公共关系理论汇总

1、社区关系 -参考答案： 社区关系也称之为区域关系、地方关系，是指企业组织与其所在的地方政府、社会团体、其他组织以及当地居民之间的关系。企业社会责任 -参考答案： 是指企业在创造利润、对股东负责的同时，还应承担起对劳动者、油费者、环境、社区等利益相关方的责任，其核心是保护劳动者合法权益，广泛包括不歧视、不使用宜工，不使用强迫性劳动，安全卫生的工作环境和制度等。社区 -参考答案： 指人们共同生活、工作的一定区域，组织不可能孤立地存在于某一环境、它仅仅是社区的一员，社区是组织的立身之地，是组织生存与发展的社会基础和社会环境。社会责任 -参考答案： 社会责任由社会、个体以及责任关系三个基本要素构成。责

2、任关系是责任主体和责任容体之间一种双向的互动关系，社会和个体是以互为主客体的身份参与社会责任关系的。社会责任的实现机制 -参考答案： 根据对责任概念的界定，责任应当包括“分内应尽的责任”和“应当追究的责任”。因此，责任实现也相应地包括内在的责任意识培育和外在的责任制约两个方面。企业应从以下哪些方面来履行社会责任？参考答案：建设企业内部公共关系关注企业战略的社会问题注重企业组织结构创新企业社会责任的实现机制有哪些？参考答案：内在的责任感培育。从社会责任实现的主动性来讲，责任主体对自己责任的认识和对自己行为的控制表现为主体的责任意识，它是责任实现的内在机制。2 ) 外在的责任制约。 就社会责任实现

3、的被动性来讲， 责任实现也要依靠社会的评价和处置 来保证，它是责任实现的外在的机制，包括法律、制度、道德教育、舆论等社会规范企业对社区应该承担哪些责任？参考答案：为社区创造良好的生态环境增进企业与社区的相互了解扶持和赞助社区的公益事业论述社区对组织的生存及发展的意义参考答案：答：社区对组织的生存及发展有着重大的意义，主要体现在以下几个方面：社区为企业提供充足的就业源泉如果企业的自身形象良好，社会公众对其产生好感，知名度较高，就可以得到较高素质的员工；同时，企业对社区物质文化发展的贡献，可以加深企业同社区成员的感情，提高社区整体物质文化水准、提高精神文明程度，不仅造福于社区，而且对企业的形象塑造

4、也有利。社区为企业提供可靠的社会服务一方面，虽然企业所需的原材料及产品销售市场并非全部来自社区，但企业的经营活功在某种程度上都直接或间接地依赖社区所提供的服务，如水电供应、交通运输、道路环境、通讯邮政、治安消防等; 另一方面，企业又通过向外部环境提供产品和服务、输出信息，即从事经营活动来影响外部环境，使外部环境朝着有利于实现企业经营目标的方向发展。所以，良好的社区关系既是组织的需要，又是社区的需要。社区为企业营造良好的员工生活环境企业的职工及家属的日常生活依赖于周围的服务型设施及社会公益事业，一个先进的大企业要吸引人才，对社区环境有着较高的要求。解除员工的后顾之忧，维护本企业员工在社区中的利益

5、。社区是企业运行必不可少的外部环境，离开了社区与企业的配合，企业运行的链条就会生锈中断，更无法发展壮大。社区消费者是企业的基本市场主体大多数产品特别是日用消费品企业在进行市场开拓时，一般都把社区消费者视为市场主体。这是因为企业最贴近社区，了解社区消费者在特定条件下所形成的消费心理、购买意向及购买决策过程，从而大大增加了市场销售成功的可能性。同时，把社区消费者作为基本市场主体，可以节省产品运销外埠的费用，降低产品流通成本，增强产品的竞争力。企业作为社区成员须承担相应义务企业的发展离不开地方政府的支持与合作，作为社区成员的企业首先要遵守地方法规、向社区工商税务部门按时缴纳各种税费，一般不得拖延有误

6、。如果企业遇到意想不到的困难，应向社区工商税务部门及时说明，并要尽快解决补缴税费款项社区关系直接影响着组织的公众形象社区公众涉及当地社会经济、政治、教育、文化等多个方面，种类繁多，涉及面广，客观上对组织存在着各种不同的要求和评价。由于处在同一社区，对组织的某一种评价和看法又极容易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。案例 1捐助希望小学拓展商业舞台宝洁公司是在华跨国公司里面捐助希望小学最多的公司，从1996 年开始，用于教育的资助额已经达到 320 万元，先后兴建了 188 所希望小学。宝洁捐助希望小学上建立了一套成熟模式。宝洁的很多商业合作伙伴也和宝洁一同建立希望小学。比

7、如，正大旗下的易初莲花和宝洁也合作建立了易初莲花希望小学，宝洁（ 中国 ）公司对外事务部经理王成仓认为，这是从另一个模式上开拓了我们商业合作的舞台。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。参考答案：企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任，企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对环境、消费者、对社会的贡献。在市场经济体制下，企业作为一个整体，是社会的一个部分，也是国家的一个“公民”，有获利权利，也有履行社会责任、为社会发展作贡献、回报社会的义务。企业的公共关系与企业的社

8、会责任是相互贯通的。企业公共关系反映了企业的社会责任，企业的社会责任也决定了企业公共关系的具体实践。它们有着共同的相关利益方，目的都是达到企业利益相关方的共同利益或多赢机制。企业社会责任履行，就是促进企事业在进行经济活动的同时更好的测量自身社会责任方面的表现，并形成良性循环。案例 2烟尘污染的烦恼浙江某地一家石灰厂，严重，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。案例分析： 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。参考答案：生态环境问题是当前企

9、业所面临的重大问题。在全球范围内，许多国家已采取了立法行动来保护生态环境， 许多国际组织也制定了国际性公约来保护地球。 随着全球对环境危机的日益关切，环境问题对企业营销提出重大挑战。企业所在的社区也是千百万社会公众居住的地方。这一社区的环境如何， 直关系到社区居民的生活和健康， 甚至是生命的安全， 因而， 企业要自觉承担责任。企业要适应生态环境保护与可持续发展的要求，一方面，企业要确立绿色营销观念，制定和实施绿色营销战略与策略，通过各种营销活动来保护环境。企业必须把营销目标建立在环境、利润和满足消费者需要三者利益协调统一的基础上。另一方面，企业应该在行动上做到保护社区的生态环境。首先，要严格做

10、好生产安全工作，要制定特大安个事故预案，以在突发事故发生时，能有效地防止出现重大的社区伤亡。其次，不要污染环境，保证社区的空气、水源、土壤、声音等不受污染，组织应尽可能避免或减少自身活动对社区其他公众正常活动的影响。公文 -参考答案： 公文是用于公务活动的一种应用文书，是政府部门管理国家、处理政务时用来颁布法律、法规、规章、传达政策法令、请示和答复问题、汇报情况、联系工作、制定计划以及记载政 务活动的重要工具。仪表 -参考答案：仪表，即人的外表，包括容貌、服饰、举止、姿态、风度等。在商务、政务、公务及社交场合，良好的仪表不但可以体现出一个人高雅的文化修养，也可以反映出一个人的审美品味。讲演稿-

11、参考答案：讲演稿也叫演讲辞，是在集会和会议上发表的讲话文稿。它是指演讲者为表达自己的见解和主张，在特定的时间、环境、听众中，借助有声语言和态势语言，以议论、抒情为主要表现形式而写的公关文书，具有交流思想、表达主张、宣传、鼓动和教育等作用。合同 -参考答案： 合同是指平等民事主体的法人、自然人，其他经济组织、个体工商户、农村承包经营户相互之间，设立变更、终止民事权利、义务关系的协议。简报 -参考答案： 简报是指机关、人民团体、企事业单位内部用于汇报工作、传递信息、介绍沟通情况和反映问题的一种载体着装的原则有哪些参考答案：(1)TPO原则。T P、0分别是英语中Time、Place、Object三

12、个单词的首字母缩写。“T”指时间，泛指早晚、季节、时代等；P代表地方、场所、位置、职位；“0”代表目的、目标、对象。 TPO原则是目前国际上公认合乎礼仪的衣着标准，表示人们在服装穿着、饰品佩戴和佩品使用等方 面，都必须适应具体的时间、地点和目的的要求，而不能自以为是。整洁原则。着装的服饰应该是整洁的。沾有污渍、有绽线、破洞的衣服不要出现在社交场合。衣服的扣子等配件应齐全，衣领和袖口处尤其要注意干净整洁。整体性原则。正确的着装，能起到修饰形体、容貌等作用，形成和谐的整体美。为使着装与个体相协调，可以从以下几个方面来考虑服饰搭配：形体因素，年龄因素，体形因素，肤色特点，性格特点，服装款式等。以肤色

13、特点举例：肤色苍白者宜穿以暖色调为主的服装，如黄色、浅橙色、浅玫瑰色、浅红色等；肤色发黄者应着蓝或带有灰色彩的服饰；肤色较黑者，服装主色调最好采用冷色，衬色可采用较暖的颜色。介绍他人时应该注意哪几点？参考答案：先将男士介绍给女士，再把女士介绍给男士，以示对女士的尊重。先将晚辈介绍给长辈。先将未婚女子介绍给已婚女子。先将职位低的介绍给职位高的。先将家庭成员介绍给对方。”集体介绍时的顺序。在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方， 一个人礼让多数人， 先介绍人数较少的一方或个人， 后介绍人数较多的一方或多数人。双方人数分布不同情况的处理。若被介绍者在

14、地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位、身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为 1 人，仍然应被置于尊贵的位置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。若需要介绍的一方人数不止1 人，可采取笼统的方法进行介绍。打电话时应该注意哪些礼仪？参考答案：. 时间适宜。往办公室打电话最好避开临近下班时段，公务电话尽量打在对方单位，如果有要紧事必须往对方私人电话或家里打电话，应尽量避开吃饭或休息时间。电话交谈所持续的时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以35 分钟为宜。. 充分准备。打电话应有思想准备，有高度的责任心和认真耐心的态度；其次要考虑好通话的大致

15、内容，如怕遗漏，则应事先写下几点以备忘；再次要在电话机旁备好纸笔。. 注意礼节。打电话时，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。应首先通报自己的姓名、身份，让对方有放心感，然后再提一下对方的名称。打电话时要态度温文尔雅，。最后别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名，以便必要时向对方说明情况，。如果没必要要求对方转告，应说：“谢谢，打扰了。”打电话结束时，要道谢和说声再见，这是通话结束的信号，也是对对方的尊重，声音要愉快，听筒要轻放。日常的公务活动有哪些？应该注意哪些礼仪？参考答案：一、接待、拜访礼仪1 接待礼仪事前准备。接待人员应修饰自己的仪表仪容，做好室内卫生、预备茶水等准备工作。

16、此外，为了接待更有目的性，应事先了解来宾背景，如来宾的性别、年龄、身份、来访时间长短来访目的及其工作内容等，确定迎送规格，并根据背景资料，按照与客人对口、对等的原则，确定级别相当的人员或组织出面迎送，必要是可提前几分钟去门外恭候。掌握迎送时间。迎客时，迎接人员应提前到达飞机场、火车站或轮船码头等候；送客时，无论是在门口还是在机场、码头、车站，都要待客人走远或在交通工具启动后挥手道别。送行时应根据情况或陪同前往，或在客人登机、上车、上船前到达，如果有仪式则应于仪式前到达。对来访者，接待人员一般应起身握手相迎。对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。 对于同事、员工，除第一次见面外，可不起身。客人

17、落座后，及时递上茶水、水果等。递茶时要双手呈上，一手扶杯，一手托底。不能冷落来访者。如果自己有急事办理暂不能接待来访者，或者正在接待来访者时，要接听电话或有新的来访者，都应安排秘书或其他人员先接待客人。要认真倾听来访者的讲述，公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者往往是为某件事情而来，要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。5 客人提出告辞。 接待人员要等客人起身后再站起来相送， 切忌没等客人起身， 自己先于客人起立相送。2 拜访礼仪约定时间和地点。拜访要事先和对方约定，切忌贸然前往，应事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时问和地点。做好准备工作。拜访之前应阅读拜访对象的个人和公司材料，准备拜访时

18、可能用到的材料，注意穿着与仪容，一般性的拜访不必过分修饰，但如果是比较重要的拜访，应注意仪容端正、服饰整洁，以表示对对方的尊重。出发前。最好与客户通电话确认一下， 以防临时发生变化。 选好交通路线， 算好时间出发，确保提前510分钟到达。到了客户大楼门前。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司门前溜达。到达办公室门口，要稍稍整理一下头发和服装，鞋子在门垫上擦干净。中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入。进人室内要面带微笑，向接待人员说明身份、拜访对象和目的，从容地等待接待人员将自己引到会客室或受访者的办公室。见到拜访对象后，首先问候、握手、交换名片。二、会务礼仪会议准备会议通知会议准备阶段，应

19、根据会议的主题和会议步骤 ( 议程、程序、日程等具体内容 ) ，确定与会 人员范围和具体名单，拟定并及时寄发会议通知或者请帖。会场选择选择会议地点时应尽可能靠近交通中心( 车站、码头) ，方便与会人员聚散，或者准备车辆人员接送与会人员。会场布置会场布置要与开会气氛相适宜。座次安排座次安排包括主席台座次和其他与会人员座次，可按汉字笔画式、地理位置式、行业系等排列。会议进程迎接与会人员。根据会议性质、规模及参会者的情况，有关人员要派车分赴车站、机场、 码头迎接。生活安排。会务人员要热情引领参会者签到，然后分送到相应住处并告之会场会议事项。会场服务。包括茶水供应、会议记录、接转电话等，要由专门人员处

20、理，并遵守会议纪律， 不谈论非会议内容，不干扰会议秩序。会议结束工作。按照会务预先安排，调派车辆欢送与会人员离去，然后清理会场、整理会 议记录、会务决算上报等。会议参加者礼仪会议参加者不但要注意个人仪表风度，还应遵循公共关系人员见面礼仪。注意衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座。开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳。发言人发言结束时，应鼓掌致意。中途退场应轻手轻脚，不影响他人。三、宴请礼仪1. 宴请者礼仪1) 宴请准备( 1 )桌次安排按国际惯例，离主桌位置的远近决定桌次的高低。一般来说，右高左低，有左、中、右之别时，中尊右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。( 2 )座

21、次安排总体来说，一般均排座位，席位高低以离主宾的座位远近而定。有时是排出部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。要在入席前通知到每一个出席者，现场还要有人引导。2)迎接宾客( 1 )宴会开始前，主人及其陪同人员应站在大厅门口迎接宾客，当宾客到达时，主人应迎上前握手致意，热情问好，并引领客人到休息厅暂作休息，陪同人员随即沏茶、递上水果。宴会致词宴会组织者应尽量确保宴会按宴会确定的具体时间准时开始。宴会开始后，主人先致祝酒词。3) 斟酒敬酒服务员斟酒时，应在客人的右侧斟酒，斟入的酒应占到酒杯的四分之三到五分之四之间。斟酒时要注意瓶口不应紧挨酒杯，酒杯无须拿起。自由交谈主、宾双方致词、敬酒完毕，宴

22、会即进入比较轻松、自由的阶段。此时宾主可以自由交 谈，但仍要注意仪容、礼仪，即在整个宴会上，主办者不要一味同自己熟识的一两个人交谈，不 要只对一侧的邻座交谈甚至背向另一位邻座，也不要在整个宴会上一声不吭，应注意照顾大多数 人，与大家亲切攀谈。适时结束宴会时间应在1小时2小时，不宜过长或过短。.赴宴者礼仪1)准时出席宴会若无特殊情况或原因，赴宴者应按请柬的时间、地点及其他要求准时出席。既不要迟到, 也不要过于提前，提前 3分钟-5分钟即可。)按位落座到达宴会地点后，应先向主人和其他来宾问候、致意，然后听从主人安排，到休息厅暂作休 息，或者直接按照主人事先安排好的桌次和席位入席。如主人未设坐席卡，

23、则应听从主人安排， 不可随意乱坐。)进餐要求(1)中餐礼仪。服务员送上的第一条湿毛巾用于擦手，桌上的餐巾在进餐时应铺在双膝上 而不是挂在胸前，临时离席，把餐巾放在椅子上，不能放桌上，因为放在桌上是说明你不想吃了。(2)西餐礼仪。西餐是指用西式餐具享用西方国家特色的菜肴。吃西餐时要注意遵循其规则、否 则，可能会出现失礼或尴尬的局面。4)礼貌告别宴会结束，赴宴者应起身离座。男宾应先起身，为年长者或女士移动座椅。主宾先向主人告辞，一般来客随后向主人表示谢意。.请你给你的同事写一份感谢信，感谢其给与你的帮助和支持参考答案：致三洋华强及同事：自从学校毕业以来，工作经历约近十年，因为各种原因，在不同的工作

24、岗位从事过不同的工作，至现在，我最感谢在三洋华强的同事，我从产线员工-修理工-物料员-材料员六年的工作。在三洋华强这几个不同的岗位上工作，从不懂到懂，从不熟练到熟练，每次需要大家帮助时都能在第一时间得到支持，每一项工作的顺利开展都离不开领导和同事所给予的帮助。让我在三洋华强这六年里成长了不少。所以，在这里真的要谢谢每一位给予过我帮助的人，感谢大家一直以来的支持，感谢领导对我的信任，祝各位同事：事业顺利，家庭幸福美满！同时也祝：三洋华强的明天更美好 ！. 请你策划一个公共宴会的安排计划 参考答案：一、宴请准备（ 1 ）桌次安排在宴请中，桌次与座位是一个不可忽视的问题。按国际惯例，离主桌位置的远近

25、决定桌次的高低。一般来说，右高左低，有左、中、右之别时，中尊右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。宴 会的餐桌可用圆桌、方桌或长桌等，不止一桌的宴会，桌子之间的距离要适中，各个餐桌、座位 之问的距离都要相等。在团体宴请中，最前面的或居中的桌子作为主桌。传统中上座的位置应坐 北朝南，现代社会，由于风格的多样化，一般改为把面对门的位置定为上座，因此，宴请中主座的位置就在面向餐厅正门的位置。（ 2 ）座次安排正式宴请要讲究座次规矩，可能各地风俗不同，排法也不同。但总体来说，一般均排座位，席位 高低以离主宾的座位远近而定。有时是排出部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。要在 入席前通知到每一个出席者，

26、现场还要有人引导。安排次序以礼宾次序为主要依据。一般来讲接待客人分主客两方一主方至少要有两人、一人是 “主陪”，另一人是“副陪”，“副赔”一般是“主陪”的朋友、同事或部下。“主陪”要坐在 正对门的地方，以尽地主之宜，“副陪”坐在“主陪”的正对面，也就是靠近门口的地方，副陪 既是具体负责招待工作的，也是比较能喝酒的。主陪右边应该是主宾，左边是副宾；副陪的右边 是来宾中的第三号人物，左边是第四号人物。其他人员基本可以随便坐了。服务人员倒酒的时候，从主宾开始按顺时针顺序依次进行。有时人多的时候，还有一位或两位边 陪。一位边陪就坐在主陪的左方、副陪右方中间位置，右边是第五号人物，左边是第六号人物； 两

27、位边陪时，另一位坐在主陪的左方、副陪的右方中间位置，来宾也是从右至左依次排列，四位 呈十字交叉状。在具体安排座位时，还应考虑其他因素。我国习惯按个人本身职务排列，以便交谈和餐饮。如果 夫人出席，通常把女方安排在一起，即主宾位于男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。此外， 客人之间关系紧张的应尽量避免安排在一起，可将身份大体相同或同一专业的客人安排在一起。席位排妥后，要着手写座位卡；便宴、家宴可以不放座位卡，但主人也要大致安排好客人的座位。（ 3 ）迎接宾客宴会开始前，主人及其陪同人员应站在大厅门口迎接宾客，当宾客到达时，主人应迎上前握手致意，热情问好，并引领客人到休息厅暂作休息，陪同人员随即沏

28、茶、递上水果。开宴前主人应陪同主宾进入宴会厅，引请客人入座。此时，服务员要用双手和右脚尖将椅子稍微撤后，然后慢慢轻推，使客人安稳落座，然后陪同人员安排其他客人就座。当全体人员落座后，主人询问客人是否开始宴会，得到肯定的回答之后，宴会可以开始。（ 4） 宴会致词宴会组织者应尽量确保宴会按宴会确定的具体时间准时开始。 宴会开始后，主人先致祝酒词。致词时手持酒杯，可以在主桌旁起立讲话，桌子数很多时，应布置好讲台，在讲台上讲话。祝酒词内容要言简意赅，时间紧凑，用词明快生动，表明设宴的目的，谦逊的表示感谢和敬意。5 ）斟酒敬酒服务员斟酒时，应在客人的右侧斟酒，斟入的酒应占到酒杯的四分之三到五分之四之间。

29、斟酒时要注意瓶口不应紧挨酒杯，酒杯无须拿起。主人在敬酒时，应上身挺直，双脚站稳，以双手举起酒杯，并向对方微微点头示礼，待对方饮酒时再跟着饮。敬酒时应稳重、热情、大方。遇到规模较大的宴会，主人应依次到各桌敬酒，以示尊重，每一桌也要派一位代表到主人餐桌回敬。宴会上互相敬酒，其意是互致友谊、活跃气氛，主人宾客都应量力而行，适可而止；切忌硬性劝酒、酗酒、逼酒。6 ）自由交谈主、宾双方致词、敬酒完毕，宴会即进入比较轻松、自由的阶段。此时宾主可以自由交谈，但仍要注意仪容、礼仪，即在整个宴会上，主办者不要一味同自己熟识的一两个人交谈，不要只对一侧的邻座交谈甚至背向另一位邻座，也不要在整个宴会上一声不吭，应注

30、意照顾大多数人，与大家亲切攀谈。如果自己性格内向，确实不善言谈，可在事前稍做准备，比如准备一些话题，以便在他人宴饮交谈之际，见机插话，不时与他人攀谈几句。不让宾客有受冷落之感。（ 7）适时结束宴会时间应在1小时2小时，不宜过长或过短。宴会程序基本完成时，主人要掌握时机，适时结束宴会。一般来说，服务员送上甜点水果，宾客差不多享用完是结束宴会的较好时机。这时，主人宣布宴会到此结束，对宾客莅临宴会表示衷心感谢。如果觉得在一起吃饭还意犹未尽，可适当安排余兴活动，如打牌、去KTV 或举办舞会，可挽留有兴趣的来客自由参加，主随客便。对于年长的客人和路远的女士，可考虑护送。主人及随从，都应把宾客送到门口，热

31、情握手告别，目送客人离去。对于乘车离去的客人，主人应送客上车，待车开动后，再向客人挥手致意。社会组织-参考答案：指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。公共关系部-参考答案：是指组织内部负责本组织的公共关系工作，是由专职工作人员组成的专业职能机构公众 -参考答案：是指社会组织发生相互作用，相互影响的各类群体、社会组织或个人的总和公众的需要 -参考答案：是指公众的个体或群体在公共关系活动中的欲望和需求传播 -参考答案：是一种社会性交流信息的行为，是个人之间、群体之间、组织之问及个人、群体、组织和社会之间通过有意义的符号所进行的信息传递、接受与反馈等行为的

32、总和 .处理员工关系有哪些办法？ 参考答案：尊重和承认员工的个人价值；沟通信息，交流感情；解决员工思想、工作和生活上的 困难；做好员工培训工作。如何建立良好的客户关系？参考答案：品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础；始终如一地完善服务是获得良好顾客关 系的重要保证；良好的顾客关系要求妥善处理一切中间环节的关系；良好的顾客关系需要妥善处 理顾客纠纷；实施客户满意战略。传播具有哪些原则？参考答案：针对性原则；整体性原则；真实性原则；双向沟通原则。公关关系传播具有哪些形式及其各种的特点参考答案：(1)人际传播：其特点是：传递和接受信息的渠道多，方法灵活。传播规定性不强，随意性 较大。人际传播双向性

33、强，反馈迅速，互动频度高。传播内容的保密性强。传播辐射面窄， 信息容易失真。(2)群体传播：其特点是：信息传播是在小群体成员之间进行的，是一种双向性的直接传播。(3)组织传播：包括正式传播以及非正式传播。(4)大众传播：特点在于传播主体的非人格化、信息流动的单向性、受众的广泛性、传播内容的 选择性、传播手段的科学化、传播活动的商业化，对于你所了解的公共关系在中国的现状及发展趋势，做出一个简单的报告 参考答案：公共关系作为一种客观存在着的社会关系和社会现象有着久远的历史.不过，作为一种专门化的社会职业，形成为一门较为系统和完整的学科体系，至今不过近百年的时间.我们追溯公共关系的源流，了解公共关系

34、的产生发展的历史过程 ，剖析公共关系形成和发展的历史条件，对于准确和科学的把握公共关系的思想和理论，开拓有中国特色的公共关系事业具有重要意义一.公共关系的溯源早在古代文明时期，那时的人类为了协调各个利益主体之间的关系，便有了不自觉的、类似的公共关系活动。首先，在政治生活中，古代一些开明的帝王、政治家，就已经懂得如何运用诱 导、劝说、宣传等手段来影响民众的态度和社会舆论，以便尽可能的在民众心中树立良好的形象，以巩固自己的统治或达到特定的政治目的。.从自觉程度来看，当时人们所开展的各种沟通、协调活动带有明显的自发性和盲目性。2 .从发挥作用的社会领域和范围来看，由于当时社会生产力相对低下，经济还很

35、落后，人们 之间的经济关系还比较简单，人类早期的公共关系活动主要发生在政治领域，且带有强烈的政治 色彩和伦理色彩。二.公共关系产生与发展的社会条件.文化心理一一由“理性”转向“人性”.社会政治一一民主政治取代专制政治.经济发展一一市场经济取代小农经济.物质技术一一大众传播超越个体传播三.现代公共关系发展的基本趋势1,职业化程度日益提高。2,国际化趋势日益加强。3,技术手段日益现代化。4,社会管理功能多元化。5,理论的科学化和系统化。6,民族化和公共关系意识的普及化。7,规模日趋扩大，影响进一步加深。四.公共关系的引进和应用=20花纪80 铳以后,飞赢中国衽会有产品经济向市场经济转亿 由农亚社会

36、向城镇衽会转化、一| 由同质单一性社会向异质的多样性社会转化，公共关系伴随着改革开放的浪潮传入我国。1984年11月，广州白云山制药厂设置公共关系部门， 并拿出每年企业总产值的 1%用于企业的“信誉投资”， 即企业形象的塑造工作，表明公共关系开始被我国企业所接受。公共关系在我国的引进和发展表|现为以下几点：J第一，公关机构越来越多。第二，公关知识日益普及。第三，公共关系的对外交流日趋频繁和活跃。第四，企业公关活动日趋广泛和深入。41.目前中国市场上很多企业都会在一定程度上遇到公共关系危机，请结合一个企业的公共关系危机，对其处理的方式，手段及效果做简要的简介及分析。富士康跳楼事件事件主角：富士康

37、发生时间：2010年5月危机根源：内部管理危机类型：企业形象危机事件过程：2010年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康 被贴上血汗工厂的标签。 2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公 开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，精神血汗工厂”等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的IT、消费电子产品代工企业，富士康的连续的自杀现象让苹果、惠普等全球知名 IT企业发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆论所广泛关注和探讨的话题。危机案例评点与

38、分析：面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取的回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升， 董事长郭台铭终于坐不住了。2010年5月26日，11跳后，郭台铭终于亲临深圳，陪同媒体参观工厂，召开新闻发布会， 鞠躬道歉。随着富士康开展系列的危机公关策略：主动配合政府彻查事件；宣布为所有员工加薪 30%以上;成立庞大的心理咨询团队进驻富士康，定期为员工提供心理咨询；邀请外部专家成立企业监察团，监察富士康用工情况，同是为富士康企业管理提供决策参考；在全工厂加装防自杀防护措施等。在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这体现了政府负责任的态度，也为企业增添了更 强的说服力和可信力。在2010年的富士康跳楼

39、事件中，我们看到的是富士康在迫于危机压力下不得不进行的危机公 关。在出现“1琏跳”后，郭台铭才站出来回应外界质疑。显然,郭台铭的步子慢了，他也为此付出了惨痛的代价。在整个危机公关过程中，富士康经历的是一场惊心动魄、跌宕起伏的磨难和考验。 如果说富士康在这次的危机公关中还有做得不到位的地方，那么就是富士康的处理手段更多的是治标”而不是 治本”的，企业的危机公关工作只能说遏制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的作用。作为一家庞大的代工企业，富士康有着成熟的企业运营经验，但对于危机管理成熟度却没有 上升相应的高度。2006年，富士康与当时批评其为血

40、汗工厂的第一财经日报打了一场轰动全 国的诉讼战，就显示出这家庞大企业严重欠缺的危机管理能力官司最后的狼狈收场不仅使富士康名声扫地，而且给公众造成傲慢、自大、对抗舆论的负面形象。2010年的跳楼事件教训，使得富士康不仅认识到危机管理重要性，更认识到在一个透明化的时代企业进行透明化管理的重要 性。而我们呼唤的是，富士康在经历这次危机事件后，能够好好反思企业内部存在的问题，包括对内的公关和对外的公关，在如此沉重的代价之下进一步完善企业内部机制，重塑品牌的形象和美誉度。. 企业利益相关者-参考答案：所谓的企业利益相关者，是指那些与企业有着共同利益的群体，包括供应商、经销商、 投资者、员工等.非利益相关

41、者-参考答案：所谓的非利益相关者，是指虽然与企业没有直接的利益关系，但对企业的生存发展有 着至关重要的影响，这些团体主要包括政府、媒介、社区的公众等等。. 管理失误危机-参考答案：是指因为组织领导者的管理失误所造成的危机.“已知的未知危机-参考答案：是指事先已经知道会发生某种危机，但是危机什么时候发生、以怎样的形式发生在当 前还不明确。.“未知的未知危机-参考答案：是指事先并不知道某种危机将要发生，因而更加不知道危机会以怎样的形式发生.公关关系危机具有哪些特征？参考答案：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性、危机的双面性.常有的公共关系危机分为哪四种类型？参考答案：不可抗力危机、人为破坏危机、管理失

42、误危机、公众误解危机.公共关系危机处理具有哪些原则？参考答案：三T原则，即以我为主处理情况、尽快提供情况、提供全部情况；公众至上的原则；责任承担原则；坦诚沟通原则；尊重事实原则；快速反应原则；事先预测原则。.请简述公共关系的一般处理程序参考答案：1,成立公共危机事故处理小组：当组织发生危机时，需要处理的问题很多，千思万绪，组织通过成立事故处理小组，进行统一集中又专业化的处理，2,深入现场，了解事实：企业在成立危机处理小组以后，应当派出本组织的具有专业素质的人员亲临事故现场，了解具体事实，掌握好细节3,控制损失：当危机已经发生时，组织所能够做到的事是尽量降低组织的损失。管理者要采取积 极果断的措

43、施，将危机有效的进行隔离4,分析情况，确定对策：危机处理小组要能够分析出危机发生的原因，影响的范围等一系列的具体情况，在分析出一系列问题的基础上，制定出对策。5,召开新闻发布会，发布正式权威信息：在公关危机发生时，企业应当选取合适的时机，在掌握准确的信息的基础上，召开新闻发布会或者记者招待会6,组织力量，有效行动：当组织危机处理方案已经确立时，应当组织好公司所有的资源，尽快的 将危机处理完毕。7,处理好善后工作：在企业危机处理完毕以后，企业内外部还有一些善后的工作需要处理。8,调查总结：在危机处理结束时，组织要对危机产生的原因、组织应对策略的得与失等等内容作 出概括性的总结，做的好的地方要分析

44、好的原因，做的不好的地方要总结原因。.在当今世界，每个企业在经营过程中都不可避免的会发生各种危机，企业在遇到危机时应当避免哪些情况的发生？应当采取什么样的措施？参考答案：.适当裁员经济危机对企业而言既是困境，又是机遇。面对日益冗余、臃肿、庞大的机构。在经济良好的时候，人力管理者可能并未意识到这个机构中，有多少人的工作量并不饱和，有多少人是企业在“养活”，有多少人可能早已不适应企业运转。.引进高级人才经济危机的时候，尽量裁掉可替代的员工，而不应放弃对高级人才的需求及猎取。在经济危机中转换工作的高级人才，许多会自降身价，也是企业节约成本的大好时机。.员工改造，人尽其用许多中小企业，多是从作坊式的模式做起的，一些员工可能从创业初期就跟随老板身边，并成为企业比较重要的人才。但随着企业的发展，这些人很可能躺在“功劳簿”上睡大觉。具体可能出现的问题是：1.业务技能跟不上企业发展，2.与企业主要维系着感情因素，但在工作中处于闲置