机场_线服务人员服务礼仪培训（42页)ppt课件

1、机场一线效力人员效力礼仪培训.课程大纲：一、规范的仪容仪表二、优雅的仪态三、专业的效力用语四、效力礼仪三宝五、效力礼仪五星秘笈六、效力礼仪指引的运用.一、规范的仪容仪表. 规范： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用一致的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必需整洁，不可长过眉毛。 允许运用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。 非规范： 散乱、不整洁的头发 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 “不等式发型 光头 蓬松的发式头发.面容规范眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时坚持清洁的面部坚持每天剃须非

2、规范浓装艳抹眼角有分泌物不可运用香味过浓的化装品鼻毛外露.制服 规范制服必需整洁、合体、熨烫平整按照制服设计，系上一切钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。维护制服，使之无破损将干净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可显露衬衣或裤子口袋。 非规范褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔显露口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到.鞋袜 规范只允许穿饭店一致发放的工鞋。皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月工鞋必需干净

3、、无破损并维护。袜子必需干净、无破损。穿裙装时：必需穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必需打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 非规范附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子 .饰品 规范右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必需简约、大方。经理级以上人员允许带私人BP机、手机只允许佩带名牌、效力徽章等本店配发的饰物。只允许佩带一对耳环，耳环必需是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。可以戴项链，但不能显显露来。非规范设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带太大的戒指 吊坠式

4、耳环鼻花、耳坠及脚链经理级以下人员上班时携带非任务所配发 的手机.个人卫生 规范指甲干净、剪短、修缮整齐每天刷牙坚持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出防止运用香味过浓的香水 非规范指甲长度超越指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料任务时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出.二、优雅的仪态.1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：蹲如弓：优雅、有礼.5、优美的动作1敲门：进入房间或办公室时必需敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节拍的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 假设无人应

5、对中间稍作停顿，再上前敲一次，普通 不超越三次。2上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。3进出电梯：后进先出4适当的手势：.5引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。6交物件：递交、接纳时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。7行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、浅笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。8引见：先将饭店同事引见给客人，将身 份低者、年轻者引见给身份高者和年长者， 将男性引见给女性。.三、专业的效力用语.1、酒店言语的根本要求A、说话要有尊称，腔调

6、要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不模糊、不罗 嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。D、讲究言语艺术，说话力求言语完好，符合 语法。E、与宾客讲话要留意举止表情。.2、酒店效力中的礼貌用语A、“五声十字 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称谓声； 受人协助时有致谢声； 费事客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士；C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征 询 语：好吗？、费事您、可不可以；F、婉转推托语：不好意思、您看；G、宾馆专业礼

7、貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；.3、在效力任务中常用的礼仪问候礼：是人与人见面时相互问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候.称谓礼：指日常效力中和客人打交道时所用的称谓 A、普通习惯称谓 B、按职位称谓.应对礼：指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必需站立，姿态要规范，背部 不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，制止说否认语。C、应对客人讯问时，要全神贯注倾听，说话时要 面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或模糊不清，可委婉地请客人 反复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。F

8、、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言回绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。.迎送礼：指效力员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时，应自动、热情的问 候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。.操作礼：指效力人员在日常任务中的礼节。A、日常任务中着装整洁、留意仪表、 举止大方、态度和蔼。B、清扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。.握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客间隔一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，

9、细微一握，礼毕松开。.A、握手时讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必需由客人自动 伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时那么不然。D、行握手礼时要双目凝视对方眼、鼻、口，浅笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。.鞠躬礼：普通是下级对

10、上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是效力员向客人致意的常用方式。 15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再渐渐抬起，凝视对方，浅笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再渐渐抬起，凝视对方，浅笑。 . 30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再渐渐抬起，凝视对方， 浅笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再渐渐抬起，凝视对方， 浅笑。.鞠躬礼行礼表示图：. 行礼最

11、正确时辰 ： 间隔对方2-3米处，浅笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带浅笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，坚持浅笑，目光再移向对方。.四、效力礼仪三宝.Micro Analysis微 格 分 析.38%55%7%微格分析言语语调身体言语.杰出沟通技巧诚实面部表情认同/负疚解释提供选择不.建立亲和感(Rapport)感同身受 (Empathy 同理心)照镜法 (Mirroring)合拍技巧.五、效力礼仪五星秘笈.效力礼仪五星秘笈热切星例子1仪容2身体语言3称呼4语调5迎送.效力礼仪五星秘笈例子1发问、倾听2推介、配搭3灵活处理异议4提供服务5有问有答互动星.效力礼仪五星秘笈例子1魔术语2说话清晰3适时4交代行动5汇报跟进沟通星.效力礼仪五星秘笈例子1乐意帮助2汇报进度3提出意见