典型客诉案例分析

1、编制(binzh)：Amanda 孙艳梅Sep. 2011典型客诉案例(n l)分析共四十九页2艾丽维花洒本体出水(ch shu)忽冷忽热该本体3002314内部型腔比较简单，冷热水压力不同时，进入到本体内腔中的冷、热水会互串，导致出水忽冷忽热。北京工厂经过大量的试验，在08年末确定了改进方案，并于09年1月9日开始按改进后的方案铸造本体。09年1月15开始组装的产品忽冷忽热问题不再明显(mngxin)。借鉴OBLO系列产品经验，按类似产品进一步改进结构，砂型盒09年8月计完毕，准备试验。内部型腔改进前内部型腔改进后共四十九页3星珀挂墙式恒温(hngwn)浴缸花洒龙头 不启动恒温龙头的恒温阀芯

2、不起作用，除恒温阀芯本身的故障外，其它影响因素也比较多。北京工厂专门针对恒温龙头的各种( zhn)影响因此进行了试验，并编制了培训资料，于08年12月份将培训资料发给TSA进行共享，以加强对这类问题进行准确的判断。恒温龙头vs.燃气热水器有经销商和TSA反映，恒温龙头与燃气热水器搭配时常会出现热水器熄火的现象。有两点提示：先把恒温龙头的温度设置到与热水进水温度持平，保证龙头能够出水，等进水温度较高后，再设置到适宜的淋浴温度；拆下龙头的起泡器，使龙头出水流量增大，看热水器是否工作。共四十九页4附：恒温龙头试验(shyn)资料共四十九页5龙头(lngtu)出水小或不出水铸造出来的龙头本体，有时会因

3、砂芯断裂出现实心或部分实心的情况。2008年7月以前，北京工厂只对埋墙龙头、挂墙龙头的本体进行实心检查，没有包括面盆龙头、净身盆龙头。2008年7月以后，北京工厂在组装线上实现了对所有类型的龙头进行实心和部分实心的检查，方法主要有两种：一种吹气检查，一种是滚钢珠检查，确保实心或部分实心的产品在组装线上被检查出来，不至于流到顾客手中。2011年4月工厂进一步改进吹气试实心的方法，并增加了在线报警装置，检测出实心的效果有了明显(mngxin)的好转。共四十九页6爱这城软管爆裂(boli)漏水爱这城工地订9076龙头(1190套)18000龙头(1010套)。从08年8月-12月共爆管5根。2002

4、年-2008年软管使用(shyng)数量：834361-AA：600000根834754-AA：1600000根软管爆裂原因：不锈钢编织钢丝断裂。经检验软管编织钢丝材质，确认不是304或316牌号的。已经取消了该供应商的供应资格。从09年2月起，834361、834754、833226等软管均从新的合格的供应商处采购。每批到货的进水软管均通过96h的酸性盐雾试验。共四十九页7丽依华8寸脸盆(lin pn)龙头出水口底部渗漏渗漏现象如右图：原设计渗漏处的结构(jigu)中靠密封胶密封， 2007年8月对丽依华、芬尼奥、和嘉拉帝系列产品做了改进，加了型圈。现在该类产品有型圈密封和胶密封双保险。进行

5、自动涂胶试验，控制涂胶量，使胶既能起到应有的作用，又不至于浪费。正在试验中，将于09-4-18最终确定参数，编制涂胶规范。用于现场涂胶量的控制。加了O型圈，与密封胶一起购成双保险。共四十九页8丽依华/芬尼奥8寸脸盆龙头(lngtu)铜管裂导致漏水以前曾经使用过国产铜管，2003年发现问题后都换成了进口铜管。2008年下半年，北京(bi jn)开始对退回的不良品化学成分进行分析，发现退回的都是以前的国产铜管，进口铜管没有出现过开裂现象。库存的进口铜管Cu含量84.3-84.7，合格。退回裂开的铜管Cu含量72.373.5%，不合格。共四十九页9欣嘉丽挂墙式浴缸花洒龙头(lngtu)本体渗漏 这种

6、款的龙头内部本体上装有4个型圈，外部本体与O型圈配合处倒角小，装配过程O型圈易被卡坏,导致从小工艺孔渗水。北京厂经过试验，于08年3月将我们(w men)认为影响很大的一个O型圈与外部本体配合处的倒角加大，渗水现象明显减少。但随后几个月内仍能发现从小工艺孔渗水的现象，在08年12月又加大了与其它O型圈配合处的倒角，彻底解决了这种问题。共四十九页10阀芯漏水(lu shu)龙头阀芯（进口阀芯）漏水，主要是因脏物、异物进入阀芯，划伤或搁坏陶瓷片导致。为了避免由于生产中的残留物进入阀芯，北京工厂进行了一系列的改进措施，避免由于生产的原因导致阀芯内进入异物。淋浴柱上切换阀芯（国产阀芯）1054570漏

7、水。该阀芯外壳结构设计不合理，使用一段时间后出现裂纹导致漏水。供应商在07年12月改进了阀芯结构，并在阀芯外壳上打印日期(rq)标识用于产品追溯。供应商对阀芯定期做寿命试验以检验外壳应力情况。从退回的阀芯看，漏水的均是改进前的。共四十九页11卡比奥切换器漏水(lu shu)03年6月以前，卡比奥系列用的手动/自动切换器杆都是塑料材质的，用一段时间容易出现漏水问题。6月以后所有的切换器杆都已变更成铜质。切换器漏水，一个原因是润滑油问题，使用一段时间后，润滑油被冲走而导致漏水。原来切换器中使用的润滑油是硅油，从2008年6月下旬开始，将硅油改成从法国进口(jn ku)更粘稠的油脂。另一方面，北京工

8、厂检测了本体切换器孔，发现同轴度比较大，北京工厂已经在09年2月调整了机床和夹具，提高了零件间的配合精度。共四十九页12梅玛切换器 漏水(lu shu)该切换器58017，现与本体有两处密封面，其中一处是金属面与垫圈密封，另一处为金属与金属平面硬密封，这是美国原始设计，设计本身允许有滴漏。但国同市场不接受。切换杆42006为铜质，细长，组装过程中发现杆时常有歪的情况，要求供应商改进（包括包装质量），效果不明显。（该杆在加工时易产生变形，同轴度要求较难保证。）因此北京工厂决定将切换杆由铜质改成不锈钢的，大大降低长杆出现(chxin)弯曲的概率。同时改进设计结构，将硬密封处改为金属面与垫圈密封结构

9、。共四十九页梅玛249T龙头(lngtu)切换器问题广州清新花园酒店08年6月开业至09年10月中旬已更换漏水（上下出水）的切换器30个；第二期开业3个多月又已更换6个。酒店方担心这情况陆续出现，影响酒店形像和服务。要求科勒将一、二期使用的分水器全部更换。原因：设计问题，美国的原始设计，允许该分水器有滴漏，但国内市场不接受。清新花园酒店反映该分水器上下出水主要是因厚垫圈20866能够被拉入水分器中，该厚垫圈硬度为60IRHD（是美国的原始设计），经试验验证，60IRHD的硬度低（偏软）是造成客诉的主要原因。改进措施：对该款分水器，我们从三个方面做了改进：从09年6月开始，使用不锈钢切换器杆代替

10、原铜杆（该杆为细长杆，这种改变是为了保证加工时的同轴度，从而解决因拉动时切换器杆偏斜导致的密封不严的问题）；从09年8月开始，在分水器顶端的螺钉上涂固定胶，防止螺钉在使用一段时间后可能出现的松动现象（在与顾客交流的过程中，了解到有的分水器上下出水是因螺钉松动或脱落，导致密封圈20866不起作用引起的）；从09年9月开始，使用改进后的切换器主体（改进了切换器主体的结构，加了一道沟槽用于放置密封圈，加强了切换器与龙头本体之间的密封效果），同时该分水器组件号58017变更为1115960。对厚垫圈硬度在高温时能够被拉进切换器主体的问题，经试验，发现库存中硬度为60IRHD的厚垫圈有的可以被拉入，使用

11、硬度为70IRHD的厚垫圈，不能被拉入。请研发更改图纸，明确该垫圈的硬度为70IRHD的要求。11月12日新图发放(ffng)，技术发设计变更，零件号20866变更为1141202。09-11-10与供应商联系制作硬度为70IRHD的厚垫圈，09-12-18到货。经检验，符合改进后的要求。12月25日将用改进后的垫圈组装的切换器组件件寄到顾客处。从此开始按改进后的设计批量生产。共四十九页14龙头本体(bnt)凹坑 & 划痕以前没有规范组装线上产品的码放方式，组装过程中出现(chxin)磕伤而装箱时没有关注。北京厂规范了所有产品的在组装线上的标准码放方式，拍摄了标准码放图片，放在组装工艺中，并对

12、组装工人进行了培训。此工作已于2008年12月末完成，并开始实施。工作台上的码放方式装箱前盛放盒中的码放方式共四十九页15梅玛8寸脸盆(lin pn)龙头表面缺陷 梅玛系列的产品比较有棱角，容易在搬运、运输过程中被磕伤、划伤。北京工厂从产品包装着手进行改进，现有的包装用的是纸隔板，在09年1月份改进了装箱方式后测试效果仍不理想。进一步改进成嵌入式（硬泡沫）包装(bozhung)，2009年5月份以后批量使用。共四十九页16龙头镀层(d cn)脱落北京工厂的龙头有三层镀层：半光Ni、全光Ni、Cr层。镀层脱落的龙头，主要(zhyo)是在全光Ni层和 Cr层之间。加强电镀前工序产品的清洁，防止污染

13、电镀槽液：在机加工后对本体内腔进行清洁；在研磨后对抛光膏进行清洁。定期对槽液进行重建。并每周监督Cr槽杂质含量。共四十九页17缺件大多数龙头产品，零配件较小，种类较多，组装工在装箱时有时会有漏装的现象。北京工厂从08年11月开始对组装工的业绩进行月度评价(pngji)，对业绩优良者给予奖励。在终检时发现的问题已经呈下降趋势。日常加强对组装工的培训力度，在常规培训的基础上，再针对个案进行培训。从09年3月开始实行提案制度，鼓励全体员式发起提案解决身边发生的问题，以达到降低成本、提高质量、改善工作环境等的目的。2011年又开始着手做可视化配件包项目，正在进行中。共四十九页18飞瀑淋浴柱组合系统(x

14、tng) 淋浴柱安装问题淋浴柱固定座1074248与淋浴杆上的支座是从不同供应商处采购的。到货的两个零件的配合尺寸出了问题，从而导致安装不上。北京(bi jn)工厂技术部对两个零件的配合尺寸重新做了调整，使二者有更好的配合空间。08年8月明确要求对每套龙头的固定座1074248与支座进行实配，确保出厂前发现配合不良问题。共四十九页CANDIDE B/S 664T龙头(lngtu)切换器问题2009-8-9根据法国研发中心要求，北京工厂进行了设计变更：CANDIDE切换器变为JULY切换器。2009年9月，有顾客反映该切换器上下出水。经验证：用力(yng l)拉起切换器能够使内部O型圈脱落，导致

15、切换器失效。新切换器上的零件3007641结构存在设计问题。北京工厂建议改进零件3007641结构，并做实验验证OK。根据实验结论，向法国研发中心提出三点建议：1.修改3007641中的尺寸；2.在3007642上加一道沟槽，即使没有被3007643夹紧时也能保证正确的位置；3.建议在提拉杆和孔之间增加一个O型圈来增强螺纹的摩擦力。与法国开会，法国接受建议1，于2009-10-09修改了3007641的结构，并确认了第3点的可行性。2009-10-14设变完成。11月初北京工厂又发现使用改进后的3007641组装成的切换器，在水压3.5公斤以上时水直接从花洒出口出水。继续改进零件3007639

16、-CP的尺寸，09-11-20测试成功。09-12-23法国接受北京工厂的改进建议，同意做进一步设计变更。从2009年12月开始，该切换器的变更最终完成，北京工厂开始按最新设计批量生产。共四十九页85555 & 85556出水口漏水(lu shu)问题在过去的几年中，国内市场大量投诉这两款出水口漏水，09年12月泰国也有了批量投诉。原因分析：此产品为美国的原始设计，设计上允许有漏量（最大允许 400ml/min）。但亚洲市场不接受。措施：没有好的改进方法可以既有效减少漏量又能保证出水口上的切换器快速复位。请亚太研发设计新出水口，用于替换现有的两款出水口。09年11月下旬完成替代产品的设计，图纸

17、发放到北京工厂技术部。在与供应商的报价协商过程中，经过几次修订，图纸于2010-1-5最终得以确定。注：替代产品共四种，零件(ln jin)分别为1132407、1132408、1132409、1132410。下图为其中一款的外形。新款出水口上市后，根据市场中要求，没有停止销售原出水口。使用新款出水口的产品以新SKU于2011年1月上市（新增11个SKU，如37401T37410T及15591T） 。共四十九页8吋面盆(min pn)龙头软管安装困难问题不同地区的技术支持均有反映8吋面盆龙头(lngtu)软管安装困难。原因：设计问题。原装的用于连接阀体与出水口的两根软管直径较粗，不易折弯。措施

18、：询带弹簧的软管，容易折且不会打死弯。询到带弹簧软管1112775，除结构和长度检测外，还需确认流量、弹簧材质等项。09年5月编织钢丝材质符合要求Ni、Cr、C。 09-5-15合格，保存样品材质报告。做软管中、酸性盐雾试。OK，09-3-24保存报告。测流量（3bar下23.1L/s）。在23-25L/s之间，符合要求，09-3-20保存报告。联系科勒中国市场部有关8吋面盆软管变更事宜，经同意后将变更涉及的产品清单发给亚太研发，待消耗一定的库存后变更。亚太研发09-6-24出图，变更完成。09-7-20带弹簧软管批量到货，合格，可以批量使用。共四十九页弹跳式落水头与面盆(min pn)匹配问

19、题09年5月下旬至6月中旬，共有成都、深圳、上海三个办事处反映弹跳式落水头1095926有的不能在14800面盆上安装到位的问题。原因：落水头与面盆去水孔在设计上的匹配问题。09年2月，北京工厂做了部分产品落水头由翻盖式（38）到弹跳式（41）的变更，当时我们了解的情况是面盆上的去水孔直径是45。出现投诉(tu s)后经与佛山工厂沟通，得到的信息是14800面盆的去水孔为42.9+/-1.5。所有面盆的去水孔在41.6-46.5之间。09-6-25北京工厂将龙头落水头设计标准发给佛山科勒质量部，同时寄出2个偏上限的落水头1095926。09-6-25佛山工厂与其设计部门沟通变更面盆去水孔尺寸问

20、题。09-6-26北京工厂准备在1095926图纸上给出41尺寸的公差（0/-0.3）但需消耗掉供应商1500个库存。同时修改另一款弹跳式落水头1095927的图纸，增加41.27的要求，同时将61.1改为60。09-7-3图纸修改完成。2009年9月尺寸变更后的落水头开始批量使用。共四十九页地漏(d lu)防臭盖断裂问题R7275地漏具有防臭功能，上市后即陆续收到防臭盖断裂的投诉，2009年共收到投诉36pcs。原因：设计问题防臭盖转轴强度较低，同时包装较薄弱。改进措施：将转轴直径由原来(yunli)的2.5mm加粗至直径3mm；更改包装，由原纸壳包装改为泡沫壳嵌入式定位包装。 另一种效果0

21、9年8月下旬，以上措施改进完毕，开始使用新设计。转轴直径直径2.5mm变更为3.0mm改进前包装改进后-嵌入式包装共四十九页软管接头处密封(mfng)问题09年3月台湾投诉8664K-2-CP软管G1/2接头处密封不上，新到货的结构与老库存不同（老库存没有问题）。原因：因软管爆管问题，北京工厂于2008年5月变更了软管供应商，不同供应商提供的软管接头处结构不同。样品确认时没有关注此细节问题。短期措施：告知顾客装上龙头所配的垫片835696，可解决漏水问题。长期措施：09-3-24列出类似结构软管清单。改进软管结构，彻底解决这种问题。09-3-31出图。与法国研发中心确认准备修改的四根软管834

22、361，834754，833226，834428中法国只同意修改其中三根，由于833226目前仍然用于出美国的产品，法国方面不同意修改。同时，软管834706，3006376主要(zhyo)用于法国产品，根据法国的意见不做修改。09-4-20软管834361，834754，834428的图纸更改完毕。09-4-28发图纸给采购转发供应商。之后供应商按新结构供货。24共四十九页SINGULIER/OBLO切换器3005776难拆卸(chixi)问题因国内水质情况不理想，切换器在使用一段时间后，内部密封件上常有水垢影响切换功能。主要问题：1）难拆卸，不方便清理水垢；2）不清理则易卡住，上下出水。原

23、因：设计问题。切换器组件可以从本体(bnt)上拆下（使用12MM六角扳手），但切换器组件不能二次拆卸。将切换器组件从本体拆下的过程若分为两部分就不能再使用，若有部分留在本体上将无法拆卸。措施：09-5-5切换器内部件3008850，3008846的连接变更成反扣，这样拆卸整个切换器时不会只拆下一半来。切换器组件号3005776变更为3008851。因有切换器组件上的其它零件有一定量的库存，切换器最终变更时间从09-9-10开始。25共四十九页纳帝奥入墙式双花洒龙头(lngtu)18444T-4本体螺丝短无法安装问题09-5-8长沙反映18444T-4本体组件按照说明书“阀体中心与安装墙面之间距

24、离38-55mm”预埋，深度是45mm，但螺钉3006907（35mm）不够长了，无法固定。原因：设计问题，建议的龙头本体埋墙深度与所设计的螺钉长度不匹配。短期措施：从供应商购买长度50mm 的螺钉1700件，留10件样品，其余于快递给顾客(gk)。长期措施：请原设计方法国研发做设计变更。09-5-31法国同意变更，09-8-20收到产品变更的图纸和BOM，变更完成。请亚太研发对国同市场先做变更，09年6月初完成变更。开始请购新零件，确保今后若有投诉有长螺钉可以使用。26共四十九页STILLNESS 10134T-4把手(b shou)转动困难问题北京建贸10月份供医药大厦工地342套1013

25、4T-4-CP，到09-11-19为止发现有近30套龙头把手开关涩。原因：设计问题，把手裙座与内部(nib)配合件以单个轴承支撑，使把手容易产生旷动。短期措施：为解决客诉，返修阀帽1080707-CP尺寸, 另外添加一个新的尼龙垫片1142070和一个铜垫片1142071；09-11-26下午测试效果可接受，当天将库存的30pcs产成品把手做了更换。09-11-28将用到该把手的所有成品库存均换成临时方案的把手组件。按临时方案修改BOM，09-11-30完成。长期措施：针对把手组件转动困难问题，要求研发对1080707-CP、1080814做设计变更，09-12-3研发同意变更。2010-2-

26、12技术部发放设计变更。共四十九页出水口835011裂纹(li wn)问题835011出水口裂纹近三年来呈上升趋势（2006年2个，2007年1个，2008年9个，2009年1-9月35个），投诉主要来自广州51.1%和上海31.9%。09-8-28寄出裂纹样品6个、2001年生产但未出现裂纹样品1个，供应商固定一家原料供应商后生产的样品（无裂纹）3个，请美国实验室协助分析裂纹产生的原因。09年9月下旬，美国实验室反馈分析报告，发现2个问题：有裂纹的出水口材质脱锌，壁厚变薄，导致出现裂纹。在裂纹周围发现硫化物晶体。09-11-9向供应商发出美国分析结果，09-11-20供应商反馈其退镀过程确实

27、使用了硫酸，加上有时库存周转不畅，使产品积压时间较长。但从2009年7月开始将化学退镀方法更改成电镀(dind)退镀法，不再使用硫酸。广州发现裂纹的出水口比较集中在“光大花园”小区，该小区投入使用二年多的时间，据技术支持回忆投入使用后龙头阀芯被堵的投诉很多，他们常去清理，应该在使用前并没有使用含硫酸的溶剂冲洗管路。我公司继续做实验，实验从09-11-30这周开始：找8个零件，在褪镀槽里正常褪镀，但不经过任何酸洗，然后静置。每周切开一个，看内壁是否有脱锌现象。配一定硫酸浓度的液体，将8个出水口堵死，充满内腔后静置。每周切开一个，看内壁是否有脱锌现象。至2010-2-5，八周样品全部切开，显微镜下

28、未见明显变化。供应商焊接后清洗工艺如下：1、在电镀生产线时，镀铬后是不用硫酸清洗的2、焊接过程中是进行酸洗的，其详细工艺如下:a、铜帽与管身在焊接前分别进行除油处理，工艺为除油5分钟后流动水清洗5-10秒,b、焊接成品后也进行酸洗，工艺流程为除油（5分钟）清洗（5-10秒）22%2%盐酸（35-50秒）流动水清洗（5-10秒）流动水清洗（5-10秒）3、酸液浓度为22%2%盐酸，更换频次为5-6天一次，且每3小时检测一次，使用波美度控制在9-10Be，浓度下降时，及时进行添加。2010-2-8取出水口管材（CuZn36*601）做光谱分析：材料成分符合要求。共四十九页1063479-CP托架(

29、tu ji)问题2009-10-26海南东和福湾投诉花洒头垂落。共安装181个K-12890T-4M-CP、 109个 K-10206T-4-CP和14个K-10209T-4-CP。投诉问题：花洒1059039-CP属大型花洒，托架1063479-CP托不住该花洒，不能在中间位置停留，只能停留在最低位。（我们在试验过程中又发现球形接头可被顶出，09-11-6寄我们加工出的厚垫片寄给供应商用于验证此问题）原因：托架1063479-CP内的球形垫片硬度太低，配合时不能产生足够的摩擦力。短期措施：09-10-28用限流器880091加工成厚度和硬度均较好的垫片270个，寄给顾客用于替换原托架中的球形

30、垫片，同时寄出10个833730内六角工具方便顾客更换，并做了图文并茂的说明指导顾客如何更换。09-11-19快递发出306个替代托架975T-CP到海口，确保顾客如期交房。用加工出的垫片更换库存中近期需要使用的托架1063479-CP中的球形垫片（包括半成品和成品），并做好标识。长期措施：开CAR给供应商，要求其改进该托架中的垫片，须满足图纸中最小能承重6lb的0要求。同时请供应商提供改进后的垫片用于替换我司库存。09-11-4供应商回复:1）硬度由原来的755变更为905，材质由原来的丁睛橡胶变更为SBR，重新打样球面(qimin)垫片，预计11月16日完成;2）球面垫圈厚度由5.3mm变

31、更为6mm；3）球面垫片与球头接触不够紧密，摩擦力不够，不足以支撑6lb承载力（在控制计划里增加：间隙小于0.5mm管控，验证后增加）。供应商09-11-24对改进后的样品做试验，试验OK。09-11-27改进后的样品经确认：改进效果OK（负载满足要求，球头无脱落）。对类似的大手持花洒技术部已列出清单，使用大手持花洒和该托架的SKU，发货前须更换托架中的球形垫片（已要求供应商为我公司更换库存）。对不同类型和大小的花洒样品与不同款托架做匹配试验，09-11-19出试验结果：只有未改进的托架1063479与大花洒1059039和1061466匹配有问题。09-11-27，1063479托架改进完毕

32、，与大花洒的匹配问题解决。北京工厂该托架库存于09-12-28全部更换完毕，托架均符合要求。共四十九页249T龙头托架(tu ji)问题清新花园酒店249T龙头配的花洒托架，经过3个多月的使用出现上下晃动现象，不能固定(gdng)花洒；加上软管重量，造成花洒掉下地面；跌烂花洒有14个；把螺丝拧紧，用一段时间后又出现松脱。这现象一、二期都有。原因分析：托架使用一段时间后内侧固定件(3)与螺钉(6)之间出现磨损，配合松动导致托不住花洒。托架内部塑料垫片(4)颜色不同，投诉的是黑色的，没有问题的是白色的。改进措施：要求供应商从10月份开始加装防松垫圈。到货验证已加防松垫圈。要求供应商从9月份起全部使

33、用白色的塑料垫片。到货验证为白色。09-10-21寄出30个防松垫圈832940给酒店试用，加在托架螺钉孔内用以防松。三周后经询问得知有一定的效果，但酒店不满意。09-11-11了解到经销商从感应小便器上找到一种O型圈，装在内侧固定件上，用螺钉紧固后效果更好。当天拿到了装了O型圈的图片，要求技术支持寄出实物供我们分析，16日收到。09-11-19寄出480个O型圈供顾客安装。09-11-20进一步要求供应商改进该托架，解决使用一段时间后松动的问题。供应商进展如下：原自攻螺钉M4*15. 现更改为: M4*18，经过5000次寿命测试，09-12-3试验完成，有改进效果。原零件 B7-4,B7-

34、5 增加牙齿啮合，使牙齿有自锁能。提高花洒座旋转寿命，弥补塑料磨损后花洒自行掉落。09-12-20经试验，有改进效果。注：以上两项，均有改进效果，但仍不能达到首件样品确认时的效果。要求供应商继续改进。2010-2-1收到供应商进一步改进后的样品和5000次试验报告结果，扭矩满足要求。在试验时，我们发现该托架转动时噪音较大，涂油后只有齿轮啮合的声音，可接受。要求供应商在啮合处涂油，需在试验后再次提交样品。共四十九页836726花洒漏水(lu shu)问题广州办事处申诉09-6-15申诉了5个花洒（一工地共使用386套），因内部带镶件螺钉柱子开裂导致花洒盘固定不住而漏水。原因：内部带镶件螺钉柱子开

35、裂。措施：开CAR给供应商。供应商于09-7-14回复：因注塑出来的带镶件螺钉柱产生过大的应力集中，产品在使用一段时间后易产生开裂；供应商于09年3月份已经成立了“镶件断裂专案改善”小组解决此类问题，该产品是其中(qzhng)的一款，09年6月底模具改善完成。具体措施如下：1）去除镶件，改为自攻螺钉的结构（08年7月完成改模）；2）在锁螺钉垫片下新增加一个材料为铁氟龙的垫片，防止在切换过程中自攻螺钉产生退松现象（09-7-3完成）；3）BOM及图纸、标准设变（09-7-15完成）。共四十九页PURIST把手断裂(dun li)问题以下产品均因把手易断裂出现(chxin)过投诉：14415144

36、2814594从2009年6月开始批量使用新的嵌入式包装。32共四十九页豪华缸边龙头(lngtu)8838 磕伤问题由原来(yunli)的纸制隔板包装，改进为泡沫嵌入式包装。从2009年6月开始批量使用新的嵌入式包装。33还有一个泡沫上盖，防止龙头窜动。共四十九页公园1号247龙头(lngtu)上下出水问题09-8-11广州工程公园1号用龙头247T-4V-CP共安装68套，发现有的上下出水。经全面排查，共47套龙头上下出水。 订单号1000226253和1000234122，是08年5月、6月分2批订的。初步判断是因吸气器断裂导致。09-8-12公司安排寄出10个吸气器供顾客更换。09-8-

37、25公司派人到公园1号现场，查看了安装管路，没有发现异常。已经拆下的样品无法说明问题所在。不能排除绝对不是我们的问题。需要将墙体砸开才能确认问题所在，但目前没有修复墙面所需要的马赛克（打开墙面后，由于色差问题，需要将所有马赛克全部更换）墙面打开后无法再短时间内恢复，物业方不允许我们开墙进行检查。只能等材料准备好后再进行检查和维修。因物业方称一时买不到同色的马赛克，此事就此拖下来。09-9-21改进组装线试水方法，更改组装工艺（不连接上出水管路，接收标准：本体上面无水溢出）查扭矩校准记录，无校准小型气枪的记录，从09-8-27小夜班开始校准小型气枪。大型气枪扭矩校准记录值超出工艺给出的范围。从0

38、9-9-1起每班校枪过程中均要求调整到工艺要求的范围内，至今效果良好。 列出组装线上所有工具清单和数量，进行规范管理，定扭矩扳手按照工装来管理，清单和数量 11月5日完成，组装工装管理规范09-11-20完成，开始执行。收到不良(bling)现场寄来的样品，我公司于09-11-17做出正式回复对锦一方工程公司1号247T分水器上下水出问题的回复，通过回归分析证明这种高比例的吸气器断裂问题应是在出厂后发生的。09-11-26锦一方向我公司索赔36886.54RMB。共四十九页苏州绿宝广场(gungchng)664龙头镀层问题绿宝广场于2008年安装了90套664龙头，使用了几个月后投诉龙头镀层发

39、黑。2008-5-16我司收到经销商寄来的一套样品，我司经过分析确认是顾客维护不当导致镀层受了腐蚀。并向顾客发出了分析报告。顾客不承认属维护不当问题，强烈要求我司全部更换这批龙头。出于维护科勒的最大利益，我司于2008年6月发出90套龙头到经销商处。2009年3月初，绿宝广场才把90套龙头更换完毕。5月又投诉更换后的第二批龙头又出现氧化现象。2009-9-24收到经销商寄来的样品，经分析仍确认是维护不当导致龙头镀层受了腐蚀。2009-11-26我司派人与科勒中国售后服务部人员(rnyun)一起到绿宝广场，现场演示龙头的镀层在如受的腐蚀，顾客接受了我们的演示，我司现场也拍到了顾客用于清洗龙头的腐

40、蚀性溶剂清的照片。顾客仍然要求更换新龙头。配合科勒中国售后服务部的协调，我司于09-12-21又补出33套龙头。09-12-1一套从顾客现场拆下的龙头送往深圳CTI做镀层分析。09-12-17出报告：在有污染物的表面发现S、Cl元素。09-12-2两套从顾客现场拆下的龙头送往美国实验室做镀层分析。2010-1-15出报告：发现次氯酸根，发黑确为受腐蚀所致（The blackening does appear to be chemical damage.）2010-1-16将两份分析报告发给科勒中国相关人员。共四十九页664龙头镀层投诉(tu s)引发的措施自2009年以来，收到有关龙头镀层发黑

41、的投诉日益增多，实际上因用户维护不当导致镀层受了腐蚀所致。但多数用户不接受龙头发黑的现象，都要求工厂进行鉴定并出具证明文件，甚至(shnzh)要求提供第三方检测机构出具的鉴定资料，或强行要求更换新龙头。这个过程费时又花费成本。龙头出厂合格证上提示用户“以中性肥皂水清洗镀层表面，再以干净的软布彻底擦干”，这确实是非常好的维护和清洁方法，北京工厂内部使用的龙头，有的已达十年以上，就是按这个方法清洁的，现在龙头的镀层仍然光亮如新。但以我们了解到的情况看，有不少有用户不能做到合格证上提示的这一点。从解决实际发生的问题的角度考虑，2010年1月北京工厂准备做一个镀层清洁试验：使用不同品牌的清洁剂按照试验

42、方案擦拭龙头，最终选出几款对龙头镀层没有腐蚀的清洁剂，推荐给用户。请科勒中国售后服务部协助：收集国内各个地区不同市场常见的清洁剂品牌提供给北京工厂。以便试验能够进行下去。2010-2-10得到反馈：目前市场上的各类洗洁剂品牌实在太多，无法面面俱到的进行归类，唯一的方法就是建议只能使用中性肥皂水作为清洁剂。否则圈定某些品牌会造成很多不必要的麻烦，客户会因为买不到圈定品牌的洗洁剂投诉，又如圈定品牌的洗洁剂配方调整造成产品发黑等等。只有按原有的条例，并在说明书上用醒目的标识加以提示，才能避免问题的发生或在发生问题后能进行有效的规避。共四十九页12”花洒头16358T-CP花洒头脱落(tulu)201

43、0-7-30贵州新协和的工程金阳名鼎水阁洗浴中心使用科勒的12英寸花洒盘K-16358T-CP，共13套。使用后3个月内6个出现花洒头脱落现象，砸伤人。查库存花洒，分析内部结构：有6个爪子均匀受力，即使一个有裂纹，其旁边的两个也会分担其力，不会轻易脱落掉下来。如真有一个爪断裂，会先造成花洒边缘先漏水变形，应不至于脱落。2010-8-6寄给用户13个新花洒，用于更换。2010-8-18更换下的样品回到工厂。经确认能出现不同程度断裂现象。2010-8-24对花洒进行成分分析，确认库存产品与退回样品的成分是相同的。2010-10-18要求供应商将全部库存更换成新结构的。Amanda&WRJ要回花洒下

44、半部分脱落的样品，以便确认是否与库存状态一致。Amanda，2010-8-4花洒返回，6个爪子均断裂，有旧茬有新茬。判断是供应商加工过程存在缺陷，导致使用一段时间后出现问题。初步原因分析：连接零件太薄。材质不耐腐蚀。冲压或其他工序中已产生裂纹。开CAR给供应商。2010-8-11供应商回复修改模具，增大过渡圆角。跟踪对改进后的样品进行确认。-WRJ ，预计下周可收到改进后的样品。改进内容如下：大密封圈加了三道棱，加强密封效果(xiogu)。爪子与底盘连接处加了圆角。对爪子与底盘在电镀前做了退火处理，减小应力。施加20Nm力扭，未发现裂纹。同时对改进前的结构进行力扭试验，试验工具损坏，2010-

45、10-30做试验，改进前的结构也未损坏。MXT询无损探伤仪器。ZLX。2010-11-5看到超声波探伤仪样品，不能满足我司要求。考虑渗透探伤方法，待试验样品。厂家迟迟未送来样品。同时继续寻找其它方法。南昌开始供货的12”花洒1129963, 1129964结构与此产品不同，不存在断裂风险。共四十九页托架(tu ji)1059041断裂2011-3-1苏州分销商反映盐城迎宾馆安装了353个1059041的托架，配的是1111021手持花洒（非大型花洒）和831727软管，使用时间不到一年，托架陆续有100个出现叉脚断裂现象。用户要求更换成托架834759-CP。2011-3-4按用户指定型号发出

46、353个托架834759-CP，标准成本2062元，快递费280元，合计成本2342元。2011年月从给供应商的付款中扣除。-ZJZ补货相关费用由采购协调由供应商承担。-WRJ2011-3-1反馈给供应商JOMOO，要求分析原因。2011-3-3收到3个不良样品，确认为质量问题。不良样品寄往供应商，要求加快(ji kui)制定纠正措施。-WRJ2011-3-10JOMOO反馈初步分析为撑裂。-WRJ取1059041+831727送研发实验室做寿命试验，看是否会被撑裂。2011-3-17出结果：OK。2011-3-18将试验结果反馈给供应商，要求进一步分析。 -WRJ 2011-4-15供应商反

47、馈分析结果：属退镀粗化时间过长导致材料脆化所致。措施如下：电镀不良不退回供应商重镀，直接报废；泒专人到供应商处监督，不允许电镀供应商褪镀、重镀。共四十九页鼓浪屿林氏府酒店(ji din)834753-BN镀层问题2010-12-23厦门鼓浪屿林氏府酒店用8660T-1-BN龙头,但5月开业至现在(xinzi),已有约10套(因当天到现场刚好酒店停电,无法统计准确数字)排水“由BN变成CP”。TSA判断是酒店方用百洁布清洗导致的,但即使是这样,产品镀层有多厚,附着力是不是不经刷呢?而龙头本体同样都是这样搞卫生，但都没有问题。2010-12-28收到不良样品，表面拉丝纹路很浅，颜色也与正常BN色调

48、不同（见图片）。经检验镀层厚度，与新零件对比没有发现明显变化。寄往供应商处做进一步分析，同时请南昌协助分析。2011-1-13得到分析结果：均认为是PVD附着力不稳定、镀膜脱落所致。2011-1-13供应商回复调整PVD过程参数提高附着力，样品经南昌确认OK。WRJ要求供应商免费提供32套834753-BN。-WRJ 2011-3-8收到并入库。2011-1-14TSA反馈用户安装的36套中有32套出现问题，当天安排补出32套834753-BN的法兰和止水塞组件。2010-12-24林氏府酒店：这个型号12890T-4M-CP用7套(旁边的别墅有一套共8套),1063479托架全部挂不了花酒头

49、，要全部更换。订单号1000410333。2010-12-24安排补出8套1063479改进后的托架（共4种零件：托架1039655-CP、底座1025248-RP、螺钉1119427、涨塞1120988）库房2010-12-24漏发8套托架，在2011-1-6号跟踪时发现，当天安排补发托架组件，给库房的邮件里写的是单套托架组件的明细和出库单号，没有强调发货数量是8套。库房在2011-1-6只发出1套托架组件。2011-1-14与收货方核实后发现发货数量不够。2011-1-14补发其余7套。2011-1-17用户收到全部托架和落水头备件。左为正常零件，右为退回样品共四十九页北部湾一号工程投诉(

50、tu s)10129T-4-CP的问题2010-12-22收到广西北海北部湾一号工程的监理投诉函文，主要针对的是10129T-4-CP飘瑞诗落地式浴缸花洒龙头。由于甲方内部(nib)情况特殊，监理的条件甚为苛刻，已到无理取闹的地步。当天立即针对投诉函中的内容逐条予以回复并发给TSA。文件名有关10129的说明北部湾一号工程K:PublicP_QACustomerComplainAnalysisforCustomer。TSA到现场处理，2010-12-28来电要求提供阀芯检测报告，有关阀芯产地、符合标准的说明，及一个阀芯、阀螺母备件，及拆卸工具。2010-12-30提供报告、说明及备件（阀芯拆卸

51、工具每套产品中都有配件，零件号1093348-RP）。共四十九页FLIPSIDE-360度随心(su xn)转手持花洒1. KOTTON功能出水孔太小，正常使用时在水质较硬的地区易堵。2010年2月制作(zhzu)出水孔大些样品，出水效果没有被确认。做家庭试用试验：4名员工从2010-3-9开始试用，至8月初，3名认为使用效果可接受，1名认为不可接受。加装过滤毡垫，再次做家庭试用试验：11名员工从2010-9-1开始试用。试用二周后，Alan反映花洒出水非常小，毡垫已堵塞。毡垫清洗（不太容易清洗）后，重新使用。用于固定毡垫的夹子不太好安装和取出。其它试用者没有发现严重堵塞现象。请亚太研发做设变

52、，增加毡垫。2010-11-5发放了设变图纸。Alan2010-11-19技术部发放了增加毡垫的设计变更（设变号BKTL 7.1-ME-SOP008-0948）。实际变更预计于2011-1-25开始，界时所有FLIPSIDE每个花洒都配3个毡垫1140695。2010-11-22到了第一批毡垫，500个，合格。泰国于2010-11-25反馈：收到用户投诉FLIPSIDE花洒漏水。经与泰国团队开电话会议，处理结果如下：北京告知拆洗FLIPSIDE方法，有PPT。 2010-11-25完成。北京建议用户加一毡垫（1140695) ，有图示，但需订购。2010-12-15泰国又要求免费提供600个毡

53、垫。无足量库存。2010-12-23发出400个。确认已下的订单3个万个须等到2011-2-25到货。-Zhang Jianzhong有足量库存，问泰国回复手中还有备件，目前尚不需要毡垫。2. 黑色手柄的Flipside手持花洒，手柄内部两侧有金属管路，若热水温度高于40，用户在用手握花洒手柄时有被烫伤的风险。临时措施：从2010年7月中旬起，粘贴提示签提醒用户注意此情况。共四十九页STANCE面板(min bn)固定不牢2011-1-20温州明流反映订购了27套9105T-4-CP 和93套10317T-4-CP STANCE面板组件，与882T-CP阀体相配，面板安装时固定不牢，敲击时与墙

54、面有撞击声。2011-1-20经现场模拟安装，确认面板与墙体之间局部有微小的缝隙，用手敲打面板会与墙面发出撞击声。告之TSA这是产品现有的设计状态，可建议用户选其它型号的面板。2011-1-21TSA到现场协调，最终用户决定不更换其它型号的面板，仍使用STANCE面板，但会做些固定处理，并要求产生的费用由工厂承担。至今用户没有再提及此事。2011-1-24与研发、技术、生产共同(gngtng)做实物分析，发现无论是STANCE面板还是其它有四边固定柱的面板如3007065-CP，用手敲打面板时都有与墙面发出撞击声，但四边有固定柱的面板比STANCE面板的固定程度要好些。研发进一步分析此问题。-

55、YY&Alan，2011-3-31不做改进。共四十九页FAIRFAX面盆(min pn)龙头阀体断裂问题2011-7-5法国反馈收到两起FAIRFAX面盆龙头E72090-CP & E72091-CP阀体断裂的投诉，断裂情况如右上图。2010-11-11分析国内退货时发现2个8657T的内部本体896565在M38螺纹上出现大裂纹，一个完全断裂，一个出现大裂纹。当时我们的措施如下：查库存测量外径尺寸39.8在合格范围内。又发现进水孔密封面有明显(mngxin)刀痕。供应商回复将内孔及螺纹端面一次成型，进水口增加工序，以保证表面粗糙度。在进料检验时检查密封面粗糙度。2010-11-25 MXT查

56、材料成分：2个断裂样品中1个不合格，Cu低，Pb高，Fe高，要求供应商控制材料成分，进料检验对2010-12-9之后到货的各检三批材料成分（玉环得龙&南昌）。MXT 2011-2-17查了三批成分，均合格。2011-7-6Alban在北京出差期间，与我们共同查看了库存的本体，发现约70%在M38*1螺纹上有明显的刀痕。由于设计尺寸非常紧凑，此本体组件896565、零件号865146比较难加工。在国内收到断裂的客诉样品时，供应商回复：看了寄回的样品，就贵公司谈及的39.8有刀痕问题，实际加工是M411螺纹底径的刀痕印。在2005年时我们把39.8的尺寸做到了39.6-39.5，贵司说这个尺寸太小

57、，壁薄，有断裂风险，于是我们就改成39.8-39.7，但在车M411螺纹时，39.8处就全是螺纹底径印了，因此我们在39.8到M411的交接3mm处开始车螺纹，就出现了贵司寄回的样品那样的情形，是M411螺纹底径的刀痕印。我们分析：理论上讲加工M41X1时不会划伤39.8，但实际因为加工艺及机床等原因，加工M41X1时很容易在39.8表面出现挂痕，具体原因要根据加工工艺和所用设备来分析。可用精度较高的机床（如CNC车床）35.8 、M38X1、39.8和M41X1这些尺寸一次装夹加工，并且39.8取下偏差（图纸要求是Js13，0.195），即加工至不小于39.6，加工M41X1的螺纹车刀刀尖留

58、一个R0.1R0.2左右的圆角，加工时确保通规通，使M41X1的小径略大一点。但是加工39.8取下偏差虽然刀痕没有了，但断裂的风险却增加了。综合分析结论：设计尺寸导致加工难度较大，大批量生产过程中很可能会出现小部分壁薄件。共四十九页FAIRFAX面盆龙头阀体断裂(dun li)问题（续）2010年到2011-8-28，各市场共销售相关龙头46666套，投诉共6套，投诉率0.01%。2011-7-15我们进一步做了刀痕风险分析（见下图）法国没有提出异议。决定可以继续生产，组装前挑选出断裂风险较大的本体。并要求供应商尽量按照我司图纸的中差39.8加工，不小于39.75；刀痕控制在2圈以内，多于2圈

59、我司不予接收。同时请原设计方法国研发改进设计，2011-8-16法国出设计方案（第一版：取消螺母865145，由护盖865144压紧上壳；取消865146上的M41*1螺纹，整个22.2高度上由 41 +0/-0.2取代）。技术部继续做设计变更时，决定所有市场统一变更，亚太研发认为法国的改进方案不方便维修，提出只将865146上的M41*1螺纹加工为通扣，法国认同并于2011-8-26确认了这个方案（第二版）。设变后的首件于9-14到厂。2011-8-26法国反馈断裂样品的测量结果：39.8尺寸超下差39.605，实测39.600，导致壁厚过薄在0.7-0.8mm之间，低于理论最小壁厚0.91

60、mm。法国考虑到使用风险仍是整批地拒收用旧版896565的产品，我们于2011-8-10暂停给欧洲市场供货。在5月1日至8月10日期间，共发出1820套龙头，法国要求全部免费提供改进后的896565（补货成本78406元），并收返工费（2011-8-31要求法国自行承担，法国同意）。2011-8-29总经理同意免费补改进后的1820个896565给法国（但需原零件返回）。请研发再次评审第二版方案的最小壁厚及强度是否仍有断裂风险。制作旧版39.8尺寸的下限样品和M41*1螺纹通扣样品，做扭裂试验，9-2出试验结果：均未断裂。-Zhang Paul再详细了解(lioji)供应商的加工工艺，调查加工