收货主管培训之商品退(换)货作业流程

1、超市人2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂非常6+1之 防损主管培训 大众行课程目 的训练部门（组）程结束时，你将有能力做到受训人员训练方式训 练 者时 间掌握库存管理及订货技巧了解和掌握库房（存)管理的技巧了解及掌握订货的原则和技术门店楼面主管、领班、储备干部电脑、投影仪超市人讲师六小时介绍-成为一名合格的门店基层管理者2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂2022/7/172敬请配合1、请把手机调整到震动位置或关闭；2、请不要随意走动；3、积极思考，主动参与；4、你是学习的主人；5、重在应用；2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂2022/7/173库存（订

2、货）控制及库房管理第一节 库存（订货）控制的管理第二节 库房的(区域）规划及管理原则第三节 库房（商品）的存放标准第四节 商品码放及管理禁止事项第五节 商品运输的工作程序2022/7/1742022/7/175三、退货流程及注意事项2022/7/176相关人员职责楼面和客服部退换货处填写退货小票退货组接收登记退货商品并分类存放退货组及时处理各类退货商品退货组负责向采购部提交“退货后补申请单”录入员负责退货后补单的及时录入2022/7/177防损人员负责出店商品的查验采购部向收货部反馈“退货后补申请单”店长在周报中报告逾期两周未提货的退货单情况退货组每周向店长及地区营运部提供退货库存分析表地区营

3、运部负责考核退货区库存是否符合目标要求，监督各连锁店退货单执行的状况相关人员职责相关人员职责2022/7/178退货业务流程商品部退货客服部退货收货部总接收直接弃货降价销售退返厂商冲减送货退货单申请直接换货凭单退货1234567892022/7/179退货总则优先时限准确财务确认2022/7/1710退货来源商品部退货退货原因实际操作（退货小票）2022/7/1711退货原因因破损或质量问题收货验收发现不合格退货来源商品部退货2022/7/1712退货小票区域： 日期：商品编码 商品名称 数量 单价 总价 退货原因 处理意见退货人 收货人区域主管 收货部主管2022/7/1713退货来源客服部

4、退货退货原因实际操作（收货区退/换货记录总汇）2022/7/1714退货原因备货过程中发现的破损商品大宗商品销售给顾客后发生的退货2022/7/1715收货区退/换货记录总汇日期顾客姓名 商品名称 商品编号 退货原因 退货价格售出日期 交易单号 收银签字 主管签收 退货区签收 处理意见2022/7/1716退货的接收单品价值超过RMB200的商品单品价值超过RMB500的商品收货部退货员一一点清退货商品退货商品贴上“退货商品，已接收”的标识，存放于退货区2022/7/1717退货区域的划分和标识退货区划分为“食品区”、“非食品区”、“电器区”等区域，用彩色标签纸粘贴在钢梁上。在大冷库内划分出“

5、冷冻商品退货区”退货商品分类存放在相应区域2022/7/1718接收后登记数据库退货登记表2022/7/1719退货登记表日期 编码 品名 数量 单价 总价 退货原因 处理情况 厂家 备注本页小结 ￥=2022/7/1720与厂家换货只要送货厂家允许更改出库票的数量或厂家送货时带有多出部分时，退货员均可实行与厂家换货政策。与厂家换货的情形可由退货员自行按程序处理，无须通知采购部。退货员填写“收货部进出商品登记表”，并详细标明 Item# 名称 数量 换货原因等各项信息。由收货部门检检查换进及换出数量，并放行，留存一联“收货部进出商品登记表”。退货员负责将换进店内商品返回销售区。2022/7/1

6、721退货区商品的处理类型：弃货降价销售与厂家换货重新包装返回销售区与厂家退货2022/7/1722弃货弃货标准食品：店内在保质期到期前45天上报采购，采购无反馈解决意见，商品需进行降价等处理，如到期后仍有库存，按审批权限报批，经批准后店内做库存调整。顾客因商品质量问题退货，但厂家不能退货的商品，按审批权限报批，经批准后店内做库存调整。非食展示样品配件、说明书等齐全，但是“D”状态最后一件商品，采购欲清理SKU数，按审批权限报批，经批准后店内做库存调整。非食展示样品展示时间超过三个月以上，产生货损引起的调整，按审批权限报批，经批准后店内做库存更正调整。2022/7/1723弃货标准由于店内人员

7、的失误造成的货损（包括理货员割箱时割破商品、叉车撞坏商品、以及由于放置时间过长而弄破的样品等），按审批权限报批2022/7/1724弃货登记单日期商品编码 商品名称 数量 单价 总价 弃货原因 国产 弃入外库进口 直接弃货退货员：经理签字门检： 店长：2022/7/1725弃货的处理程序退货区规划出弃货商品存放区，并用彩色标签纸标明退货员将待弃货的商品贴上“待弃货”退货员填写弃货单，汇总后交收货部经理弃货登记单由部门经理审核后交店长审批经防损人员核实签字后弃出店外，弃货后对实物进行相应销毁处理，特别是食品类应防止人畜误食，弃货单复印件交财务，原件归档保存2022/7/1726降价销售的两种形式

8、商品区销售（降价商品登记单）外库销售2022/7/1727降价商品登记单日期商品编码 商品名称 商品数量 原价 降价价格 降价原因收货员/退货员： 收货经理： 店长：2022/7/1728退返厂商的三种形式直接换货冲减送货退货2022/7/1729商品店内包装要求及包装记录单收货日期 包装完成日期订单号 商品编号 部门编号商品名称包装要求 包装质量确认收货数量 包装要求 装箱要求 包装数量 收货员 包装员 收货主管 质量确认2022/7/1730包装需求单日期 填写人商品编号 商品描述 1EA=？PK 本次交接PK数2022/7/1731重新包装登记单日期 编码 商品名称 包装要求 包装数量

9、包装人 商品部接收 备注2022/7/1732直接换货厂商愿意接受的方式与厂商保持联系收货部进出商品登记表2022/7/1733冲减退货多灵多速冻北京公司送货单NO.* 客户： P 页 日期编号 品名 单位 数量 备注 1 1100五鲜水饺 袋/EA 100EA 退5EA，净收95EA开票：* 送货：* 检验：* 收货：* 备注：2022/7/1734重新包装返回销售区退货员将处于可销售状态，但却不够一个销售单位的商品单独合理存放若退回商品能凑足一个销售单位，退货员应马上进行重新包装，并交给商品部退货员，由商品部退货员确认包装质量后返回销售区2022/7/1735商品店内包装要求及包装记录单收

10、货日期 包装完成日期订单号 商品编号 部门编号商品名称包装要求 包装质量确认收货数量 包装要求 装箱要求 包装数量 收货员 包装员 收货主管 质量确认2022/7/1736包装需求单日期 填写人商品编号 商品描述 1EA=？PK 本次交接PK数2022/7/1737重新包装登记单日期 编码 商品名称 包装要求 包装数量 包装人 商品部接收 备注2022/7/1738退货形式凭单退货退货申请2022/7/1739与厂商达成协议华藤公司退换货说明华藤公司产品自1997年上市以来承蒙各位商家合作，使华藤公司在短时间内迅速进入市场并取得良好信誉，对此，我公司深表感谢：1、退换货产品内存米量应达到原有重

11、量的70%，不足时不予退换。2、距离保值期最后期限不足三个月时不予退换。3、非产品质量问题退换货数量不得超过20袋。2022/7/17404、产品破损时，请商家妥善存放，避免渗入杂物，有条件的请用胶带封破损处。5、产品出现破损请及时通知我公司，我公司可在一周内退换。 北京华藤示范米业有限公司 销售部2022/7/1741凭单退货退货商品的标准：食品类：通常要求被退货的商品保质期至少还有45天。与供应商送货时包装相同的商品（如未割箱、礼品保持完整等）。非食品类：产品包装完整、外观无破损、配件齐全，产品说明书、保修卡齐全。非货场陈列的样品。如果货场陈列的样品符合a）中要求，列为可退货范围。2022

12、/7/1742与厂家退货的标准将弃货的商品不能退货因店内操作不当而导致的质量、状态受损的商品不能退货所有退货商品的包装、配件、说明书、保修卡等应齐全和完好无损涉及到最后一件样品的退货，各店收货部应依据采购部门的书面通知处理一个厂家的商品总价值低于100元人民币时，店内一般不做退货处理，尽量寻求换货以便减少手续2022/7/1743凭单退货后台退货（供应商退货）1、滞销品退货 （双方界定滞销的标准：3个月？ 销售数量未达到总数量的30%?）2、质量问题商品退货：按照合同规定3、损耗补偿：实物或款项 （总回款额的12%）2022/7/1744后台退货（供应商退货）1、明确规定退换货的方式： 退换货

13、单书面通知供应商后 天内领取，否则由超市自行处理 填写供应商退货处理表，清仓甩卖2、已办理退货手续但商品未拉走的供应商，在 14 天内如果未拉走，则处以每天3的滞纳金3、经销商品的退货，一定要经过财务审核把关，方可退货，千万别退冒了凭单退货2022/7/1745清场退货： 1、供应商清场通知单下达后，门店把商品下架； 2、财务部审核退货单； 3、最后一笔款项结算： 凭单退货2022/7/1746退货商品的操作流程下班前收货部提交当日“退货单后补申请清单”采购在确认退货成本后，在系统中下退货单退货单号在系统中E-MAIL给财务部，结算会计在系统中进行审批审批通过后，采购可打印出退货单，发送供应商

14、采购部打印出退货单，店内收货部可从系统中提交出退货单，联系退货接收事宜，并于供应商取货当日将退货单录入到系统中2022/7/1747操作流程录入员从系统中查询到“退货单”后，打印“退货单” 退货员当天将退货单给商品部相应区域主管，商品部将所有退货商品备齐后交收货部供应商取货时，退货员登记“收货部进出商品登记表”并签字，供应商签字，防损留存一联退货员完成退货单由收货主管审核后录入，单据交财务2022/7/1748对退货单提货的监控退货商品厂家逾期未提：下单10天后仍未到店内取货，向结算中心提交逾期退货未提清单，同时抄送采购部高级经理结算中心对逾期OC未提清单上的厂家停止付款，直至店内将此退货单录

15、入关闭后，方可扣款后结算采购高级经理负责对该清单进行处理等候供应商提货：供应商逾期后再来提货，须经采购高级经理批准2022/7/1749对退货单提货的监控零成本转回店内销售改为赠品2022/7/1750店内退货单后补操作同时满足以下条件：金额限定： 单家供应商每次退货后补商品总价值（以售价计）不得超过￥400元，否则应先向采购部申请，后按正常退货程序执行必须是厂家送货来的同时退残，收货部经理/值班经理应确认当时的送货货值大于退货货值禁止无送货只提退货的情况发生。否则由此产生的损失由该店店长负全责2022/7/1751退货后补店内操作流程商品出店：员工填写“收货部商品进出登记表”，经理签字后，第

16、二联交供应商、第三联交防损留存每天下午5：00前退货员工填写“退货后补申请清单”，传采购部续订经理。随后该清单附做退货区帐登帐依据采购部须在次日上午前完成退货单的下单，随后发E-MAIL给结算中心，同时将信息反馈传真回店内结算中心及时在系统内进行审批，发生异常情况立即通知采购店内退货员工负责跟踪，确认下单后，退货单号记录在每张“收货部商品进出登记表”的存根联。2022/7/1752退货单后补店内操作流程退货员工将退货单交录入员录入，财务审核所有退货单按照日期归档收货部经理负责核查“收货部商品进出登记表”，以确认所有退货均记录到系统中设单独一本“收货部商品进出登记表”，专门记录退货2022/7/

17、1753退货员职责准确清点和接收商品部和会员部退回的商品对所接收的退货商品进行分类登记和处理随时与采购部门和国内供应商保持联系，处置有缺陷的商品保持退货区整洁有序整理和归档退货区有关文件保证退货区商品的安全2022/7/1754确保退货区库存保持在店长制定的退货区计划库存量之下帮助部门其他员工的工作2022/7/1755沟通的技巧与采购的沟通与其它员工的沟通2022/7/1756退货区库存控制每周由退货员统计并填写“退货区每周退货分析表”因采购下退货单而退货的商品价值不计算在退货区库存值收货部经理将“退货区每周退货分析表”交店长审核总部营运总部营运每月考核各店主退货区库存指标，如不能完成相应质量目标，将填写“纠正预防措施”，由店内进行整改2022/7/1757商品出店程序收货部收货部于现金房领取一式四联“收货部进出商品登记表”，每次只能领取一本按顺序编号使用，作废表格需注明“作废”字样并四联同时保存，使用完一本后到金库换领。由现金房检查此表是否按顺序使用和保管收货部对所有出店商品必须逐项填写“收货部进出商品登记表”，若是退货或转货，必须将相应的单号填入备注栏，经收货部经理或值班经理确认签字20