整和确定卜壹 步工作措施。5、能指导他人开展客户拜访活动。组建专家组或用户协会且组织活动（三、四级5分，五级0分）1、主动向客户宣 传推广专家组或 用户协会，和客户 就组建专家组或 用户协会达成壹 致意见2、有针对性的选1、能组织且开展 专家组的活动2、主动组织专家 组或用户协会活 动，提高专家组于 客户中的地位；3、后策划性的巩无择专家组成员，培 养华为派3、制定专家组或 用户协会运作的 实施策略和实施 计划，要注意考虑 专家组或用户协 会运作的长期性 4、按照公司的规 范要求上交专家 组或用户协会策 划方案和总结方 案。固和发展专

12、家组或用户协会成员 的关系；4、指导其他人开 展专家组的活动其他客户关系维 系活动（三、四级5分，5级10分）组织中基层客户 进行技术交流、恳 谈会、资料发放、 A培人员培养等各 种公关手段获得 客户的支持和认 可，本级别对之上 活动均要求至少 经历壹次，且按公 司规范要求输出 天耿力案组织中高层客户 进行技术交流、参 观公司、管理研讨 会等各种公关手 段获得客户的支 持和认可，本级别 对之上活动均要 求至少经历壹次， 且至少有壹次重 大客户关系维系 活动，且按公司规 范要求输出关联1、有组织全国范 围内的客户关系 重大活动壹次之 上（关键条件）； 2、了解客户关系 维系活动的进展 动态，给予

13、关联人 员提供及时的指 导和帮助，对重点 公关活动提供支 持；3、指导关联人员力杀于适当时机选择 恰当的公关方法 或组合若7种公 关方法，实现公关 目标。客户关系维系活 动效果评估（各级 别均为5分）效果评估（各级别 均为5分）1、考察公关活动 的实施程度和有 效性，确定卜-壹步 调整措施和行动； 2、及时就客户的 重要性、对公司的 支持程度等方面 评估公关效果； 3、阶段性考察公 关策划方案的有 效性、合理性，及 时发现问题，调整 策略和方法，遵循 PDCA原则，努力 达到公关目标。1、定期评估公关 工作的实际效果， 根据市场工作实 际，及时调整公关 策略和方法，且和 关联人员进行沟 通且达

14、成共识；2、详细分析典型 公关活动得失，撰 写相应公关规划 落实总结，及时就 客户的重要性、对 公司的支持程度 等方面评估公关 效果根据公关活动的 实际效果，适时召 开项目分析会，及 时调整策略和方 法，遵循PDCA原 则，直至达到目标服务销售市场分析（各级别均为5服务销售市场环境分析（各级别均1、竞争对手分析、 客户关系、自身分1、掌握客户群通信能力和业务发1、高层竞争对手 分析、自身分析、分）为5分）析、所辖区域市场 格局分析：准确地 反映客观现实，指 出市场格局形成 的主要原因、存十 弱点和机会点；2、 对前期的市场、服 务和公关工作进 行评价，系统总结 成绩和不足，归纳 总结出对后期起

15、 主导作用的机会 点和问题点；3、对服务销售市 场规模进行预测 和分析展情况，据此进行 服务市场潜力分 析和预测；2、通过充分利用 现有的历史数据， 全面、准确地分析 客户的网络现状， 从客户业务运营 和网络发展的角 度，分析客户的网 络发展方向和业 务需求趋势；3、分析竞争对手 获取服务市场的 能力，通过对比分 析，找到我司的市 场机会点；4、对前期的市场、 服务和公关工作 进行评价，系统总 结成绩和不足，归 纳总结出对后期 起主导作用的机 会点和问题点；市场格局分析：全 面、准确地反映客 观现实，指出市场 格局形成的主要 原因，存十的缺陷 和弱点；2、年度巾场整体 目标：目标明确， 立足实

16、际，具后牵 引性，勇于打破对 我司不利的市场 格局；3、针对目标的存 于问题和所需支 持：问题主次分 明，将自身解决的 问题和需公司解 决的问题分别提 出；4、策略的制定： 注重策略的合理 性、严密性、整体 性、连贯性，既要 考虑近期目标的 完成，也要考虑中长期市场关系的 培育服务产品规划、宣 传、推广计划制定 和组织实施（各级 别均为10分）制定服务产品规划（三级0分，四级3分，五级5分）无1、分析服务产品 于客户中已有销 售量、客户平台现 状等情况，制定服 务产品于客户中 近期及远期市场 销售目标；2、分析服务产品 于客户中的问题 点、机会点，准确 制定服务产品于 本区域的市场策 略；1、

17、分析服务产品 于客户中已有销 售量、客户平台现 状等情况，制定服 务产品于客户中 近期及远期市场 销售目标；2、分析竞争对手 于该区域的服务 产品情况，切实把 握竞争对手相对 我司存十的差距 及优势；3、分析服务产品 于客户中的问题 点、机会点，准确 制定服务产品于 本区域的市场策 略；制定服务产品宣传推广计划（三级0分，四级3分，五级5分）无1、根据办事处服 务产品阶段性宣 传推广策略，结合 办事处需求特点1、根据客户群内服务产品阶段宣 传推广策略，结合 客户群需求特点策划产品推广会； 2、分析和会代表 组成、对本服务产 品的认可程度、需 求等因素；3、准确分析客户 需求，引导关联人 员制定

18、符合客户 要求的服务产品 解决方案O策划产品推广会； 2、准确分析客户 需求，引导关联人 员制定符合客户 要求的服务产品 解决方案；3、确定服务产品 推广会的侧重点、 要达到的目的、效 里笺 小寸,4、制定资源需求 计划，着重成本和 效益的结合。服务产品推广计划实施过程（三级10分，四级4分，5级0分）1、能向客户中基 层宣讲推广服务 产品1、根据既定计划 组织收集素材、编 写宣传资料、确保 宣传资料的严密 性、正确性；2、执行计划，进 行总结、效果评估。1、能向客户地区 级副总或省级主 任等中高层领导宣讲推广服务产 品2、组织评审服务 产品整体方案，保 证确实能满足客户需求；3、监控重点用户

19、 的邀请工作，确保 决策者参会；无4、组织产品讲解 人员进行试宣讲 且取得关联人员 的认同。服务销售项目运作（各级别均为20 分）项目策划（三、四级5分，5级10分）1、项目背景分析： 收集且根据项目 信息，分析和确定 客户真实需求； 2、制定总目标及 分目标：目标合 理、明确，具后牵 引性；3、通过对客户、 自身的分析，找出 机会点、问题点；4、制定实施策略： 注重合理、严密和 有针对性，既重眼 前，又重长远。项 目付款方式既要 确保可执行性，又 要同时做好后备 措施；5、制定实施计划：1、有重大服务销 售项目经验壹次 之上（关键条件） 2、对重点、难点 等重大项目的起 因、分布、相互作 用

20、、可行性等项目 背景信息进行透 彻分析，合理策 戈ij,注重合理性、 严密性，确保项目 成功的同时，关注 项目运作对未来 市场的积极影响； 3、其他要求和三 级相同1、进行项目背景 分析：对客户的网 络结构、网络容 量，特别是业务发 展需求进行深入 分析，确定客户真 实需求；2、制定总目标及 分目标：目标合 理、明确，具后牵 引性；3、分析机会点、 问题点及竞争对 手：分析全面、客 观，对主要竞争对 手要做全面的调 查、分析，客观估 计形势;4、制定实施策略： 注重合理、严密， 既重眼前，又重长明确每个人的任 务要点、时间要 求，明确每个步骤 的效果评估安排， 且设立监控点和 确定监控责任人；

21、 6、按照公司的规 范要求上交项目 策划方案且建立 项目档案。远；5、制定实施计划： 明确每个人的任 务要求、时间要 求，明确每个步骤 的效果评估；项目过程控制（各级别均为5 分）1、根据项目信息， 调整和把握工作 方向，及时了解局 方实际需求变化， 调整技术、商务策 略；2、有意识组织和 调用关联资源，加 强对局方进行技 术、产品交流、及 商务（价格、付款 方式等）引导，为 项目的良好进展 做好铺垫；3、能把握重点客1、及时组织成立 项目组，明确项目 小组工作规范、各 成员的分工和目 标；2、及时了解和把 握各方信息，适时 地调整工作方向 和竞争策略；3、有效协调组织 公司及其他关联 资源，

22、加强对客户 进行技术、产品及 商务引导，力争于 项目前期形成我1、及时组织成立 项目组，明确项目 小组成员的分工、 任务；2、组织公司资源， 加强对客户进行 技术、产品交流及 商务引导，力争于 项目前期就确定 我司的技术、产品 优势，且为争取到 理想的商务条件 做好铺垫；3、建立高层次客 户信息来源，保证户关系，形成部分 层面的支持；4、能够把握客户 需求，运用适当的 销售技能和销售 手段，把握竞争策 略和操作方法的 合理性，获得客户 的认同；5、监控客户信息 源和项目进展情 况，进行分析且做 好记录，保证对竞 争的把握；6、和项目组成员 互相合作，积极听 取他人的意见，配 合、支援他人工作。

23、7、按照项目管理 的规范过程和要 求，作好项目总 结。司技术、产品及品 牌优势，为理想的 商务奠定基础； 4、及时预测、把 握和解决问题，抓 住机会，形成对项 目的功效突破； 5、跟踪项目运作， 及时于各监控点 监控项目进展和 工作效果，适时召 开项目分析会，做 好项目进展分析， 推动项目深入发 展；对竞争的把握；4、及时了解竞争 对手的公关工作 进展，技术、商务 策略变化，及时了 解局方实际需求 变化，调整技术、 商务策略；6、公关工作平衡 发展，形成决策层 对我司的整体支 持；7、积极协调项目 组的工作，营造项 目组的良好气氛。技术商务谈判1、分析和把握局1、了解局方参加无（三、四级5分，

24、方参加技术、商务技术、商务谈判的五级0分）谈判的人员组成、人员组成及个人特点、所起作用，特点；有意识引导谈判2、确定我方谈判走向利己方向;人员的组成、分2、确定我方谈判X,做到职责分人员的组成、分明；X,做到职责分3、将谈判会议记明；录存入项目档案；3、顶先申请商务4、预先申请必要授权，且将商务授的商务授权，将商权书存入项目档务授权书存入项案，严格按照公司目档案；规定，使商务条件5、把握谈判过程，符合公司要求；控制谈判内容，避4、预先申请付款免客户过多的附方式授权，严格按加条件；照公司规定，使付6、于每次谈判后，款方式符合公司将谈判结果和所要求，且真实口有商务承诺形成行；文本，存入项目档5、合

25、理处理客户案，以备后查；要求，当客户要求7、按照公司的规超出权限时，及时 向后关部门、人员范要求签同 ；申请授权和确认；6、谈判后，将谈 判结果和所用商 务承诺形成文本， 存入项目档案，以 备后查；7、按照公司规范 签定合同；项目指导和监控（三、四级0分，五级5分）无无1、对重大项目的 方案完整性、合理 性、可行性进行审 核，征求个人及关 联部门的意见，进 行必要修改和指 导；2、对项目进展中 出现的影响服务 市场的新因素及 时给予分析、评 估，且做相应的指 导；3、根据计划中的 监控点对项目实 施监控，通过听取 下级任职者的汇报或召开项目分 析会，总结上阶段 工作，对工作任务 及实施方案进行

26、 调整；服务交付和回款（三级、四级5分，五级0分）1、按照服务交付 计划，定期和产品 线协调为客户提 供服务交付内容； 2、定期整理服务 交付的实施情况， 且以服务简报 的方式向用户汇 报3、能协助市场财 经部进行回款。1、分析服务交付 过程中存于的问 题，和关联人员进 行沟通协调，改进 服务交付工作； 2、积极了解客户 对服务交付实施 的满意度，为以后 的服务销售打卜 基础；3、主动进行回款 工作，且有成功的 回款经历。无技术服务平台建设（各级另IJ均为30分）市场支持（三、四 级为10分，五级为15分）1、于客户关系维 系的活动中，能将 获得的客户信息 及时传递给市场 部关联人员2、能于市

27、场项目 上提供具体的支1、能为重要投标 提供服务方面的 支持2、能以良好的服 务和客户关系主动宣传公司广品， 促进市场发展；1、能向市场部高 层及时传递服务 方面信息和支持 情况；2、能及时向办事 处市场部传递重 要的客户高层信持3、以个人形象和 良好的服务和客 户关系促进市场 目标、重要营销目 标的实现。息，促进市场发 展；2、能提供对重大 项目的服务和投 标方卸的支持； 4、能以良好的服 务和客户关系主 动宣传公司产品， 促进市场发展。服务模式宣传推广（三、四级为10分，五级为15分）1、能向客户中基 层宣讲推广华为 服务模式；2、能向客户中基 层推行日常维护 制度，提高维护效 率；3、利用合适的机 会向客户宣传服 务体系，交流中启 意识地收集、记录 客户的意见、