卖场超市百货运营门店管理 OP-019_生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点019

1、乐购商业流通集团生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范文件类别： 营运作业规范 文件编号： 撰写单位： 总公司营运管理部 版 本： 第 一 版发行日期： 2004/机密等级： 机密 一般合计页数： 共 9 页核 准审 核制 定文件名称生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范修改日期修改页次修改页序/版本更改内容提要/文件修正履历表名称生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范文件编号: OP-019目的列举生鲜、杂货、百货、客服经副理每月、每周、每日之必要工作事项做为其执行任务之参考。适用范围乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。内容3.1部门经副理每月工作重点3.1.1本月份工作目标检讨。

2、3.1.2拟定次月工作计划。3.1.3业绩检讨。3.1.4人力预算、工时审核。3.1.5损耗检讨。3.1.6绩效评核。3.1.7教育训练计划与实施。3.1.8库存天数检讨。3.1.9商品组合、包装、价格与供应商配合情形检讨（与课、组级主管讨论、分析，并于每月二次营采销会议与行销讨论。行销部应提供店访之行程。）3.1.10每周的市调计划与执行市调。3.1.11审核部门及各课值班表。3.1.12会议全店主管级以上干部会议（店务月会）。采购店内拜访会议(store visit)。3.1.13参加顾客恳谈会。3.1.14费用审核（低值易耗品）。3.1.15KPI指标执行计划。3.2部门经副理每周工作重

3、点3.2.1业绩检讨。3.2.2报表分析。3.2.3高、低、零、滞、负库存商品及B.C.D报表处理。3.2.4畅缺商品的处理。生效日期2004/页 次1/7核 准名称生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范文件编号: OP-0193.2.5清仓商品处理。3.2.6破包商品处理。3.2.7循环盘点进度差异审查。3.2.8报废金额审查。库存调整金额审核分析。3.2.9顾客退货情形审查。3.2.10人力工时审核、人力调度。3.2.11费用审核，低值易耗品费用。3.2.12进入删除商品处理，（同清仓处理）。3.2.13促销计划及执行情形审核追踪。3.2.14快报商品上档检查。3.2.15参加店务周会及

4、召开部门会议。3.2.16和顾客聊天（每月重点）。3.2.17和同仁面谈。3.2.18安排市调工作。3.2.19安排教育训练。 3.3部门经副理每日工作重点3.3.1订单审核，退单签核，屯货订单（大型节假日）特殊情况由店总审核。3.3.2业绩追踪。3.3.3卖场巡视（含仓库、生鲜后场、作业员、冷冻冷藏库巡视）端架、促销区：整齐、清洁、饱满。排面：整齐、清洁、饱满。走道：通畅、不堆货。陈列补货：迅速、确实。POP、价格卡：正确、即时。栈板：堆放整齐。孤儿：即时收回。破包处理：前日破包处理（清仓、报废、退货、转货）今日破包整理归位运作。生效日期2004/页 次2/7核 准表号：名称生鲜、杂货、百货

5、、客服经副理工作重点规范文件编号: OP-019仓管暂存区：整齐清洁。堆高机、拖板车：依规定操作。人员管理：不闲置、充分运用。驻场人员管理：不闲置。商品品质：符合标准。（生鲜商品的品质：鲜度）冷冻冷藏柜库温度：正常、按时抽检。生鲜收货品质：生鲜资深级（含）以上人员会验，经副理抽检。3.3.4确认每日广播稿。3.3.5报表使用。3.3.6样品清洁、提货卡数量足够（百货）。3.3.7商品说明书完整（百货）。3.3.8卖场价格差异处理。3.3.9现场深化管理（D.Q.M），现场会议5分钟。3.3.10二次开店检核。3.3.11生鲜商品报废审核。3.4客服经副理每月工作重点3.4.1人力预算查核（含生

6、产力）3.4.2费用审查 一般费用 维修费用3.4.3来客数分析。3.4.4客单价分析。3.4.5进货数量审查。3.4.6现金差异审查。3.4.7顾客退换货审核。3.4.8其他业种管理。3.4.9店内布置计划执行效果的检视。3.4.10绩效评核。3.4.11DM投递率检讨。生效日期2004/页 次3/7核 准表号：名称生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范文件编号: OP-0193.4.12每月广场活动的制定。3.4.13顾客座谈会的制定，参与及对会议结果的改善措施。3.4.14员工的服务品质。3.4.15客访记录。3.4.16每日保洁工作计划。3.4.17业代每月业绩的制定及计划。3.4.

7、18档期活动组织和推扩。3.4.19会员开发与经营。3.4.20赠品（金点、换购活动、厂商赠品）的审查。3.4.21各类设备的维修、保养、清洁计划。3.4.22KPI指标执行计划。3.4.23维修记录及进度审查。3.5客服经理每周工作重点3.5.1人力工时查核。3.5.2根据每月计划每周进行费用控管(一般费用与维修费用）3.5.3来客数分析。3.5.4客单价分析。3.5.5进货数量分析。3.5.6进货数量审查。3.5.7现金差异审查。3.5.8顾客退换货审查。3.5.9现金差异审查。3.5.10顾客退换货审查。3.5.11其他业种管理。（商店街、美食街）3.5.12客诉处理。生效日期2004/

8、页 次4/7核 准名称生鲜、百货、杂货、客服经副理工作重点规范文件编号: OP-0193.5.13店内布置检视。3.5.14业代工作进度追踪。3.5.15清洁公司管理。3.5.16会员免费购物班车，载客分析3.5.17会议业代会议。部门会议。经副理会议。3.5.18各类赠品（金点数、换购活动）的库存管理。3.5.19顾客购物设备（手推车、提篮）的盘点，清洁。3.6客服经理每日工作重点3.6.1审查各课人力运用情形。3.6.2审查人员服务态度、服装仪容。3.6.3报表阅读分析。3.6.4巡视客服部各课。服务：停车场。交管人力（检视防损课执行情形）。手推车、提篮整理。厕所清洁、卖场各区域的清洁。服

9、务台、退换货中心清洁、服务品质、顾客意见。总机及投诉电话接听情形。总机音乐安排。顾客入口、同仁出入口管理情形。各顾客服务设施（直线电话、顾客及员工洗手间自动贩售机、卫生纸、洗手液是否正常）。上、下行电扶梯运行状况。大家电运送情况。生效日期2004/页 次5/7核 准名称生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范文件编号: OP-019商管： 收验货是否确实、收退货速度是否正常。 退货当天处理、KEYIN。 超过7天之退货处理。 整齐、清洁。 栈板堆放整齐。 当日收货当日KEYIN。 设备使用、保养。异常排班表的审核（应到而未到，拒收退货）。货用电梯的运行状况。运输设备是否正常。收银： 每日排班情形。 帐管区清洁。 现金差异了解处理。 零用金控管是否正常。 结帐不拥塞，等候结帐人数目标3人以下。合理安排上机支援人员。 结帐技巧是否熟练。电脑系统、美工企划动作是否正常。差价情况的了解，及时与营业联系处理。保养：卖场各类设备是否正常运作。卖场的温度（根据具体情况决定开空调、排风的时机）。生效日期2004/页 次6/7核 准表号：名称生鲜、杂货、百货、客服经副理工作重点规范文件编号: OP-019招商：所有店铺是否按公司规定营业时间执行。用餐时间美食街的客流状况。店铺员工的上班纪律（是否串岗、聊天）。清洁（地面、玻璃、招牌）。厂商发放赠品人员的管理。公共设备（店）运作正常。大巴