第九章旅游事故预防与处理

1、第九章旅游事故预防与处理第一部分 旅游服务中的常见问题P56 漏接、空接、错接事故分析原因积极处理妥善预防P87 误机（车、船）事故分析原因积极处理妥善预防P75 旅游日程和计划的变更变更原因变更情况采取措施漏接：旅游团抵达，无导游接团主观原因工作疏忽：搞错接站时间、地点等迟到：未按预定时间抵达没有看变更记录没有查对新的时刻表错接其他旅游团举牌接站地点选择不当。处理实事求是的说明情况，向游客诚恳的道歉如有费用问题，主动赔付提供更加周到热情的服务，高质量完成接待计划漏接客观原因上一站的原因：计划变更未通知下一站本站旅行社的原因：接到变更通知未通知地陪司机迟到，未按时到达接站地点交通或天气原因班次

2、提前抵达或改成其他班次提前抵达处理立即与旅行社联系，告知现状，查明原因耐心向游客解释尽量采取弥补措施，使游客损失降到最低必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给予物质补偿漏接的预防认真阅读接待计划了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并一一核对核实交通工具抵达的准确时间与旅行社有关部门联系与车站、机场等联系提前抵达接站地点：留出充裕的时间，至少提前半小时到达空接旅游团推迟抵达，导游员按原计划接站，未接到旅游团处理立即与旅行社联系，查明原因如推迟时间不长，可继续等候如推迟时间较长，根据旅行社安排，重新落实接待计划后续工作的处理接到旅游团后，热情欢迎并表示问候，调整行程，尽量游完全程如不能全部游

3、览，优选代表性景点原因上一站忘记通知或无法通知接待社没有接到上一站的通知接待站忘记通知地陪游客本身的原因错接：接了不是自己该接的团预防提前到达接站地点接团时，认真核实团队相关信息提高警惕，防止其他人错接处理报告领导，查明情况将错就错：同一旅行社的不同旅游团之间，地陪可不再交换必须交换：同一旅行社的两个旅游团，全陪必须交换；不同旅行社间必须交换实事求是说明情况，道歉如其他人员将游客带走，马上与饭店联系，确认是否已入住如自己应接的团仍在车站，报告旅行社，另安排人员接站误机（车、船）客观原因游客走失，不服从安排交通事故、堵车、天气汽车故障等主观原因工作人员的工作差错：行程安排不当或过紧没有认真核实交

4、通票据班次变更，地陪未接到通知处理向旅行社报告，请求协助地陪、旅行社尽快与机场、车站等联系，争取让游客乘最近班次离开稳定游客情绪，安排好滞留期间的食宿、游览及时通知下一站向旅游团赔礼道歉写事故报告，查清原因和责任因故使旅游团没有按原定班次离开本站而暂时滞留误机（车、船）的预防提前落实好离站交通票据，核对日期、班次、时间、目的地等；为落实交通票据的，随时与旅行社联系，确认班次变化情况离开当天不安排旅游团到地域复杂、偏远、范围广的景点游览，不安排到热闹的地方购物，不安排自由活动留有充分的时间去机场、车站等，要考虑交通堵车或突发事件的因素保证按规定时间到达机场、车站2小时，小时,1小时旅游活动日程或

5、计划变更变更的原因旅游团要求变更客观原因需要变更：不可抗力因素（天气，自然灾害等）变更的类型缩短或取消在一地的游览时间旅游团推迟到达旅游团提前离开延长在一地的游览时间旅游团提前到达旅游团推迟离开逗留时间不变，被迫变更部分旅游计划旅游活动日程或计划变更的处理旅游团要求变更原则上按旅游合同执行不可擅自做主，上报旅行社，同意后，按指示操作一般措施指定变更计划上报旅行社做好游客的工作适当的给予物质补偿旅游活动日程或计划变更的处理延长一地的游览时间落实有关事宜：联系旅行社，重新落实团队用餐、用房、用车的安排，落实离站车票调整活动日程：延长主要景点游览时间，酌情增加景点，安排文娱活动等。将有关变化通知下一

6、站缩短在一地的游览时间立即调整活动时间，抓紧时间将计划内的参观游览完成如无法完成所有项目，应选择最具有代表性、最具特色的重点景区景点如提前离开，及时通知下一站在旅行社的帮助下，提前与有关饭店、车队、餐厅等联系，办理退房、退车、退餐等事宜。旅游活动日程或计划变更的处理被迫变更部分旅游计划实事求是的向游客解释清楚全陪报告组团社，组团社做出变更计划并通知地方接待社提出由另一景点代替的方案，与游客协商精彩的导游讲解，使新安排得到认可适当做出相应的补偿：如加餐，赠送礼品等。第二部分 导游服务中个别要求的处理P69 游客要求自由活动P70 要求亲友随团活动P85 游客中途退团或延长旅游期限原因情况分析说明

7、/解释说明处理措施后续处理P82 游客要求探视亲友P63 住宿方面的个别要求P78 购物方面的特殊要求P81 餐饮方面的特殊要求P83 文娱活动个别要求的处理P88 要求转递物品处理第三部分 游客人身安全事故游客走失预防措施原因哪个过程中走失处理游客患病预防提醒患病情况处理措施事后的探望或慰问游客意外受伤重点是做好安全提醒游客死亡原因处理程序注意事项游客走失的预防与处理走失的原因游客原因：（1）对某种现象或事物产生兴趣，或在某处摄影、滞留时间过长而脱离团队（2）在自由活动或外出购物消费时没有记清返回的路线和地址导游原因（1）未讲清停车位置和游览路线（2）讲解不够精彩，游客脱离本团跟其他团队游览

8、游客走失的预防与处理游览活动中走失的预防做好提醒工作：接待社名称、旅游车车牌号、饭店名称、电话等做好各项活动的安排与预报：提前预报一天的行程及具体安排，游览路线，集合时间、地点等随时清点人数，时刻和游客一起地陪、全陪、领队密切配合导游应以精彩的讲解吸引游客游览活动中走失的处理了解情况，迅速寻找向有关部门报告，寻求帮助打电话与饭店联系向旅行社报告做好善后工作写出事故报告游客走失的预防与处理自由活动中走失的预防帮助游客设计路线提醒游客带好饭店的房卡等提醒游客记住团友和导游的联系方式自由活动中走失的处理立即报告旅行社做好善后工作若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安或其他事故处理游客患病患病

9、原因劳累水土不服年老体弱受刺激突发疾病个人体质原因预防详细了解团队情况合理安排旅游活动：劳逸结合，有张有弛，选择项目要针对性提醒游客注意饮食卫生及时报告天气变化提醒游客自备常用药游客患一般疾病劝其及早就医，注意休息，不要强行游览关心患病游客安排较为舒适的作为，并注意观察需要时，全陪陪同去医院严禁导游人员给患者自行用药游客患重病在饭店联系医务室联系车辆送医院，陪同前往全陪陪同，地陪带领游客游览报告旅行社旅行途中火车或飞机上：寻求列车员和医生的帮助，通知下一站急救中心和旅行社在前往景区途中：征得同意后，驱车或拦车送往就近医院通知旅行社，家属游览途中就地坐下或躺下拨打120，寻求景区帮助报告旅行社游

10、客死亡原因突发疾病急性传染病旧病复发交通、治安、灾难性事故等处理及时报告旅行社立即通知家属取得医生证明（尸体解剖）向其他团员通报遗体的处理协助开具有关证明继续行程费用和遗物的处理重点：相关人员的到场，文字材料的保管第四部分 游客财物安全事故行李丢失证件丢失钱物遗失多做提醒工作不代为游客保管证件切实做好每次行李的清点、交接工作游客下车后，提醒司机关好车窗，锁好车门游客丢失行李来华途中丢失带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续游览期间，跟踪询问寻找行李的进程离开本地时，仍未找到，向航空公司、车站告知旅行社名称、全程路线安排下榻酒店等相关信息。行李确认丢失，失主可向航空公司索赔在中国境内丢失冷

11、静分析，找出差错环节交通部门饭店行李部门旅行社行李员主动做好失主的工作经常询问进度后续处理书面报告游客丢失证件外国护照和签证旅行社开具证明，失主准备照片当地公安局报失，由公安局出具证明持公安局证明和照片去所在国驻华使领馆补办新护照去公安局出入境管理处办理签证团队签证旅行社开具证明领队准备签证副本和全体团员护照重新打印全体团员名单去公安局出入境管理处补办签证中国护照和签证旅行社开具证明，失主准备照片1.中国公民：到当地警察机构报案，取得报案证明2.华侨：持证明和照片到公安机关申请办理新护照1.持报案证明和照片到我国驻该国使领馆办理新护照1.持材料到所在国移民局办理新签证。2.去侨居国驻华使领馆办

12、理入境签证港澳通行证；台湾居民来往大陆通行证旅行社开具证明向遗失地公安机关报失核实后由公安机关发放一次性通行证居民身份证旅行社开具证明向公安机关报失核实后发放身份证明游客遗失钱物安抚游客情绪向接待社汇报，听取领导指示向公安机关等报案若找不回，协助失主向公安局或保安部门开具失窃证明书第五部分 交通、火灾、治安事故的预防与处理交通事故：汽车交通事故最为常见预防加强安全意识安全行车注意天气变化遵守交通规则杜绝超载处理立即组织抢救立即报案，保护好现场迅速向接待社报告做好安抚工作开具证明写出书面报告火灾事故预防做好提醒工作熟悉饭店的安全出口和转移路线牢记火警电话，掌握游客房间号码处理立即报警，组织撤离判断火情，引导自救救助受伤人员报告领导善后工作治安事故贵重物品寄存或存入保险柜；不要携带大量现金