XXXX枫车门店运营管理手册ppt课件

1、广州枫车电子商务1枫车门店运营管理手册2021第一版目录广州枫车电子商务21. 质量管理体系 1.1 目的与评价1.1.1 接车质量管理1.1.2 维修质量管理1.1.3 平安消费管理1.1.4 “5S管理认证1.2 用户埋怨1.2.1 用户埋怨1.2.2 用户回访1.3 组织机构1.3.1 组机构图1.3.2 岗位描画1.4 效力文档1.4.1 一车一档2. 员工与培训2.1 员工配备与资质2.1.1 人员配备2.1.2 人员资质2.1.3 培训2.1.4 人员信息维护3. 用户接触3.1 清洁和整齐3.1.1 内外整洁目录广州枫车电子商务33.2 车辆预检3.2.1 预检工位3.3 四轮定

2、位3.3.1 四轮定位工位3.4 快修工位3.4.1 快修工位3.5 效力约定3.5.1 效力约定 3.6 义务委托书3.6.1 电子委托书 3.6.2 维修增项3.6.3 维修费用 3.7 质检和试车3.7.1 质检和试车4 维修质量4.1 客户维护4.1.1 客户车辆和财富维护4.2 根本设备4.2.1 制动液加注安装4.2.2 四轮定位系统目录广州枫车电子商务44.3 工具和设备4.3.1 根本工具4.3.2 设备较准清单5 IT系统5.1 枫车门店5.2 枫车师傅5.3 门店管理系统未上线6 配件管理6.1 配件管理6.1.1 配件到货验收6.1.2 配件存储6.1.3 配件有效期6.

3、1.4 配件管理系统附录：备件存储管理要求广州枫车电子商务51.质量管理体系1.1目的与评价1.1.1接车质量管理背景：普通来说，汽车维修企业不论规模大小，都应设立接车管理人员或称SA。接车人可第一时间对客户反映的问题进展分析和维建筑议，并将相关的情况转到达维修人员。要求：一个门店设立最少一名维修接车人员，任职人应具备以下资质：汽车相关检测与维修技术专业背景持有高级技工证或以上资历证书具有良好的沟通和表达才干具有4S店阅历者或大型汽车维修企业任务阅历广州枫车电子商务61.1.1企业应为客户提供公用的接车工位，并按规范接车流程进展车辆检查效力接车工位范例接车检查单样版71.1.1为效力接车工位配

4、备相应的简易工具和设备效力接车工具柜配备数量：1个/接车位规格：长588MM*高700MM*宽282MM 颜色：红色构造：双抽屉带滑轮工具箱工具车样版广州枫车电子商务81.1.1为效力接车工位配备相应的简易工具和设备序号工具名称图片功能描述配备标准1检测销用于检查制动摩擦衬块的厚度和轮胎花纹厚度1个/接车工位2工业擦拭纸连安置架用于擦拭车上的油污、水污1个/接车工位3强光电筒用于接车检查照明1个/接车工位广州枫车电子商务91.1.2维修质量管理广州枫车电子商务协作企业应从人员、设备、制度上保证维修质量符合车主的预期维修人员应具有相应技术资质维修人员需根据规范作业流程完成维修任务运用合格无损坏的

5、工具进展任务维修工程与实践情况相符任务完成后，有专人进展终检并试车，保证客户需求被正确满足公视保养和维修相关工程的费用，做到明白消费101.1.3平安消费管理广州枫车电子商务平安重于泰山。平安维修管理对于汽车维修企业是一项非常重要的任务，它直接关系到企业维修义务的完成、经济效益的大小和员工生命平安和客户的财富平安。门店应从以下几个方面开展任务建立管理机构和制度建立平安消费责任制平安消费教育培训平安消费检查事故处置制度111.1.3建立管理机构和制度广州枫车电子商务要求：门店根据本身实践情况，建立平安消费有关的制度。内容包含平安管理人员的配备、根本职能，门店管理人员有责任将相关内容进展公示门店相

6、关消防设备应由专人担任管理，并记录在案，定期改换保养。121.1.3平安消费培训广州枫车电子商务要求：门店定期或者不定期对员工进展平安消费培训，内容包括平安消费法规岗位平安操作技艺平安设备、劳保用品运用和保管知识平安消费防备、自救互救知识案例分析131.1.3平安消费常规操作本卷须知广州枫车电子商务要求：企业针对相关作业流程提出详细的要求和管理细那么停车本卷须知工具运用本卷须知车下任务本卷须知拆装设备本卷须知试车、移车本卷须知141.1.45S“管理认证广州枫车电子商务要求：5S管理就是整理SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SETKETSU、素养SHITSUKE五个工程。5S管

7、理来源于日本，经过规范现场、现物，营造一目了然的任务环境，培育员工良好的任务习惯，其最终目的是提升人的质量，养成良好的任务习惯。151.1.45S“管理实施广州枫车电子商务门店在进展5S管理时应运用辅助表格或者现场看板进展管理161.1.45S“管理实施广州枫车电子商务对应区域或任务由专人担任，并将任务内容和职责详细化。171.1.45S“管理规范例子广州枫车电子商务181.2用户埋怨广州枫车电子商务对应区域或任务由专人担任，并将任务内容和职责详细化。191.3组织机构1.3.1组织架构图广州枫车电子商务背景：公司应该具备整体的组织机构图和效力部门组织机构图，有利于员工清楚了解效力部门的管理层

8、次及岗位职责，有利于公司内员工之间的有效沟通。 要求：整个门店的组织构造图需求公示公示信息与门店实践情况必需一致一旦门店人员发生变卦，门店担任人应及时更新线下和线上201.3组织机构1.3.2岗位描画和职责广州枫车电子商务背景：岗位描画用于尽能够综合的定义各岗位公司内的定位，定义了相关的权益和责任，并分配给相关的员工；任务描画同时构成了员工开展评价、工资分类和制定培训措施的根底。要求：维修门店普通包含以下角色：门店经理、效力接待、技术主管、维修技师、质检员、备件管理员、汽车美容工门店可根据实践情况确定上述人员的详细任务内容和岗位称号不建议一名员工兼任两个以上的岗位211.4效力文档1.4.1一

9、车一档广州枫车电子商务背景：对于公司正常的信息管理，文件和数据的有效性是不可或缺的。相关法规对于文档的存储和相关记录的保管周期等要求也各不一样。要求：门店在接车时为车主提供可视化车辆检查表，并根据客户的情况照实填写。单据应在客户的签字认可后再进展下一步的任务。普通洗车效力可不思索上述要求广州枫车电子商务222.员工与培训2.1员工配备与资质2.1.1人员配备应满足末来业务开展，并保证效力质量岗位配备要求门店主管专职1人服务接待建议1人，门店根据业务量确定人数服务服问专职1人，门店根据业务量确定人数技术经理专职1人配件管理建议1人，可兼任工具设备管理员建议1人，可兼任质检员专职1人，无维修业务可

10、不需设置维修技工专职，2人/工位客服人员建议1人，可兼任产品销售建议1人，可兼任广州枫车电子商务232.1.2门店管理人员应向员工提供必要的培训时机，以此提升人员效力程度和客户称心度岗位质资要求门店主管从事汽修行业管理工作5年或以上服务接待从事汽修行业服务工作1年或以上服务服问从事汽修行业服务工作2年或以上技术经理持有高级技工证或以上证书；曾担任维修厂或4S店组长4年或以上配件管理从事汽车配件管理2年或以上工具设备管理员从事汽车配件管理1年或以上质检员持有中级技工证或以上证书；从事汽修行业工作3年或以上维修技工持有中级技工证或以上证书；从事汽修行业工作1年或以上客服人员具有客户服务工作经验1年

11、或以上产品销售具有汽车精品工作经验1年或以上广州枫车电子商务242.1.3门店应向员工提供必要的培训，以保证员工程度符合枫车要求背景：进一步的培训是建立在根底培训之上的，目的是为了将最新的效力信息与效力人员共享，以确保效力质量；进一步培训主要指新车型培训、新的维修技术培训、新的效力管理知识培训或新的流程培训等。要求：门店应该积极参与枫车公司提供的各类型培训门店可选择参与线下或者线上培训没有经过枫车培训的门店，能够会影响工程开通和活动参与广州枫车电子商务252.1.4人员信息维护要求：门店员工均需求注册成为枫车师傅APP用户门店认证人员应满足枫车最低人数要求人员信息必需真实广州枫车电子商务263

12、.用户接触3.1整洁和整齐3.1.1门店环境能否满足客户的期望背景：由于效力是无形的，所以对于用户来说，清洁和整齐就尤为重要。清洁和整齐是对经销商整体的要求和前提，对于那些不跟用户直接接触的部门来说也是如此。要求：1、建筑外部外表屋顶、外立面无污渍、无破损玻璃、无锈蚀。2、室内的地板地砖和室外的地面不能出现破损、坑洼。3、天花板、墙面、入口和出口处的门均需坚持整洁、无损坏。4、事故车或撤除车辆不应出如今用户视野范围内。5、下述区域必需坚持干净整洁的形状：用户休憩室、维修车间、备件库；上述区域不能出现脏乱及破损，不能有积水、油污、渣滓或碎屑；用户休憩室内不准运用一次性用品用户特殊要求除外、用户运

13、用完的用品如水杯、烟灰缸要及时清理。6、用户视野范围内不应出现暴露的待处置物料。广州枫车电子商务273.1.1门店环境能否满足客户的期望广州枫车电子商务283.1.1门店环境能否满足客户的期望广州枫车电子商务293.1.1门店环境能否满足客户的期望广州枫车电子商务303.2车辆预检3.2.1客户车辆在维修前应进展预检任务，保证要求：至少一个3.5吨举升机至少一套配备接车工具柜和相应工具广州枫车电子商务313.3四轮定位工位3.3.1具有轮胎安装业务的门店，应提供四轮定位效力要求：至少一个符合规范的四轮定位工位工位有明显功能标识功能标识牌广州枫车电子商务323.4快修工位3.4.1能否配备快修工

14、位要求：每一个快修工位应配备一台3.5吨地藏式举升机每一个快修工位配备一个工具车广州枫车电子商务333.5效力约定3.5.1门店应根据客户的约定单做好相关的预备背景：约定有助于合理安排效力资源，提升效力效率，节省用户时间；应合理引导用户养成约定习惯。要求：应为约定做如下预备任务：1、约定维修工程针对保养和小修2、约定备件， 并提早放到约定货架上针对保养和小修3、约定技师4、开具约定登记表广州枫车电子商务343.6义务委托书3.6.1门店能否将客户需求系统地记录，并按车主要求完成背景：为确保效力质量，完好的填写义务委托书并与结算单坚持一致是非常必要的，可以防止用户效力体验中的负面感受，如由于维修

15、费用添加导致的用户不满。要求：应为约定做如下预备任务：1、约定维修工程针对保养和小修2、约定备件， 并提早放到约定货架上针对保养和小修3、约定技师广州枫车电子商务353.6义务委托书3.6.2如有增项，需向客户及时沟通和记录背景：某些情况下将发生维修增项，这时需求修正义务委托书的内容如维修过程中发现新的问题，而用户完全没有提及此问题。 针对此种情况必需与用户进展沟通和确认，并记录到委托书中，包括价钱等信息；最好是用户在委托书上针对增项内容进展签字确认。要求：当面或向客户阐明情况在征得客户赞同后进展相关任务客户如在维修现场，必需求求客户签名确认必需包括工时价钱、备件价钱以及总费用 广州枫车电子商

16、务363.6义务委托书3.6.3对客户结算，提供了正确的价钱要求：必需包括工时价钱、备件价钱以及总费用工程与客户的需求必需一致无任何隐性收费工程 广州枫车电子商务373.7质检和试车3.7.1完成相关任务后，门店应该由专业技术人员对维修情况进展检查和试车背景：不恰当或不正确的维修是导致用户不称心的重要缘由，而且埋怨处置以及由此带来的反复维修也将大大添加经销商的本钱，为了防止这些负面情况，最终的质检和试车是非常关键的。 要求：需求的文件记录：必需指定明确的担任人，实施终检的人和实施维修任务的人不能是同一人。 进展如下维修后必需进展试车并运用试车记录表：助力转向机构；改换转向柱；改换回位环；维修制

17、动总泵；制动系统管路走漏；转向支配器异响；减震器异响；车轮轴承异响；车轮胎压传感器报警；稳定杆衔接杆异响；改换空气紧缩机；维修空气管路；手制动器维修；改换刹车盘、改换刹车液、改换方向盘；改换平安气囊；改换制动踏板；改换油门踏板；改换输入轴；改换变速箱电脑；维修滑阀箱；改换变速箱总成；改换离合器；改换换档机构；改换气缸盖；拆装飞轮；改换活塞环；改换活塞；改换连杆；改换凸轮轴；改换油泵和平衡轴链条；拆装多楔带；改换燃油泵；改换涡轮增压器；各种液体的泄露；改换油箱；四轮定位；动平衡等广州枫车电子商务384.维修质量4.1客户车辆维护4.1.1采取适当的措施维护车辆要求：用户车辆在车间期间必需安装脚垫

18、、方向盘套、座椅罩面、换挡杆套简称四件套。 假照实施针对发动机舱的操作维修、充电或其他，必需运用翼子板护垫和车辆前端护垫进展维护。 零件、工具、装配下的旧件或其他设备不能无维护的放置在用户车辆内。 广州枫车电子商务394.2根本设备4.2.1制动液加注安装能否清洁并且正常运用要求：制动液加注安装加注制动液时必需密闭，制动液不能接触到空气； 广州枫车电子商务404.2根本设备4.2.2四轮定位系统能否符合要求要求：四轮定位的软件已更新到最新版本3D和CCD版本的四轮定位设备均满足要求 广州枫车电子商务414.3工具与设备4.3.1通用工具要求：为保证各经销商具备一样的维修质量，公用工具和车间设备

19、必需进展规范化，以防止反复维修的发生，进而提升用户称心度。 序号工具名称建议品牌适用工位1地藏双缸液压平板式举升机MAHA接车、交车2带二次举升地藏剪式举升机MAHA接车、交车3大剪式举升机中意泰达接车、交车4龙门双柱举升机Rotary普通快修5带二次举升地藏剪式举升机MAHA四轮定位6冷媒回收/再生/充注机Waco机修7带工具车的成套机修工具Hazet机修8门式压力机双廷机修9组合式工具挂板火凤凰工具库房10轮胎气压表-机修、快修11氩弧焊机TELWIN焊接12介子机TELWIN焊接13带工具车的钣金成套工具Hazet钣金14喷烤漆房中大喷漆15打磨房中大打磨16中央打磨集尘系统Nederm

20、ann打磨17环保喷枪套装SATA喷漆18烤灯BGK喷漆序号工具名称建议品牌适用工位19冷媒检漏仪罗宾耐尔机修20发动机小吊车双廷机修21卧式千斤顶双廷机修22分离式千斤顶双廷机修23翼子板护垫中大机修、快修24复合型绕线器中大机修、快修25工业擦拭纸奥洁机修、快修26万用表-机修、快修27气缸压力表-机修、快修28燃油压力表-机修、快修29液压油压力表-机修、快修30真空表-机修、快修31空调检漏设备-机修、快修32轮胎气压表-机修、快修33外径千分尺-机修、快修34内径千分尺-机修、快修35量缸表-机修、快修36游标卡尺-机修、快修37扭力扳手-机修、快修广州枫车电子商务424.3工具与设

21、备4.3.2设备较准要求：经销商处配备的一切需校准的设备和工具均应纳入列表。 列表中需注明设备代码、设备称号、检测变量、标定周期、下次标定日期以及担任人。 较准设备列表样版广州枫车电子商务434.3工具与设备4.3.2门店较准设备列表部分设备名称测量变量检定周期标定服务机构四轮定位仪轴几何每12个月当地计量单位/标定服务商四合一检测线例行检查每24个月当地计量单位/标定服务商轮胎动平衡机不平衡/失衡每12个月当地计量单位/标定服务商折射计光学图像每24个月当地计量单位/标定服务商大灯检测仪光学图像每12个月当地计量单位/标定服务商扭矩扳手扭矩每6个月当地计量单位/标定服务商冷却系统检测仪压力（

22、巴）每24个月当地计量单位/标定服务商手动真空泵压力（巴）每24个月当地计量单位/标定服务商机油压力检测仪压力（巴）每24个月当地计量单位/标定服务商压力测量仪压力（巴）每24个月当地计量单位/标定服务商轮胎振动控制系统不平衡/失衡每12个月当地计量单位/标定服务商蓄电池检测仪目视检查每12个月门店带管路清洗的冷媒回收加注机压力（巴）每24个月门店目视检查(压力管)每6个月滤酸器和干式滤清器更换和保养每12个月更换真空泵油每6个月功能测试（旋转接头）按使用频率广州枫车电子商务445.IT系统5.1门店添加效力步骤1：进入“店铺步骤2：点击“门店效力，并选择“门店效力步骤3：点击“添加效力；填写

23、相关效力信息，并点击“提交广州枫车电子商务455.IT系统5.1门店信息维护营业时间点击“营业时间，进入修正营业时间界面，修正完成，点击确定广州枫车电子商务465.IT系统5.1门店信息维护正常营业可经过“正常营业后的开关进展能否营业的控制广州枫车电子商务475.IT系统5.1门店信息维护安装效力恳求进入安装恳求界面，点击恳求，假设恳求资料不完好，系统提示后，进入填写资料中补全资料广州枫车电子商务485.IT系统5.1门店信息维护本店信息进入安装恳求界面，点击恳求，假设恳求资料不完好，系统提示后，进入填写资料中补全资料广州枫车电子商务495.IT系统5.1门店信息维护门店情况进入安装恳求界面，

24、点击恳求，假设恳求资料不完好，系统提示后，进入填写资料中补全资料广州枫车电子商务505.IT系统5.2枫车师傅功能阐明技艺认证 提供技艺培训功能，报名并经过审核之后可参与培训 提供技艺认证效力，参与培训并经过考核后，将可获得电子证书该证书在枫车平台有效广州枫车电子商务515.IT系统5.2枫车师傅功能阐明订单及评价记录 显示门店新增订单，可查看订单概略；报单并经过审核后可获得车主好评可获得奖金； 车主接受效力并评价之后，一切的评价都存储到系统之中，定期进展统计；广州枫车电子商务525.IT系统5.2枫车师傅功能阐明订奖金结算 1绑定银行卡后，可将所获得的奖金转到银行卡 2查看结算明细广州枫车电

25、子商务536.配件管理6.1配件管理6.1.1配件到货检收入库要求：门店到货备件进展检查并进展入库文件记录，以确保没有缺陷备件。记录的内容至少要有检查日期、检查人、检查数量、质量和质量有效期序号发货人品种数量不合格备件数量产生不合格原因是否超出有效期检验人验收日期备注12345678910111213备件接纳单样版广州枫车电子商务546.1.2一切备件和附件能否都以坚持质量的正确方式储存要求：必需遵守已有的零件存储规定 存放在封锁空间并进展防尘维护 务必采用防湿/防腐措施 径直存放制动管、车速表轴、饰条等引荐，不强行要求 务必防止产品被较重的零件压坏 金属零件务必存放在适宜的支撑固定安装中 防

26、止阳光直射 电瓶： 1、必需有电瓶充电维护记录本，假设无，那么视为未到达电瓶维护规范 2、假设恣意一款电瓶静电电压低于11.6V视为未到达电瓶维护规范 广州枫车电子商务556.1.2一切备件和附件能否都以坚持质量的正确方式储存广州枫车电子商务566.1.3一切备件的有效期能否得以保证要求：必需严厉遵守先入先出原那么,不得超越有效期限，超期备件必需下架。 带有有效期的备件需特殊标识，针对带有有效期的备件，引荐运用红色标签；如采用其它方法同样可以到达“有效识别带有有效期备件的目的，也视为接受。 广州枫车电子商务576.1.3一切备件的有效期能否得以保证序号备件名称1车窗密封件2翼子板保护条3转速传

27、感器4大灯盖罩5ABS 控制单元维修套件6制动助力器7车门保护条8车门密封条9转向器10轮胎充气压力标签11燃油加注标志牌12空调器标签13标志牌，用于带挂车行驶14带等速万向节的摆动半轴15外万向节及转子和装配件16等速万向节，带万向节保护套装配件和润滑脂17万向节护套18轮胎19防尘帽20制动软管21真空管序号备件名称22ABS单元23制动钳24摩擦片磨损报警传感器导线25带导向螺栓的制动器支架26空气弹簧减震器27维修套件28密封组件、用于制动钳壳体29定板30A柱隔音板31B柱密封件32C柱隔音板33标识字样34燃油泵及其壳体35蓄电池36制动钳壳体伺服马达37控制单元维修套件38雨刮

28、片39带轮胎的轮辋40轮胎支撑环41制动液储液罐42橡胶密封件43燃油输送模块44标志牌用于继电器和保险丝装备序号备件名称45制冷剂软管46制冷剂管47制动软管48空气弹簧49通风管50水平调节控制单元51液位传感器及拉杆52空调器标签53通风管54带万向节的半轴55外万向节56万向节护套57轮罩加宽件58翼子板盖板59行李架密封组件60燃油输送单元61冷却水管62大灯密封件63机油64变速箱油65油漆66胶67刹车油68防冻液广州枫车电子商务586.1.4备件存放位置系统信息能否存储在计算机系统中库存管理系统 要求：零件分类存储系统,每个零件架都有一个能明确识别的地址 系统将位置号分配给了各

29、个零件号 零件的实践存放位置码必需与位置系统中记录的信息坚持一致 广州枫车电子商务59附录 奥迪备件存储管理要求第一部分：备件存储通用原那么 第二部分：普通存储详细规定 第三部分：特定备件存储规定 广州枫车电子商务60第一部分：备件存储通用原那么 1、防尘维护 2、密闭空间 3、防潮和防腐蚀维护 4、直线例如：刹车管路、测速仪电缆、装饰 5、防止被重质量备件损坏、不可将怕压备件堆积存放 6、金属件存放于适宜的包装、器具或货架 7、先入先出、超期备件必需下架并按法规要求处置 8、防止阳光直射 广州枫车电子商务61第二部分：普通存储详细规定 1、封锁防止灰尘 2、备件不得落地存放 3、库房要求：防

30、止受潮和腐蚀，防止较大的温度动摇引起冷凝 4、备件运用之前，必需运用原始包装运输 5、假设短少空间，大的钢材、塑料制品、挡风玻璃 和后窗可以去除外包装，但必需置于适宜的器具架及支撑支架上 6、必需严厉遵守和遵照包装上的特殊标志/阐明如“此端向上的标志 7、在器具架/夹具上为保管时间要求较高的物品做特殊标签；需进展常规检查至少一年两次和相应的文件记录结合蓄电池概括。 8、含有危险品的备件存储和运用需遵照相关法律要求，参见附带的平安须知。 广州枫车电子商务62第三部分：特定备件存储规定 车轮，轮胎 车轮：可程度或垂直存放，由存储方法而定，为防止轮辋之间直接接触，可运用适宜的夹层将其隔开 轮胎：通常

31、垂直存放，防止紫外线照射，远离热源。假设存放时间较长3个月，需每隔一段时间进 行翻转， 为了到达更高的防火规范，最好将轮胎货架放在仓库的第二层。 金属部件/外露的皮毛制品 参考钢制品和铝制品管理 气垫弹簧减震器 气垫弹簧减震器必需存储在原包装内公用容器，并按外包装指示存放。 广州枫车电子商务63第三部分：特定备件存储规定 车门密封条 需确保车门密封条无变形或弯曲，在存储过程中远离灰尘及紫外线。 铝制品 由于对划伤较敏感为防止划伤，需存放在原包装内 广州枫车电子商务64第三部分：特定备件存储规定 钢制品 防止钢与钢的直接接触，可运用适宜的夹层将其隔开 广州枫车电子商务65第三部分：特定备件存储规定 液体/化学制品 存放在有标示的原容器中，必需遵照厂家的特殊运用阐明如，存储温度、运用时的平安须知等刹车盘 带包装的刹车盘必需存储在原包装内，不带包装的刹车盘必需用中间过渡层进展维护，以防止硬性损伤 广州枫车电子商务66第三部分：特定备件存储规定 制动