第三章 顾客满意战略ppt课件

1、第三章 顾客称心战略第一节 顾客概述与顾客称心战略一、顾客的分类1、按顾客所出的位置划分1外部顾客显现顾客潜在顾客2内部顾客2、按时间来划分1过去型顾客2如今型顾客3未来型顾客三、顾客称心战略1、含义把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价钱设定、分销环节建立、完善售后效力系统等方面以便利顾客为原那么，最大限制地使顾客称心。2、意义1有利于建立顾客对产品品牌的忠实，培育一个忠实顾客的群体。2可以节约营销过程的买卖本钱，坚持顾客不致流失，从而降低促销本钱。3可以使顾客提高对价钱变动和质量事故的接受才干。第二节 顾客让渡价值与顾客称心一、顾客让渡价值 1、含义是指总顾客价值与总顾客本钱之差

2、。即顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客本钱顾客让渡价值决议要素总顾客顾客价值产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客成本货币成本时间成本精力成本体力成本2、分析顾客让渡价值的意义1使营销者了解估计竞争者的总顾客价值和总顾客本钱，以便了解其产品应有的定位。2不同的顾客对八个要素的注重程度是不同的，企业应针对不同顾客有针对性地设计营销方案。3对于普通企业来说，扩展总顾客价值，减少总顾客本钱的结果，能够会导致企业无利可图。4假设本公司的产品处于让渡价值的优势，可采取以下对策来获得优势。提高总顾客价值；降低顾客的非货币本钱即买卖本钱；降低货币价钱二、顾客称心1、含义是指一个人经过对一个产品的可感知

3、的效果或结果与他的期望值相比较后所构成的觉得形状。期望值的产生来源：购买阅历；相关群体的态度；销售商或竞争者发布的信息2、顾客称心程度期望值 = 可感知的效果 称心期望值 可感知的效果 非常称心期望值 可感知的效果 不称心第三节 价值链与价值让渡系统一、价值链企业发明价值的过程分解为一系列相互不同但又相互联络的经济活动，或者称之为“增值活动，其总和即构成企业价值链。参见P29图2-1价值链的每一个环节都与其他环节相关，但他们对其他环节价值链的影响程度取决于它在价值链上的位置。企业运营的胜利不仅取决于每个部门做得好坏，还取决于部门之间的协调好坏。处理或防止部门缺乏配合协调的途径是加强对中心业务过

4、程的管理。 中心业务过程包括：新产品实现过程；存货管理过程；订单付款过程；顾客效力过程二、价值让渡系统企业超越本身的价值链，进入供应商、分销商和最终顾客的价值链，以获得顾客称心的竞争优势。送货订货米里肯布料送货订货李维服装送货订货西尔斯零售商送货订货顾客李维.斯特劳斯的价值让渡系统杜邦纤维第四节 坚持顾客一、流失顾客的本钱1、确定和衡量顾客坚持率。2、寻觅导致顾客流失的不同缘由，并找出可以改良的方法。3、测算流失顾客所呵斥的利润损失。测算顾客终身价值。4、计算降低顾客流失所需费用。二、坚持顾客的必要性1、吸引一个新顾客所破费的本钱要高于坚持一个老顾客所破费的本钱5:1，而降低顾客流失的5%，其

5、利润就可添加25%。2、与实施顾客称心战略的意义一样。三、坚持顾客的途径1、设置高的转换壁垒。2、提高顾客称心程度。四、关系营销1、含义经过建立、维系与各类公众的长期良好的同伴关系，充分强化和利用各种方式的关系及网络来开展的营销活动。2、企业与顾客之间的五种关系1根本型：售后不接触2反响型：售后鼓励顾客坚持联络。3可靠型：售后自动咨询顾客意见。4自动型：与顾客经常坚持联络，并征 询意见。5合伙型：不断与顾客相处，以找到影响顾客愿望的方法。不同层次的关系营销顾客关系高利润中利润低利润顾客/分销商很多可靠型反应型最基本的反应型顾客/分销商数量一般主动型可靠型反应型顾客/分销商较少合伙型主动型可靠型3、建立顾客价值的方法1添加顾客的经济利益。2添加社交利益。3添加构造性联络利益。五、顾客盈利率1、企业应吸引有利可图的顾客，即使企业的收入流超越本钱流的顾客，而且是 长期的收入流大于长期的本钱流的企业。2、顾客/产品盈利率分析C1C2C3P1+ +高盈利产