客户价值3ppt课件

1、客户关系管理主讲：苑毅.王永庆卖米的故事王永庆永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金本人开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出卖的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆那么多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的效力深受客户欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了客户家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算客户的米该吃完了，就送米上门；等到客户发薪的日子，再上门收取米款。.给客户送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。假设米缸里还有

2、米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而蜕变。他这个小小的举动令不少客户深受打动，铁了心专买他的米。.1.1 客户价值的内涵客户价值作为一种客户感知的价值，应该包括经济价值、功能价值、心思价值3个方面。经济价值是指在实现同等功能时，费用的节省为客户带来的价值；功能价值是指客户从产品的杰出功能中所获得的价值；心思价值是指客户心思满足的价值。.1、从客户角度，客户价值即客户让渡价值，是指客户期望从某一个特定的产品或效力中获得的一组利益及其在评价、获得和运用该产品和效力时引起的估计费用之差。.2、从企业角度，客户价值即客户关系价值，是客户在时

3、间上带给企业的利润最大化，是企业在开展、培育和维持与特定客户的特定关系时期内，由客户带给企业的一组利益。.3、客户价值客户价值是客户对产品属性、属性效能以及运用结果对实现客户目的和初衷的促进或妨碍的感知偏好和评价。.1.2 客户带来的价值1、市场价值：购买企业的产品、效力，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树；老客户是企业新产品与新效力的首推对象；老客户扩展需求时，本企业的产品或效力应被首选。2、规模优势:企业的忠实客户越多，就越会降低企业的本钱， 同时带来较高进入壁垒蛋糕就那么大；另外，规模优势可以带来极大的从众心思 企业曾经拥有大量的客户会成为新客户思索的重要要素。.3、竞争利器:企

4、业中心竞争力是技术、资金、管理? 是企业拥有客户资源的多少！买杯咖啡在小商店只需0.5美圆，而在星巴克要3美圆由于心甘情愿，由于他们觉得值！企业假设拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就可以战胜竞争对手。.客户是企业的重要资产他人的事业我们做不来，问题能够就在客户上！.4、“客户的价值 萨姆沃尔顿说 “实践上只需一个真正的老板，那就是客户。 他只需用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和一切雇员全部都炒了鱿鱼！客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。别以为我们效力他是可怜他，而是 他见我们可怜才给予我们效力的时机。.1.3 客户认知价值实际1、4Cs实际劳特朋4C就是客户价值，即

5、客户、本钱、便利、沟通2、可感知价值实际载瑟摩尔在企业为客户设计、发明、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决议要素。客户价值是由客户而不是企业决议的。感知价值是客观的，随客户的不同而不同。1价值就是低廉的价钱2价值就是我想从产品中所获取的东西。3价值就是我付钱买回的质量4价值就是我的全部付出所能得到的全部.客户感知价值就是讲客户所能感知到的利益与其在获取产品或效力时所付出的本钱进展权衡后，对产品或效力成效的总体评价。首先，价值是个性化的，因人而异；其次，价值代表一种成效。.3、动态客户价值实际客户价值也能够因适用的环境不同而有所差别，客户在不同时间对价值的评价也能够有所不同。

6、客户在购买产品过程中对价值的感知与运用过程中或之后截然不同。即不同客户能够有不同的价值感知，而同一客户在不同时辰也会有不同的感知价值，客户价值具有明显的层次性和动态性。.4、客户让渡价值实际 1客户让渡价值客户让渡价值是指客户总价值与客户总本钱之间的差额。客户总价值是指客户购买某一产品与效力所期望获得的一组利益。它包括产品的价值、效力价值、人员价值、笼统价值等。客户总本钱是指客户为购买某一产品所耗费的时间、精神、膂力及支付的货币费用等 。 即：客户让渡价值 = 客户总价值 客户总本钱.客户让渡价值的决议要素.2举例客户(您)到超市购手机，您的总价值就是手机+售货员的热情效力引见、调试+售货员的

7、业务才干能否在最短的时间内讲得让您很明白+售货员的笼统他的外表、举止言谈能否让您温馨称心您的总本钱就是买手机付的钱+您买手机过程费的时间+挑手机费的精神+您为此耗费的膂力等. .1.4 客户价值与关系价值的区别与联络1、客户价值与关系价值的区别1发生的方向、提供者和受害者不同2价值构成不同客户关系价值：关系盈利性价值、关系生命周期价值、客户终身价值、引荐价值和潜在价值。客户让渡价值：客户感知总价值与客户总本钱.2、客户价值与关系价值的联络 1客户价值和关系价值是一个价值发明过程的两种活动结果。 2客户价值的提供是关系价值收益的前提，关系价值的获得在使客户价值发明的结果。 3客户是关系价值的源泉

8、，企业为客户价值的发明提供了支持和协助，良好关系的维持是一切价值实现的媒介。4客户价值和关系价值之间具有互动性。.3、客户价值与竞争优势根据客户价值的定义和内涵，假设客户从某种产品或效力中获得的收益大于所支付的本钱，那么以为该产品或效力是可以为客户发明价值的。假设某个供应商为客户发明的价值远远高于竞争对手为客户发明的价值，无疑可以博得大量客户，从而为本人营造超凡的竞争优势。换句话说，假设企业可以发明非凡的客户价值，就拥有了维持长期收益的根底，这就是客户价值对构成竞争优势的意义所在.1.5 客户价值分析客户价值分析就是在了解客户价值内涵的根底上，动态地监控客户价值的开展趋势，为更好地实现客户价值

9、管理提供有效的信息支持。在一书中，盖尔提出了7种客户价值分析工具，包括：市场感知质量程度；市场感知价钱程度；客户价值图；得失Win/Lost分析；客户价值分析对照图Head-to-head Area Chart；关键事件表；WhatWho矩阵。其中，尤为重要的是前三种客户价值分析工具，直接与当今普遍接受的客户价值内涵相吻合。 .1、市场感知质量程度经过对客户价值内涵的讨论，我们知道感知质量程度对构成感知价值的重要性。在盖尔的客户价值分析模型中，市场感知质量分析同样是客户价值分析的中心。根据盖尔提出的模型，对市场感知质量程度的丈量主要有三个步骤：第一步，采用小组调查Focus Group或其他方

10、式，召集目的市场的客户既包括本企业的客户，也包括竞争对手的客户，要求他们列出除价钱以外的其他影响购买决策的重要质量要素。.第二步，确定不同质量属性在客户决策中的权重。最简单的方法就是让客户根据各质量要素在决策中的重要性打分，然后再聚集不同客户的看法，构成一套一致的权重。第三步，选择那些对本企业和竞争对手企业都非常了解的客户既包括本企业的客户，也包括竞争对手的客户，咨询他们对本企业和竞争对手在各质量属性上的评价，然后用客户对本企业每一个属性的评分除以竞争对手相应的得分，得到本企业在各属性上的业绩比率。最后，根据各属性的权重，算出一切质量属性的加权平均值，就可以获得一个总体的市场感知质量程度。.现

11、实上，在某个行业中，每个企业往往都有本人的特征，通常在某个质量程度上处于领先，因此，市场感知质量程度在很大程度上将取决于不同的评价规范和权重体系，说究竟就是由客户的感知偏好决议的权重程度。以高档汽车为例，宝马汽车在驾驶性能上首屈一指，而凯迪拉克却宽阔、温馨，凌志汽车的缺点率非常低。 .2、市场感知价钱程度市场感知价钱程度主要用于评价客户对获得某种产品或效力的一种感知付出。在盖尔的模型中，市场感知价钱程度也是客户价值分析的重要工具之一。现实上，市场感知价钱程度的测评与市场感知质量程度的测评类似，独一不同的地方是让客户列出影响本钱感知的要素，而不是影响质量感知的要素。 .价格满意属性重要性权重满意

12、度品牌A其他品牌购买价格6097赠品折价2066转售价格1098供款率1077价格满意度品牌A=(960+620+910+710)/(60+20+10+10)=8.2 其他品牌=(760+620+810+710)/(60+20+10+10)=6.9价格竞争力指数 品牌A对于其他品牌=8.2/6.9=1.18 相对价格比率 品牌A对于其他品牌=6.9/8.2=0.84.3、客户价值图客户价值图是盖尔的客户价值分析模型中最为直观的工具，它清楚地描画了客户在选择供应商时的决策要素。客户价值图的绘制是在测评市场感知质量程度和市场感知价钱程度的根底上进展的。 .过绘制客户价值图，企业可以清楚地了解本人及

13、竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户发明更大的感知价值，扩展企业的销售量。当企业处于平均价值线右下方时，往往具有较高的客户感知价值，因此更容易获得市场份额。假设某个品牌或产品处于左下象限，那么意味着低质低价，右下象限意味着低价高质，右上象限意味着高质高价，而左上象限意味着高价低质。.1.6 客户价值管理客户价值管理的根本目的是使企业的运营理念、才干、过程及组织构造与客户感知的价值要素相顺应，以向客户传送最大化的价值。换句话说，客户价值管理就是向客户准确地提供其需求的产品或效力。目前，由于基于产品和价钱的差别化竞争优势越来越微弱，因此，如何吸引客户和如何实现继续生长也就成为各大企业

14、面临的主要问题。.1、客户导向型过程在客户价值管理中，过程的概念非常重要。过程由一系列跨越不同职能部门的活动构成，其目的在于产生预期的结果、产品或效力。2、战略性义务客户价值管理是战略性的义务，而不仅仅是涉及营销的部分问题。3、盈利性经过为客户发明超凡的价值，客户价值管理的最终目的是为了实现本企业利润的最大化。.4、竞争性在竞争性环境中，企业之间就目的客户的争夺日趋白热化。从某种意义上讲，竞争的成败取决于各企业客户价值管理的效率和有效性。采用客户价值管理，可以确保企业正确地投入和配置适当的资源和才干，以最大化地发扬效率，吸引和获取新客户，挽留老客户，进而开展稳定的客户关系。越是在竞争的环境中，

15、越能表达差别化客户价值管理的竞争优势。5、整合才干整合才干指的是如何整合企业的过程、组织构造和根底设备，以有效地向目的市场传送超凡的价值。.6、价值链客户价值管理能够会跨越传统的企业边境。任何企业都只是价值链上的一个环节，接受上游企业的输出，实现价值增值后，再传送给下游企业，直到最终消费者。而客户需求的传送方向刚好相反，需求在传送过程中，不断地分解为价值链上各个企业的目的和义务以及对上游企业的产品或效力的需求。7、满足客户当前或未来的需求客户价值管理的主要驱动要素是客户的利益需求。客户价值管理不同于传统的市场研讨方法，不仅要注重现有产品、效力、过程和关系的特性，还要探测目的市场的价值特性，以满

16、足客户未来的需求。.1.7 客户价值的驱动要素客户价值驱动要素是指对企业价值发明和传送产生影响的要素，主要包括：1、技术要素：主要包括产品创新，、效力、物流和技术支持2、品牌要素：品牌称号、标识的价值3、产品要素：质量、价钱和便利性4、知识要素：价值发明过程中企业与客户阅历的积累5、关系要素：信任、情感气氛、情感联络和转移本钱.1.8 提升客户终身价值的途径1、按客户价值细分市场，精心挑选营利性高的客户。2、了解并注重目的市场客户的需求，尤其是其最注重的需求。3、以创新方式为客户发明价值，给客户提供满足其需求的产品和效力。.【强化练习】A是一家颇具规模的美容会听。该美容会听地理位置优越，会听周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特征商店等，是一个小资、高尚定位人