新形势下临床科室经营与建设课件

1、新形势下科室经营管理与品牌建设友情提示： 为了保证研讨会的效果，帮助大家真正领悟精髓和观念改变，请各位同仁、朋友做到以下几点： 1、手机关机或调至无声，会议中不要接打电话； 2、提前到场不早退，不要在会议室内随意走动， 我会专门安排时间让大家去洗手间和短暂休息。 3、不要交头接耳，与会议有关事宜，可以通过纸 条形式传递给工作人员或老师。 11：30结束，11：40准时用餐。主动让我优秀、主动让我成功 潘鹤雕塑自我完善医院文化转变观念管理创新市场战略宣传推广品质评价创建名院、名科的要点做不做愿不愿好不好医院品牌学科品牌个人品牌谁医院正副院长高层管理者医院班组系统基层管理者医院职能科室中层管理者收

2、获应用目标新技能新思路竞争力管理思维政策的具体实施 满足医疗需求设定医院使命远景执行战略计划积极调整提高医院管理绩效建立有效医院管理系统促进医院健康发展从医疗专家转型为管理专家提高医院综合竞争能力医院体系综述优质服务管理与创新财务管理人力资源流程IT市场营销医院战略制定与执行变革管理风险管理项目管理学科带头人管理基础知识战略初步应用服务创新高层管理知识成功医院模型 技术服务管理1、现阶段医院管理的特点：621345温馨性1、现阶段医院管理的特点：621345科学性复杂性精细性严肃性晚熟性细节与系统 100-1=0 -1%的失误会导致100%的失败提示： 在工作中要防微杜渐，不要因为事小而漠视之

3、，不要因为其细而忽略之。否则，积久成弊，最终将导致灾难性结果。因为任何一个细节上的疏忽，都有可能使整个系统瘫痪 做完了没有？ 做好了没有？安全、质量、服务、管理、绩效【第1节】 科室规范化管理的基石员工 & 管理者 & 领导者完成任务遵守规定确保质量分配任务监控质量协调关系员工：管理好个人管理者：管理自己与别人1.1 “员工”与“管理者”管理者的等级用手管理推动式管理用智慧管理调动式管理用心管理感动式管理用系统管理科学管理医院领导者的任务与责任 管理，不仅仅是指挥别人，更重要的是要指导别人，监督只是形式，指导进步才是实质。 管理者任务1.转变观念2.提升技能3.团队合作4.取得绩效2.1 医院

4、领导者的任务科室管理者应在员工中推销的观念 最基本的正确观念：守时、执行制度、遵守流程、注重提升工作效率、公私分明等。在员工中推销的正确观念： 病人第一观念 质量（安全）至上的观念 乐于合作的观念 主动服务观念 终生学习与提升的观念 勇于创新、敢于承担责任和风险的观念 积极、正面思考的观念 集体荣誉观念代表医院（或科室）和上级，带领导员工实现医院目标代表组织成员的利益，帮助他们实现自己个人的目标领导者应当使这两方面的责任协调起来2.2 科室领导者的责任品牌建设确定医院宗旨、理念与战略目标获得并总体分配医院资源确定医院重点学科市场份额协助公共关系医院营销服务持续发展确定医院组织架构保证高层次人才

5、的供给与效用医院绩效管理医院领导的使命与职责（以战略为导向）医院职能科室管理者岗位职责（以执行力为导向）落实决策制订计划组织实施实时评估沟通协调采集信息处理冲突公共关系建立秩序完善制度监督检查人员培训临床科室主任及护士长岗位职责（以结果为导向）维持运行工作分工资源配置人际关系团队建设绩效考核落实任务医疗工作预防保健教学与科研社区服务确保质量落实计划执行标准与制度人际沟通监督检查学科建设人才梯队技术创新业务学习【第2节】科室领导者特质与魅力2.1 领导者的素养领导者的素质：政治素质业务素质与业务技能身体素质领导者的修养：移情作用客观性自知之明领导者有六项特性不同于非领导者，即努力进取、领导愿望、

6、正直与诚实、自信、智慧和工作相关知识。 努力进取：包括对成功的强烈渴望，不断地努力提高，精力充沛，对自己所从事的活动坚持不懈，具有高度的主动精神。2.2 领导者的特质领导欲望：他们有强烈的权力欲望，喜欢领导别人，而不是被别人所领导。强烈的权力欲望驱使他们试图去影响别人，并在领导过程中获得满足和利益。正直与诚实：言行一致，诚实可信。据此与下属之间建立起相互信任的关系。 自信：自信能让领导者克服困难，在不确定的情况下善于做出决策，并能逐渐将自信传给别人。 智慧：领导者必须有足够的才智来搜集、整理和解释大量的信息；高的学历在职业生涯中是重要的，但最终还是有关组织的业务专长更重要。 工作相关知识：一个

7、有效的领导者对其医院、行业和技术问题有清楚的了解，广博的知识能使他们作出富有远见的决策，并能理解这种决策的意义。 1.你的职权基础是来自于上司的委托或任命 2.你是上司的代表，你的言行是一种职务行为 3.服从执行上司的决定 4.在职权范围内做事2.3 科室领导的四项职业准则自我实现需要自尊需要社会需要安全需要生理需要Maslow的需要层次自我实现人社会人经济人公平理论对医院管理的启示： 工作任务和医院的管理制度都可能产生某种关于公平性的影响作用。如果员工对工资提出增加的要求，说明组织对他至少还有一定的吸引力，但员工的离职率普遍上升时，说明组织已经使员工产生了强烈的不公平感，这需要引起管理人员的

8、高度重视。简化的期望理论模型个人努力取得绩效组织奖励满足需要ABC医院科学化管理医院发展战略管理体制运营机制产权结构决策机制管理体系运营结构服务模式资源利用科学化体系文化建设平台科学发展观信息建设平台健康持续发展管理的定义 管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力、财力等资源，以期更好地达到组织目标的过程。科学性艺术性计划计划目标做什么怎么做谁来做何时做计划类型战略计划作业计划短期计划长期计划具体计划指导计划组织 组织（Organization）是对完成特定使命的人们的系统性安排组织结构与岗位组织类型与职能组织中的权力控制控制（Control）监视各项活动以保证它们按计划进

9、行并纠正各种重要偏差的过程控制过程衡量实际绩效将实际绩效与标准进行比较采取管理行动来纠正偏差或不适当的标准激励激励就是引发和促进人们去进行某种特定行为的活动激励的目的从组织目标出发 着眼于成员个人或群体 通过运用某种手段 寻求组织与个人在目标 行为上的一致性领导领导的本质就是组织成员的追随 服从组织功能激励功能管理历史41原始管理古典管理现代管理科主任护士长基本素质要求优秀的道德品质1出色的管理才能2高超的专业技术3良好的心理素质4竞争世界生物法则自身竞争发展条件核心竞争力基本概念基本条件打造方法波特一般性竞争战略成本领先目标是成为低成本厂商标歧立异客户重视的一种特质目标积聚市场细分广景目标狭

10、景目标相对低成本标歧立异成本领先成本集聚标歧立异歧异集聚医院第一品牌患者对第一品牌的关注医院第一品牌实现的可能性实质性第一品牌医院特异性品牌评价评价服务半径病种积聚数据Data 医院现状分析学科建设医院学科竞争分析明星业务奶牛业务问号业务瘦狗业务普通外科学心血管病学新生儿科学急诊医学影像医学骨外科学消化系病胸外科神经病学临床麻醉学临床病理学 精神病与精神卫生学老年医学超声医学肾病学临床检验诊断学皮肤病与性病学妇科学核医学肿瘤学儿科学护理学神经外科学内分泌与代谢病学耳鼻咽喉科学传染病学眼科学血液病口腔内科学计划生育与生殖助孕泌尿外科学风湿病学（新）产科学烧伤整形外科学呼吸系病临床药研学心外科口腔

11、颌面外科学中西医结合临床口腔修复学医院现状分析学科建设（注：表格中标红的学科为访谈中医院认为需重点建设学科，标绿为医院认为有潜力的科室。）波士顿矩阵分析学科定位波士顿矩阵分析医院学科建设总体目标工作方向主要工作保障措施管理工作人才梯队临床工作教学工作科研工作学科带头人引进综合实力潜在实力竞争因素发展空间学科带头人培养内部培养的基本条件内部人员进修培养对外交流培养人才进修学习竞争创新实际应用掌握消化了解策划技术提高技术开展技术学习进修计划荣誉奉献给社会的服务产品医院发展战略制定制定 实施 评价发展规划（文字）分析报告（PPT）医院战略规划生产与服务生产实物与生产过程生产与销售的时间质量监管人员要

12、求生 产服 务医疗服务的特殊性销售痛苦过程高指导性服务信息不对称服务高技术服务质量认定质量行业标准企业标准消费者消费者质量认定影响因素消费者预期BECDA消费者付出消费者需求附加因素消费者水平质量叠加医疗护理文书质量要求文书质量格式要求技术依据逻辑关系基本项目真实可信法律要求临床质量关键点-门诊质量医师能力诊疗连续性可追踪性诊疗时效管理因素门诊质量临床质量关键点-急诊质量急诊分类首诊负责绿色通道抢救处理急诊质量临床质量关键点-诊断质量症状与诊断的关系诊断前的检查诊断与鉴别诊断诊断的客观性与局限性诊断质量临床质量关键点-治疗质量治疗原则把握治疗基本操作治疗措施与治疗效果治疗效果影响因素治疗质量临

13、床质量关键点-手术质量术前准备手术中处理术后管理要点康复期管理与复诊手术质量临床质量关键点-查房质量查房礼仪与程序查房内容查房水平查房实际效果查房质量 临床质量关键点-会诊质量会诊程序会诊责任会诊质量会诊配合会诊质量护理质量管理理论与技术有机结合执行工作规程护理文书的管理技术质量培训医院服务模式的转变以医疗为中心以患者为中心医疗技术医疗设备患者需求患者感受市场占有率我们在向漏壶里注水品牌的定义品牌是指某种商品借助宣传及自身品质优势，创下具有一定吸引力的牌号品牌营销的方式硬广告软体宣传口对口营销活动营销医疗服务的提升规范化服务规范化的作用服务规范化的设计服务规范化的体现医疗服务的提升专业化专业工

14、作程序专业水准操作专业特殊要求医疗服务的提升人性化人性化诊疗方案感动式服务方案医疗服务的提升形象衣着形象形体形象表情形象医疗服务的提升沟通一切为了患者主观意愿表达语言艺术应用非语言沟通医疗服务的提升配合医疗服务配合的重要性医疗服务配合的再设计医疗服务配合的互补台优质团队的特征共同的目标清晰的角色互补的作用充分的信任良好的沟通适当的领导团队激励的基本方式待遇激励 节余职工收入 事业激励动态实力提升 感情激励工作思维方法职工追求职工感受东西方文化医院文化建设配合医院发展战略提升职工整体素质保障医院各项工作职工感受82自豪感使命感荣誉感自豪感使命感CI的概念CI包括MI BI VIMI:医院的核心理

15、念BI:医院行为准则VI:医院的视觉识别系统基本礼仪修养遵守公德诚实谦逊尊重他人基本礼仪修养尊时守信热情有度宽容理解商务礼仪简介握手介绍行走拜访致意要实公司荣誉奉献给社会的服务产品医院文化建设方案MI BI VI医院(科室)文化建设方案计划与总结计划目标(可评价)时间划分执行人措施日常与项目总结主要工作特殊问题经验教训执行其实很简单产业结构升级火花塞刹车盘汽车内饰变速箱 / 车桥重型车 汽车金融服务整车核心总成一级配套二级配套、其他第四阶段（20032005）第三阶段（20012002）第二阶段（19982000）第一阶段（19931997）发动机 / 驾驶室轿车汽车金融服务刹车盘进入新业务退

16、出业务活塞销汽车空调园林机械园林机械越野车客车丝网栏杆丝网栏杆1.25亿15亿39亿200亿销售收入小型汽车零配件大型汽车零配件和整车汽车和服务、国际化1997年底 德隆进入统一意识习惯服从简单做事执行制度制度的可执行性执行内容执行与评价自觉执行执行计划整体设计与目标时间进度管理范围资源管理关键问题解决执行临时指令指令的目的要求指令的限制条件指令的执行实体指令的完成反馈执行的必备条件执行意识认识上的统一自身价值认定基本素质体现简单服从意识执行的必备条件知识知识的基本性质知识的获得知识的深度广度知识的应用水平执行的必备条件能力能力的作用能力的获得能力的评价执行的必备条件智慧巧妙的构思困难的解决人

17、员的协调树立个人与学科品牌知名度：脑袋名声的大小 营销力度第一层次：技能力，特色性、亮相、传播文明度：双脚医院精神 基础坚度美誉度：外表名声的好坏 病人认可度第二层次：事实力，影响力、口碑、信誉第三层次：基因力，文化、管理、组织医院学科发展的衡量标准根据美誉度和知名度在现实工作状况中的不同构成，可以将科主任的形象划分为四种不同状态，（见图）1.99.95.51.19.1发展方向四满意导向 病人满意（外部顾客）政府满意社会满意员工满意（内部顾客）品牌科室建设四满意导向不同级别医院发展的重点三级医院之间的竞争学科特色二级医院之间的竞争服务营销一级医院之间的竞争快捷服务规模 设备 技术 专家 方便、

18、及时、周到亲切、便宜、有效安全、舒适、持久优质服务 、特色服务 、特需服务医院发展的轨迹基础型医院市场型医院品牌型医院AB科室变革的适应阶段变革的开始转变的完成被动接受抗 拒低 估抑 郁实 验寻找意义内 化目前医院管理的现实困惑案例：二级医院的困惑与出路困惑1困惑4困惑2困惑3 学科带头人的发展与团队发展？ 如何通过绩效薪酬分配，调动员工的积极性？ 对年轻医生如何培养使用？ 如何避免员工追求短期绩效而忽视长期绩效？困惑5困惑6困惑7困惑8 怎样处理加床与质量保证的关系问题 在人员不足情况下如何落实三级医师责任制 如何有效增强科室成员责任感，提升凝聚力，减少医疗纠纷的发生 如何开展临床科学研究工作临床重点学科品牌建设的内涵与效应一、品牌学科建设的科学内涵医院学科建设专业建设梯队建设平台建设制度建设临床教学医院研究专业建设学科规模病床数人员数工作量门诊量出院病人数工作效率病床使用率病床周转率工作质量诊断治疗文书工作效益人均纯收入年均增长率梯队建设年龄结构学历结构职称结构专业结构知识结构品牌学科建设的效应一、医院学科品牌的本质键 医疗质量二、医院学科品牌的支持键 人本服务三、医院品牌学科的脸面 科室形象四、医院品牌学科的依托 科室文化某医院文化观、形象观1、规划就是财富2、环境就是资本3、结构就是效益4、知识就是优势5、激活就是价值6、创