《汽车服务礼仪》课件项目一 任务二 汽车服务人员职业规范

1、任务二 汽车服务人员职业规范沧州职业技术学院任务载体例:1：成功源于敬业一个中国留学生在曰本东京一家餐馆打工，老板要求洗盆子时要刷6遍。一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是说只刷5遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是说又减少了一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打工的曰本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度自然要比自己慢许多，便出于“好心”，悄悄地告诉那个曰本人说，可以少刷一遍，看不出来的。谁知那个曰本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷6遍，说该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？”如果你是老板，你希望用哪种心态的员工？国外一家调查显示：学历资格已不是公司招聘首先考虑的条件，大多数雇

2、主认为，优秀的职业规范是公司在雇用员工时最优先考虑的，其次才是职业技能，接着是工作经验。毫无疑问，工作态度已被视为组织遴选人才时的重要标准。任务载体例2：白璧无瑕汉武帝刘彻在位时,司马迁在朝中任太史令,具体负责编写史记。当时，许多达官贵人都想讨好司马迁，期望通过他的笔给自己在历史上留下好名声，于是纷纷给他送来了奇珍异宝。有一天。朝中最得宠的大将军李广利派人给他送来一件礼物，司马迁的女儿妹娟打开送来的精致盒子，发现盒子里放着的是一对世间罕见的珍宝玉璧。 司马迁发现妹娟对宝物有不舍之意，于是语重心长地说：“白璧最可贵的地方是没有斑痕和污点，所以人们才说，白玉无瑕。我是一个平庸而卑微的小官，从来不敢

3、以白璧自居，如果我收下了这珍贵的白璧，我身上的污点就增加了一分，白璧不能要，叫人送了回去。”司马迁所著的史记，被称为“史家之绝唱”，在我国历史上占有重要的地位。史记的价值就在于真实地记录了历史，司马迁何以能据实写史？原因之一就是他自身清白，珍惜自己的名誉，行得端做得正。倘若司马迁见了别人的东西就喜爱，不珍惜自己的名誉，必定使他难以秉笔直书，史记也绝不会有今天这样的价值。了解汽车服务人员职业规范包含的内容1如何提高服务人员的职业规范2目录学习目标任务展开一、职业道德规范基本要求职业道德基本规范是在核心和原则的基础上形成的从业者所遵循的行为准则，也是评价职业活动和职业行为善恶的准则。汽车服务人员的

4、职业道德规范基本要求，主要包括以下六个方面。五个方面进行1爱岗敬业3服务客户2诚实守信奉献社会45保守秘密 汽车服务人员要热爱自己的工作岗位和职业，乐业、勤业、精业，以恭敬、负责的态度对待工作，兢兢业业、专心致志。一、职业道德规范基本要求汽车服务人员真心诚意、实事求是不虚假、不欺诈，在销售和维修上则要讲究诚信无欺、质量为重爱岗敬业诚实守信服务客户汽车服务人员全心全意为客户服务。对被服务对象热情服务，主动、耐心、热心、细致、周到，努力提高服务质量、提高业务技术水平奉献社会保守秘密 每一个企业或组织从业人员都必须遵守的道德规范。对公司认定为“绝密”、“机密”、“秘密”的文件或事项要严格按公司要求给

5、予保密职业道德规范基本要求汽车服务人员要有社会责任感，将公众利益、社会效益摆在第一位，处理好“义”和“利”的关系，处理好社会效益和经济效益的关系，处理好个人利益与社会效益的关系，把奉献社会的职业道德落到实处，充分实现自我价值任务展开二、职业道德意志修养汽车行业人员的职业道德意志修养主要包括四个方面四个方面进行1认同3宽容2自制平衡4认同即要求有清晰的角色意识。汽车行业人员一定要认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同可以用“假如我是”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题一、职业道德意志修养做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋

6、怨，我周到；你有气，我热情。冷静、沉着，不受对方的情绪所影响认同自制宽容有宽容心才能有效地自制。宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人平衡职业道德意志修养理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如，理智上强调“客户第一”，但由于很多汽车行业人员的良好服务并未得到应有的回应和支持，造成观念上和情感上的冲突；做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没得到认可，由此产生委屈心态任务展开三、职业道德品质修养三个方面进行1见物不贪3做事求上2与人为善人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重。人人与人为善，就能达到上述这些美好的期望。汽车客服人员在与客户或同事、上司相处

7、时，持有与人为善的心态，可以更加体会到工作中的快乐一、职业道德品质修养客户汽车中可能会有一些物品，在美容时没有清理完或者没有清理。此时，如果看到有值钱的物品，要帮客户收好后交还给客户。千万不能存有侥幸心理，收为己用。这样不但会给自身造成麻烦，同时还会影响公司的信誉与人为善见物不贪做事求上“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。作为从业人员（汽车服务顾问，汽车美容师、汽车维修师、汽车装潢师、汽车美容店长、汽车维修店长等），对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识对培训要有全面

8、计划和系统安排。企业管理者必须对上述培训的内容、方法、教师、教材和参加人员、经费、时间等有一个系统的规划和安排；认清员工的需求，针对不同的培训对象，采用适当的主题、深度及培训形式；每次培训结束后都要做培训效果评估，对培训内容本身的可实践性、对员工工作绩效的影响程度进行全面的评价二、提高服务人员的职业规范制定科学的培训计划建立健全培训管理制度企业培训工作要想取得好的效果，就必须得到全体员工的支持。获得支持除了宣传推广外，应建立一系列的制度，从制度上保障培训的相关工作顺畅运作并成为企业运行不可分割的一部分。用制度的力量有力地约束员工，使员工认识到培训不仅是一种权利，也是一种责任。 培训管理制度主要包括以下几个方面：培训工作管理、培训积分制度、讲师管理办法、学员管理、培训需求与评估制度、培训考核管理、外派培训规定、个人进修管理规定等制定完善的考核办法考核能发现员工的长处与不足，对他们的长处应注意保护、发扬，对其不足则需施行辅导与培训。对于培训工作，考核不但可发现和找出培训的需要，并据此制定培训措施与计划，还可以检验培训措施与计划的效果二、提高服务人员的职业规范1）自我评价根据汽车服务质量评价体系指标进行自我评价，这些指标是根据顾客的客观需要而制定的，体现了以顾客为导向的作用。2）顾客评价汽车维修