课程2形象与礼仪ppt课件

1、笼统与礼仪周文清目录 1、礼仪就在您身边 2、笼统的礼仪 3、仪态的礼仪 4、商务接待礼仪 礼仪就在您身边一什么是礼仪1、礼仪是人际交往的艺术2、礼仪是有效的沟通技巧3、礼仪是商定俗成的行为规范什么是礼仪个人涵养汶川地震被救少年担架上行礼什么是礼仪 企业笼统应聘胜利的关键气质高雅与风度潇洒 知名机构研讨阐明，个人给他人留下的印象，7%取决于用辞，38%取决于音质，55%取决于非言语交流。无声言语是重要的公关手段，主要有：手势语、目光语、身势语、面部语、服饰语等。人们总是习惯与看起来就很胜利的人打交道。 笼统好像天气一样，无论是好是坏， 他人都能留意到，但却没人通知他。 乔米查尔指点学笼统专家

2、这是一个两分钟的世界，他只需一分钟展现给人们他是谁，另一分钟让他们喜欢他。 罗伯特庞德英国笼统设计师 只需留给人们好的第一印象，他才干开场第二步 海罗德勃依斯公司总裁 这些观念他听过吗？ 心思学家研讨发现，人们的第一印象构成是非常短暂的，有人以为是见面的前40秒，有人甚至以为是前两秒，在一眨眼的工夫，人们就曾经对他盖棺定论了。有时就是这几秒钟会决议一个人的命运。由于在生活节拍紧张的现代化社会，很少有人会情愿花更多时间去深化了解、为他而寻觅证据。 现实中对笼统的误区1、不要以貌取人2、笼统不重要，只需有真才实学3、时间久了，大家自然会了解我4、很多导演明星都不留意笼统，照样成名发财5、酒香不怕巷

3、子深6、笼统很简单：衣服干净、不讲粗话就是笼统留意他的外表举止 项目得分（1-5） 说 明肢体：头发、脸部、手部的整洁与修饰服装：是否适合场景、是否干净整洁领带/饰品：是否整洁、适当鞋子：是否整洁、合乎场合吸引力：整体形象得体、大方、有吸引力总分： 他能谈成生意吗笼统的塑造二女士要化装会有神奇效果优雅的职业妆1、清洁2、润肤3、打底4、定妆5、眼影6、眼线7、睫毛膏8、腮红9、口红二、浅笑让他魅力无比客人光临：浅笑是永久的欢迎曲客人离去：浅笑是温馨的告别辞任务出错：浅笑是真诚的负疚词今天他浅笑了吗网络里备受好评的“北京最帅交警孟昆玉 总结：浅笑执法外资金融机构对效力的注释在外资金融机构的眼中,

4、效力是崇高的,是有根本内涵的,他们将效力(SERVICE)解释为:S-smileE-excellence in your work R-reaching out to every customerV-viewing every customer as specialI-inviting your customer to returnC-creating a warm atmosphereE-eye contact that show care to customer20谁偷走了他的浅笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好似是我的过错似的。天啊,同样这么累,为什么他们的待遇要高点

5、啊? 任务中的烦恼偷走了他的浅笑。 情景2我任务的时候，那些对我的任务不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道本人在要求什么。我都反复说了几百次同样的话了,还要说,真烦! 人际关系偷走了他的浅笑。 情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，他说倒霉不倒霉，我都想哭了。 我的家庭、我的情感我怎样能笑的出来?生活的琐事偷走了他的浅笑。 微 笑浅笑不破费一分钱，但却能给他带来宏大益处；浅笑会使对方富有，但不会使他变穷；它只需瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有浅

6、笑，他就不会这样富有和强大；有了浅笑，他就会富而不贫；浅笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给他带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到愉快；使悲痛者感到暖和；它是疾病的最好药方；浅笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；浅笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出浅笑；把他的浅笑献给他们，那正是他们的需求。我看到人在动，就像看到钱在动，一切的人都是我的顾客，我的效力是他的，我的产品是他的，他兜里的钱都是我的。恰当的浅笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 不要表达过度浅笑训练像他们一样浅笑自尊又自信浅笑训练像他们一样浅笑浅笑发自内心浅笑模拟训练 1、浅笑与神态的结合 2、浅笑与言语的结合 3、浅

7、笑与 场景的结合 杀人于无形： 眼神： 冷漠 不屑 忽视 表情： 无生气 冷淡 无所谓 春风拂面 ： 眼神： 亲切 凝视 热情 表情： 浅笑 温暖 放松 与眼睛的结合 当他在浅笑的时候，他的眼睛也要“浅笑，否那么，给人的觉得是“皮笑肉不笑。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，一是“眼神笑。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使他高兴的情景。这样，您的整个面部就会显露自然的浅笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在浅笑的形状，这是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是“眼神笑的境界。学会用眼神与客人交流，这样他的浅笑才会更传神、更亲切。一语冻三秋： 语气：

8、 不耐烦 不屑 急噪 用词： 没有礼貌用语 有礼貌词但无礼貌态度 善言暖人心 ： 语气： 亲切 暖和 热情 用词： 文明 不死板但恰当 问候语的运用 觉得大事不妙时真是不好意思、非常抱歉深感歉意时非常对不起心怀感谢时谢谢您受到指示或请托是，我知道了拜托别人帮忙时请您有空时能帮我处理让他人等待让您久等了面对客户时平日多谢您的关照送客时您慢走、今后请您多多关照主管返回公司时您辛苦了同事返回公司时你回来啦走路超越别人、先离开公司时不好意思，我先走了软垫式言词+委托句型 1、不好意思让您久等了2、对不起不知您有何贵事3、真是抱歉经理目前外出中4、打扰您一下请您在文件上签一下字5、请教您一下不知上回所提

9、的资料您看过了吗？6、麻烦您可以用传真寄送过来吗？7、有件事要麻烦您这资料请在这星期内寄回三、让他的眼睛会说话眼神运用平视俯视审视盯视眯视斜视无视目光三大定律 1、PAC定律2、三角定律3、时间定律四、 如何打造他的“金装完美着装场 合地 点时 间 ？ 不要置信穿着破皮鞋的人，不要置信头发混乱的人。 华尔街俗语仪表礼仪女性着装 女性着装3大原那么： 与环境身份体型相协调信任、专业 简约大方回绝华美或过于性感、暴露色诱 防止装扮清纯、或学生妹 女性着装忌讳领子低到可以看见他的胸部，它过于吸引人们的目光裙子高于膝盖两英寸以上，以致于坐下来时他不得不双腿紧紧并拢。请把他的超短裙留在八小时以外布料太轻

10、薄、透明的、紧包着身体的衣服，和没有穿衣服的区别并不大 西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案女士着装要点端庄大方发型整齐，长发束起或盘发化淡妆，面带浅笑职业装，得体指甲不宜过长，不涂指甲油或透明指甲油不穿黑色皮裙，不宜过短肤色丝袜，无破损制式皮鞋，清洁女性商务人员裙装5不准黑色皮裙不能穿正式商务场所不光腿袜子不能出现残破隐私部分不暴露防止出现三截腿恶性分割南北鞋袜 首饰符合身份以少为佳圣诞树同质同色妆成有却无化装避人 男士着装男士着装的礼仪细节讲究规格穿好衬衫系好领带用好衣袋系好纽扣穿好皮鞋男士着装要点自信严肃短发，清洁、整齐勤刮胡须、面带浅笑白色或淡色衬衫，领带紧贴衬衫领口平整，口袋不放或少

11、放东西黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘 细节是魔鬼剪掉他的鼻毛刮掉胡子男士 泰山去掉体味、坚持口气清新仪态根本礼仪三容颜的美高于色泽的美,而秀雅适宜的动作美 又高于容颜的美,这才是美的精华. -英国哲学家 培根 职业笼统之仪态1、迎接客户时的正确站姿2、迎接及赞赏客户的鞠躬3、办理业务时的正确坐姿4、正确的握手礼5、递送名片的礼仪挺拔端正、优美、典雅表情自然、面带浅笑两脚跟靠拢成小丁字或小八字双臂自然下垂或收于小腹女士规范站姿站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颌微收、双目平视；手双手自然下垂双手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；脚双脚分开、略窄于肩，脚呈60度“V”字型

12、或平行。两脚跟靠拢成小丁字或小八字身体部位性别鞠躬礼心底里：赞赏和尊重的意念行动上：留下诚实、真实的印象行礼技巧：遇到客人或表示赞赏或回礼时，行15度鞠躬礼点头遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼中礼，普通的鞠躬婚丧嫁取以及表达谢意或负疚时，行45度鞠躬礼最为尊崇的鞠躬行礼时面对客人，并拢双脚，视野由 对方脸上落至本人的脚前1.5米处15度礼及 脚前1米处30度礼男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面对客户表示欢迎与赞赏鞠躬客户咨询或办理业务时的正确坐姿规范坐姿深坐：休闲、咖啡、聊天正坐：开会、学习、部队浅坐：坐2/3，预备形状，朝气蓬勃正规坐姿2/3，与人交谈，身体前倾，肩不要靠背，

13、头不可倾后，脚不可直伸握手礼握手礼的源渊、握手的顺序握手的要领？握手的忌讳？与女士握手应留意些什么？演练 主人、客人，来，走根本礼仪 握手？尊者先伸手：指点、上级、长者、女士面带浅笑，看着对方的眼睛时间5秒钟，力度7分坚持手心枯燥来时主人先伸手，走时客人先伸手递送名片名片的正确递接方式递送名片七大原那么顺序：由尊而卑 由近而远 双手递出，头略低，或身体前倾15度双手持名片上方两端递出时：请多照顾眼睛凝视对方，面带浅笑看后：读出对方的名字和职务1句客气话不可将对方名片随手丢在桌子上，更不能放在裤子口袋商务接待礼仪四1、与人相见说您好, 问人姓氏说贵姓, 问人住址说府上;2、敬慕已久说“久仰，长期

14、未见说“久违，求人协助说“劳驾；3、向人讯问说“请问，请人协助说“费心，请人解答说“讨教；4、求人办事说“拜托，费事他人说“打扰，求人方便说“借光；5、得人协助说“谢谢，祝人安康说“珍重，向人祝贺说“祝贺；6、老人年龄说“高寿，身体不适说“欠安，探望他人说“访问；7、请人接受说“笑纳，送人照片说“惠存，欢迎购买说“惠顾；8、希望照顾说“照顾，赞人见讲解“高见，归还物品说“奉还；9、需求思索说“斟酌，无法满足说“负疚，请人谅讲解“包涵；10、宾客来到说“光临，等候他人说“恭候，没能迎接说“失迎；11、客人入座说“请坐，陪伴朋友说“奉陪，临分别时说“再见；12、中途先走说“失陪，请人勿送说“留步，

15、送人远行说“平安。得体的言语C一、迎接礼仪迎接原那么自动热情目光接触浅笑问好文明用语礼貌应对双手交替 来者是客，以客为尊全世界最通用的沟通手段微 笑点 头赞 美案例：A：我是铃木建立的李大明，与业务部的杨部长约1点见面。B：请稍等一下。 部长，李先生曾经来了向部长办公室喊正确做法：A：我是铃木建立的李大明，与业务部的杨部长约1点见面。B：您好，欢迎光临。您是铃木建立的李先生，与杨部长于1点有约，是吗？ 不好意思，请问您有何 贵事？ 不好意思，请问您是铃木建立的哪位呢？ 谢谢！您是铃木建立的李先生吧！ 铃木建立的李先生曾经来了，请问要先如何安排？问部长二：接待礼仪第一、引见顺序正确第二、多听少说

16、，把说话的时机留给对方第三、平衡的原那么第四、留下对方详细信息第五、手势的运用接待礼仪接待常用语请请问请稍等对不起负疚费事您劳驾打扰了没关系非常赞赏好的是的清楚欢迎见到您很高兴请多照顾拜托有劳您了不客气再见再会案例：1、接待人员：负疚，让您久等了，我带您到接待室 留意：1、用手表示前进的方向； 2、门往外开时让客户先进入， 门往内开时，本人先进 入。 接待人员：请坐这边用手指示，请客户做上位 接待人员：杨部长马上就到，请您稍候一下与客户确认 接待人员：我先出去了在门边悄然行礼后再出去三：礼仪第一讲中听出他的笼统第二讲接听的礼仪第三讲拨打的礼仪。礼仪C 听出他的笼统1铃一响，心先笑起来！2笑起来

17、，让他的声音在里传达着笑容！猜猜看A用5种表情或姿态，陈说同一句话您的我曾经收到，我会尽快回复给您的。B在看不见的地方，猜A在陈说时候的表情或者动作分别是什么。1、面无表情、冷漠2、浅笑3、趴在桌上4、仰躺着慵懒地说5、嘴里含着东西 接听三规范程序规范用语规范时间规范接听自动报出姓名及部门讯问对方单位、姓名、职务详细记录通话内容重述、确认通话内容整理记录、呈送相关人员接听流程接听礼貌用语开场白：问候、报企业及本人名、讯问需求您好，欢迎致电。我是XXX，请问有什么可以帮到您？ 规范用语您能否。我了解。我很乐于。 忌讳用语正在吃饭、被解雇了、他忘了、他必需接听的时间规范2声接听：您好，*公司35声

18、接听：您好，*公司，让您久等了5声以上：您好，*公司，很负疚，让您久等了客户猜测公司此时无人上班公司很牛公司人手不够公司停业或出事了 3声接听同事猜测总是偷懒，不在岗摆架子不情愿接听我的又溜走办私事了5声以上接听老板猜测不在岗位，去哪里了还没有上班早退总是有事找不到他 4-5声接听 您好，安信证券 您好，安信证券，让您久等了 您好，安信证券，很负疚，让您就等了 您好，欢迎致电。我是，请问有什么可以帮到您？ 您好，请稍等，我记一下 您好，费事您再说一遍 您好，您的意思是您今天从银行转帐到证券帐户1万元,还没到帐是吗？ 请您稍等一下,我马上帮您查询下,好吗? 对不起,先生,费事您久等了,我查询的结

19、果是您的银行密码输错3次,已被系统自动锁定,请您带上身份证到银行解密. 非常赞赏您的来电，祝您一切顺利，再见。 案例：挂断的礼仪 位高者先挂 客户先挂 主叫方先挂 女士先挂拨打流程提早想好说话要点、列出提纲拨打讯问对方单位、姓名、职务阐明本人单位、姓名、职务自动讯问能否再重述一遍通话记录上注明接听人及时间制造清单步骤内容确认第一步：必要性审查看打这个电话是否目的明确看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益看打这个电话对方是否可以理解、接受第二步：数量汇总将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏第三步：何时拨打对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？第四步：打给谁分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？第五步：要点罗列列明要点有助于您更好地把握电话的过程第六步：轻重缓急度分析A-代表既重要