顺风速运实习报告

1、摘 要根据学校的要求，暑期的生产实习工作也自然而然的到来。为了完成这项工作，在暑期期间参加了顺丰速运物流公司，跟随公司工作了一个月，虽然时间比较短，还是学到了很多关于物流企业具体操作的方法。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构这里我将介绍顺丰速运物流公司的具体情况，实习经历以及对整个工作

2、期间的心得体会。关键字：顺丰速运物流；物流管理；实习目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc367048357 引 言 PAGEREF _Toc367048357 h 1 HYPERLINK l _Toc367048358 1 企业简介 PAGEREF _Toc367048358 h 2 HYPERLINK l _Toc367048359 1.1 顺丰速运简介 PAGEREF _Toc367048359 h 2 HYPERLINK l _Toc367048360 1.2 经营理念 PAGEREF _Toc367048360 h 2 HYPERLINK l _To

3、c367048361 1.2.1 积极迅速的扩展和进步的业务 PAGEREF _Toc367048361 h 2 HYPERLINK l _Toc367048362 1.3 品牌历程 PAGEREF _Toc367048362 h 3 HYPERLINK l _Toc367048363 1.4 企业公民 PAGEREF _Toc367048363 h 4 HYPERLINK l _Toc367048364 1.5 自有庞大的服务网络 PAGEREF _Toc367048364 h 4 HYPERLINK l _Toc367048365 顺丰在中国大陆 PAGEREF _Toc367048365

4、 h 4 HYPERLINK l _Toc367048366 顺丰在中国香港 PAGEREF _Toc367048366 h 5 HYPERLINK l _Toc367048367 顺丰在中国台湾 PAGEREF _Toc367048367 h 5 HYPERLINK l _Toc367048368 2 物流行业现状分析 PAGEREF _Toc367048368 h 6 HYPERLINK l _Toc367048369 3 顺丰速运存在的问题 PAGEREF _Toc367048369 h 9 HYPERLINK l _Toc367048370 3.1 运营模式不太适合电子商务的配送模式

5、PAGEREF _Toc367048370 h 9 HYPERLINK l _Toc367048371 3.2 人员素质低下及法律法规不健全 PAGEREF _Toc367048371 h 10 HYPERLINK l _Toc367048372 3.3 客户投诉问题 PAGEREF _Toc367048372 h 11 HYPERLINK l _Toc367048373 3.4 员工节假日流动问题 PAGEREF _Toc367048373 h 11 HYPERLINK l _Toc367048374 3.5 装卸车安排人员的问题 PAGEREF _Toc367048374 h 12 HYP

6、ERLINK l _Toc367048375 3.6 对海外市场的不了解 PAGEREF _Toc367048375 h 12 HYPERLINK l _Toc367048376 4 对顺丰速运存在问题的几点对策 PAGEREF _Toc367048376 h 13 HYPERLINK l _Toc367048377 4.1 建立自己的电子商务运作模式 PAGEREF _Toc367048377 h 13 HYPERLINK l _Toc367048378 4.2 对员工进行培训 PAGEREF _Toc367048378 h 13 HYPERLINK l _Toc367048379 4.3

7、用正确方式减少投诉 PAGEREF _Toc367048379 h 13 HYPERLINK l _Toc367048380 4.4 招收当地员工并有报酬补助 PAGEREF _Toc367048380 h 14 HYPERLINK l _Toc367048381 4.5 加强对装卸的工作效率 PAGEREF _Toc367048381 h 14 HYPERLINK l _Toc367048382 4.6 加强员工海外作业的知识 PAGEREF _Toc367048382 h 14 HYPERLINK l _Toc367048383 结论 PAGEREF _Toc367048383 h 15顺

8、丰速运实习报告引 言我于2013年8与26日进入沈阳顺丰速运物流公司，世纪分部工作，主要从事收派员，仓库管理员的工作。具体工作内容是送快递上门，仓库管理，处理一些快件工作。在这一个月的实习中，我送件量2000件，超过了公司给的绩效水平，赚到了我理想的工资。这篇实习报告是我对这一个月工作的总结与回顾。在本次实习中，本着将学校理论知识充分运用于实践为主要目的来开展。通过实践，丰富自己的专业理论知识的同时加强对快递物流行业的了解，达到理论与实践的相结合，并根据自己所学提出自己的观点和意见，在实习过程中的意义主要有以下几点：（1）运用所学的物流知识来对一个企业的运营及管理状况进行理解和分析，做到理论与

9、实践相结合，丰富并巩固自己的专业知识。（2）通过在公司的实践体会，从微观上去认识企业在整个市场上所处的一个位置，从宏观上通过企业去认识整个快递物流行业的发展现状及发展前景。（3）加强自己在实践工作中的主动性，充分将所学的专业物流知识应用到实践的每个环节。（4）通过对一个行业及相应岗位性质的了解，为自己将来就业具有十分重要的指导意义。（5）加强和实习单位各层次员工沟通和交流，学习其优秀品质，提高对现实问题的认识，逐步提高社会交往能力和应变能力。这份报告，将我自己的实习过程和体会写出来，目的加强学习，深刻体会物流的含义，同时使自己初入社会，体验社会，把自己的所见所闻以文字表达出来，与大家分享。1

10、企业简介1.1 顺丰速运简介SF速运（集团）有限公司（以下简称SF）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，SF始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。长期以来，SF不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保

11、了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。1.2 经营理念 积极迅速的扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注人才队伍的建设。 持续的创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 保持稳健中提升的作风致力于加强

12、公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。 营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供 亲切和即时的领先服务。1.3 品牌历程1993年 顺丰速运公司在广东顺德创立2004年-2007年 中国对外贸易经济合作企业协会会员 深圳国际货代运输代理企业会员 深圳市航空运输协会理事会员 中国物流与采购联合会会员“SF”商标先后获得广东省、广州市

13、著名商标“顺丰”商标先后获得广东省、广州市著名商标2007年顺丰集团被评为深圳市重点物流企业顺丰集团被评为深圳市民营领军骨干企业顺丰集团获深圳商报与深圳市物流与采购联合会等联合颁发的“最具竞争力品牌奖”2008年顺丰集团正式启用品牌新视觉形象顺丰集团被广东省邮政局授予“2008年省邮政业统计工作先进集团”称号顺丰集团被中国物流与采购联合会授予中国物流改革开放30年旗帜企业”2009年顺丰集团加入中国快递协会 级别：副会长单位2010年顺丰成为首个荣膺美国读者文摘“信誉品牌”金奖的民营快递企业1.4 企业公民2003年顺丰集团为中国非典型性肺炎的防治工作捐赠200万元2004年顺丰集团荣获广东省

14、青少年事业发展基金会“捐赠证书”：为希望工程捐赠100万元2008年“512大地震,顺丰在行动”：累计捐款937万元并捐出可供3500人使用的帐篷组织78名志愿者赶赴灾区救助和重建。地震后公司组织员工领养了76名孤儿。 2009年台湾“莫拉克”台风，两岸三地上百名艺人发起“赈灾义演”晚会，顺丰速运捐款200万港币。2010年青海玉树地震，顺丰新成立的航空公司无偿为灾区运送42组近25吨的发电机组，同时为灾区捐款1000万。1.5 HYPERLINK /Branch/ListBranch/ID/129/City/%E5%90%88%E8%82%A5%E5%B8%82 l # 自有庞大的服务网络自

15、有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。顺丰在中国台湾2007年在台湾省设立营业网

16、点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。据中国快递咨询网报道，我司在该网站举办的“2008年国内快递最具有竞争力企业”综合调查中名列十强企业之一，位居第二位，仅次于邮政EMS。注：一、国内快递是指从事国内异地快递和同城快递；二、排行榜依据：1、市场份额（快件量、营业收入、增长率）；2、服务能力（服务城市范围、网点密度、销售价格水平、服务产品品种、呼叫中心接通率、信息化水平、承诺服务内容）；3、服务水平（申诉率、315投诉率、快递服务测试结果、问卷调查等）；4、知名度与美誉度（企业形象、企业文化、客户评价、行业评价）。2 物流行业现状分析进入21世纪以来，中国物

17、流业总体规模快速增长，物流服务水平显著提高，发展的环境和条件不断改善，为进一步加快发展中国物流业奠定了坚实基础。（一）我国物流业当前发展现状。1.我国物流业规模快速增长。2008年，全国社会物流总额达89.9万亿元，比2000年增长4.2倍，年均增长23%；物流业实现增加值2.0万亿元，比2000年增长1.9倍，年均增长14%。2008年，物流业增加值占全部服务业增加值的比重为16.5%，占GDP的比重为6.6%。2.我国物流业发展水平显著提高。一些制造企业、商贸企业开始采用现代物流管理理念、方法和技术，实施流程再造和服务外包；传统运输、仓储、货代企业实行功能整合和服务延伸，加快向现代物流企业

18、转型；一批新型的物流企业迅速成长，形成了多种所有制、多种服务模式、多层次的物流企业群体。全社会物流总费用与GDP的比率，由2000年的19.4%下降到2008年的18.3%，物流费用成本呈下降趋势，促进了经济运行质量的提高。3.我国物流基础设施条件逐步完善。交通设施规模迅速扩大，为物流业发展提供了良好的设施条件。截至2008年底，全国铁路营业里程8.0万公里，高速公路通车里程6.03万公里，港口泊位3.64万个，其中沿海万吨级以上泊位1167个，拥有民用机场160个。物流园区建设开始起步，仓储、配送设施现代化水平不断提高，一批区域性物流中心正在形成。物流技术设备加快更新换代，物流信息化建设有了

19、突破性进展。4.我国物流业发展环境明显好转。在国家“十一五”规划纲要中明确提出“大力发展现代物流业”，中央和地方政府相继建立了推进现代物流业发展的综合协调机制，出台了支持现代物流业发展的规划和政策。物流统计核算和标准化工作，以及人才培养和技术创新等行业基础性工作取得明显成效。不过，与国外物流业高度发达相比，我国物流业的总体水平仍然偏低，还存在一些效率低下等突出问题。一是全社会物流运行效率偏低，社会物流总费用与GDP的比率高出发达国家1倍左右；二是社会化物流需求不足和专业化物流供给能力不足的问题同时存在，“大而全”、“小而全”的企业物流运作模式还相当普遍；三是物流基础设施能力不足，尚未建立布局合

20、理、衔接顺畅、能力充分、高效便捷的综合交通运输体系，物流园区、物流技术装备等能力有待加强；四是地方封锁和行业垄断对资源整合和一体化运作形成障碍，物流市场还不够规范；五是物流技术、人才培养和物流标准还不能完全满足需要，物流服务的组织化和集约化程度不高。自2008年下半年以来，随着国际金融危机对我国实体经济的影响逐步加深，物流行业作为重要的服务产业也受到了严重冲击。物流市场需求急剧萎缩，运输和仓储等收费价格及利润大幅度下跌，一大批中小物流企业经营出现困难，提供运输、仓储等单一服务的传统物流企业受到严重冲击。整体来看，国际金融危机不但造成物流产业自身发展的剧烈波动，而且对其他产业的物流服务供给也产生

21、了不利影响。（二）当前中国物流业面临的形势。我们应该能够看到，实施中国物流业的调整和振兴、实现传统物流业向现代物流业的转变，不仅是物流业自身结构调整和产业升级的需要，也是整个国民经济发展的必然要求。1.及时调整和振兴物流业是应对国际金融危机的迫切需要。一是要解决当前物流企业面临的困难，需要加快企业重组步伐，做强做大，提高产业集中度和抗风险能力，保持产业的平稳发展；二是物流业自身需要转变发展模式，向以信息技术和供应链管理为核心的现代物流业发展，通过提供低成本、高效率、多样化、专业化的物流服务，适应复杂多变的市场环境，提高自身竞争力；三是物流业对其他产业的调整具有服务和支撑作用，发展第三方物流可以

22、促进制造业和商贸业优化内部分工、专注核心业务、降低物流费用，提高这些产业的竞争力，增强其应对国际金融危机的能力。2.及时调整和振兴物流业是适应经济全球化趋势的客观要求。一是随着经济全球化的发展和我国融入世界经济的步伐加快，全球采购、全球生产和全球销售的发展模式要求加快发展现代物流业，优化资源配置，提高市场响应速度和产品供给时效，降低企业物流成本，增强国民经济的竞争力。二是为了适应国际产业分工的变化，要求加快发展现代物流业，完善物流服务体系，改善投资环境，抓住国际产业向我国转移的机遇，吸引国际投资，促进我国制造业和高技术产业的发展。三是随着全球服务贸易的迅猛发展，要求加快发展现代物流业，培育国内

23、现代物流服务企业，提高物流服务能力，应对日益激烈的全球物流企业竞争。3.及时调整和振兴物流业是国民经济持续快速发展的必要保证。根据全面建设小康社会的新要求，我国经济规模将进一步扩大，居民消费水平将进一步提高，货物运输量、社会商 品零售额、对外贸易额等将大幅度增长，农产品、工业品、能源、原材料和进出口商品的流通规模将显著增加，对全社会物流服务能力和物流效率提出了更高的要求。同时，中西部地区要求改善物流条件，缩小与东部地区的物流成本差距，承接东部沿海地区产业梯度转移，促进区域间协调和可持续发展。4.及时调整和振兴物流业是贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的重要举措。调整和振兴物流业，有利于加

24、快商品流通和资金周转，降低社会物流成本，优化资源配置，提高国民经济的运行质量；有利于提高服务业比重，优化产业结构，促进经济发展方式的转变；有利于增加城乡就业岗位，扩大社会就业；有利于提高运输效率，降低能源消耗和废气排放，缓解交通拥堵，实现经济和社会的协调发展；有利于促进国内外、城乡和地区间商品流通，满足人民群众对多样化、高质量的物流服务需求，扩大居民消费；有利于国家救灾应急、处理突发性事件，保障经济稳定和社会安全。3 顺丰速运存在的问题作为中国民营快递行业的优秀代表，SF正面临着全球化背景下可持续发展和战略转型的挑战，而要做到成功适应全球市场并在市场上占有自己一份牢靠的市场份额，SF还有很长一

25、段路要走，这段路的经历并不是说靠大调动大改革来运行，管理和执行的每个细节是不容忽视的，在SF实习工作的时间并不是很长，我根据自己对快递行业的理解和了解从自己工作的内容上发现的问题。3.1 运营模式不太适合电子商务的配送模式由于电子商务网站的配送过程除了快递流程外，还包括验货，试用，确认等等环节，或许对于快递流程来说验货、试用、确认等环节并不是重要的，甚至因为影响运作速度而在某些方面是必须要杜绝的,但是，对于电子商务的运作来说这些环节都是必不可少的存在，否则就要严重影响其流程的顺畅，由此，矛盾就产生了。一家电子商务网站的物流总监分析说：“顺丰以快著称，要求收派员收一派二。顺丰的快递员送货像疯了一

26、样，送到马上走，一点都不停留。它的体系就是这种标准化策略，要求快，不这样的话就达不到服务标准。但是电子商务的包裹有个性化的服务要求，要试穿，还要退货，我不想买你还得给我推销一下，这是他们原来体系设计没有考虑到的。他们要改动就要大改，他一铺就是一个大系统，牵一发而动全身，他改不了。不仅如此，电子商务物流体系会将顺丰的快递体系肢解掉。传统的物流像顺丰，一个包裹从北京送到上海，我去取货、入仓、分拨，再用飞机运到上海，再配送，这是整个链条。但是电子商务网站现在排名前十的，95%都自建物流仓储，50%都有自己的配送队伍。当他们在全国各大城市有了仓库之后，其实就只需要顺丰这样的快递公司做落地配送。你在上海

27、订了一个北京的货，但是因为网站在上海本身就有仓储，货已经在上海了，就只需要同城快递。这对顺丰来说就好比我做了一道辣椒炒肉，可是你只吃辣椒不吃肉，顺丰的网络优势和服务体系优势无法发挥。”事实上，一方面，电子商务物流市场越来越大，另一方面，顺丰离这个市场越来越远。此后，顺丰对于电子商务物流的业务表现出谨慎和观望的态度。2010年，电子商务包裹仅占顺丰整体业务量的8%左右。3.2 人员素质低下及法律法规不健全目前，我国快递企业都存在着同样的人员素质低下问题，包括顺丰。以下是顺风三基地人员情况表：表3-1 顺丰三个基地的人员情况分析单位总人数管理人员学历情况干部员工初中以下高中/中专大专本科以上华南基

28、地3856917533681695321757482323231华东基地3556215683399484551545477583895华北基地236351085225507166935649832130合计977664406933602515342384209739256该表来自顺丰的一份内部通告，而其他民营快递企业状况甚至还不如顺丰，从该表可以看到，三大基地初中以下学历25153人，占总人数25.73%；高中/中专42384人，占43.35%；大专20973人，占21.45%；本科9256人，占9.47%。三个基地大专以上学历仅占30.92%，比例较低，本科以上的更是少的可怜；高中比例占43

29、.35%，是较理想的，但初中比例过高，达到25.73%明显影响了顺丰整体人员素质的提升。由于发展初期的网络扩张加盟模式，使得顺丰的从业人员素质参差不齐，对于货件的处理也没有责任心，致使丢失，破损，损坏等等事件时有发生，给客户造成不小的损失。试想，当你拿着一个贵重的货件(比如高端手机之类的)委托快递投递给远方的亲朋好友作为生日礼物，可他收到时却变成了一块重量与原件差不多的石头，或者已经损坏无法正常使用，而快递却以“我只对外包装负责，而外包装完好，故与我无关”之类的理由搪塞，你和你亲朋的心情会好吗？造成这种问题的原因不外乎两点：人员素质与职业道德和法律法规的漏洞。由于现行国家法律和行业规范并没有这

30、方面的具体规定和处罚措施，而整个快递行业内也没有一个统一的行业标准及操作规范，使得对整个民营快递行业的认识还很模糊，这种认识上的模糊又在某种程度上造成我国政策制订的一个盲区，再加上操作人员素质低下且缺乏职业道德，有小偷小摸习性，或者毫无责任心而野蛮操作，搬运，随意乱抛，有这些问题也就不言而喻了。3.3 客户投诉问题同样，快递业的投诉问题也一直是个老大难问题，随着行业的快速发展，快递业的投诉也在迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网()共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，09年快递行

31、业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90。投诉共涉及在国内经营的企业百余家。2009年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。2010年上半年快递/物流行业的有效投诉12643宗，投诉量同比增长81.21%。截止到2010年7月5日，投诉的解决率达96.71%，涉及金额超过41万元人民币。顺丰的投诉问题主要集中在以下几点：投诉一： 物件延误、晚点问题 （企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气、交通等；客户对快递企业服务质量的要求有明显增加。）投诉二：业务员态度

32、差等服务问题 （从业人员的素质有待提高；缺乏统一的服务标准；在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿。）投诉三：物件丢失、损坏及赔偿问题 （在运送中转和投递过程中由于一、目前的硬件保障设备还不完善；二、从业人员在运送过程中粗暴野蛮的操作。不合理的赔偿机制；理赔过程漫长而困难）投诉四：代收货款问题 （办理服务的效率太低；私自挪用货款用于其他；所送货物不对、涉及诈骗）。 3.4 员工节假日流动问题我国是一个多节日的国家，由此也造成了节日长假的人员大流动。这对于快递行业来说尤甚。顺丰速运也是这样，每当大型节假日时，由于人员流动所带来的业务量损失也呈直线型增长，估计大家都经历过大型节假日时没有快

33、递的抓狂吧。其他的还有报关报检问题，物价上涨导致的运作成本提高问题以及受到国际快递巨头和其他民营快递竞争等等就不展开了。3.5 装卸车安排人员的问题装卸车时候一些员工由于没有工作完自己手里的活而不装卸车，导致人员不足。3.6 对海外市场的不了解有些员工不清楚海外物品不可以邮寄，使得一些快件在经过安检时候被退回。4 对顺丰速运存在问题的几点对策针对顺丰速运出现的问题，我们发现只有更好没有最好，只有不断弥补自身问题，才能长久立于不败之地，对问题的解决对策如下：4.1 建立自己的电子商务运作模式针对顺丰速运的运营模式并不太适合电子商务的配送模式，顺丰可以借鉴其他专门运作电子商务物流的企业，建立自己的

34、电子商务物流运作模式，并独立于快递业务之外，现今，电子商务市场的物流已经向平台战略发展，马云发布了阿里巴巴的大物流战略，表示将在第一期投资100亿人民币，打造一个开放的物流平台。刘强东更是野心勃勃，宣称京东商城将2010年融到的1.5亿美元的一半投放到物流建设，在全国购置1200亩土地建设物流平台。如果顺丰能在电子商务物流转型之时进入，打造自己的对电子商务服务物流平台的话，其业务就能够拓展出新的增长点。4.2 对员工进行培训对于人员素质与货损货差及法律法规及行业规则中的不完善和漏洞导致的问题，顺丰现在已经将原先的网络扩张加盟方式转化为直营方式，并对人员进行严格的培训和法律法规及公司内部规章的约束，并采用先进技术全程监控货件的投递力争提高人员素质，减少投递流程中的货损货差，并积极参与制定行业标准规范，以便能够从根本上解决此类问题；此比例应控制在10%以下，才能提高一线员工整体素质。4.3 用正确方式减少投诉为了减少客户的投诉量，顺丰可以采取以下措施：1.关于物件延误、晚点问题优化网络布局，统一标准化业务流程；采用新的技术对员工设备和硬件进行更新升级，提高作业效率；完善预警和应急机制，把损失降到最低；整合运输资源。2.关于业务员态度差等服务问题定期对员工进行职业素质和业务技能培训；制定统一的标准化服务准则，如客服人员的标准化问题回答；实行问题或投诉责任制，把服务