管理咨询系统--电子化企业(一)商业管理（ 37页）ppt课件

1、.電子化企業(一)：商業管理4.1 供應鏈管理(SCM)4.2 全球運籌管理(GLM)4.3 需求鏈管理(DCM)4.4 顧客關係管理(CRM)4.5 全面品質管理(TQM)問題討論範例個案本 章 綱 要.4.1 供應鏈管理(SCM) 供應鏈之架構供應鏈管理之特性供應鏈之組成架構SCOR供應鏈規劃方法論供應鏈战略類型.4.1.1 供應鏈之架構圖 4.1 供應鏈分類架構圖 單一企業 上游廠商 下游廠商 焦點廠商 內部供應鏈 對偶式供應鏈 外部供應鏈 網路式供應鏈 .4.1.2 供應鏈管理之特性1/2圖 4.2 漣波效應與長鞭效應 延遲 呵斥後續活動之延宕 漣波效應 變異 愈往上游變異程度愈大 長

2、鞭效應 變異 變異 .供應鏈管理七種特性原則 起始於顧客端跨組織運籌管理彙整顧客管理整合製造與行銷規劃達到供需平衡強調战略聯盟與關係管理發展顧客導向之績效評量指標4.1.2 供應鏈管理之特性2/2.供應鏈之分類型態 收斂型供應鏈 延遲發散型供應鏈 預先發散型供應鏈4.1.3 供應鏈管理之組成架構1/3.供應鏈之企業流程 顧客關係管理 顧客服務管理 需求管理 訂單實現 生產流程管理 採購管理 產品開發與客製化 回收管理 4.1.3 供應鏈管理之組成架構2/3.供應鏈之九大管理元件 規劃與控制 任务架構 組織結構 產品生產流程架構 資訊流程架構管理方法 權力與領導架構 風險與獲利架構 文化與態度4

3、.1.3 供應鏈管理之組成架構3/3.4.1.4 供應鏈規劃方法論SCOR 1/2圖 4.3 SCOR各模組於管理過程表示圖.圖 4.4 供應鏈作業參考方式4.1.4 供應鏈規劃方法論SCOR 2/2.4.1.5 供應鏈战略類型 合作接近策略卓越營運策略對外部顧客、合作夥伴進行關係或需求管理形成密切且長期的合作關係提供差異化的產品或服務強調供應鏈彼此間的互動與交流以追求顧客服務、顧客滿意和顧客成功為目標為企業找出最佳物流水準精簡供應鏈流程且標準化使企業得以降低成本並提高效率強調供應鏈內實體、空間和時間的運作以低價、可信賴、方便、有效率之產品或服務為目標表 4.2 供應鏈战略之類型.4.2 全球

4、運籌管理 (GLM) 企業運籌(物流)之概念全球運籌管理之胜利關鍵要素全球運籌管理之競爭架構.4.2.1 企業運籌(物流)之概念圖 4.5 企業運籌(物流)之概念 在製品 存貨 製成品 存貨 原物料 供應商 批發商 零售商 實體供給 內部存貨移轉 實體分配 顧客 工廠 .4.2.2 全球運籌管理之胜利關鍵要素建立明確的商業方式 上下游緊密結合 完好應用資訊科技 透澈了解全球市場 加強海外人員訓練.4.2.3 全球運籌管理之競爭架構圖 4.6 企業運籌管理之競爭架構.4.3 需求鏈管理(DCM) 供應鏈管理與需求鏈管理需求鏈管理流程 CPFR方式需求鏈管理之特性與功能方式.4.3.1 供應鏈管理

5、與需求鏈管理圖 4.7 企業運籌管理之競爭架構.4.3.2 需求鏈管理流程CPFR方式圖 4.8 協同規劃預測與補貨(CPFR)方式之流程協同規劃-擬定雙方協議-發展聯合事業計畫協同預測-銷售預測-銷售預測異常狀態辨識-协作處理異常項目-訂單預測-訂單預測異常狀態辨識-协作處理異常項目協同補貨-訂單產生階段步驟協同規劃-擬定雙方協議發展聯合事業計畫協同預測-銷售預測-協同補貨-訂單產生階段步驟.4.3.3 需求鏈管理之特性與功能模組1/2特性：战略性：包括產品生命週期及協同协作等 戰略性：包括需求預測、補貨及促銷活動等 作業性：包括短期長期之事件管理等.功能：需求管理模組(demand man

6、ager) 促銷管理模組(promotion manager) 產品生命週期模組(product lifecycle manager)補貨管理模組(replenishment manager)事件管理協同协作模組(event manager/ collaboration manager) 4.3.3 需求鏈管理之特性與功能模組2/2.4.4 顧客關係管理(CRM) 顧客關係管理之概念顧客關係管理之層次顧客關係管理之管理範疇顧客關係管理之管理步驟PEPSI方式顧客關係管理之系統架構.4.4.1 顧客關係管理之概念表 4.3 關係行銷方式之比較需企業內部高度配合與顧客互動深度低較不強調顧客滿意度缺

7、乏目標性缺乏與顧客互動行銷效果不易衡量缺點有效接近顧客行銷效果易衡量提供整合個人化服務具目標性行銷效果易衡量提供個人化服務適有大量行銷經費者貼近群眾潛在顧客優點強調顧客滿意度顧客價值最大化顧客關係之維持獲取潛在顧客強調顧客價值最大化顧客關係之維持獲取潛在顧客定位企業產品/服務目的顧客關係管理直接行銷大量行銷需企業內部高度配合與顧客互動深度低較不強調顧客滿意度缺乏目標性缺乏與顧客互動行銷效果不易衡量缺點有效接近顧客行銷效果易衡量提供整合個人化服務具目標性行銷效果易衡量提供個人化服務適有大量行銷經費者貼近群眾潛在顧客優點強調顧客滿意度顧客價值最大化顧客關係之維持獲取潛在顧客強調顧客價值最大化顧客關

8、係之維持獲取潛在顧客定位企業產品/服務目的顧客關係管理直接行銷大量行銷.4.4.2 顧客關係管理之層次 圖 4.9 顧客關係管理層次圖 對廣泛的顧客群遞送產品行銷資訊 瞄準特定顧客群，針對特定產品或服務遞送區隔性行銷資訊 根據顧客的行為改變，持續推出目標明確之行銷活動或資訊，以掌握最大之經濟效益 透過多元通路、事件資訊及顧客行為等，針對個別顧客進行完全個人化的行銷活動 第一層次 第二層次 第三層次 第四層次 大眾行銷 區隔行銷 行為導向行銷 全方位行銷 .4.4.3 顧客關係管理之管理範疇 圖 4.10 顧客關係管理之範疇行銷戰略管理潛在需求管理報價管理合約管理客訴管理服務管理行銷管理業務管理

9、服務管理行銷管理顧客關係管理之範疇業務管理服務管理行銷戰略管理潛在需求管理報價管理合約管理客訴管理服務管理.4.4.4 顧客關係管理之管理步驟PEPSI方式圖4.11 顧客關係管理步驟PEPSI方式 企業定位 顧客經驗 最適流程 區隔分類 資訊才干 P E P S I .4.4.5 顧客關係管理之系統架構 圖 4.12 顧客關係管理系統之架構.4.5 全面品質管理(TQM) 品質管理之概念與演進全面品質管理之定義與品質系統全面品質管理之實施方法PDCA循環.4.5.1 品質管理之概念與演進1/2 品質改善作業的三個步驟品質規劃 (quality planning) 品質改進(quality i

10、mprovement) 品質控制 (quality control) .圖 4.13 品質發展之演進4.5.1 品質管理之概念與演進2/2 .4.5.2 全面品質管理之定義與品質系統組織結構 (organizational structure) 程序 (procedure) 過程 (process) 資源 (resources).4.5.3 全面品質管理之實施方法PDCA循環圖 4.14 全面品質管理之實施方法PDCA循環.問題討論1/2供應鏈管理：根據不同的供應連串聯層次，供應鏈的架構可分為哪些類型？對您的企業案例而言所屬的供應鏈類型為何？參與在供應鏈中之主體包括哪些？ 供應鏈战略：根據不同的战略傾向與價值重點，供應鏈战略有哪些類型？對您的企業案例而言是採用哪一種供應鏈战略？ .問題討論2/2需求鏈管理：供應鏈管理與需求鏈管理之差異為何？對您的企業案例而言，如何進行供應鏈管理與需求鏈管理？請說明之。 顧客關係管理：對您的企業案例而言，如何進行顧客關係管理？請說明之。 .範例個案1/2在企業整體營運流程中，供應鏈之順利運作對企業而言是相當重要的環節。根據不同的供應鏈串聯層次，有不同的供應鏈架構，為有效進行便利商店之供應鏈管理，阿山哥應了解其所屬供應鏈類型及參與供應鏈的相關主體，且應根據不同的战略傾向與價值重點，採用