问题解决法及决策技巧ppt课件

1、问题处理法及决策技巧2021年3月 版本:A 课前练习：有几枚同样的硬币，陈列成以下图中的外形，各硬币之间的间隔间隔是相等。如今请他挪动其中的两枚，使得纵向和横向都有六枚硬币，并且组成一个正十字型。3良好態度積極行動“不能發現問題，就不能有改善“問題就是寶藏開心見誠坚持冷靜、客觀問題？ 問題？“坚持正面態度去面對問題4問題解決法 / 進行改善之步驟A.PLAN策劃B.DO實施C.CHECK審查D.ACTION行動1.確立和挑選問題2.分析問題尋找成因3.定出可行解決方法4.實施解決方法完全按照計劃執行5.評定解決方法和效果6.標準化7.繼續改善A.1. 策劃 - 確立問題所在從五個層面描画問題

2、：性 質：發生了甚麼問題？實 質：問題影響或牽連了誰時 間：問題發生於何時地 點：問題所在地程 度：嚴重性，牽涉範圍確 立 問 題描画層面差 異 有 關 事 實性質問題是什麼？實質 事情對誰人有影響？與誰有關？地點在何處發生？時間甚麼時候發生？程度影響程度？牽連範圍？練習：ABC公司ABC公司出了問題，管理層在評審第二季度財務和經營成果時發現，顧客滿意度指數低於預定目標。整個第二季指數不断在下降，從84跌到81(100為滿分)。去年，該指數走勢，稍有下滑。上一個季度會議中，管理層對此問題作了討論(當時，指數從86降到84)，每位副總裁赞同從本部門的角度提出對問題的看法。儘管各部門都現身說法地開

3、展了數次論，滿意度指數仍一路下滑。最後，管理層下決心系統地解決這一問題。他們組建了支由五個人組成的跨職能團隊，負責分析問題，找尋最正确的可行方案，並提出解決問題的計劃。確 立 問 題描画層面差 異 有 關 事 實性質問題是什麼？實質事情對誰人有影響？與誰有關？地點在何處發生？時間甚麼時候發生？程度影響程度？牽連範圍？顧客滿意度指數低於預定目標管理層、顧客第二季度季度會議中從84跌到81，公司內各部門A.2. 策劃 - 分析問題，尋找成因搜集數據，找出缘由及探討最能够的缘由。根據數據作決定。ISHIKAWA博士：當他看到數據時，不要輕易置信。10搜集數據方法問卷調查 ( Survey Quest

4、ionnaires )個別面談 ( One-on-one Interviews )生產統計 ( Production Statistics )質量統計 ( Quality Statistics )會計數字 ( Financial Statistics )抽樣檢查 ( Work Sampling )技術性實驗 ( Technical Experiments )檢查表格 (Check Sheets )小組研討 ( Focus Groups )A.2.1 巴萊多圖表(Pareto Diagram) 巴萊多圖表是利用規形及曲線圖顯示問題主因及次因，並依次陈列。普通來說，導致問題發生之缘由，其中百分之八

5、十是由數項主因所引起的，其他的次因只佔據餘下百分之二十(80/20規則)。巴萊多圖表能協助找出最有能够的缘由，即在最大程度上導致問題出現的要素。5010000%50%100%數目百分比A.2.1 巴萊多圖表 (Pareto Diagram)退貨傢俬種類次數總數椅子座檯燈睡床餐桌衣櫃吊燈3085103460A.2.1 巴萊多圖表 (Pareto Diagram)例：退貨傢俬之種類50%100%椅子餐桌座檯燈睡床吊燈衣櫃01020304050600%30108543數目A.2.2 不斷問為甚麼方法這方法使我們對問題不再模糊及認清思想。我們要不斷問為甚麼，以從中追尋線索，直到找出真正的問題。？五個為

6、何“突破砂鍋問究竟 集思廣益思索法是每一個人都有機會表達意見，利用各人之想像力去找出問題根源或找出解決辦法。規 則清楚界定問題著重意見之數量越多越好不淮討論及檢討記錄每一個意見坚持輕鬆的氣氛A.2.3 集思廣益思索法 (Brainstorming)A.2.3 集思廣益思索法 (Brainstorming)規 則自在發揮可根據前者意見加以發揮方 法輪流式 (Round Robbin)自發式 (Free Wheel)筆述式 (Slip Method)A.2.4 親和圖 (Affinity Diagram)親和圖是將集思廣益搜集得來的資料，分門別類，籍此協助去分析一些複雜的問題：規 則：選出一個領袖

7、清楚界定問題進行集思廣益及記錄每個意見把各項意見分門別類把各類別設定主題繪出親和圖再逐一討論A.2.4 親和圖 (Affinity Diagram)例：減少線路版斷線找出斷線之缘由操作員操作操作系統物料供應量度測試板面弄花取板不正確操作不熟練員工不小心錯誤指示沒戴手套機器缺乏機器老化板料乾透 時間缺乏曝光時間 過長不依時維 修保養化學品有 雜質來料氧化金屬料被 撞花化學分析缺乏計算錯誤儀器沒校準光學測試機 調校有偏向 A.2.5 因果關係圖魚骨圖 因果關係圖是利用掛表把一切引致問題發生的缘由分類列出，引致問題發生的缘由通常是： 與機械有關的 與物料有關的 方法上的 人力 / 管理上的 量度上的

8、 環境的A.2.5 因果關係圖魚骨圖問題或結果人力 / 管理方法量度機械 / 維修 物資 / 物料 環境魚骨圖是將問題化解成小問題，以協助問題解決者繼續探求問題背後的根本缘由或達玫某些結果之要素21QCD 數量控制貫切執行5S 識別影響產品 質素的物料 留意不正常情況 維持標準物料機器人方法量度環境定期保養 貫切執行5S 開機前檢查 定期記錄機 器操作資料 坚持工具 性能良好投入參予品質圈 熱忱任务及坚持士氣 減少浪費 ( Muda ) 積極與同僚/ 上司 / 其他部門溝通 向上司提出意見 樂於接受培訓守時、勤到 貫切執行5S 節約能源 廢料處理 污水處理設定檢查點檢查校正儀器 確定量度方法

9、進行目檢明晰明確之 操作標準 工業平安操作方法 維持操作指示要求檢查方法 改良操作方法QCD結果與要素A.3 決定可行解決方法A.3.1 集思廣益思索法(Brainstorming)A.3.2 提名小組技巧 (Nominal Group Technique)提名小組技巧是用來協助小組客觀地去作出決定規則：具體列出問題個別列出改善行動記錄各人之建議討論各項建議定出投票方法進行投票 - 各自選出本人認為最有效之數項建議，然後按先 後次序陈列 - 記錄各人之陈列再加以討論A.3.2 提名小組技巧 (Nominal Group Technique)例：如何減少公共汽車的車輪清洗及髹油時間建 議採用鋁質

10、車輪每天清洗車輪採用膠質車輪防止在泥濘上行走加厚車輪外表之油漆把車輪包上膠紙每天檢查車輪情況註：每人先選擇三項認為最重要的然後再打分，3分為首選，然後2分，最後者為1分。分 數1 -23 - 2 - 32 - 113 - 2 - 3 - 1A.3.3 系統圖解 (Systematic Diagram)系統圖解是利用圖表表達各層次之分析，以不斷往返提問為甚麼(Why)及如何做(How)去研讨，並利用貢獻(Contribution)，本钱(Cost)，及可行性(Feasibility)去衡量改善方案之可取性及確定最正确方案。 A.3.3 系統圖解 (Systematic Diagram)如何做？為

11、甚麼？改善項目：減低噴錫(SCL)露銅率主 因：機器常有缺点影響生產改善陳述(Statement)：假设能加強SCL之設備/儀器保養，噴錫露銅率則會減低A.3.3 系統圖解 (Systematic Diagram)結果(Ends)為甚麼/如何做加強保養人員技術優化保養用之工具/儀器優化保養項目/頻率為甚麼/如何做技術培訓品質概念灌輸方法(Means)儀器供應商提供技術培訓內部培訓全面定期品質討論員工間增購紅外線溫度探測儀器檢查/ 校正厚度測量儀更換風刀發熱器六個月一次改為三倘月一次每星期一次改為10000 panel 一次貢獻本钱可行性總數HM(4)M(3)H(5)12H(5)HM(2)L(5

12、)H(5)M(3)H(5)ML(4)L(5)14H(5)HM(2)10ML(2)L(1)H(5)L(5)H(5)12H(5)11H(5)12H(5)15例：加強SCL設備 / 儀器之預防保養系統A.3.4 力量範疇分析 (Force Field Analysis)力量範疇分析是用來協助分辨進行改善之助力與阻力。助力是幫助完成改善之要素，阻力是妨礙進行改善之要素。項 目：助 力分數阻 力分數行動計劃：A.3.4 力量範疇分析 (Force Field Analysis)項目：完成模擬課程物料助 力阻 力1. 協會之承諾與參與2. 學院教授協助提供資料3. 商業機構願意協助4. 先進電腦設備5.

13、區內圖書館資料齊備6. 可利用社區中心為工 作地點 2015151718101. 缺乏制定課程經驗2. 對優質管理知識 缺乏3. 人手缺乏4. 籌辦課程經費缺乏1513 1819行動計劃：1. 招聘一名有教學及行政經驗的人員負責任务2. 致函商業機構及學院教授要求能提供有關資料3. 聯絡社區中心安排任务地點4. 與社區組織共同舉辦慈悲賣物會，籌募開辦課程的經費分數分數A. 策劃 - 定出解決方法之行動計劃行動步驟任務/活動負責人/負責小組時間表 (進度及審查)月月月計劃實施成 果ABC公司解決問題團隊制定的行動計劃行動步驟/任務/活動負責人/負責小組開始日期結束日期預計用時本钱方案 (甲)：培

14、訓顧客服務人員制定問卷，對顧客服務人員進行調查，以確定其現有技艺程度和差距對技術援助人員進行調查，以發現顧客最常提出的詢問和遇到的問題設計培訓課程實施培訓A君及B君(需求人事部支持)C君及D君A君及B君和人事部 E君和人事部 5月3日5月3日5月21日7月1日5月15日5月15日6月25日8月10日302020020-401000元600元6000元600-1200元B. 實 施 實行提議的措施 爭取員工投入參予 清楚分派職責C. 審 查監督成果，評定解決方法效果作出檢討：實際結果 v.s. 計劃或目標採取緊急應變措施D. 行 動標準化：寫出新標準，提供訓練，防止問題再生。對問題中仍未解決的部

15、份進行討論，並找出能够的新計劃，去解決問題。 甲先生很喜欢在他家的小花园里种些疏菜，而他的邻居乙先生喜欢养鸡。不幸的是乙先生是个非常无私自利的人，他从来不关怀这些鸡，总是让这些鸡自在地奔跑，这些鸡总要跑到甲先生的花园里将蔬菜吃光，为此甲多次向乙提出，让其尽快地处理问题，但是直到如今什么也没改动。甲先生只能本人做了些栅栏以防止鸡的侵入，但是鸡仍旧飞到他家的花园吃他种的菜。甲先生是个非常和蔼可亲的人，但也终于按捺不住怒火，他决议采取一些激进的措施以处理这个鸡的问题。假设您是甲先生，您会怎样办呢？邻居的鸡三个原那么：1、防止鸡飞到菜地里去 2、让鸡有来无回 3、让养鸡者不养鸡邻居的鸡怎样防止鸡飞到菜

16、地里去加高栅栏 封顶 剪断鸡翅膀的毛 将鸡翅膀毛粘胶 鸡脚上绑重物 从市场买菜扔到菜地里去 养一只狗来看管菜地 怎样让鸡有来无回杀鸡 菜田喷药 养一群黄鼠狼 设圈套 通电网怎样使养鸡者不养鸡宣传城市不准养鸡政策 甲告乙进犯私人财富上法庭判决武力教训 与乙交朋友推心置腹谈谈 养猫吃养鸡者家里的东西这样就能在较短的时间里搜集到各方面的信息，从问题的不同角度着手，既思索了深度，又涉及了广度。邻居的鸡在一港口城市，有一家贸易公司。某日，该公司经理召集手下4名业务员分别是甲、乙、丙、丁开会，说到“听说在码头来了一艘很大的商船，他们去看看情况怎样，然后回来向我汇报。 4名业务员分别出去了：甲乙丙丁业务员丁：最先前往公司，对经理说，去码头那条路上因发生艰苦交通 事故而封路了，去不了，所以我回来了。丙：第二个回到公司，对经理说，您说的音讯很正确，确实来了 一艘很大的商船。乙：第三个回