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文档简介

1、大荔县烟草专卖局（分公司）举报投诉管理方法一、总则第一条 为促进企业服务质量不断提升，满足消费者及客户需求，强化监管机制效果，规范举报投诉处理工作开展，依据省、市局工作要求，结合县局实际，特制定本方法。其次条 处理举报投诉工作原则：实事求是，有错必纠；教化与处理相结合；服务跟踪与改进工作相结合。第三条 客服部门做好投诉电话标识和补货电话4008991111的发放、宣扬和日常维护工作。第四条 专卖、客服部门要高度重视，依据举报投诉管理工作的改变，注意加强对“三员”的教化，提升服务质量，提高客户满足度，最大限度地削减客户投诉。二、受理渠道、范围第五条 受理渠道：市局企业管理科投诉管理员派发的举报、

2、投诉、询问、建议派单。第六条 受理范围：社会公众、卷烟消费者、卷烟零售户、工业企业、行业员工等对专卖管理、卷烟营销、物流服务等领域的举报投诉、询问建议、服务求助等事项。三、职能第七条 督察考评办为举报投诉管理工作的职能部门，由督察考评员转派市局派单，监督举报投诉处理，限制处理时限，对处理结果进行回访、审核，向责任部门下发整改通知书，监督验证整改结果，向企管科汇报相关材料。第八条 责任部门负责人对举报投诉内容进行审核，批示处理看法，向责任人派单，审核责任人处理看法，向督察考评员提交整改报告，对投诉责任人进行考评。第九条 责任人具体了解举报投诉内容，向部门负责人汇报具体状况，进行处理，填写处理看法

3、，将派单提交部门负责人。四、时限第十条 询问类、求助类、告知类等事项，接市局投诉管理员派单，责任部门在一个工作日内进行解答。第十一条 生产经营投诉：卷烟货源供应、卷烟损坏、送货不到位、工作质量、服务看法、金额差错等事项，接市局投诉管理员派单，相关责任部门在二个工作日内反馈处理结果。第十二条 案件线索举报：举报无证运输、制售假烟、非法经营真烟、违法收购烟叶等，接市局投诉管理员派单，相关责任部门按案件线索调查程序的具体时间要求进行处理，刚好反馈处理结果。第十三条 建议类事项：接市局投诉管理员派单，相关责任部门在二个工作日内进行处理反馈。五、考核监督第十四条 责任部门接到举报投诉派单后，应刚好办理，不得拖延推诿、弄虚作假、敷衍塞责，仔细核实举报投诉内容，对派单中填写内容负责。凡不按本方法规定办理的，督察办将予以通报指责，并依据具体状况对每位责任人扣10至15分，后果严峻的移交纪检监察部门追究相关人员的责任。第十五条 产生投诉的责任人，每一起投诉减6分，同一投诉二次派单再减8分。第十六条 督察办依据投诉派单及处理状况，下发整改通知书，每季度向企管科上报客户及消费者期望分析报告。六、其它要求第十七条 举报投诉工作参加人员应严守保密制度，不得

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