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文档简介

1、第六章 旅游接待与服务礼仪第一节 旅游饭店服务礼仪第二节 导游人员服务礼仪1第一节 旅游饭店服务礼仪一、前厅服务礼仪(一)前厅:是指进入饭店大门后到饭店客房、餐厅等其他部门之前的公共区域(二)迎宾员服务礼仪(三)行李员的服务礼仪2(二)迎宾员服务礼仪1.迎宾员的主要职责:负责宾客进出大门的迎送工作2.迎宾员在服务中遵循的礼仪规范(1)着制服上岗,站在正门便于环视宾客和车辆出入的地方(2)凡来饭店的车辆停在大门口时,要立即主动迎上(3)观察车内情况,迅速为客人开启车门,一手拉开车门,另一只手伸至车门框顶下沿(4)开启车门后,问候客人要面带微笑,热情问候(5)客人下车后迅速检查座位处有无遗留物品,

2、然后用力适度地关好车门(6)向司机示意停车位,若是出租车,迅速记下车牌号(7)客人外出时要主动为客人联系车辆3(三)行李员的服务礼仪1.着装整齐、仪容端庄,站立规范,立于大厅中便于看到客人的地方2.客人抵达时,热情相迎,微笑问候3.陪同客人到总服务台办理入住手续时,应在客人身后一米外等候,并看管好客人的行李4.引领客人到客房时,要走在客人左前方两三步处,微笑引导5.进入房间后,行李员将行李轻放于行李架上或客人指定的位置并请客人核对清楚6.客人要退房离开时,行李员在接到通知后立即赶到4二、饭店总服务台礼仪(一)总服务台是饭店的神经中枢、参谋部,是客人各种消息的来源地,同时又是对外联络的重要媒介和主要渠道任务:客人住店登记;安排房间;回答问询;结算账目;保存客人各项资料5(二)总服务台服务礼仪1.接待员服务礼仪2.问询员接待礼仪3.结账礼仪4.商务中心服务礼仪5.电话总机服务礼仪6三、客人住宿服务礼仪1.客人入住后的针对性服务礼仪(1)熟悉客人的身份(2)观察客人的嗜好忌讳(3)注意客人身体的变化(4)掌握客人的特殊要求2.客房接待服务礼仪规范(1)进入客房的礼仪:敲门服务礼貌礼仪;因人适时服务(2)客房整理服务礼仪:恰当的服务时间;尊重的服务理念;扎实的业务能力7第二节 导游人员服务礼

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