2021知到答案【 塑造经典——酒店金牌GRO】智慧树网课章节测试答案

1、第 页2021知到答案【 塑造经典酒店金牌GRO 】智慧树网课章节测试答案 第一章 章节测试 1、选择题:以下哪些是酒店GRO的日常工作任务？选项：A:引领客人到房间B:提前把握客人的接送机信息C:处理客人投诉D:指引客人到达酒店前台办理入住手续答案: 【引领客人到房间;提前把握客人的接送机信息;处理客人投诉;指引客人到达酒店前台办理入住手续】2、选择题:女性GRO的留海不应当过眉毛。选项：A:错B:对答案: 【对】3、选择题:女性GRO可以在大堂随时补妆。选项：A:对B:错答案: 【错】4、选择题:女性GRO在工作中可以化浓妆。选项：A:对B:错答案: 【错】5、选择题:GRO的工作态度比工

2、作能力更重要。选项：A:错B:对答案: 【对】6、选择题:注视的时间不要超过（ ）秒。选项：A:5B:7C:6D:4答案: 【5】7、选择题:GRO在上岗前不可以吃蒜、葱等刺激性气味的食物。选项：A:错B:对答案: 【对】8、选择题:使用手势的基本要求是（ ）。选项：A:规范B:优雅C:适度D:自然答案: 【规范;优雅;适度;自然】9、选择题:中华民族历来有“敬业乐群”、“忠于职守”的传统，敬业是中国人民的传统美德。选项：A:错B:对答案: 【对】10、选择题:交流胜利或送客时，可采用（ ）度微笑。选项：A:都可以B:二C:一D:三答案: 【三】第二章 章节测试 1、选择题:不同性别的客人在酒

3、店住宿需求上也会有不同的地方。选项：A:错B:对答案: 【对】2、选择题:GRO不需要了解来宾的喜好和禁忌。选项：A:对B:错答案: 【错】$3、选择题:以下哪些是酒店来宾关系管理工作的内容？选项：A:客户关系的建立B:来宾信息管理C:来宾服务工作D:客户分级管理答案: 【客户关系的建立;来宾信息管理;来宾服务工作;客户分级管理】4、选择题:GRO要具备一种创新的工作理念。选项：A:错B:对答案: 【对】5、选择题:感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。选项：A:错B:对答案: 【对】6、选择题:知觉是对事物的整体属性的间接反映，是比较客观的。选项：A:对B:错答案: 【

4、错】7、选择题:短时记忆是一般不超过一分钟的记忆。选项：A:对B:错答案: 【对】8、选择题:活泼、好动、敏感、反应飞快、喜爱与人交往、留意力简单转移、兴趣简单变换等等，是黏液质的特征。选项：A:对B:错答案: 【错】9、选择题:下列哪些是逻辑记忆？选项：A:触摸过的物体B:看到过的画面C:对数学、物理学中的公式D:尝过的滋味答案: 【对数学、物理学中的公式】10、选择题:“夕阳无限好，只是近黄昏”是什么样的情绪选项：A:豪迈的B:悲凉的C:感伤的D:欢乐的答案: 【感伤的】11、选择题:需要具备哪些特征？选项：A:社会制约性B:阶段性C:独特性D:指向性答案: 【社会制约性;阶段性;独特性;

5、指向性】12、选择题:英国心理学家培因依据智力、情感和意志在某个人身上占优势程度把性格划分为（ ）选项：A:情绪型B:理智型C:内倾型D:意志型答案: 【情绪型;理智型;意志型】第三章 章节测试 1、选择题:从服务的内涵角度看，以下哪些是Service这个单词所蕴含的含义？选项：A:eye contactB:createC:viewD:excellent答案: 【eye contact;create;view;excellent】2、选择题:酒店GRO应树立一种大来宾的概念。选项：A:对B:错答案: 【对】3、选择题:GRO应视自己为酒店的主人，树立正确的主人翁意识。选项：A:错B:对答案:

6、【对】4、选择题:对全部顾客都一视同仁，体现了尊重的理念。选项：A:对B:错答案: 【对】5、选择题:以下哪些客人是GRO进行大堂征访选择的最佳对象？选项：A:导游B:贵宾C:会议负责人D:长住客人答案: 【导游;贵宾;会议负责人;长住客人】6、选择题:以下哪些信息属于客人的隐私信息？GRO不可随便泄露。选项：A:客人姓名B:客人房间号码C:客人国籍D:客人的身份证号码答案: 【客人姓名;客人房间号码;客人国籍;客人的身份证号码】7、选择题:GRO为客人开车门时应当用左手拉开车门。选项：A:错B:对答案: 【错】8、选择题:以下哪些内容是GRO门厅迎送客的服务内容？选项：A:为客人提拿行李B:

7、为客人拉车门C:回答客人问讯D:打扫房间卫生答案: 【为客人提拿行李;为客人拉车门;回答客人问讯】9、选择题:GRO为客人指示位置时，可以伸出右手食指指示位置。选项：A:错B:对答案: 【错】10、选择题:GRO到达客人房间敲门之后应站在猫眼正前方，距门（ ）厘米处。选项：A:40B:10C:20D:30答案: 【40】11、选择题:GRO为客人介绍房间可以面面俱到。选项：A:错B:对答案: 【错】12、选择题:伴随客人进电梯时，GRO自己应当先进电梯。选项：A:对B:错答案: 【错】第四章 章节测试 1、选择题:沟通环境分为（ ）。选项：A:空间B:软性环境C:地理位置D:硬性环境答案: 【

8、软性环境;硬性环境】2、选择题:GRO可以依据与客户的关系，选择特别随便的语言。选项：A:错B:对答案: 【错】3、选择题:内心规章则是由（ ）决定的。选项：A:信念B:价值观C:情绪D:学问技能答案: 【信念;价值观;学问技能】4、选择题:在沟通中，GRO要时刻把握话语主导权。选项：A:对B:错答案: 【错】5、选择题:在倾听中，最高的层次就是实现观念立场上的理解与认同。选项：A:对B:错答案: 【对】6、选择题:在客户与酒店利益消失冲突时，客户的利益更为重要。选项：A:对B:错答案: 【对】7、选择题:当客户情绪低落时，GRO应当避开和客户进行接触。选项：A:对B:错答案: 【错】8、选择

9、题:GRO在沟通中应坚持自己的立场。选项：A:错B:对答案: 【错】9、选择题:信息沟通过程的六个要素：它们是信息发送者、编译、信息以及（ ）。选项：A:破译B:语言C:信息接受者D:媒介答案: 【破译;信息接受者;媒介】10、选择题:沟通中要准时的传达善意、友好、热忱的情感，用自己的真诚打动对方。这个表述是下面哪一个选项的详细要求？选项：A:GRO要使用专业的标准用语B:GRO要言之有情C:GRO要言之有度D:GRO要使用文明礼貌用语答案: 【GRO要言之有情】第五章 章节测试 1、选择题:酒店是一个信息密集型企业，每天产生大量各类信息。选项：A:对B:错答案: 【对】2、选择题:客人档案信

10、息、预订信息、客房管理信息、客人住店消费信息是酒店前台信息处理的范畴。选项：A:错B:对答案: 【对】3、选择题:酒店“个性化、定制化”对客服务是酒店发展的趋势，精准个性化对客服务主要依靠具体的客人基本信息的把握。选项：A:对B:错答案: 【错】4、选择题:酒店在数据收集及使用策略上，要留意不能侵犯客户的个人( )。选项：A:姓名权B:名誉权C:知情权D:隐私权答案: 【隐私权】5、选择题:房态信息中可能会消失前台所显示的客房房态信息与客房部的客房房态报表不相符的情况，这种情况被称为( )。选项：A:走客房B:超额预订房C:差异房D:长租房答案: 【差异房】6、选择题:下列属于客人服务需求信息

11、的信息是（ ）选项：A:康体消遣消费B:接机行李服务C:酒店房价D:预订方式答案: 【接机行李服务】7、选择题:opera系统中，档案查询界面( Profile Search)中的黄色区域姓( Name)中输人（ ） 就可以消失系统中全部该姓客人的档案信息。选项：A:B:%C:*D:答案: 【%】8、选择题:酒店客户信息系统定期进行维护,主要方法有（ ）。选项：A:适应性维护B:人员培训提升C:完善性维护D:纠错性维护答案: 【适应性维护;完善性维护;纠错性维护】9、选择题:客史档案的管理工作主要内容是（ ）。选项：A:分类管理B:计算机文档管理C:有效运行管理D:定期更新清理答案: 【分类管

12、理;有效运行管理;定期更新清理】10、选择题:下列信息属于客人的个性档案的是（ ）。选项：A:客人对房间风格摆设的要求B:客人的脾气C:客人的生活禁忌D:客人喜爱的颜色E:客人的宗教信仰答案: 【客人对房间风格摆设的要求;客人的脾气;客人的生活禁忌;客人喜爱的颜色;客人的宗教信仰】第六章 章节测试 1、选择题:对酒店来说，投诉是肯定可以避开的。选项：A:错B:对答案: 【错】2、选择题:客人投诉酒店淋浴温度不够高属于（ ）选项：A:酒店硬件缺陷B:平安状况不佳C:酒店规定制度缺陷D:软件不足答案: 【酒店硬件缺陷】3、选择题:有时候客人投诉寻求的是求补偿的心理。选项：A:对B:错答案: 【对】

13、4、选择题:处理客户投诉最忌讳的是选项：A:漠视客户投诉B:表示怜悯C:站在客户立场思考选择题D:急躁倾听客户答案: 【漠视客户投诉】5、选择题:客人投诉，GRO给予客人相应的补偿后，就意味着投诉处理工作彻底完成。选项：A:错B:对答案: 【错】6、选择题:服务失误的程度无法测量，体现出服务失误具有选项：A:模糊性B:普遍性C:变化性D:主观性答案: 【模糊性】7、选择题:无论是什么档次的酒店，可能也都无法100%的做到让每一位客人满意，总会有一些客人，在某一个时间对酒店的某些方面表示不满。选项：A:对B:错答案: 【对】8、选择题:酒店前厅部经理是首先接触到客人投诉的岗位。选项：A:错B:对

14、答案: 【错】9、选择题:酒店处理投诉过程中，缓和客人情绪的有效办法是（ ）。选项：A:时不时打断客人的话，表明自己的观点B:专心倾听和记录客人客人投诉，必要时进行有限的回应C:寻求上级部门进行协调D:与客人进行解释沟通答案: 【专心倾听和记录客人客人投诉，必要时进行有限的回应】10、选择题:酒店以下哪种投诉要尽力避开（ ）。选项：A:菜肴口感的投诉B:食品平安卫生的投诉C:服务态度投诉D:空气制冷投诉答案: 【食品平安卫生的投诉】11、选择题:酒店客人投诉，他们的心态一般有三种是（ ）。选项：A:求怜悯B:求发泄C:求补偿D:求尊重答案: 【求发泄;求补偿;求尊重】第七章 章节测试 1、选择

15、题:来宾满意主要表现为（ ）特点。选项：A:层次性B:相对性C:主观性D:动态性答案: 【层次性;相对性;主观性;动态性】2、选择题:研究表明，客户每（ ）次购买中会有一次不满意。选项：A:1B:3C:4D:2答案: 【4】3、选择题:客户对某企业或某品牌的购买额越大，表明客户对该企业或该产品的满意度越低。选项：A:对B:错答案: 【错】4、选择题:来宾已经形成了对某种产品的购买惯性，客户甚至同意克服阻碍实现购买，属于（ ）。选项：A:行为型忠诚B:认知型忠诚C:冲动型忠诚D:情感型忠诚答案: 【行为型忠诚】5、选择题:来宾对酒店产品或服务价格的敏感度和承受能力，可以反映出客户对该产品或服务的

16、满意度。选项：A:错B:对答案: 【对】6、选择题:来宾购买费用的多少无法衡量来宾忠诚度。选项：A:错B:对答案: 【错】7、选择题:我们只需要关注来宾的现实需求，不用关注潜在需求。选项：A:对B:错答案: 【错】8、选择题:以下哪些指标可以衡量来宾忠诚度？选项：A:客人选择品牌产品时间的长短B:客人对竞争酒店品牌的态度C:来宾对产品和服务质量的承受能力D:来宾重复购买的次数答案: 【客人选择品牌产品时间的长短;客人对竞争酒店品牌的态度;来宾对产品和服务质量的承受能力;来宾重复购买的次数】9、选择题:来宾忠诚是从来宾满意中引申出来的。选项：A:对B:错答案: 【对】10、选择题:来宾满意是忠诚

17、的必要条件。选项：A:错B:对答案: 【对】第八章 章节测试 1、选择题:客户关怀理念最早由克拉特巴克提出。选项：A:对B:错答案: 【对】2、选择题:通过打造具有差异化的来宾体验，可增加来宾对品牌的偏好。选项：A:错B:对答案: 【对】3、选择题:来宾离开酒店，结束住宿旅程的时候，我们给予来宾的体验感这一阶段属于（ ）。选项：A:末触点时刻B:预接触时刻C:核心触点时刻D:首接触时刻答案: 【末触点时刻】4、选择题:以下哪些属于承诺体验的范畴？选项：A:针对女性客人设计瑜伽课堂B:不满意可无条件退款C:餐厅上菜前放置一个沙漏进行倒计时D:在来宾使用物品上印制客人的姓名答案: 【不满意可无条件退款;餐厅上菜前放置一个沙漏进行倒计时】5、选择题:来宾的感官体验比较难于把握。选项：A:错B:对答案: 【对】6、选择题:简化入住登记流程属于（ ）因素。选项：A:环境设计B:产品设计C:服务流程设计D:感官体验设计答案: 【服务流程设计】7、选择题:以下哪种做法符合酒店听觉体验设计的标准？选项：A:某酒店推出的入