GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册

1、XXXXXX有限公司GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册文件编号：MC-ASMS-M-01版 本：A0编制：审核：批准：XXXXXX有限公司发布修订履历修订日期版本修订内容修订人批准人生效日期2021-01-14A0新制定2021-02-01 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 0.1手册颁布令5 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 0.2公司简介6 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 0.3公司宗旨8 HY

2、PERLINK l bookmark31 o Current Document 0.4服务目标9 HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 1手册控制要求10 HYPERLINK l bookmark67 o Current Document 2适用范围11 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 3术语和定义11 HYPERLINK l bookmark139 o Current Document 4售后服务体系154.1售后服务战略154.1.1内外部环境和相关方要求分析15 HYPERLINK l bo

3、okmark153 o Current Document 4.1.2售后服务规划16 HYPERLINK l bookmark158 o Current Document 4.2管理体系范围16 HYPERLINK l bookmark161 o Current Document 4.3售后服务管理体系和过程16 HYPERLINK l bookmark170 o Current Document 5作用、职责和权限19 HYPERLINK l bookmark173 o Current Document 5.1领导作用19 HYPERLINK l bookmark188 o Current

4、Document 5.2售后服务管理组织机构20 HYPERLINK l bookmark191 o Current Document 5.3 岗位职责和权限20 HYPERLINK l bookmark194 o Current Document 5.4售后服务管理方针20 HYPERLINK l bookmark197 o Current Document 6策划21 HYPERLINK l bookmark217 o Current Document 6.1售后服务管理的风险和机遇216.1.1风险和机遇的确定216.2售后服务管理风险和机遇应对方案22 HYPERLINK l book

5、mark220 o Current Document 6.3管理目标及其实施的策划22 HYPERLINK l bookmark223 o Current Document 6.4合规义务23 HYPERLINK l bookmark226 o Current Document 6.5变更的策划24 HYPERLINK l bookmark234 o Current Document 7支持247.1资源247.1.1 总贝 U24 HYPERLINK l bookmark241 o Current Document 7.1.2基础设施25 HYPERLINK l bookmark258 o

6、Current Document 7.1.3人力资源26 HYPERLINK l bookmark261 o Current Document 7.1.4 服务过程环境 26 HYPERLINK l bookmark264 o Current Document 7.1.5监视和测量设备（软件、硬件）26 HYPERLINK l bookmark267 o Current Document 7.1.6知识管理27 HYPERLINK l bookmark276 o Current Document 7.2能力管理28 HYPERLINK l bookmark279 o Current Docum

7、ent 7.3售后服务意识28 HYPERLINK l bookmark291 o Current Document 7.4沟通30 HYPERLINK l bookmark298 o Current Document 7.5文件和记录控制31 HYPERLINK l bookmark301 o Current Document 第八章运行32 HYPERLINK l bookmark304 o Current Document 8.1运行策划和控制328.2售后服务管理过程控制328.2.1配送服务过程32 HYPERLINK l bookmark311 o Current Document

8、 8.2.2培训、咨询过程32 HYPERLINK l bookmark323 o Current Document 8.2.3安装过程33 HYPERLINK l bookmark326 o Current Document 8.2.4维修保养服务过程33 HYPERLINK l bookmark340 o Current Document 8.2.5备件提供过程35 HYPERLINK l bookmark347 o Current Document 8.2.6退换货过程35 HYPERLINK l bookmark354 o Current Document 8.2.7产品召回36 HY

9、PERLINK l bookmark359 o Current Document 8.3顾客关系管理36 HYPERLINK l bookmark362 o Current Document 8.3.1客户回访管理36 HYPERLINK l bookmark368 o Current Document 8.3.2在线服务管理37 HYPERLINK l bookmark375 o Current Document 8.3.3顾客关怀和回馈活动37 HYPERLINK l bookmark378 o Current Document 8.3.4售后服务文化传播378.3.5客户权益保护管理37

10、 HYPERLINK l bookmark387 o Current Document 8.3.6客户投诉管理38 HYPERLINK l bookmark392 o Current Document 8.4不合格服务控制39 HYPERLINK l bookmark398 o Current Document 8.5废弃物管理39 HYPERLINK l bookmark408 o Current Document 9绩效评价40 HYPERLINK l bookmark411 o Current Document 9.1总则40 HYPERLINK l bookmark414 o Curr

11、ent Document 9.2监视和测量活动.40 HYPERLINK l bookmark427 o Current Document 9.3管理体系的绩效和有效性评价41 HYPERLINK l bookmark430 o Current Document 9.4合规性评价.42 HYPERLINK l bookmark433 o Current Document 9.5顾客满意管理.42 HYPERLINK l bookmark443 o Current Document 9.6自我评价.43 HYPERLINK l bookmark446 o Current Document 9.6

12、.1自评策划.43 HYPERLINK l bookmark449 o Current Document 9.6.2自评实施.43 HYPERLINK l bookmark452 o Current Document 9.6.3纠正措施及其跟踪、验证43 HYPERLINK l bookmark455 o Current Document 9.7管理评审.43 HYPERLINK l bookmark477 o Current Document 10改进45 HYPERLINK l bookmark480 o Current Document 10.1 总则 45 HYPERLINK l bo

13、okmark483 o Current Document 10.2识别和确定改进机会.45 HYPERLINK l bookmark493 o Current Document 10.3不符合和纠正措施.46 HYPERLINK l bookmark511 o Current Document 10.4持续改进.47注：新结构编写、涵盖标准全要求。0.1手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平， 支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象， 提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、 经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了GB/T27

14、922-2011商品 售后服务评价体系评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理 要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此售 后服务管理手册（以下简称为“手册”），阐述公司管理的控制活动 和要求。本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予 以公布，自发布之日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学 习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。总经理：2021年1月14日0.2公司简介XXXXX有限公司成立于2004年10月，是经*汽车授权、 经营通用集团*品牌的专业汽车服务公司，荣获2005年度*汽车 四星级授权销售服务中心。业务遍及湖南9个地市以及周边外

15、省部分 地区。公司现有员工50余人，营业面积10000余平方米，作为最具 发展潜力的汽车服务企业，*公司已建成湖南地区规模最大、技术 水平最高、设备最为齐全的*汽车“4S”专卖店。前台展厅宽阔明亮，与闪耀登场的*品牌汽车交相辉映；后方 维修服务中心接待区干净卫生，服务设施齐全，充满人性化设计；维 修车间宽阔整洁、设备一流，维修流程科学严谨、维修技师一丝不苟。 作为湖南地区最大的*品牌销售服务中心，*公司正致力于把* 品牌汽车融入普通民众的生活，为提升我们的生活质量、改善我们生 活的品质而不余遗力的努力工作。秉承“携手*、共创辉煌”的经营理念，*公司把*精心打 造的*汽车提供给普通家庭、工商界优

16、秀人士、政府官员，为他们 家庭的幸福、事业的腾飞提供飞奔的力量。公司自开业至今始终保持 湖南地区国产轿车销量排名的优势地位，使越来越多的*汽车驰骋 在我们中国的条条大道上。随着业务的不断发展，*公司的品牌实 力在湖南同行业中地位日趋上升，发展势头良好。目前，公司正在为 早日成为“*汽车全国最佳汽车经销商”以及“湖南最佳汽车经营 企业”而不断提高经营管理，提高售后服务质量，以扩大品牌知名度 和市场占有率，力争早日成为全国知名的汽车经营企业。*公司自建立之初即向着一流汽车服务企业的目标阔步迈进。 在不断完善并规范企业管理水平的基础上，公司还积极推进公司办公 自动化进程，完善公司信息化管理。在人力资

17、源管理上，公司强调以 人为本，尊重人才，为每一位员工提供广阔的发展空间和良好的工作 环境。坚持“携手*、共创辉煌”经营理念的*汽车贸易有限公司 将以不断进取、勇于创新的产业精神，不断拓展与完善汽车服务产业 链，为顾客提供最佳服务，为社会提供最优产品。力争成为湖南地区 最具竞争力的汽车销售服务企业，国内一流的汽车服务产业集团，以 及贴近民众汽车生活的最佳合作伙伴。“条条大道*，款款有爱* 情”。湖南*贸易有限公司总经理携其团队愿竭诚为事业腾飞、家 庭幸福提供服务，全体*人愿与你携手，共同走向辉煌的未来！湖 南*汽车贸易有限公司是经*汽车授权、经营通用集团*品牌的 专业汽车服务公司。是*市唯家*汽

18、车公司授权的*汽车“4S” 专卖店。自开业至今，公司以优良的面貌将*精心打造的*以及*展 现给大众，使越来越多的*汽车驰骋在中国的条条大道上。公司名称：经营地址：联系方式：联系人：公司官网：0.3公司宗旨0.3.1公司愿景：成为汽车贸易事业卓越的服务专家1）用有效到位的人性化服务使产品增值，使品牌提升；2）运用“及时、专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后 的完美服务。0.3.2公司价值观：诚信、创新、勤奋、务实0.3.3服务理念和承诺1）服务理念：公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神，以不断完善 的销售服务，不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求，为 用户提供最佳的服务。2

19、）服务承诺：客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和处理。0.4服务目标公司的各部门依据公司的管理方针制定目标，按相关职能和层次 上分解到部门岗位，制定目标和指标，并进行适当量化，以便监视测 量和评价分析，其中KPI指标纳入考核。一、售后满意度：98%以上通过电话回访等方式的调查，对售后服务满意度情况进行监控。二、客户投诉管理：1）投诉闭环率：100%考核周期内投诉闭环数量占投诉总数的比例。2）客户投诉不满意度：1%客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价投诉数量的比例。3）一次修复投诉率：2%客户反馈同一故障现象再次出现投诉数量占投诉总数的比例。1手册控制要求1.1售后服务管理手册编制

20、、批准和发布1）售后服务部组织编写售后服务管理手册（以下简称为“手 册）。2）手册由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。1.2手册的发放1）手册由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。对内发放和对外发给认证机构的管理手册为受控版本，加 盖“受控” 印;发放给服务商、供应商、相关方以及上级主 管部门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。2）手册的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或擅自 更改，当调换工作岗位或离开公司时，应办理更换或交还手续。1.3手册的更改和换版1）手册采用活页装订。当受控版本的手册内容更改时， 须采用换页的形式更改，所有修订/更改由售后服务部实施。2

21、）当手册经过重大或多次修订/更改，或公司的管理体系发 生重大调整时，由售后服务部负责组织修改。3）手册的更改执行文件管理程序。1.4手册的评审每年应由售后服务部组织评审一次，一般在管理评审时进行。2适用范月2.1总则本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作进行了描述，是公司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客 户及相关方的要求，确保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品 牌、服务网络、服务能力、客户关系、技术支持、备件服务等方面的 持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变，以满意服务捍卫客户 价值，助力终端实销。2.2适用范围本管理手册仅适用于*生产并在中国大陆境内销售的

22、产品设 备售后服务管理。3术语和定义本手册引用下列标准中的术语和定义3.1管理体系组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作 用的一组要素，管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、 运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。3.2管理指挥和控制组织的协调的活动。包括制定方针和目标，以及实现这些 目标的过程。最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组 人。3.3过程利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。3.4 “PDCA” 循环是过程建立、实施并持续改进的一种基本思路和方法，P（PLAN:策 划）一D （DO：实施）一C （CHECK：

23、检查）一A （ACTION：处置）。3.5组织为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一 组人。组织环境：指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外 部因素的组合。3.6顾客能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人 或组织。3.7顾客满意顾客对其要求已被满足程度的感受。3.8相关方可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策 或活动所影响的个人或组织。3.9合规义务组织必须遵守的法律法规要求，以及组织必须遵守或选择遵守的其他 要求。3.10风险不确定的影响。注1影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的；注2不确定性是一种对某个事件，甚至是局部

24、的结果或可能性缺乏理解或知识 的信息；通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合及其发生的有关可能性的词语 来表述。3.11风险和机遇潜在的有害影响（威胁）和潜在的有益影响（机遇）。3.12方针由最高管理者正式发布的组织的意图和方向。3.13战略实现长期或总目标的计划。3.14目标要实现的结果，包括法律法规、职业健康安全或环境、质量、财务等 不同领域，也包括组织战略、组织整体、项目的、产品和过程的。3.15要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3.16质量实体的若干固有特性满足要求的程度。3.17实体可感知或想象的任何事物。可以是产品、服务、过程、人、组织、体 系、资源等。3.18产

25、品在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出；产品 的主要特征是有形的，但当产品交付给顾客时，通常包含服务的因素。3.19服务至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出；服务的主要特征 是无形的，通常，服务由顾客体验。3.20供方提供产品或服务的组织。3.21外部供方组织外部的供方，包括制造商、批发商、产品或服务的零售商、工商 贩等。4售后服务体系4.1售后服务战略4.1.1内外部环境和相关方要求分析管理层根据公司战略规划和内外部环境问题，保持对内外部因素 信息的收集，分析带来的风险和机遇。公司确定的重要相关方包括：1）经销商；2）客户（直接客户以及最终使用者）；3）供方和合作伙

26、伴、员工（包括管理者）；4）竞争对手、政府部门（包括所在区域管理部门）；5）社区；6）行业协会；7）消费者协会等。通过定期的各渠道反馈信息，客户服务部组织相关部门每月在管 理会议上研讨分析，包括采取SWOT分析、PEST、波特五力等，输出 分析报告，形成系统化机制，快速应对售后市场变化，满足复杂售后 市场需求。内部因素包括：公司的理念、价值观、文化；组织结构的合理性、 人员状况、需求流失率；工艺控制水平、流程效率等存在的问题和优 势、劣势等；外部因素包括：考虑在相关国内外、地区或本地引起的 法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境等方面的问题和优 势、劣势等。相关文件：内外部环境和相关方管

27、理控制程序相关记录:内外部环境因数分析表、相关方需求和期望一览表。4.1.2售后服务规划公司根据内、外部环境分析、管理评审，制定五年战略规划、年 度工作计划，并实施改进。售后服务战略措施：1）服务能力提升服务网络下沉，分级授权管理，提升服务便利性及规范性；加大投入，强化维修技术支持体系建设，提高市场问题处理效率；完善客户管理，落实分级管理，有效识别、满足差异化需求；2）备件保障能力提升市场库存建设、订单全流程管理，提升订单满足率。4.2管理体系范围考虑公司的组织环境和相关方要求和目前的产品服务，确定管理体系 的范围，包括公司的组织环境、相关方要求和产品服务。4.3售后服务管理体系和过程4.3.

28、1本公司管理体系组织环境内外部因素和主要相关方要求建立 的，建立PDCA管理过程，并形成文件，加以实施和保持，并持续改 进其有效性，包括：a）确定顾客、相关方的需求和要求，制定管理方针和目标，明确 努力的方向；b）识别了产品与服务的实现过程及质量管理体系所需的其他过 程，识别了外包过程，确定了各过程顺序和相互作用，并通过编制程序文件和其他文件来明确；c）建立了支撑管理体系有效运行的组织机构，明确职责和权限；d）明确并合理配置了实现质量目标所需的各种资源；e）规定了每个过程有效运行和质量控制的方法，并通过绩效监测、 分析各个过程，使质量管理体系得到持续改进。f）当公司管理方针和目标、公司组织机构

29、、资源配置、市场情况 发生重大变化及现有体系文件需做重大更改时，总经理将及时 组织对管理体系进行更改的策划。4.3.2管理体系整合模式考虑公司管理体系的整合，覆盖各领域包括：确保管理体系的适 宜性、充分性和有效性，并达到预期的目的，本公司管理体系采用标 准要求的基于过程的管理模式，运用过程方法对质量和环境管理体系 过程进行管理。输入、活动、输出、过程准则、过程的监测（监视与 测量方法、分析评价方法）、过程的改进（改进的措施）予以描述， 各过程拥有者（职能部门角色）按PDCA循环模式管理这些过程。图：管理体系整合模式4.4管理过程关系输入、活动、输出、过程准则、过程的监测（监视与测量方法、 分析

30、评价方法）、过程的改进（改进的措施）予以描述，各过程拥有 者（职能部门角色）按PDCA循环模式管理这些过程。过程代码过程名称过程代码过程名称过程代码过程名称C1配送服务过程S1岗位职责权限M1售后体系策划C2培训、咨询过程S2人力资源管理M2目标绩效制定C3安装过程S3能力培训意识M3服务网络管理过 程C4退换货过程S4基础设施设备 管理M4合规性评价C5召回过程S5知识管理过程M5自我评价C6维修保养服务过 程S6信息系统M6绩效分析评价C7备件提供过程S7售后服务资金 支持M7管理评审C8客户关系维系过 程M8顾客满意M9不合格纠正措施1 ,踞i朗网点样*忻冷酎4*5作用、职责和权限5.1

31、领导作用领导作用是管理体系的核心要素，济宁金水科技有限公司总经理 负责公司管理体系的建立、实施、运行和持续改进的整体管理和控制， 通过以下工作体现对管理体系运行所需做出的作用：a）对公司售后服务管理体系的有效性承担责任，确保管理体系符 合体系标准的要求；b）确保建立公司的售后服务管理体系目标，并使其与公司的战略 方向和经营环境保持一致；c）促进使用过程方法和基于风险的思维，将售后服务管理体系要 求融入到日常服务管理过程中去；d）提供售后服务管理体系建立、实施、评价和改进过程所需资源， 确保管理体系的要求得到有效实施并达成预期的结果；e）根据售后服务管理体系运行绩效对相关负责人实施激励；f）协调

32、解决管理体系运行中存在的问题，确保管理体系得到增强 和改进；g）识别和应对影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的 风险和机会；h）识别、理解和持续满足顾客需求和适用的法律法规要求，在全 公司传达满足顾客和相关法律法规要求的重要性；i）支持其他相关管理人员在其职责范围内证实其领导作用，以达 成持续地提供满足法律法规和顾客需求的产品和服务，增强顾 客满意，符合合规义务，实现管理体系目标和绩效指标；j）保持以顾客满意为关注点，确保在公司提高以顾客为关注焦点的意识；k）在公司内建立适当的沟通交流过程，确保对管理体系的有效性 沟通；l）根据公司的组织结构设置，明确其他管理者的职责、权限及其 相互关系

33、，确保其他管理者在其负责区域的领导力得到证实， 确保提供其他管理者向股份公司报告售后服务管理体系绩效 和改进的机会。5.2售后服务管理组织机构本公司明确规定各部门与岗位的职责、权限和相互关系，并及时沟通和传递。5.3岗位职责和权限公司各部门职能职责由综合管理部统一制定并报公司总经理批准， 各岗位的岗位说明书（包含该岗位的基本信息、工作概述、具体工作 职责、工作协调关系、工作权限、任职资格、工作特点等内容信息） 由各单位编制、办公室审核、确认。相关文件：公司各单位职能职责、岗位说明书。5.4售后服务管理方针公司的售后服务体系建设以“信息准确，反应敏捷，处理有效， 顾客满意”为方针，利用互联网、智

34、能化和大数据技术创新服务模式， 实现“由被动向主动转变，由售后向全过程转变，由个人向全员转变”， 持续提升公司的市场服务能力。根据每年的管理评审评估方针的适应 性，及时进行调整更新。6策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.1.1风险和机遇的确定识别售后服务管理的风险和机遇，明确风险和机遇事件的识别方 法、途径，明确风险和机遇事件的评估方式，明确制定风险和机遇事 件的应对措施的要求及评价这些措施有效性的方法。1）相关部门根据内外部因素分析和相关方要求分析，结合售后服 务活动过程，分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查，输出 调查分析报告；2）按类别对各类风险和机遇进行整理，报总经理审核；3）相关部

35、门考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评估，确定 公司的主要风险和机遇的事件：a）违反法律、法规或其它相关要求的；b）相关方的合理投诉或高度关注的；c）在媒体造成影响的；d）造成内部系统失效的；e）产生重大品牌形象影响的。4）风险与机遇的变更：当发生以下情况时，须对主要风险和机遇 重新识别并评价，输出变更分析报告。a）外部环境的变化；b）新的服务模式和软件、硬件上线前；c）合规义务的变化；d）相关方提出的合理要求。相关文件：售后服务的风险和机遇及应对控制程序6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.2.1客户服务部组织人员及时关注各渠道信息，并联合相关单位， 做好沟通工作；6.2.2根据客户服务

36、部要求，按类别识别部门的经营风险并按时间节 点及时整理上报；6.2.3客户服务部组织相关部门制定风险和机遇应对方案，形成工作 计划、指令等并跟踪落实。相关文件：售后服务的风险和机遇及应对控制程序相关记录：风险和机遇识别评价分析及应对措施记录。6.3管理目标及其实施的策划总经理负责组织对服务管理目标及其实施的策划，该策划是针对 服务方针，在公司的相关职能、层次、过程上确定管理目标，确保实 施所需的资源和过程得到识别、实施、策划。6.3.1确保在本公司内部相关职能和层次上建立并保持服务管理目 标，目标应充分体现服务方针的精神，并考虑重要内外部因素、重大 风险、技术能力、运营、财务、相关方观点及相关

37、法律法规的要求。 必要时需在各相应部门的层次上分解次级目标。次级目标作为目标的 支持，应与总目标保持一致。目标应具体并具有可测量性。6.3.2公司建立并保持服务管理目标必须形成书面文件，并发布执行。对目标的达成情况定期检查评审、考评兑现，并在正式的内部沟通过 程中进行总结交流，确保对目标达成情况的监控。相关文件：目标指标管理方案相关记录：目标测量记录6.4合规义务6.4.1合规义务的获取渠道办公室负责组织公司相关法律、法规和其它要求的收集、识别、 评价和控制的监督管理。获取渠道包含互联网、政府部门出版物、行 业和技术出版物等，获取的方式有参加会议、培训、加入协会、集团 公司的要求和客户合同的要

38、求等，对获取并确认的服务管理方面的合 规义务妥善保管，并负责跟踪其变化，对过期或作废的法律法规文件 应及时处理。6.4.2识别并确认其适用性各部门应根据具体情况，识别并确认相关法律、法规及其他有关 要求的适用性，并明确其对相关活动、产品或服务的具体要求。必要 时，相关部门负责组织将有关适用的要求转化为相应的制度予以贯彻 落实。6.4.3确定法律法规要求相关的风险和机遇各单位应确定适用的合规义务可能会产生的风险和机遇，并在公 司内部进行传递和沟通，确保公司在战略、经营和管理体系策划时充 分考虑并应对，输出相应的文件。相关文件：法律法规和其它要求的获取、识别及评价程序相关记录：法律法规和其它要求清

39、单、法律法规和其它要求变 更发布表。6.5变更的策划6.5.1当确定需要对售后服务管理体系进行变更时，管理层应经策划 并系统地按照风险控制的思想做好策划安排，应对下列内容进行考虑:a）变更目的及其潜在后果；b）管理体系的完整性；c）资源是否可获得、可实现；d）部门和岗位的责任和权限的分配及再分配的必要性，并作出适 宜的变更。e）售后服务部对体系变更的风险进行评估，提出策划方案，由管 理层进行评审、决策。6.5.2若产品和服务要求发生变更，相关部门/人员应确保有关成文 信息及时得到相应的修改，并确保相关人员掌握已变更的要求。7支持7.1资源7.1. 1总则公司最高管理层负责以适当方式确定并提供必

40、需的资源（包括人 力资源、服务专项资金、基础设施、工作环境等），并对其进行有 效的管理，以保证公司管理体系的建立并保持。公司对各类资源及进行有效管理，在保证正常运作的情况下节约资源及能源，使资源及能源的利用率最大。7.1.2基础设施公司对管理体系运行中必要的基础设施和过程环境进行控制，以 确保生产、服务活动有效进行。1）基础设施包括：a）售后服务等过程所需的检测设备、硬件和软件，啊系统、 OA系统、CRM系统及发动机通用诊断仪等相关检测设备；b）支持性服务，如CAD软件应用、ERP系统应用等。2）公司对各类基础设施进行管理和控制并形成相应的管理要求， 根据职责主要分配如下：a）生产部负责公司内

41、部相应的设备和设施的管理；b）售后服务部负责督导服务站对相应设备和设施进行管理；c）办公室负责内部信息系统以及计算机软、硬件管理。3）基础设施管理影响公司服务质量的设备和设施包括：a）计算机网络系统管理，包括硬件和软件；b）公司辅助生产的设备管理。4）对于上述的设备和设施，公司应明确相应流程和制度对设备和 设施的管理进行要求，相应的管理和要求应包括：a）设备和设施正常运行管理；b）设备和设施的检查和维护要求；c）设备和设施故障的处理。相关文件：信息系统运维管理办法、设备使用与维护管理办法、 设备维修管理办法相关记录：设备日常点检卡7.1.3人力资源公司应确保提供售后服务管理师和从事服务相关工作

42、的关键岗位 人员，按照不低于10%的比例配置售后服务管理师；具备适当的教育 经历、培训、经验，具有相关技能，具备一定的意识，能胜任相关工 作。相关文件：人力资源管理程序相关记录：年度培训工作计划表、培训需求计划说明书7.1.4服务过程环境工作环境主要是指为保证产品和服务质量、保护员工及有关人员 健康与安全所需具备的环境条件，公司根据经营管理的需要，识别并 确定管理体系范围内各部门或区域对环境条件的要求，并通过技术手 段的运用和有效的管理控制满足相应的要求，并保持对工作环境进行 监视、测量、控制和改进措施的记录。相关记录：现场5S检查记录7.1.5监视和测量设备（软件、硬件）售后服务部应对服务站

43、监视和测量设备控制、校准或检定、维修 和形成的文件记录制定相关要求并定期检视。对于用于检验手段的硬件，使用前应加以校准或检定，以证明其能用于验证生产过程的有效性，并按规定周期加以校准或检定。相关文件：监视和测量设备管理程序相关记录：测量设备一览表表7.1.6知识管理建立学习型组织，实施组织记忆力方案，组织相关部门做好知识 管理工作，对体系运行所需的各项知识进行识别、确定、固化、共享、 利用并保持更新，形成法律法规标准库、故障案例汇编手册、售后服 务信息知识库、相关管理制度等。推进成功经验固化、吸取失败教训、 人员培训、能力提升、工艺改进、新技术利用等各项知识管理。具体 如下：1）公司严格遵守设

44、备维修技术信息公开实施管理办法等法规 标准，规范开展售后技术支持，确保快速响应、有效解决售后 维修过程中出现的重大、疑难设备故障；2）公司制定产品维修技术信息，提供售后技术支持服务，并符合 国家相关规定的要求，包括：a）编制包括但不限于产品维修手册、技术通报、维修案例、 维修资料等产品维修技术信息，并及时传递至售后服务部；b）当现场出现难以解决的问题时，通过及时反馈确保问题快 速有效解决，形成维修案例并分享传递；c）识别各类市场质量信息并准确、快速传递至相关部门协同 处理、改进闭环；d）对于已识别的重大、批量技术问题，协同质检部、技术研 发中心成立项目攻关团队实施专项改进，组织技术专家进行方案

45、验证并输出维修方案。相关文件：知识管理程序相关记录：知识清单7.2能力管理7.2.1办公室依据人力资源管理程序，对服务工程师和从事影响 服务关键过程要求的其他服务人员、售后服务管理师等从事售后服务 管理有关的岗位，通过选拔、教育和培训确保具备相应的专业技能、 服务意识或专业能力要求。7.2.2公司各工作岗位均须明确岗位职责，并根据岗位工作需要确定 任职人员的基本要求，包括文化程度、工作经历、培训和特殊资格要 求。任职人员的能力鉴定，由办公室按人力资源管理程序组织进 行，鉴定结果经各部门责任人审核后委派人员到岗。岗位任职资格的 鉴定包括新入职员工和在职员工。7.2.3办公室定期对各岗位员工的能力

46、保持和实际工作表现进行考核 评价，定期评价结果应全面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的 培训、专业资格和服务意识。相关文件：人力资源管理程序相关记录：年度服务培训策划方案、专项培训报告及现场记录7.3售后服务意识7.3.1各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，确定不同 的培训要求，并形成相应的员工培训计划。根据培训对象的不同，可分为内外部培训，内部培训主要是针对股份公司内部员工，外部培训主要针对各服务站人员。培训需求的类型包 括：1）员工的入职培训；2）服务质量意识教育；3）服务业务知识和专业技能培训；4）服务特殊工作所需的资格培训等。7.3.2培训工作必须按计划、有组织地进行，公司

47、各部门均有责任配 合培训管理部门开展内外部培训工作。各项具体培训活动都必须明确 培训的目的、内容、考核方式及负责组织的部门、人员，培训由办公 室负责监督实施和控制。7.3.3培训管理单位结合培训考核、意见反馈和实际工作表现，定期 对培训效果进行评估，改进培训活动。7.3.4培训活动的开展及效果评价，必须包含：1）遵守服务方针和满足本公司服务管理体系要求；2）各岗位员工的作业活动对服务质量会产生现实的或潜在的显 著影响；3）提高个人能力的好处；4）在遵守服务方针以及满足本公司售后服务管理体系的要求方 面，各岗位员工的角色和职责；5）背离规定的程序可能导致的结果。7.3.5公司各项培训活动后均应按

48、人力资源管理程序的规定进行 记录。相关记录：培训记录7.4沟通7.4.1内部沟通和外部信息交流为确保售后服务体系的内部、外部信息交流的畅通有效，公司确 定沟通时机、方式、方法、内容、处置，并建立相应的管理制度予以 要求。7.4.2信息的来源与职责a）服务电话：售后服务部定期对电话投诉及客户回访问题进行收 集、整理、归纳，对于不同服务类型的问题建立相应的处理流 程，对于重大、紧急、特殊、重点信息，进行晨会或专题会议 调度，责任单位负责落实、闭环，客户关系管理部对信息进行 追踪，督促建立纠正措施，并对投诉处理结果进行评价和考核；b）客户座谈会：公司定期组织开展客户座谈会，邀请各地客户就 其在购买设

49、备及售后服务方面遇到的服务及质量问题进行交 流，对于座谈会上客户反馈的质量、服务及产品意见和建议进 行分类落实，并跟踪闭环，对责任单位进行评价和考核；c）DMS系统:通过售后服务系统收集相关信息，并对其分析应用， 以监测售后产品的质量，用于改进和提升，提升客户满意度。d）其他活动：其它获取渠道7.4.3交流内容用户投诉原因、解决方案、回复客户的及时性、用户的意见、产 品的质量、维修方案的推进、重大风险的影响以及控制等信息均可作 为交流沟通的内容。7.4.4公司内各级人员都有责任和义务对所发现的质量、投诉逐级向 上反馈，受理者对此应妥善处理，并做好必要的记录。7.4.5公司各部门负责与业务范围内

50、的相关方进行外部信息交流，交 流时做好必要的确认、查询、处理和记录等，对涉及到重要环境因素 和重大风险的外部信息的处理与答复，须经相关领导批准认可后再由 相关部门实施。7.4.6公司通过网站、微信等的方式向社会公开公司售后服务文化。相关文件：信息沟通控制程序、相关记录：会议记录、联络单7.5文件和记录控制根据公司的要求，对记录表格的规范管理进行细化补充，实现提 供符合规定要求和管理体系有效运行的证据。相关文件：记录控制程序、文件控制程序第八章运行8.1运行策划和控制售后服务过程中配送服务、安装、咨询培训、退换货、召回、维 修保养、备件提供、客户关系维系等工作，明确各服务流程的具体要 求，理顺工

51、作接口关系，实现工作目标，实现质量承诺。8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程公司商品车的配送服务须符合国家和地方道路运输法规和国家标 准的要求。公司商品车执行“离岸价”结算方式，由经销单位自提，商品车 出库、发运及时性及对承运单位的管理等全部由公司负责。8.2.2培训、咨询过程8.2.2.1客户培训过程1）售后服务部制定设备交付时客户培训流程，公司负责在设备交 付时详细讲解产品功能及售后服务承诺，服务承诺在广告、宣 传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致， 并有效地传递给顾客，传递内容包括：a）交付流程及注意事项。介绍内容与购货合同一致；b）参照产品使用说明书介绍产品

52、设备功能配置及注意事项;c）介绍设备的维修保养内容及注意事项，说明设备的重点保 修期限及保修项目、服务手册中质量保证相关规定，向 顾客明示商品的保修期限、维修收费等信息；d）介绍服务顾问及售后服务流程；2）研究所负责根据法规要求拟定商品附属文档中应明确的技术 数据、操作说明及保养要求等，文档应便于顾客理解；3）售后服务部根据市场需求，不定期组织对大客户提供使用保养 培训，维系客户关系；8.2.2.2客户咨询过程1）设备交付过程中，售后服务人员对用户进行设备使用培训工作， 向用户传递设备使用、保养及注意事项、设备质保政策、服务 电话等，用户确认后在用户交货培训回执单中签字。2）公司设置服务咨询热

53、线、提供网络在线咨询服务。相关文件：售后服务过程控制程序相关记录：用户交货培训回执单、设备使用培训验收表8.2.3安装过程在国家法律法规允许的前提下，根据客户的需求，在售出后提供 及时、必要的安装和调试服务，服务前签订委托书并严格按委托书执 行，并对相应的安装服务提供质量保证。相关文件：安装服务委托书8.2.4维修保养服务过程1）售后服务部制定完整的服务流程及标准，将服务核心过程分成 六个步骤，环环相扣，包括：接待、项目确认、维修作业、完 工检查、交货、跟踪。2）售后服务部按照核心服务流程标准，有效规范执行，具体过程执行要求如下：a）售后服务部设立咨询、报修、投诉、顾客反馈渠道，开通 服务热线

54、，并明示受理时间；b）售后服务部安排专人负责报修登记和接待服务，服务人员 应注意个人卫生和形象；c）维修前明确维修项目、费用及时间，与客户签订维修委 托书，及时开展维修，维修结束后实施竣工检验并由客户 确认维修质量，结算时提供结算明细，由客户签字确认；d）储备商品维修所必需的备件，确保备件的质量及供应时效；e）按服务承诺的要求提供保修服务，涉及到收费部分，应事 先向顾客明示；f）向顾客告知废弃商品回收的注意事项，其内容应符合国家 安全和环保的要求。g）对于维修期限较长或因维修方原因延误维修时间的，为顾 客提供相应的代用品；3）售后服务部须留存维修保养过程的表单并录入系统，公司不定 期抽查。4）

55、公司对服务站的维修质量、服务满意度、维修信息准确性、备 件储备情况、现场环境等进行不定期评价。相关文件：报修、送修和上门维修服务控制程序、物品返修服 务控制程序、自建与外委维修网点控制程序、配送与安装调试控 制程序、应急响应控制程序。相关记录：用户意见反馈单、回访档案8.2.5备件提供过程1）备件网络建设及订单的管理建立规范备件订单接收、审核、发运流程，通过DMS系统、 ERP系统、WMS系统实现业务信息化。建立紧急件绿色通道，优 先满足紧急客户备件需求。2）备件仓储发运管理a）备件仓储现场按照5S标准进行管理，备件存储根据库位 划分、保持帐卡物一致。b）备件发运有承运商负责，做到货物交流、账

56、务交接清楚， 承运商确保发运过程中备件物资的安全性。相关文件：备品备件启用控制程序相关记录：备件销售及发运记录、备件销售价格表8.2.6退换货过程1）对于在服务过程中因国家法规、产品实际情况等原因产生的退 换货事件，应合理规范和有效开展。2）发生退换货时，需及时做好客户安抚工作，并由下向上逐级汇 报，制定预应措施，做出预判，实时沟通交流、风险评估并输 出处理意见。3）对于公司已确定的退换的产品，应及时安排计划进行生产，以 保障客户需求。4）根据事件产生的处理过程、经济损失、费用支付和费用追溯等内 容，形成专题报告至公司，并对责任单位追溯费用。相关文件：不合格品控制程序8.2.7产品召回1）质检

57、部依据缺陷设备产品召回管理条例法规要求，负责对 公司所售产品召回策划；2）售后服务部在接收到质检部下发的召回通知后，按召回程序执 行召回；相关文件：召回及补救赔偿控制程序相关记录：产品召回记录8.3顾客关系管理公司售后服务设立客户咨询、报修、投诉、备件防伪查询等功能， 建立服务热线和官网的在线服务功能。8.3.1客户回访管理1）售后服务部建立回访管理制度，通过回访了解客户对服务的感 受。提升客户满意度。售后回访：售后服务部在维修保养结束 30日内回访，调研维修工作质量及客户对维修过程中的满意 度情况。2）售后服务部根据回访结果，对客户反馈的问题形成工单并解决。 在DMS系统、CRM系统保存顾客

58、信息档案，对顾客信息和隐 私实施保密措施。3）定期输出回访满意度报告，根据回访客户满意水平制定满 意度改进计划并按期整改；相关文件：客户投诉管理控制程序客户管理控制程序顾客 财产管理办法相关记录：急需解决项目、回访满意度报告、满意度改进计 划8.3.2在线服务管理公司通过相关渠道受理客户在线服务问题，具体包括：a）在线系统：微信、官网、电话b）咨询：微信、电话c）投诉：服务电话、官网、第三方平台d）防伪查询：浪金防伪查询系统售后服务部负责微信、官网、第三方平台等渠道为相关客户提供 预约、咨询、报修及投诉问题的受理并跟踪闭环。相关文件：客户管理控制程序8.3.3顾客关怀和回馈活动售后服务部负责策

59、划组织行业客户关怀、免费设备检查服务等关 怀和回馈活动。相关文件：客户管理控制程序8.3.4售后服务文化传播公司通过服务交流、服务活动、公益活动等方式传播服务文化， 形成有效的顾客认知和口碑。8.3.5客户权益保护管理公司及服务站所售设备、备件及相关服务符合国家相关法规要求 和质量标准，规范开展售后服务。1）售后服务部负责对质检部所识别的法规要求进行分析、整理、 上报；2）售后服务部负责制定产品零部件保修期和备件质保期，并符合 国家相关规定的要求，包括：a）对于有质量问题的设备或备件，应按国家有关规定办理退 换，如退换（非设备、备件质量问题或服务问题造成的）涉 及到收费的，应事先向顾客明示；b

60、）当设备出现缺陷或出现难以解决的问题（例如：备件停产 无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务终端等）时， 应实施商品召回或其他补救赔偿措施。3）售后服务部建立所售产品零部件保修期和备件质保期并将相 关信息及时传递给客户。4）经营部、售后服务部负责核查市场反馈和顾客查询或投诉的假 冒合宁产品，并依据备件经销合同、诚信经营管理办法 对相关备件销售合作单位进行处置。相关文件：售后服务保障控制程序8.3.6客户投诉管理1）售后服务部负责接经营部、政府质量监督部门、消保委等客户 投诉问题，并建立完整的投诉档案；2）对于客户投诉处理过程中出现的分歧或突发事件，管理人员和 服务部服务管理人员作为服务调解人