公关语言与礼仪课件

1、第一节 公关语言 一、公关语言的含义 公关人员在公关实务中为实现公关目标而对全民语言的 具体运用及其产生的言语成品。 公关语言活动既包括表达，也包括领会。表达是公关主体的表达，领会是公关主体对公众的话语、文章的听解、读解。因此，公关语言主要指公关主体为特定公关目的而进行的言语活动及其成品，也兼及对公众话语、文章的听解和读解。 二、公关语言的基本特点 （一）功利性 公共语言有别于日常交际语言和一般生活语言，它具有明确的功利性，这是由公共关系明确的目的性所决定的。公共关系的最终目的是树立组织美好形象，建立组织和公众间的良好关系，求得组织的满意发展。一切公关语言的运用都为实现这一目的服务，不像日常交

2、际和一般生活语言那样天南地北，古今中外，漫无边际地 闲扯或者随意发挥，偏离题旨，而应为特定功效和利益服务。 （二）文明礼貌性 公关语言的文明礼貌性，表现在言语行为、言语内容和言语形式三个方面。言语行为的文明礼貌性包括积极交往，认真对待自己的说话和写作,认真听取公众的意见、建议和要求，举止文雅，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。言语内容的文明礼貌性包括内容的真诚友善，不欺不诈，不粗不俗，不宣扬低级趣味，不散布有悖于法律、道德、社会习俗，尤其是特定公众,特定习俗的言论。言语形式的文明礼貌主要指为文明礼貌的言语内容选择恰当有效的语言表达手段和表达方式，做到语言规范，利于对方听解、读解和记忆。 （

3、三）情感性 公关实务的目的是解决公关主体与公众之间的利益关系，这种关系的解决，公关主体一方不能用强硬的措施或高压的手段去迫使公众就范，只能用良好的自身行为、诚信的形象和情深意笃的言语向他们告之以事，晓之以理，动之以情，引导、感化他们理解、支持，以实现 互利的公关目的。 、 你就是一辈子的情人。 慧眼的选择，情深意浓的约定，绽放一生一世的唯美。 结婚来曼都新婚世界，你就是一辈子的情人！ 曼都现在推出百万现金还本大回馈,以实际行动献给行动的您! 爱，就是要把握。 （台湾曼都新婚世界商场） 三、公关语言交际的模式 公关语言交际的模式多种多样，但大体可归纳为两种基本模式：人际交际模式和大众传媒交际模式

4、。 人际交际指的是公关主体一个人与公众一个人或一群人之间直接的信息传递、交流活动。 其表现形式分为面对面交际和非面对面交际两种.前者一般通过自然语言、体态语言等直接沟通，例如：公关交谈、公关信息发布会、答记者问、座谈会发言、演讲等，后者是通过打电话、发电报、写信等进行沟通。 大众传媒交际是指公关主体借助大众传播手段所进行的信息传递、交流活动。大众传媒分为两大类，一类是电子类的，例如，广播、电视、电影等；另一类是印刷类的，例如报纸、刊物（杂志）、书籍等。 第二节 公关礼貌语言的运用 一、公关人际交往中的礼貌语言运用（一）称谓 公关人员在正式场合使用称谓，必须体现出文明礼貌性，为此，应特别注意如下

5、几点： 1.采用正规称谓 （1）行政职务称谓。如部长、处长、主任、校长、厂长、经理等。 （2）称呼技术职称。如教授、医生、法官、工程师、博士等。 （3）称呼职业名称。如司机(张司 机）、售票员（售票员小姐）、导游 （导游先生）、服务员等。 (4)称呼通行尊称。如您、先生、小姐、夫人、同志、师傅、老师等。 （5）称呼对方姓名。 在公关交际中应避免错误称谓。例如，在正式交际场合，如采用“哥儿们”、“姐儿们”、“小妞”之类低级庸俗的称谓，既不文明，又失自己的身份。绰号、地域性（爱人、老细、小鬼） 和简化性称谓，如王局（王局长）李处（李处长）等，如随意称呼就显得不严肃、不正规，也不礼貌。 2.体现对他

6、人的尊重 为了体现尊重，除了称谓准确得体之外，称呼对方还要用尊称。自古至今，在社会交往中称呼他人时，多冠以尊词，如“尊、贵、令、高、雅、台、老、大、阁、钧、玉、惠、芳”等。 常用的如对姓的尊称：贵姓、尊姓、高姓对名字、单位的尊称：遵名、雅号、芳名（女性）、贵公司、贵厂、贵店、贵校、贵会对人年龄的尊称：贵庚、高寿、高龄（对年长者）、尊寿（对成年人）、芳龄（对女性）对人祖父母及父母双亲的尊称：尊祖父、尊祖母、令祖父、令祖母、尊祖、令祖、尊大人尊称对方的妻子：令妻、夫人、令夫人、尊夫人、嫂夫人、贤内助 尊称对方的言论、观点、意见：尊论、言论、宏论、尊 意、雅意、钧意、高见、尊见、芳意（女）等等。 3

7、.入乡随俗 按照国际通行的称呼惯例，一般对男子称“先生”，对女子称“夫人”、“女士”、“小姐”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子为“小姐”，对婚姻不明的女子，可称“小姐”，对戴戒指的年纪稍大的女子可称“夫人”，这些称呼均可冠以姓名职位等。如“布朗先生”、“议员先生”、“玛丽小姐”。 二、谈判中的礼貌语言 在这个过程中，公关谈判主体不论身处顺境还是逆境，语言表达都必须文明礼貌，分寸得当，使谈判双方处于一种尽可能的友善气氛中。 谈判中语言的文明礼貌，主要表现在以下几个方面： 1.尊重对方 （1）语言表达要清楚、明了，使对方容易理解。 （2）语言表达时要留意观察对方 的神情和反馈的信息。 （3）说听要

8、机会平等。 （4）要积极聆听。 2.适当肯定和赞扬 当谈判进入关键阶段，关键问题上的分歧意见逐步显露，争议越来越激烈时，应从对手的意见中找出双方均不反对的某些非实质性内容，对对方加以适度的赞赏，突出双方的共同点，表现出对对方的理解与尊重，接着再对双方看法不一致的实质性内容进行阐述、启发和说服 对手，等等。3.婉言不同意或拒绝 你在表示异议时，不能只说一个简单的“不”字，而应该换一种更巧妙的说法。例如，“这一点我的想法有所不同”或“我不敢肯定同意你的意见”，或以“您也许对”来暗示“我不尽同意”。三、谈判结束和告辞时的礼貌语言 如果成功固然高兴，要热情握手道贺，并恰当地赞扬对方，感谢他们在谈判中所

9、做的贡献；如果谈判破裂，切勿迁怒于对方，而应谦逊、礼貌、热情地握别，以体现风度，给对方留下良好印象，争取将来的合作机会。第三节 社交的言语艺术一、介绍的言语艺术 社交场合主要有二种介绍语： 一是自我介绍， 一是介绍别人。 自我介绍1、应酬式自我介绍：内容最为简洁，往往只包括姓名一项即可，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，如聚会、宴会、通电话等，如“您好！我叫李平”。 “你好，我是王波”。 2、工作式自我介绍：内容应包括姓名、供职的单位及其部门，担负的职务这三项，通常缺一不可，如“我叫张西，现在是海口市政府外办的交际处长”。自我介绍3、交流式自我介绍：内容应包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以

10、及与交往对象的某些熟人的关系等等，如我叫萧江，现在在北京吉普有限公司工作，我是XX大学汽车工程系90级的，我想咱们是校友，对吗？”自我介绍4、礼仪式自我介绍:适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合，如“女士们、先生们，大家好！我叫张涛，是东方广告公司的企划经理。我代表本公司热烈欢迎各位来宾莅临指导，谢谢大家的支持！”介绍别人 我来介绍一下：这位是XX先生，目前就职于广告公司，美学爱好者。这位是XX大学中文系美学教授金XX。 这是最常见的介绍语，介绍了双方姓名、特长、工作单位等。 介绍别人要注意以下几点： 第一，介绍要注意先后顺序。 应当把职位低的先介绍给职位高者，把年轻的先介

11、绍给年长者，把男士先介绍给女士。如果双方年龄、身份都相差无几，则应当把自己较熟悉的先介绍给对方。违反这一顺序则有失礼仪。 第二，介绍信息量要适中 1.我来介绍一下，这位是张先生，这位是王经理。 2.这位是XX房屋开发公司副总经理王XX，他可是实权派，路子宽，朋友多，谁需帮忙可以找他。 第一个例子信息量太少，通过介绍，双方只能了解一个姓，无法从介绍语中找到继续交谈的 共同话题。第二个例子信息量太多，介绍的 后半段属多余信息，而且庸俗化了，往往使 被介绍者感到尴尬。 第三，介绍语要热情、文雅并配以恰当的体态语。 先生们，请注意了。今天晚上我给你们带来了不好的消息。我们本想邀请伊塞卡F马科森来给我们

12、讲话，但他来不了，病了。（下面嘘声）后来我们要求参议员布莱德里奇前来， 可他太忙了。（嘘声）最后，我们试图请堪萨斯城 德罗伊格罗根博士来，也没有成功。（嘘声）所 以，结果我们请到了约翰梅森布朗。 这样的介绍不仅是报流水帐，毫无热情，而且有 损被介绍者的自尊心，这是介绍语的大忌。2、攀谈的注意点（ 1）注意选择话题。 每个人都有自己谈话的开放区和封闭区。 开放区是指愿意向别人公开的一面。例如：本组织的公关信息，个人爱好，取得的成绩等。 封闭区是不愿向别人公开的一面。例如：本组织内部消息，对同事的评价、议论、个人的隐私或感情问题等。 高明的公关人员在攀谈时应力求扩大开放区，回避封闭区，使交谈始终在

13、轻松愉快的气氛中进行。 （2）注意选择词语。 攀谈中，一要注意适当使用自谦语。例如：“岂敢”、“过奖”、“多指教，多关照”等是常用谦语。二要注意谈话中词汇丰富又不失大众化。第三节 电话礼仪与技巧一、 电话的基本流程有效接听电话的流程管理有效拨打电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话 有效接听电话的流程管理如何接听一个部门的电话？如何接听您的直线电话？如何接听公司总机的电话？报出部门名称您好！XX公司您好！吴萍有效拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职

14、务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲第四节 握手礼仪何时握手遇到久未谋面的熟人时。 在比较正式的场合与相识之人道别时。 自己作为东道主迎送客人时。 向客户辞行时。 被介绍给不相识者时。 在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。 感谢他人的支持，鼓励或帮助时。 向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。 应邀参与社交活动见到东道主时。 对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。 在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。 向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。握手姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌握手顺序男女之间：女士伸出手

15、后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握握手力度 稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。正确的做法是不轻不重地用手掌和手指全部握住对方的手，然后微微向下晃动。男士与女士握手时，往往只握一下女士的手指部分或者轻轻地贴一下；女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌。握手时间握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。握手注意人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手禁忌握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不

16、可以把一只手放在口袋。 握手禁忌不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖三心二意、面无表情、目光游移或旁观忌不平等握手（一般应每个人都握到）。 与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而又自然。口中的问候，也是必不可少的。 不要迟迟不握他人早巳伸出的手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼。 向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。 握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过

17、大，显得像是一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。 双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。 与人握手不可以不用力，舌则会使对方感到缺乏热忱与朝气：同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。第五节 馈赠礼仪一、馈赠的含义 含义：馈赠时人们在交往过程中通过礼物来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。二、馈赠的六要素5W+1HWHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么WHEN何时送WHERE什么场合送HOW如何送馈赠对象馈赠时要考虑的因素：性别年龄职位身份身份性格喜好馈赠内容赠物：如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品赠言：如

18、书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。二、礼品的选择1、根据馈赠目的选择礼品A、公司庆典一般送鲜花B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、节日庆祝送健康食品、当地特产E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产F、走亲访友送精致水果、糖酒食品2、根据馈赠对象选择礼品A、考虑彼此的关系现状如：亲缘关系、业务关系、性别关系、友谊关系、文化习惯关系、偶发关系等。 送礼对家贫者，以实惠为佳； 对富裕者，以精巧为佳； 对恋人、爱人、情人，以纪念性为佳； 对朋友，以趣味性为佳； 对老人，以实用为佳； 对孩子，以启智新颖为佳； 对外宾，以特色为佳。B、了解受赠对象的爱好和需要如：给书法

19、爱好者送文房四宝 给音乐爱好者送碟片、乐器三、赠送礼仪1精心包装2表现大方3认真说明四、受赠礼仪1、受礼坦然2、当面拆封3、拒礼有方第六节 宴会礼仪一、餐前准备工作一、餐前准备工作（一）用餐方式根据实际需要和实际条件选择合适的方式，比如家宴、宴会、自助餐等等。（二）用餐环境的选择包括时间、地点、餐厅环境的选择，要做到尊重客人的习俗和喜好。一、餐前准备工作 （三）菜单的安排 1.整体要求正式宴席像国宴必须提前安排菜单。如果需要当场点菜，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。一、餐前准备工作三优：1、由中餐特色：炸春卷、煮元宵、蒸饺子2、有本地特色:西安的羊肉泡馍，湖南的毛

20、家红烧肉 3、本餐馆特色：全聚德烤鸭四忌：1、宗教禁忌：不吃荤2、地方禁忌：湖南人喜辛辣少食甜3、个人禁忌：肝炎病人忌甲鱼和羊肉4、职业禁忌：驾驶员工作期间不喝酒一、餐前准备工作（四）席位的排列中餐的席位排列，关系到来宾的身份和主人给予对方的礼遇，所以是一项重要的内容。中餐席位的排列，在不同情况下，有一定的差异。可以分为：桌次排列和位次排列两方面。一、餐前准备工作一、餐前准备工作 1、桌次排列第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。 又可以分为两桌横排和两桌竖排的形式。第二种情况，是由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。 二、宴席座次安排三桌排列方式如图：二、宴席座次安排第二种情况，三桌组成的宴请。

21、第二种情况：三桌以上组成的宴请。二、宴席座次安排入口菱 形发射型123567864入口二、宴席座次安排以右为尊的原则以远为上的原则主桌定位近主为尊常见的桌次的排列方法： 右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好。总原则二、宴席座次安排以面对正门的位置来确定 在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致。除主桌可以略大外，其他餐桌都不要过大或过小。 为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在的桌次，可以在请柬上注明对方所在的桌次、在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图、安排引位员引导来宾按桌就坐，或者在每张餐桌上摆放桌次牌（用阿拉伯数字书写）。注意二、宴席座次安排主人 副主人 主宾第二宾

22、翻译次宾陪同翻译第四宾第三宾 排列座次的基本方法有两条。 方法一，主人大都应面对正门而坐，并在主桌就坐。 方法二，举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人。 门2、座次安排顺序二、宴席座次安排 （一）就座礼仪 、应等长者或主宾坐定后，方可入坐。 、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。 三、宴席礼仪一顿标准的中式大餐，通常先上冷盘，接下来是热炒，随后是主菜，然后上点心和汤，如果感觉吃得有点腻，可以点一些餐后甜品，最后是上果盘。（二）上菜顺序三、宴席礼仪 （三）餐巾的使用 、餐巾主要防止弄脏衣服。 、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。 、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上或整齐垫在餐盘下面。 、切忌用餐巾擦拭餐具。 三、宴席礼仪 （四）饮酒礼仪 1、如何斟酒？ 入席后，首先为客人斟酒，酒瓶应当场打开，斟酒时应右手持酒瓶，将商标朝向宾客。斟酒的姿势要端正，应站在客人身后右侧，身体应当做到既不要紧靠客人，也不能离得太远。斟酒时，酒杯应放在餐桌