大学-质量管理(完整)

1、主讲(zhjing)：陈亚杰 (木水)MSN: mushui06 QQ:909070742质量(zhling)管理Quality Management共三百八十页郎咸平产业价值链“6+1”理论 产品设计、原料采购、仓储运输、订单处理、批发经营、 终端零售+纯粹的制造。双中心双渠道理论 产品中心+市场（营销）中心；外销渠道+国内渠道。4P product；price; place; promotion4CConsumer Want And Need; Cost; Convenience; Communication 4R关系(Relationship)/节省(Retre

2、nchment) 关联(Relevancy)/报酬(Rewards) 多P（PEOPLE）/包装（PACKAGING）/（PUBLIC RELATIONS） /（POLITICS）/研究（PROBING）/优先(yuxin)(PRIORITIZING)/ 定位（POSITIONING）/ 划分(PARTITIONING)即细分(SEGMEN-TATION)/ 共三百八十页问题是什么(shn me)？如何解决？让谁满意？步骤1：阐述问题近视步骤2：绘制主要分支近视环境方面设备方面材料方面方法方面人为方面共三百八十页人为方面近 视先天近视意外伤害常揉眼睛常盯屏幕步骤3：思考可能的原因步骤4：扫描和

3、排序真正的原因(yunyn)可能性最大或最有 可能解决的原因是什么？步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施(cush)，并由改 进效果检验所确定的主要原因是否正确共三百八十页分析患近视(jnsh)的原因材料(cilio)方面人为方面环境方面方法方面设备方面印刷不清楚字太小灯光太暗灯光太强桌椅高度书本质量常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书躺着看书看书方法不对距离过近长时间看书不休息顾客满意，持续改进共三百八十页质量(zhling)管理第一章共三百八十页知识要点8个质量管理术语4个重量级质量管理专家(zhunji)的思想3个质量管理阶段第一章 质量(zhling)管理概论共三百八十页引导案例：HR

4、CD有限公司拼错药名某制药公司一种主打产品外包装上的“Azithromycin”被拼错为“Azithromycine”，被QC发现。QA裁定为不予放行。生产部和营销部均认为，这批产品可放行，理由如下：药品本身没有问题(wnt)；内包装上的药名没有拼错；市场上并没有与本药品名称相近的药品；用户在催促发货；等新包装尚需一段时间。你的观点呢?共三百八十页第1章 质量(zhling)管理概论1.1 质量管理(gunl)基本概念1.2 质量管理基本原理1.3 质量管理发展历程与新发展共三百八十页1.1 质量(zhling)管理基本概念质量：一组固有特性满足要求的程度(chngd)。要求：明示的、通常隐含

5、的或必须履行的需求或期望。共三百八十页质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 。质量控制（QC）：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证（QA）：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。持续(chx)改进：增强满足要求的能力的循环活动。 共三百八十页过程：一组将输入(shr)转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。共三百八十页第1章 质量管理(gunl)概论1.1 质量管理基本概念1.2 质量管理基本原理1.3 质量管理发展(fzhn)历程与新发展(fzhn)共三百八十页1.2 质量(zhling)管理基本原理朱兰简介(jin

6、ji)约瑟夫M朱兰(Joseph M. Juran，1904)博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。被誉为质量领域的首席建筑师。他出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。 他获得的荣誉包括20多个国家的政府、专业协会、大学和企业所授予的100余枚勋章和会员资格、名誉会员资格等。他的工作为20世纪和21世纪的很多质量运动奠定了良好的基础-从全面质量管理到六西格玛。由他主编的朱兰质量手册更是集当代质量管理领域的研究和实践之大成，被誉为质量管理的圣经。19

7、79 （1979年，朱兰建立了朱兰学院，更利于广泛传播他的观点，朱兰学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。）共三百八十页朱兰“螺旋(luxun)曲线”及质量三元论共三百八十页 质量三元论： 1） 质量计划 为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。2） 质量控制 为了掌握何时采取必要措施纠正(jizhng)质量问题就必须实施质量控制。3） 质量改进 质量改进有助于发现更好的管理工作方式。朱兰“螺旋曲线”及质量(zhling)三元论共三百八十页桑德霍姆简介(jin ji)著名的质量专家、瑞典(ru din)SandholmAB学院主席桑德霍姆博士 共三百八十页桑德霍姆“质量(

8、zhling)循环”共三百八十页戴明简介(jin ji)1900 （威廉爱德华兹戴明1900年10月14日生于伊阿华州苏城，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威尔。） 1928 （1928年获耶鲁大学物理学博士学位。）1940 （在1940年人口统计的准备工作中，统计过程控制代替了正常的办公运作，这样把一些过程的生产效率提高了 6 倍。） 1946 （1946 年日本科学家与工程师联盟( JUSE ) 成立后，他开始与此组织(zzh)建立联系，戴明由此逐渐成名并应 JUSE 之邀为日本人讲述他的统计方法。） 1956 （1956年，美国质量协会授予戴明“休哈特奖章”( Shewhart Medal

9、) 。） 1980 （20世纪70 年代末，戴明开始同美国主要组织合作，但是直到1980年6月，“如果日本可以，为什么我们不能？”一文被国家广播电台( NBC )广播之前，戴明的著作相对来讲还是默默无闻。戴明因此一举成名，在质量界享有很高的声誉。） 1986 （1986年他的第一本畅销书 转危为安 ( Out of Crisis ) 出版。） 共三百八十页戴明“PDCA循环(xnhun)”PDCA是TQM的思想基础(jch)和方法依据共三百八十页PDCA循环的四个步骤Plan（1）找出所存在的问题（2）寻找问题存在的原因（3）找出其中的主要(zhyo)原因（4）针对主要原因，研究、制定措施DO

10、（5）计划贯彻和执行措施Check（6）检查执行效果Act（7）巩固成果（8）继续提高共三百八十页戴明14条质量管理要点（1）把改进产品和服务质量作为长期目标（2）接受新观念，学习新知识（3）建立基于统计过程控制的质量管理体系（4）与供应商建立长期的合作和信任关系。（5）持续改进生产和服务系统(xtng)（6）建立全面的在职培训制度（7）建立有效的领导体系（8）营造一个鼓励创新的氛围（9）破除部门之间的壁垒（10）提供切实可行的质量改进工具和方法（11）取消对一线员工的工作定额（12）把工作成果转变为员工继续努力工作的动力（13）建立员工自我提高的机制（14）采取积极的行动推进组织变革共三百八

11、十页克劳斯比简介(jin ji)菲利浦克劳斯比（Philip B. Crosby）；零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家 *1926年6月18日，出生于西弗吉尼亚州的惠灵市。 *1952年任克罗斯莱公司质量部初级技术员、质量工程师，并加入美国质量学会(xuhu)（ASQ）。 *1957年加入马丁玛瑞埃塔公司，分别任高级工程师和质量经理。 1979年出版1984年出版共三百八十页克劳斯比“零缺陷”高层(o cn)管理者的责任与愿望决非不是一劳永逸管理者对质量认知第一次就做对最经济每个人都尽到自己的职责共三百八十页对质量管理基本原理的总结从组织的经营战略到日常运营都离不开质量元素质量管理不是

12、孤立的质量管理不是空喊口号(kuho)，必须按照一定的步骤去实施质量管理的实质是“顾客满意，持续改进”共三百八十页第1章 质量管理(gunl)概论1.1 质量(zhling)管理基本概念1.2 质量管理基本原理1.3 质量管理发展历程与新发展共三百八十页1.3 质量(zhling)管理发展历程与新发展质量检验阶段时期：直到20世纪初理论指导：泰勒的科学管理原理显著特点：三权分立制定质量标准（立法）按照事先制定的标准进行生产（执法）鉴定所制造的产品(chnpn)是否符合质量标准（司法）共三百八十页统计过程控制阶段时期：20世纪初到20世纪中叶理论指导：休哈特的统计质量(zhling)控制理论、道

13、奇和罗米格的抽样检验理论显著特点：三个根本性转变定性描述到定量分析事后检验到事前控制产品检验到过程控制共三百八十页全面质量管理阶段时期：20世纪中叶至今(zhjn)理论指导：费根堡姆的TQC以及朱兰、戴明、桑德霍姆、克劳斯比等质量管理专家的理论显著特点：三全一多样全员的质量管理全过程的质量管理全方位的质量管理多种多样的质量管理方法或工具共三百八十页质量管理(gunl)新发展质量管理体系与卓越质量管理模式正在各类组织中达成共识 ISO9000系列标准 1987年3月 正式发布 1988年底 我国等效采用，编号：GB/T10300 1992年10月 我国等同采用，编号：GB/T19000 1994

14、年 发布修订后的ISO9000族标准，我国及时等同转化为国家标准质量文化得到了前所未有的重视可持续质量管理思想开始付诸实践 环保、召回机制等共三百八十页质量管理概论总结从引导案例中再一次认识到质量管理的重要性质量管理概念的更新体现了质量管理理念的发展只有认真领会大师的思想才能真正理解(lji)质量管理的基本原理：“顾客满意，持续改进”质量管理发展是历史发展的必然质量管理的新发展向我们提出了更高的要求共三百八十页质量(zhling)管理第二章共三百八十页知识要点TQM的特点、内涵与基本要求7种老工具的使用7种新工具的含义、用途与操作步骤QC小组(xioz)的工作步骤与内容头脑风暴的工作步骤标杆法

15、的工作步骤第二章 全面质量(zhling)管理共三百八十页引导案例：摩托车输油管漏油日本一家摩托车公司偶然接到一个来自驾驭员的电话：“在摩托车行驶过程发现了输油管漏油”。如果你是这家公司，你如何处理这个电话？如果判定输油管漏油是由于公司的原因(yunyn)造成的，会是哪些原因(yunyn)呢？怎样才能找到具体原因(yunyn)？又如何找到其中的主要原因(yunyn)？人 Man机 Machine料 Material法 Method测量(cling) Measurement环境 Environment共三百八十页第2章 全面(qunmin)质量管理2.1 概述(i sh)2.2 质量管理基本工具

16、2.3 其他质量管理方法共三百八十页全面质量管理： “是为了能够(nnggu)在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即“三全一多样。”2.1 概述(i sh)共三百八十页TQM的特点持续改进树立标杆授权给职员发扬(fyng)团队精神基于事实的决策活学活用质量管理工具或方法供应商的质量保证强化“源头质量”观念共三百八十页TQM的核心顾客满意持续(chx)改进共三百八十页全员质量管理关键(g

17、unjin)：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境要求：有两个实施质量教育和培训开展群众性质量管理活动共三百八十页全过程质量管理涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中重视质量管理要求：有两个在产品形成的各个(gg)阶段，采取专业的控制手段编制标准操作规程（Standard Operation Process，SOP）共三百八十页全方位质量管理涵义：从横向角度强调各个职能单位对质量管理应承担的相应责任要求：必须建立贯穿(gunchun)整个企业的质量管理体系，并保证其有效运行共三百八十页多种多样的工具或方法(fngf)工具：质量管理七种老工具； 质量管理七种新工具等方法：QC小组活

18、动、头脑风暴法、标杆法，顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能展开、统计过程控制、抽样验收等共三百八十页2.1 概述2.2 质量(zhling)管理基本工具2.3 其他质量管理方法第2章 全面质量(zhling)管理共三百八十页共三百八十页共三百八十页共三百八十页2.2 质量(zhling)管理基本工具检验(jinyn)表共三百八十页排列(pili)图（帕累拉图）意大利经济学家V.Pareto于1897年在研究国民所得时发现大部分所得均集中(jzhng)于少数人，而创出此原理。Dr. Joseph Juran recognized this concept as a universal tha

19、t could be applied to many fields. He coined the phrases “vital few and useful many”关键的少数，次要的多数.拿高个子开刀！共三百八十页 将用于排列图所记录的数据进行分类。 确定数据记录的时间。 按分类项目进行统计。 计算累计频率。 准备坐标纸，画出纵横(znghng)坐标。 按频数大小顺序作直方图。 按累计比率作排列曲线。 记载排列图标题及数据简历。共三百八十页排列(pili)图共三百八十页直方图作图步骤收集质量观测(gunc)值找出观测值中的最大值xmax和最小值xmin确定观测值的分组数k计算各组组距h数据

20、分组制作频数分布表绘制直方图共三百八十页算例一种笔记本电脑上用(shn yn)的螺丝，长度范围要求控制在80.5mm。下表是从生产线随机抽取的100个样本数据。试绘制螺丝长度直方图。8.117.908.027.968.127.987.927.828.078.098.067.987.927.998.118.047.897.847.848.107.927.858.017.897.918.087.978.178.147.998.147.787.917.987.977.988.007.827.937.838.027.938.067.838.108.218.027.917.977.977.978.178

21、.087.917.887.918.137.798.067.848.027.977.968.158.078.058.048.028.017.898.058.138.038.187.788.048.217.888.028.207.968.168.057.888.117.987.987.978.067.997.807.927.937.778.158.098.058.007.957.90共三百八十页解答第1步：收集(shuj)观测值，见上表，这里n=100第2步，查找数据中的最大值与最小值 xmax=8.21mm，xmin=7.77mm第3步，确定分组数，这里取k=10第4步，计算各组组距 h=(hm

22、ax-xmin)/k=(8.21-7.77)/10=0.044共三百八十页解答（续）第5步，数据分组 7.770, 7.814), 7.814, 7.858), , 8.166, 8.210第6步，制作(zhzu)频数分布表，见下页表第7步，绘制直方图，见下页图共三百八十页分组频数7.770, 7.814)57.814, 7.858)87.858, 7.902)87.902, 7.946)127.946, 7.990)177.990, 8.034)148.034, 8.078)138.078, 8.122)108.122, 8.166)78.166, 8.2106合计100螺丝(lu s)长度

23、直方图共三百八十页直方图失控状态表现偏向型分布：倾向性加工造成的锯齿型分布：示数误差过多(u du)或分组过多(u du)双峰型分布：数据来源于两个总体平顶型分布：存在缓慢的异常因素孤岛型分布：短暂异常因素共三百八十页直方图的六种表现(bioxin)形态共三百八十页因果(yngu)图实例(1)共三百八十页因果(yngu)图实例(2)混凝土强度不足人图省事基本知识差新人多工长水平低责任心差不按交底办事分工不当有情绪福利差机器搅拌机常坏振捣器常坏无备用材料砂石级配不当未清洗水泥过期水泥重量不足砂石含泥量大工艺砂率不准配合比不准，水灰比控制不严计算有误未覆盖养护差时间不足振捣不实模板不严拌合不均时间

24、短和易性差环境气温低场地太窄共三百八十页因果分析图 (特性(txng)要因图、鱼骨图、鱼刺图、树枝图)问题大原因 小原因 中原因 共三百八十页作图步骤第1步，画一个自左向右的粗箭头(jintu)表示最终质量问题第2步，把造成质量问题的原因分成Man、Machine、Material、Method、Measurement和Environment六类，即5M1E，放在方框内，并用线段与第1步画出的箭线连接起来第3步，分析每一类原因，直至能找到解决措施为止第4步，找出主要原因，并给出解决方案条条江河归大海，原因(yunyn)结果紧相连。主要类别莫搞错，重要原因框起来。共三百八十页共三百八十页散布(s

25、nb)图共三百八十页相关图法(t f)(散布图法(t f).xy.xy.xy.xy.xy.xy.强正相关弱正相关强负相关弱负相关不相关非线形相关寻求两个质量特性间的相互(xingh)关系，以及关系的密切程度。共三百八十页分层法对操作人员，可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层对使用的设备，可按不同型号、不同工具、不同使用时间(shjin)等进行分层对工作时间，可按不同班次、不同日期等进行分层对使用的原材料，可按不同材料规格、不同供料单位等进行分层对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层共三百八十页控制(kngzh)图共三百八十页7

26、种新工具(gngj)关联图共三百八十页7种新工具(gngj)亲和图共三百八十页7种新工具(gngj)系统图共三百八十页7种新工具(gngj)过程决策程序图过程(guchng)决策程序图法（PDPC）是在制定计划阶段或进行系统设计时，事先预测可能发生的障碍（不理想事态或结果），从而设计出一系列对策措施以最大的可能引向最终目标（达到理想结果）。该法可用于防止重大事故的发生，因此也称之为重大事故预测图法。 共三百八十页刘备东吴招亲三国演义第五十四回 “吴国太佛寺看新郎，刘皇叔洞房续佳偶(ji u)”；第五十五回“玄德智激孙夫人，孔明二气周公瑾” 共三百八十页某QC设备(shbi)小组保证均衡生产的P

27、DPC法 共三百八十页状态(zhungti)A卸下货物状态Z上下倒置(dozh)不理想状态识字发运员来不识字发运员来不懂画发运员来莽撞发运员来由于没写注意事项由于不识字由于不懂绘画滚动搬运货物ABCDAD不可倒置不可倒置C不可倒置B共三百八十页7种新工具(gngj)矩阵图共三百八十页7种新工具(gngj)箭条图法共三百八十页7种新工具矩阵数据分析法收集、分析、整理数据资料，绘制矩阵图计算均值、标准差和相关系数根据相关(xinggun)系统矩阵，求特征值和特征向量计算贡献率、累积贡献率，确定主成分根据所确定的主成分，明确工作重点或努力方向共三百八十页优选法概述(i sh)（0.618法）优选法是

28、以数学原理为指导，用最可能少的试验次数，尽快找到生产和科学实验中最优方案的一种科学试验的方法。分单因素方法和多因素方法两类。单因素方法有平分法、0.618法(黄金分割法)、分数法、分批试验法等；多因素方法很多但在理论上都不完备主要有降维法、爬山法、单纯形调优胜。随机试验法、试验设计法等。优选法已在体育领域得到广泛应用。 1.单因素优选法 如果在试验时，只考虑一个对目标影响最大的因素，其它因素尽量保持不变，则称为单因素问题。一般步骤：（1）首先应估计包含最优点的试验范围,如果用a表示下限，b表示上限，试验范围为a，b; （2）然后将试验结果和因素取值的关系写成数学表达式,不能写出表达式时，就要确

29、定评定结果好坏的方法。 2.多因素优选法 多因素问题：首先对各个因素进行分析，找出主要因素，略去(l q)次要因素，划“多”为“少”，以利于解决问题。 共三百八十页实例：炼钢(lin n) 2000g 1000g第一点位置 : (大-小)x0.618+小，即 (2000-1000)x0.618+1000=1618以后， (大+小)-中，即第二点位置: (2000+1000)-1618=1382第三点位置: (1618+1000)-1382=1236第四点位置： 分数法： 3/5; 5/8; 8/13; 13/21;21/34;共三百八十页2.1 概述2.2 质量管理基本(jbn)工具2.3 其

30、他质量管理方法第2章 全面质量(zhling)管理共三百八十页2.3 其他(qt)质量管理方法复习回顾组织、群体、团队组织特点：(1) 明确的目标 (2) 相应的组织结构 (3)个体分工、相互(xingh)联系与协调群体特点：(1)情感上相互依赖(2) 思想上相互影响(3)遵守共同行为规范团队特点：(1)思考性(2)自主性(3)合作性共三百八十页QC小组活动简介(jin ji)一、我国的QC小组建设和管理现状 1、1978-79年，日专家指导北京内燃机等重点企业进行试点工作； 2、1980-85年，中国质量管理协会正式颁布QC小组暂行条例，CCTV 六次开展(kizhn)TQM电视讲座活动，推

31、广工作； 3、1986-今，发展阶段。二、QC小组的分类 1、现场型QC小组-生产人员； 2、服务型QC小组-服务人员； 3、公关型QC小组-技术人员； 4、管理型QC小组-管理人员。三、QC小组组长的职责 1、抓好QC小组的质量教育； 2、制定小组活动计划，并按计划组织好小组活动； 3、QC小组的日常管理工作。共三百八十页四、QC小组活动程序 1、选择课题； 2、现状调查； 3、设定目标； 4、分析(fnx)原因； 5、确定主要原因。五、QC小组的特点 1、参与的自愿性； 2、管理的民主性； 3、方法的科学性。六、撰写QC报告应注意的问题 1、严格按照活动程序进行总结； 2、把活动中分析问题

32、的过程用合适的方法总结到报告中； 3、成果报告要以数据、图表为主，尽量做到标题化、图表化、数据化， 使成果清晰、醒目； 4、尽量避免使用技术性太强的术语； 5、报告的前面部分可简要介绍小组成员情况共三百八十页QC小组活动工作步骤或内容采用质量管理工具及时发现质量问题或质量改进机会采用“头脑风暴法”，并充分听取来自QC小组外部的意见，寻求改进方法以表单形式列出可能的问题及相应(xingyng)的解决方案对选定项目进行质量改进的策划、组织、协调和监督负责向组织汇报质量改进成果共三百八十页头脑风暴法注意事项禁止评论他人构想的好坏，把对方案的评判放在最后阶段，此前，不得对别人的意见提出批评或评价最狂妄

33、的想象是最受欢迎的，思想愈激进愈好重量不重质，强调产生想法的数量，而不管其是否适当和可行探索(tn su)取长补短和改进办法共三百八十页头脑风暴法工作步骤明确(mngqu)课题成立专家小组脑力激荡观点的收集、分析和整理共三百八十页标杆(biogn)法工作步骤确定标杆内容确定标杆对象收集资料分析对比制定改进措施共三百八十页全面质量管理总结“三全一多样”从纵向和横向等方面诠释了TQM的真正含义当工具箱中没有合适(hsh)的工具时，你就认识到了质量管理简直就是一句空话质量管理方法众多，没有哪一个好用与否的问题，只有你如何去使用这些方法的问题共三百八十页PDCA是TQM的思想基础和方法依据即四个阶段八

34、个步骤计划Plan（1）分析现状并找出所存在的问题排列图、直方图、控制图（2）寻找问题存在的原因鱼刺图（3）找出其中的主要（核心）原因排列图、相关图（4）针对主因，研究、制定措施（计划）5W2H实施DO（5）计划贯彻和执行措施按计划执行，严格落实检查Check（6）检查执行效果排列图、直方图、控制图处理Action（7）总结经验教训，处理差错，纳入标准标准化（8）把未决的事情转入下一个PDCA转入下一期计划PDCA是TQM的思想基础(jch)和方法依据共三百八十页质量(zhling)管理第三章共三百八十页知识要点顾客需求的涵义及顾客需求分类的意义顾客需求调查(dio ch)询问法的使用要领顾客

35、信息获取的途径顾客的概念、分类及关键顾客的识别方法CRM(顾客关系管理)的功能及体系结构顾客满意的概念、涵义及满意度测评的实施步骤顾客满意度调查表的设计方法美国、欧洲和中国的顾客满意度指数第3章 顾客(gk)需求管理共三百八十页引导案例：我们的砂布哪里(n li)出了问题？ 销售人员的反馈信息我们的砂布难道不是最好的吗？从中你受到了什么启示？共三百八十页第3章 顾客(gk)需求管理3.1 顾客需求调查3.2 顾客关系(gun x)管理3.3 顾客满意度及其测评方法共三百八十页3.1 顾客需求(xqi)管理顾客(gk)需求： 顾客对产品或服务所提出的“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

36、共三百八十页卡诺(k nu)模型 期望型需求 通过顾客调查得到。例如，如果某种电动烤肉机易于清洗、操作简便、效率高，那么顾客就会满意。 基本型需求 必须满足以致于顾客不予提及的需求。例如，如果所提供的咖啡是热的，那么顾客很少会注意到这点；一旦咖啡过热或过凉，顾客就会极不满意。 兴奋型需求 难以(nny)调查得到，往往超过顾客期望。如航空公司在到印第安纳波利斯的航班上提供一套正餐，顾客会很兴奋；如果没能提供正餐，顾客也不会抱怨。卡诺模型示意图共三百八十页顾客需求调查问卷以客观(kgun)选择为主，辅以开放性问题尽可能设计在一张纸上，以防止遗漏问题应站在顾客角度设计问题，避免出现过于专业的术语共三

37、百八十页课程案例：吉列关于(guny)刮脸刀具的市场调查背景：什克公司推出了一款新产品，特点是更换刀片很容易具体方法：向有代表性的顾客赠送刮脸刀具样品，要求在试用一个月后，对几种流行产品写出评价意见调查结果：. .共三百八十页第3章 顾客(gk)需求管理3.1 顾客需求调查3.2 顾客关系管理(gunl)3.3 顾客满意度及其测评方法共三百八十页3.2 顾客关系(gun x)管理顾客信息获取途径企业顾客档案零售商数据(shj)公司行业协会相关服务行业报纸和杂志政府机构共三百八十页获取数据的方式第一手数据购买(gumi)数据租用数据数据合作共三百八十页顾客：“接受产品(chnpn)的组织或个人”

38、。顾客的分类主体(zht)个人组织范围内部外部共三百八十页用于识别关键顾客的指标顾客的采购量顾客的采购金额顾客接触组织的次数顾客接触组织的时间顾客对公众(gngzhng)的影响力注意：顾客身份可转化 (随地方不同而不同)共三百八十页顾客(gk)关系管理系统共三百八十页第3章 顾客需求(xqi)管理3.1 顾客需求(xqi)调查3.2 顾客关系管理3.3 顾客满意度及其测评方法共三百八十页3.3 顾客满意度及测评(c pn)方法顾客满意：“顾客对其要求已被满足的程度(chngd)的感受”。共三百八十页正确理解顾客满意概念顾客报怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方式，但. .即使在规定的顾客

39、需求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意顾客忠诚度提高是顾客满意或很满意的表现形式可把满意程度分为不满意、满意和很满意三个层次顾客满意是顾客的一种主观感受，具有相对性应当用适当的方法和指标将顾客的这种主观感受客观(kgun)地、量化地体现出来共三百八十页顾客报怨及其解决(jiju)报怨原因产品功能远没有达到预期效果因使用产品导致人身或财产受到损害服务水平低劣解决方案承认顾客报怨的事实，并表示同情和歉意感谢顾客的批评指正快速采取行动，补偿顾客的损失落实、监督、检查补偿顾客报怨的具体措施共三百八十页顾客满意度测评的实施步骤(bzhu)制定工作计划确定观测指标设计调查表格收集信息数据处理

40、与结果分析编写测评报告共三百八十页顾客满意度调查表的设计要求所设计的问题应能反映观测指标站在顾客角度(jiod)审视所设计问题的合理性在满足要求的前提下，越简洁越好避免涉及隐私等敏感性问题共三百八十页顾客满意度调查表的结构表头和结尾调查目的填写要求礼貌话语主体部分(b fen)顾客基本信息调查问题共三百八十页SYB教师情况调查表填报单位(dnwi)（盖章）： 填表人： 联系电话： 填报日期： 年 月 日序号教师姓名性别年龄最高学历所学专业最高职称或职业资格等级主要工作职责（管理工作 /教学工作）参加教师培训时间获取教师资格时间参与授课次数主要承担培训课程备注注：该表是填报经过部、省举办的SYB

41、师资培训班培训， 并获得(hud)SYB师资培训 合格证书的人员。共三百八十页顾客满意度调查表致 负责同志:为了进一步提高监理工作水平，更好地贯彻为建设单位服务的宗旨，加强对项目部的管理和与建设单位的沟通，请您在百忙之中抽出时间(shjin)对项目部监理人员的服务质量和工作情况提出宝贵意见。公司执行总经理将亲自阅读此表，对您提出的意见认真整改。请在下列项目中您认为合适的评价栏内划“” 调查内 容评价意见质量控制图纸审核认真仔细，提出问题及时、准确。好较好一般施工组织设计、施工方案等文件的审批，及时、正确，资料完整。好较好一般主要原材料及设备的检验认真、及时，手续齐全。好较好一般检验批的验收及时

42、、准确。好较好一般现场巡视、旁站到位。好较好一般工程设计变更，洽商及签认控制正确，及时，手续齐全。好较好一般质量控制措施得力，工程质量达到合同规定标准。好较好一般进度控制审核施工单位报送的总、月进度计划及时，认真，资料齐全。好较好一般监督协调承包单位按计划施工有力，月施工进度执行到位。好较好一般严格执行总进度计划，预控措施与纠偏措施得力好较好一般共三百八十页投资控制投资控制计划(概预算等)执行到位,实际支出与投资控制目标无较大偏离。好较好一般严格按程序计量，审核认真，核算准确，手续齐全。好较好一般索赔问题处理恰当，相关资料完整、齐全。好较好一般投资控制措施合理有效。好较好一般综合管理监理例会定

43、期召开，形成制度。会议决议和建设单位意见认真贯彻落实。好较好一般与建设单位和施工单位关系协调，工作认真负责，无推诿、扯皮现象。好较好一般经常与建设单位沟通情况、汇报工作，认真履行监理义务。好较好一般监理人员遵纪守法，讲究职业道德，不向建设单位及施工单位提出不合理要求。好较好一般安全管理对施工组织设计及专项施工方案的安全技术措施审核及时、正确，资料完整。好较好一般现场安全检查组织得力、对施工单位采取的措施符合安全监理规程要求。好较好一般在监理例会和安全专题会议上对安全管理要求明确。好较好一般安全验收及时、准确。好较好一般安全文明施工措施费用审批认真、措施得力。好较好一般其他方面意见及建议 建设单

44、位（签章）： 日 期：共三百八十页顾客满意度常用调查方法面谈(min tn)调查法电话调查法网络调查法邮递调查法OB目前常用的具体方法 观察法参与观察法【选举、领导入组讨论】 调查(dio ch)法电话调查(dio ch)注意事项 问卷调查注意事项 接听电话 1、速接,首声；2、清楚记录，5W1H 技巧；3、挂话礼貌 。 实验法 测验法 个案研究法共三百八十页顾客满意度指数（CSI）：基于一定的满意度模型对调查数据进行统计分析，进而得到(d do)的顾客满意程度的综合度量值。CSI观测(gunc)指标结构变量结构变量结构变量观测指标观测指标个性化指标个性化指标个性化指标共三百八十页ACSI共三

45、百八十页ECSI共三百八十页CCSI共三百八十页顾客需求管理总结从引导案例可以看出，找到顾客真正的需求并不是一件容易的事情卡诺模型为确定订单赢得要素提供了一个思路满足顾客需求的管理理念是CRM的出发点，以信息技术为平台的管理方法构成了CRM的基础顾客关系管理系统，达到甚至超过(chogu)顾客满意是CRM的归宿顾客满意度是主观的、相对的，也正因为如此，才提出定量测评顾客满意度的要求，而顾客满意度指数测评正是实现这一要求的有效途径共三百八十页质量(zhling)管理第四章共三百八十页知识要点DfM、DfC、DfE的涵义与基本要求产品设计过程质量管理的主要任务QFD的内涵建造质量屋的技术路线可靠性

46、、维修性、保障性、测试性、可用性及可信性的基本概念可靠度、故障率、MTBF、MTTR、维修度及可用度的计算串联系统与并联系统可靠度的计算可靠性分析的方法可靠性过程管理的内容服务的概念、特点(tdin)及服务设计的基本要求服务设计的一般方法服务蓝图的绘制与应用第4章 设计(shj)过程质量管理共三百八十页引导案例：真为iPod的设计方案感到(gndo)后怕镜面设计方案为手机打磨！哪里找这样的工匠去？共三百八十页第4章 设计过程质量(zhling)管理4.1 面向质量的产品设计4.2 质量功能展开4.3 可靠性工程4.4 服务(fw)设计与质量控制共三百八十页4.1 面向(min xin)质量的产

47、品设计共三百八十页DfM工艺性材料机器设备制造环境试制(shzh)周期操作人员经济性. .共三百八十页DfC含义：在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等各个(gg)阶段的成本组成情况，尽可能地使产品的全生命周期成本（Life Cycle Cost, LCC）最低。切入点：产品材质、重量、尺寸、形状、装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径、检测方法和工具、所用公用工程介质、使用环境、操作方法、可回收利用情况共三百八十页DfE3R：ReduceReuseRecycle3层次(cngc)：小循环中循环大循环InputsProcessOutputsReuseR

48、educeRecycle小循环(xnhun)中循环大循环共三百八十页课堂案例(n l)：HP是DfE的典范设计制造配送使用回收利用共三百八十页设计过程质量管理(gunl)的主要内容产品设计的总体构思确定产品设计的具体质量目标明确产品设计的工作程序组织设计质量评审质量特性的重要性分级共三百八十页第4章 设计过程质量(zhling)管理4.1 面向质量的产品设计4.2 质量功能展开4.3 可靠性工程4.4 服务(fw)设计与质量控制共三百八十页QFD概述产生：首创于日本，由水野滋和赤尾洋二正式提出是一种集成开发技术技术的集成人员、职能的集成核心：充分(chngfn)倾听顾客的声音4.2 质量功能(

49、gngnng)展开共三百八十页质量屋的基本构成左墙：顾客需求右墙：竞争力评价表天花板：技术(jsh)要求房间：关系矩阵表地板：质量规格地下室：技术能力评价表屋顶：技术要求之间的相关矩阵共三百八十页构建(u jin)质量屋的技术路线共三百八十页第4章 设计过程质量(zhling)管理4.1 面向质量的产品设计4.2 质量功能展开(zhn ki)4.3 可靠性工程4.4 服务设计与质量控制共三百八十页4.3 可靠性工程(gngchng)可靠性：在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。维修性：在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。保障性：设计特

50、性和计划的保障资源能满足使用要求(yoqi)的能力。测试性：能够及时并准确地确定产品的状态（可工作、不可工作或性能下降），并隔离其内部故障的一种设计特性。可用性：在所要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的条件下和规定的时刻和时间区间内处于可执行功能状态的能力。共三百八十页正确理解可靠性概念产品的可靠性与规定(gudng)条件的关系产品的可靠性与规定时间的关系产品的可靠性与规定功能的关系共三百八十页可靠度R(t)：在规定条件，规定时间(shjin)内，无故障地发挥规定功能的概率。+=共三百八十页算例：对某电子产品做寿命(shumng)测试，随机抽取了100只，统计出现故障的产品数量。测试结

51、果如下表所示，试绘制该产品的可靠度分布曲线。截止时刻值/h出现故障的数量/只累计出现故障的数量/只不出现故障的数量/只可靠度0001001.0050022980.9810002123770.7715003255450.4520002075250.252500128713006350049820.02400019910.014500110000.00共三百八十页某电子产品可靠(kko)度分布曲线解答(jid)共三百八十页故障率(t)：是指产品工作到时刻t，在以后的单位时间(shjin)内发生故障的概率。结论当故障率为常数(chngsh)时，可靠度服从负指数分布R(t)=

52、e -t共三百八十页典型(dinxng)故障率曲线共三百八十页平均故障(gzhng)间隔时间MTBF： 产品在两次故障间隔内正常工作的时间，对于不可修复的产品是指开始工作至失效的平均时间，即失效前平均时间。平均故障间隔时间即产品的平均寿命。共三百八十页平均故障修复时间MTTR：产品出现故障到恢复正常工作时所需要的时间。修理率：是指单位(dnwi)时间内完成修理的概率。结论当维修度为常数时，维修度服从(fcng)分布M(t)=1-e -t共三百八十页可用度A：产品的平均故障(gzhng)间隔时间与总时间（平均故障(gzhng)间隔时间与平均故障(gzhng)修复时间之和）的比值。共三百八十页串联

53、(chunlin)系统的可靠度共三百八十页并联(bnglin)系统的可靠度共三百八十页可靠性分析故障(gzhng)模式及影响分析（FMEA）故障树分析(FTA) 共三百八十页切尔诺贝利核泄露事故、美国(mi u)的挑战者号升空后爆炸和印度的博帕尔化学物质泄露。 FMECA：单因素分析法，只能分析单个故障模式对系统的影响。FTA可分析多种故障因素（硬件、软件、环境、人为因素等）的组合对系统的影响。FMECA和FTA是工程中最有效的故障分析方法，FMECA是FTA的基础。各工程领域广泛应用：核工业、航空、航天、机械、电子、兵器、船舶、化工等。共三百八十页泰坦尼克海难(hi nn)海难(hi nn)

54、后果船体钢材不适应海水低温环境，造成船体裂纹观察员、驾驶员失误，造成船体与冰山相撞船上的救生设备不足，使大多数落水者被冻死距其仅20海里的California号无线电通讯设备处于关闭状态，无法收到求救信号，不能及时救援顶事件逻辑门 中间事件底事件共三百八十页故障树定义故障树指用以表明产品哪些组成部分的故障或外界事件或它们的组合将导致产品发生一种(y zhn)给定故障的逻辑图。故障树是一种逻辑因果关系图，构图的元素是事件和逻辑门事件用来描述系统和元、部件故障的状态逻辑门把事件联系起来，表示事件之间的逻辑关系故障树分析（ FTA ）通过对可能造成产品故障的硬件、软件、环境、人为因素进行分析，画出故

55、障树，从而确定产品故障原因的各种可能组合方式和(或)其发生概率。共三百八十页特点是一种自上而下的图形演绎方法；有很大的灵活性；综合性：硬件、软件、环境、人素等；主要用于安全性分析；目的帮助判明可能发生的故障模式和原因；发现可靠性和安全性薄弱环节，采取改进(gijn)措施，以提高产品可靠性和安全性；计算故障发生概率；发生重大故障或事故后，FTA是故障调查的一种有效手段，可以系统而全面地分析事故原因，为故障“归零”提供支持；指导故障诊断、改进使用和维修方案等。共三百八十页故障树常用(chn yn)事件符号符号说明底事件元、部件在设计的运行条件下发生的随机故障事件。实线圆硬件故障虚线圆人为故障未探明

56、事件表示该事件可能发生，但是概率较小，勿需再进一步分析的故障事件，在故障树定性、定量分析中一般可以忽略不计。顶事件人们不希望发生的显著影响系统技术性能、经济性、可靠性和安全性的故障事件。顶事件可由FMECA分析确定。中间事件故障树中除底事件及顶事件之外的所有事件。共三百八十页符号说明开关事件：已经发生或必将要发生的特殊事件。条件事件：描述逻辑门起作用的具体限制的特殊事件。入三角形：位于故障树的底部，表示树的A部分分支在另外地方。出三角形：位于故障树的顶部，表示树A是在另外部分绘制的一棵故障树的子树。A共三百八十页符号说明与门Bi(i=1,2,n)为门的输入事件，A为门的输出事件 Bi同时发生时

57、，A必然发生，这种逻辑关系称为事件交用逻辑“与门”描述，逻辑表达式为或门当输入事件中至少有一个发生时，输出事件A发生，称为事件并用逻辑“或门”描述，逻辑表达式为 共三百八十页符号说明表决门：n个输入中至少有r个发生，则输出事件发生；否则输出事件不发生。 异或门：输入事件B1，B2中任何一个发生都可引起输出事件A发生，但B1，B2不能同时发生。相应的逻辑代数表达式为 共三百八十页符号说明禁门：仅当“禁门打开条件”发生时，输入事件B发生才导致输出事件A发生；打开条件写入椭圆框内。顺序与门：仅当输入事件B按规定的“顺序条件”发生时，输出事件A才发生。非门：输出事件A是输入事件B的逆事件。共三百八十页

58、符号说明相同转移符号（A是子树代号，用字母数字表示）：左图表示“下面转到以字母数字为代号所指的地方去”右图表示“由具有相同字母数字的符号处转移到这里来”相似转移符号（A同上）：左图表示“下面转到以字母数字为代号所指结构相似而事件标号不同的子树去”，不同事件标号在三角形旁注明右图表示“相似转移符号所指子树与此处子树相似但事件标号不同”共三百八十页故障(gzhng)树示例共三百八十页可靠性过程管理可靠性是产品在使用中显示出来的一种特性，是通过一系列工程活动设计、制造到产品中去的，而这些活动的进行(jnxng)需要恰当的组织和管理。可靠性管理就是从系统的观点出发，通过制定和实施一项科学的计划，去组织

59、、控制和监督可靠性活动的开展，以保证用最少的资源实现用户所要求的产品可靠性。在规划设计阶段，重点是顾客需求管理在生产过程，重点是管理5M1E在售后服务过程，重点是用户培训及信息反馈共三百八十页可靠性工作项目可靠性大纲的监督与控制101制订可靠性工作计划102对转承制方的监督与控制103可靠性评审104建立故障报告分析和纠正措施系统105建立故障审查组织106可靠性增长管理设计与分析201建立可靠性模型202可靠性分配203可靠性预计204制订可靠性设计准则205故障模式影响及危害性分析206故障树分析207潜在通路分析208电路容差分析209制订元器件大纲210确定可靠性关键产品211确卸定、

60、功运能输测、试维、修包对装可、靠贮性存的、影装响试验与评价301环境应力筛选302可靠性研制试验303可靠性增长试验304可靠性鉴定试验305可靠性验收试验306可靠性分析验证共三百八十页可靠性工程工作(gngzu)流程共三百八十页各阶段的可靠性工作(gngzu)要求共三百八十页第4章 设计(shj)过程质量管理4.1 面向质量的产品设计4.2 质量功能展开4.3 可靠性工程(gngchng)4.4 服务设计与质量控制共三百八十页4.4 服务(fw)设计与质量控制服务(fw)：为顾客提供的一种便利。服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。共三百八十页服务的特点