2020年商业银行网点类型与功能

1、nrxx 出 XXON管着置WH彰)r M kLIHi皿白盘sss任务1-2-1商业银行网点类型和功能认知商业银行基层网点是银行和客户之间接触的主要途径。银行通过基层网点对客户提供服务且 营销金融产品，而客户了解银行也主要是通过银行基层网点，基层网点成为银行的壹扇窗口， 直接体现银行的产品种类型、业务水平、人员素质、科技发展、运营理念和企业文化。壹、银行基层网点的概念按照中国银监会颁布2006年2月1日起施行的中国银行业监督管理委员会外资金融 机构行政许可事项实施办法的规定，营业网点是指商业银行设立的分行以下（不含分行）提 供金融服务的营业性支行、自助银行设施。这个概念和此前有较大改变，过去商

2、业银行的营业网点包括分行以下的营业性支行、分 理处、储蓄所以及代办处（所），没有自助银行设施。伴随着金融改革的不断深入，为了迎接 不断增加的竞争压力，对同城营业网点提出了新的要求，要求商业银行在同城机构中实行扁 平化管理；实现效率优先的原则，在同城范围内只有俩级机构，即分行和支行，另外仍有 自助银行。上述网点的概念仍然是指有固定的办公地址、营业大厅，视觉效果明显的非移动营业场 所。由于信息技术突飞猛进地发展，目荫金融市场竞争已不再仅仅依靠浅层次的竞争，需要 商业银行进行不断的创新，这样网络技术在银行业务中得到了广泛应用。网上营业能够不受 场地限制，又节约大量的网点运行成本，从根本上增强网上银行

3、竞争优势。这样商业银行非 固定营业场所就应运而生，如虚拟的网上银行、社区金融等。网络银行（血eh）etbank），又称网上银行、电子银行、：虚拟银行，它实际上是银行业务 在网络上的延伸，以因特网作为基础交易平台和服务渠道，在线为客户办理商业银行业务， 是建立在现代因特网技术基础上的虚拟银行柜台。社区金融主要是指从社区公众及其组织中所产生的壹切金融银行、证券、保险等方面）需求 和银行为满足其需求而开展的！切金融活动。它是由于房地产市场不断发展形成的金融活动 集聚效应，被人们称为有待于开发的金融富矿”。因社区的居民生活的不同特点：杜区金 融的服务也需多样化。只要结合社区居民生活特点，为其提供机动灵

4、活的服务，借助虚拟银 行技术，同样会为社区金融创造便利条件，为商业银行谋取利益。二、银行网点的主要类别银行基层网点的类别大致分为俩类：实体网点和虚拟网点。实体网点为以人工服务为主，电 子设备为辅的营业网点；虚拟网点为以电子设备服务为主，人工服务为辅的，甚至没有人工 服务的营业网点。实体网点的存在形式从我国银行实体网点的形式来见，目前存在形式有：支行(含分行营业部)、储蓄所、分理处 等营业性场所。支行是商业银行的主要运营单位，受理各种银行业务；随着银行扁平化管理逐步推进，支行 将成为银行网点布局的主要形式。储蓄所主要受理自然人的银行业务，销售的产品主要是私人金融产品。分理处主要受理自然人的银行业

5、务和对公结算业务。壹般权限较低，只办理部分私人金融业 务和X公司业务，属于支行的柜台延伸，不单独核算。虚拟网点的基本实现形式虚拟网点存在于网络这个虚拟的金融市场里，务形式，实现人们对商业银行的业务需求。通过模拟现实网点的服务家庭银行是电脑网络服务的壹种，其终端系统由客户的个人微机、电视、电话、打印机等 组成，可使客户足不出户即能办理转账、付款、账户查询、咨询等金融服务。随着电子商务 的逐步成为人们生活的主流，家庭银行也将成为人们使用的主要形式。电话银行是壹种和电话网络联系的银行电脑系统，客户能够通过电话拨通该系统，且根据 系统提示和电话数字键盘，对系统提供的各种服务渠务进行选择，从完成客户所择

6、定的金融 服务，最后电脑将处理结果转化成话音通知客户。企业银行是为企业客户提供账务查询、内部转账、；对外支付、代发工资、集团X公司资 金头寸管理、银行信息通知、金融信息查询等服务，且为具有资金统壹管理需求的集团企业 客户提供结算中心服务。ATM(AutomaticTellerMachine自动柜员机是计算机控制的持卡人自我服务型的金融专 用设备，能够向持卡人提供存、取款及查询等业务；能够布局于人流集中、工商业发达的地 点。POS(PoinlofS址e)销售点终端是能够接受磁条卡信息，具有通信功能，且接受柜员的指 令，而完成金融交易信息和有关信息交换的设备，可根据特约商户的运营情况布设。三、营业

7、网点分类的必要性(壹)从银行外部来说，环境和需求的多样性决定了网点的多样性环境的差异，形成了不同的社会经济资源优势，因此，对银行营业网点的要求也产生了差异。 如在北京、上海、广州等大城市要求网点提供更丰富的金融产品和科技含量更高的银行服务， 而在有些欠发达地区则更需要银行营业网点提供基本的金融产品和服务。又如在步行街、购 物中心等商业区则要求银行营业网点提供更多的现金及结算服务；在工业园区，则偏重于要 求银行营业网点提供结算功能；在居民密集的住宅区，则要求银行营业网点提供个人理财服 务等。此外，客户层次不同，其对银行营业网点的服务需求也不同。低湍客户更多地要求银行网点 提供基本结算服务，壹般对

8、服务环境没有太高的要求。而高端客户则更多地希望银行提供理 财功能，同时要求银行提供更贴心的服务。对部分高端客户来说，银行不仅是其获得金融服 务的地方，也是显示其身份地位的地方，因此他们通常希望银行网点有豪华舒适和安全的服 务环境。（二）从银行内部来见，对网点进行差别化管理可节省成本，提高效益再大的银行，其资源是有限的，运营管理的目标则是要利用有限的资源去获取最大的效 益。科学地分析、评价网点资源状况，正确进行特色定位和投入产出分析，选择恰当的专业 化运营模式，能最大限度地利用好营业网点的人财物资源，发挥好营业网点前台的服务功能， 有效整合后台资源，创造出最好的运营业绩。例如，从发展趋势见，大众

9、客户易走自助交易 渠道，用机具来提供简单、快捷的查询、汇划和存取款业务，而把装饰富丽、配备专业理财 师的网点更多地提供给中高端客户使用。四、营业网点分类的主要形式（壹）依据客户层次来划分目前，国际上主流的分类标准是依据客户层次来划分网点，通常可划分为零售银行网点、消 费者银行网点、个人银行网点、贵宾理财网点、私人银行网点等类型。零售银行网点壹般是指主要面向低收入的个人、家庭、中小企业提供金融服务的网点。 如花旗银行把主要通过电话银行、柜员机提供服务的网络或机构称为零售银行网点。法国第 七大银行集团法国商业银行将除统壹由私人银行部门管理的中高收入个人客户以外的 个人客户全部归属零售银行网点管理。

10、消费者银行网点壹般是指仅面向个人提供金融服务的网点。这类服务主要包括存款、支 票账户、支付等业务。自1998年以来，花旗银行所指的消费者银行为壹级集团，下辖以下 二级部门：银行业务部（向单个消费者和年销售额在1000万美元之上的工商企业提供贷款）； 花旗金融业务部（消费金融业务和欧美日的以社区为基础的贷款业务）；旅行者财产保险业务 部（个人财险、商业财险、政府财险）；泛美金融服务部（汽车和家庭财产险、共同基金、年金 和零售贷款）。个人银行网点壹般是指除富豪的私人银行业务、法人企业业务以外面向居民个人提供金 融服务的网点。这类服务也主要包括存款、贷款、中间业务等全部金融服务。贵宾理财网点是指营业

11、网点有部分或全部的特色区域专门向中等收入之上的个人或企业 提供金融服务的网点，服务主要包括为存款或贷款达到规定标准的客户提供个性化金融服 务，目的是通过银行的专业理财优势，帮助客户获得资产增值。私人银行网点壹般是向那些被认为拥有大额资产的个人所提供的金融服务。私人银行网 点面向的客户主要是拥有上千万元净资产和数百万元收入的富豪人士，目的是方便客户合理 避税、向海外投资、移民、继承或转移财产，侧重于财富本身的安全性。目前，这些业务主 要集中在有保密天堂”之称的瑞士银行，或在免税天堂”萨摩亚岛国注册的海外银行以 及美国的花旗银行、美林国际投资集团X公司、大通银行，英国的汇丰银行等。（二）不同层次网

12、，长的差异零售银行网点、消费者银行网点和私人银行网点的差异零售银行网点和消费者银行网点的目标客户群体是中产阶级以下的客户，而私人银行网点的 目标客户群体是那些拥有上千万元净资产和数百万元收入的富豪型客户，私人银行业务是建 立在私人关系、相互信任和酌情处理的基础上，银行为其保守秘密，协助其制订包括投资、 信托、税金、遗产在内的全面的综合理财和资产管理计划，且为其设计个性化的解决方案。 私人银行业务的核心是资产管理，具有隐秘、低调、极尽尊荣、低成本和高收益的特征，是 向那些被认为有较高净资产的个人提供的金融服务。私人银行网点和贵宾理财网点的差异私人银行网点的最低开户额往往在数百万美元之上，账户壹般

13、在海外，只有那些具有全球网 络、可提供综合金融服务的跨国金融巨头才有实力开展该项业务。而贵宾理财网点的最低开 户额壹般为几万或数十万美元。壹些非主流的划分标准按照网点提供的产品和服务可分为百货店型网点和专卖店型网点。百货店型网点是壹种区域型银行，通常处于交通便利、繁华的地点，所提供的是银行全套金 融产品和服务乃至包括房地产买卖和旅行服务等。专卖店型网点通常是针对某壹特定客户群 体提供专门性服务或为针对某壹地区的客户需要而建立，例如在富人区根据他们的需求建立 相应的专卖店。按照网点白助化程度可分为无人网点、人工网点、复合网点无人网点，即无人银行，是将各种类型的自助服务机器放在壹起，成为壹个提供2

14、4小时服 务的纯自助化网点。无人网点最早由瑞士联合银行(UBS )进行实验，随后在欧洲和美国推广。 在无人网点的前台大厅中，设立现金交易区和非现金交易区，通过安装不同的金融电子设备， 如多功能ATM、外币兑换机、交互式查询终端、多媒体终端等，向客户提供不同的服务。在 后台设立服务中心和呼叫中心，以随时响应来自前台的特殊请求。纯自助化网点提供种类繁 多的金融服务，除了能够提供现金存取、支票、转账、查询、代收费用、存折补登、外币兑 换等服务外，仍能够提供证券、保险、邮票、电话卡等的销售、贷款咨询、夜间服务等。无 人网点旨在充分利用现代科学技术，给顾客提供更好的自助界面进而消除或减少人工网点。 人工

15、网点的所有服务主要由银行员工提供，而复合型网点则是人工服务和自助服务相结合的 网点。按照网点服务战略可分为产品中心主义网点和客户中心主义网点产品中心主义网点是指为了尽可能向客户提供便利而致力于分支机构的网络化，从而在大多 数地区都拥有自己的营业网点。大量分支机构的存在产生了各种成本，如营业场所租赁成本 和人力成本等。这类银行为了达到最低边际成本，就必须致力于规模化运营，以求实现规模 经济效益。而规模化运营的产品是标准化的，因此，这类银行面向的客户群体十分庞大，追 求的是市场份额，为客户提供的基本上是标准化的壹揽子产品，可谓产品中心主义，。也 就是说，它们是先设计出产品，再将这些产品尽可能多地向

16、客户推销。客户中心主义网点注重尽可能满足客户的所有金融需求。因此，不是先设计出产晶再向客户 推销，而是先了解客户的独特需求，再设法为其量身定做金融产品，顾客需要什么样的产品， 就创造什么样的产品，从而使客户感到满意和便利，可谓客户中心主义。当然，银行为 每壹位客户量身定做金融产品的收费也是不菲的，这笔固定成本只有被分摊到较大的交易额 中才是经济的，所以，这种金融服务的对象不是数量众多的普通客户，而是数量很少、交易 额很大的高端客户。五、境外商业银行营业网点成功案例（壹）香港恒生银行的零售网点网点目标是赢得客户对恒生银行个人银行品牌的认同。设立网点的要求，壹是能提供优质客 户服务，二是能促进和客

17、户的关系，三是为客户留下恒生银行职员深刻的印象，四是给客户 最好的隐私权和舒适方便的感觉。亲切地为客户预约，方便客户和个人理财专员预约，个人 理财专员在网点的个人服务台和客户见面，且独立向客户提供全面的理财服务。恒生银行十分重视网点推销，其做法包括：壹是电话联系现有客户。二是鼓励现有客户推介 新客户，尤其是注重通过贵宾客户向其亲友推介银行产品和服务以求增加贵宾客户数量。中 才是经济的，所以，这种金融服务的对象不是数量众多的普通客户，而是数量很少、交易额 很大的高端客户。由于贵宾客户处于同壹阶层，相互了解较多，通过贵宾客户的介绍，可信度、认知度和接受程度要比银行自己推介高出许多倍，效果显著。三是

18、当客户前 来网点时，向其提供最新的金融市场信息，衡量其所能承担的风险，提供多种金融工具，主 动发掘和满足他们的理财服务需求。（二）百慕大私人银行网点百慕大私人银行成立于此89年，拥有100亿美元的资产。该行网点的私人银行服务协调、 管理着全世界范围内富裕个人和家庭的金融事务。每个私人银行账户都由壹个私人银行干事 及管理员提供服务。提供的服务有：银行服务，包括现金和储蓄的管理以及信用卡的管理； 借贷服务，包括透支、保证金账户、贷款和抵押；投资服务，包括经纪人、咨询、托管和结 算服务；个人金融计划编制服务；全球个人资产管理、国际信托和不动产计划编制服务；百 慕大的移民咨询和重新安置服务；保险箱的保

19、管和托管服务。（三）超市银行网点在大型零售超级商场内设立规模较小的网点，被称为超市银行网点。据统计，目前在美 国商业银行的5万个网点中有3500个超市银行网点，超市银行网点对银行、对超市、对顾 客都有利，超市从银行收取租金，且增加了顾客的稳定性，而顾客也能得到便捷的银行服务， 仍能同时进行购物。和传统的银行网点相比，构思新颖的超市银行网点每月能多做50%的支 票转账、40%的消费贷款和100%的信用卡业务。（四）只运营贷款业务的网点大不列颠银行的贷款网点，它是针对购房的人群、为提高抵押贷款业绩所设计的；网点只销 售住房按揭贷款和相关产品，在提高销售业绩方面取得相当好的成绩（8倍于同等规模的普通

20、 网点，3倍于大型网点），提高了对客户的服务质量和客户的满意度，树立了市场品牌。（五）移动型网点英国AbbevN瓶。nd针对大型的商业活动、利用无线通讯技术提供的临时性网点。此类型 网点能够将银行系统连接到某个本地汽车销售商，以便为其大规模的销售活动提供支持，或 者和某个房地产开发商合作，在壹个新的住宅开发区安装服务齐全的贷款服务亭等。六、国内银行网点情况 我国绝大多数银行营业网点仍处于传统状态，即网点的主要作用是为客户提供壹个交易型 的业务处理场所，仍没有充分发挥出网点销售渠道的作用和潜能。我国商业银行应结合中国 银行业的现实状况，考虑经济的地方差异、群众接受能力、客户年龄层次等因素，积极创

21、新， 打造更多符合市场需求的营业网点。从长远见，原来由柜台营业员处理的存款、取款、代交 费等业务将由营业网点中提供的其他渠道来完成，如ATM、ADM、电话银行和网上银行。银行自助设备在发达国家十分普及，但在我国的推广仍需要长期努力，不是所有的客户都乐 于接受使用银行自助设备。因此，银行需加大宣传，且鼓励年轻壹代使用银行自助服务设备， 必要时也能够运用价格杠杆，分流不必要的人工柜台服务。要将营业网点从过去手工交易为 主重新定位为银行多渠道接触客户的综合性门户。在这个门户中，营业网点原有的柜员将转 变为具有销售观念的营业员或者客户服务代表，致力于销售高利润的金融产品和向优质客户 提供服务，而大众客

22、户将尽量通过低成本而快捷的自助终端完成交易。实现服务渠道的分流 和交易模式的转换，又俗称转型。国有商业银行传统的营业网点如图14所示图14国有商业银行传统营业网点国有商业银行营业网点业务转型后，将出现财富管理中图15 财富管理中心型营业网点七、商业银行基层网点的功能和作用营业网点是传统商业银行竞争中的重要优势之壹，随着电子银行、自助银行等服务渠道 的兴起，人力、租金、水电费等运营成本的上升，营业网点作为传统银行的利润产生点的地 位逐步在减小。但作为传统意义上的营业网点仍具有较强的生命力，而要适应新的市场竞争 要求，商业银行对营业网点进行合理的规划和定位，凸显其自身独有的优势，具有十分重要 的意

23、义。壹）s客户服务中心 营业网点的重要定位之壹是直接面向客户提供服务。（壹）营业网点承担较多的客户交易功能近年来，电子银行交易虽然对银行营业网点起到相当大的替代作用，但营业网点在较长时期 内仍将是服务客户的主要渠道。即使网络经济高度发达的国家和地区，营业网点在交易方面 仍然承担着重要的作用。根据美国TowerGroup的调查显示，美国银行业近几年零售业务交 易总量的40%之上是通过传统的网点完成的，即使在大量使用电话银行的客户中，同时使用 传统银行网点服务的也很多。另外，电子银行业务的发展在壹定程度上也需要营业网点的支持。例如，美国第壹银行虽然 号称无网点银行，但其银行卡和资金账户的存款也必须

24、在收妥他行支票后方可使用，实际上 也间接地使用了他行的银行网点。此外，由于技术所限，自助机具也有相当部分业务是无法自行处理或处理风险较大，如大额 现金业务等仍必须通过传统银行网点来办理。（二）客户对营业网点的服务有相当的需求根据美国TowerGroup的调查显示，全美年均银行业务量约480亿笔，其中25%的交易是 营业网点的柜台交易。和其他各种自助渠道相比，很多银行客户仍旧喜欢使用有形网点柜 台，更有50%的客户愿意使用网点柜台而不是自助渠道。特别是在我国，由于传统习惯的原因，客户更注重和银行之间的关系，更愿意面对面地商讨 业务，因此，网点交易这种高接触的交易方式能够更好地满足客户的服务偏好。

25、（三）营业网点服务具有自身独有的优点营业网点能和客户进行充分的沟通，具有较高的信任度。壹方面，充分的沟通使客户服务的 需求更加明确，能提高服务的准确性；另壹方面，充分的沟通和真实的服务界面能令客户对 交易更加确认，提高服务的可信度。营业网点由于有柜员的存在，且能提供各种完善的服务设施，能够协助客户完成各种复杂的 交易。因此，不同于电子渠道的单壹化、标准化服务方式，营业网点能提供个性化和专业化的服务， 客户有多种服务方式可选择，从而进壹步提高客户满意度。特别是面对高端或顶端客户的理 财需求，更离不开营业网点的亲和服务。营业网点月艮务在不断创新之中首先，营业网点通过功能分区、差异化服务，能够节省成

26、本，提高客户满意度。目前，大部 分商业银行会根据客户的服务需求、特点及其对银行的贡献度等因素，设置不同的服务流程、 不同的服务场景，这方面的措施正在不断地探索和改进之中。其次，营业网点利用现代技术手段提升了服务能力。通过增加电子化的自助机具，传统营业 网点的服务能力也进壹步加强，服务的边际成本不断下降，提供的产品也越来越丰富。最后，营业网点的服务形式和服务内涵也在不断创新。壹方面，传统的营业网点从壹般服务 向壹站式服务、专业化服务转变。例如，美国银行业在近二十年里，很突出的特点就是大大 加强了投资类金融产品的销售业务，突出了营业网点的个人投资服务中心的功能，这使营业 网点的服务功能更全面、服务

27、层次更深化。另壹方面，新的营业网点应运而生。例如，针对 新的金融需求开设了个人贷款中心、个人退休金服务中心等提供新服务内容的专业化网点； 为了适应高端、顶端客户的需求，设立了专门的理财中心；针对传统营业网点服务成本高的 问题，开设了低成本的超市银行(1nSloreBank)，超市银行在美国迅速发展，成为20世 纪90年代中期以来美国银行业发展中最为引人瞩目的变化之壹。二、产品销售中心由于价值创造的要求，银行营业网点不断地由原来的纯服务功能逐步转向服务和产品销售且 重的角色，且且在产品营销方面发挥越来越重要的渠道作用。（壹）营业网点具有更多的销售机会 固定的地理位置和相对稳定的客户群体为营业网点

28、销售银行产品提供了良好的条件。营业网点人员在服务过程中和客户直接、长时间接触，有利于创造更多的销售机会。壹方面， 通过服务的有形展示、现场布置的宣传场景，能够为前来办理业务的客户带来足够的感观刺 激；另壹方面，通过办理业务过程中的面对面沟通，能够更容易发掘客户的潜在需求，促成 产品的销售。（二）营业网点在销售综合服务产品方面具有优势除了办理传统业务之外，营业网点仍能办理比较复杂的投资基金、债券、保险等非银行业务， 丰富的产品为客户提供了更全面的选择机会，使客户更乐于在营业网点购买银行产品。为此，营业网点除了配备齐全的服务设施之外，仍配备了专业的服务人员（如理财师、客户经 理、产品经理、大堂经理

29、等。因此，在办理富于人性、个性化的理财服务方面，营业网点具 有无可替代的作用。具体而言，营业网点要更好地发挥其营销功能，需要及时调整业务结构， 将传统的、规范化的业务通过电子渠道分流，腾出人手来处理个性化服务以及综合性理财产 品的销售工作。此外，应充分发挥网点服务人员的作用，为客户提供壹站式服务和专业理财 服务，仍能够通过服务广度和深度的拓展来销售更多的产品。三、风险防范中心银行业属于高风险的服务行业，营业网点是商业银行客户服务的中心、产品销售的重要渠道， 同时也是风险防范的中心。（壹）营业网点运营管理情况复杂，潜在风险多营业网点是商业银行最基层的机构，大部分银行业务都需要营业网点经办，而每种

30、业务均有 其不同的办理流程，其风险防范要点也不尽相同。同时，营业网点是银行人力资源占比最高 的层面（据统计，国有商业银行60%-70%的人员分布在营业网点），人是管理中不确定性最 大的因素之壹，因此营业网点是银行防范道德风险、信用风险和操作风险的重点区域。（二）营业网点涉及大量资金交易，风险后果严重营业网点虽然是商业银行的基层机构，但其运营的业务涵盖了大部分银行业务的范围。每天 直接面对客户和大量资金交易，无论是业务操作风险（如假票据诈骗）、内部管理风险（如客户 信息泄露）或是人员道德风险（如内部作案），都会给银行及客户造成重大的损失。如日本住友 银行是因为其在美国分支机构的壹名员工违规交易而

31、导致13亿美元损失，受到美国监管当 局的巨额处罚，且被责令从整个美国市场撤出，后被迫和他行合且。（三）营业网点风险控制难度大营业网点属于商业银行的最基层机构，管理半径长，因此，在政策和业务措施的理解和执行 方面容易产生偏差，对风险控制工作造成壹定障碍。从帕累托图分析见，近八成的操作风险 和涉案金额都集中于此，营业网点分布区域广，业务品种多、业务量大，导致对其进行风险 监控的成本高、事后监督工作周期长。四、企业形象中心企业形象是商业银行开展金融服务的重要因素之壹。商业银行的企业形象（C1）包括三层意思： 壹是视觉识别（V1），具体包括商业银行网点装修、大堂布置、柜员着装等；二是行 为识别（B1）

32、，包括客户所接触到的柜员、大堂经理、客户经理等银行工作人员的言行举止等； 三是理念识别（M1）,是客户对银行服务理念的壹种综合感受。（壹）营业网点作为服务客户的第壹线，是客户对商业银行视觉识别和行为识别的直接载体。 营业网点是客户服务、产品销售的重要渠道，舒适整洁的服务环境、良好的服务态度、便捷 的服务效率是客户对银行服务的期望。营业网点能否满足客户的期望，直接影响到客户对银 行企业形象的评价。（二）营业网点是商业银行服务理念的重要履行者和传递者 只有营业网点员工对企业的宗旨和战略充分理解，明白自己在其中的定位和作用，才能做到 对客户的情感投入，主动走向市场，加强业务宣传，从而真正地向客户传递

33、银行专业的服务 理念。商业银行网点集合了商业银行的技术、人才等各种资源，是商业银行核心竞争力的重要体现， 也是构建商业银行核心竞争力的关键。树立银行晶牌和形象商业银行网点对于商业银行品牌形象的树立具有极其重要的意义。金融服务多是壹种体验式 服务，在银行同业竞争日益激烈的今天，银行产品和服务内容趋于同质化，客户更见重的是 服务的质量、速度和安全性。因此，银行网点是树立良好业界形象的重要场所。醒目的营业标识、宽敞的业务大厅、优雅的营业环境、亲切的服务态度和壹流的业务水平会 给客户留下深刻的印象和体验。客户无论是通过亲临网点办理业务，仍是通过网点业务员的 上门服务，都会很快对银行网点的服务水平作出评

34、价，从而影响其未来的金融消费决策。因 此，良好服务是赢得客户的重要砝码，银行网点必须在这方面发挥主导作用。提供产品和服务的主要平台银行网点是商业银行全面提供各种金融产品和服务的场所，在这里客户能够获得银行提供的 各种产品和服务。实体银行网点能够见成是商业银行的专卖店，是商业银行营销的主要 渠道，通过实体银行网点客户能够获得优质的、人性化的、个性化的银行服务，而且银行网 点的柜台服务相对而言也是安全系数高的。另壹方面，虚拟的银行网点也能够为客户提供快 捷的、全面的银俐艮务，能够在任何时间、任何地点、以任何方式获取银行服务。科技创新运用的重要场所商业银行网点作为商业银行运营的重要实体，是各种信息科

35、技运用的重要场所。银行系统的 许多科技创新，实际上就是为商业银行网点的运营提供服务的。因此，商业银行网点的运营 发展也不断产生对信息科技的新需求，从而推动商业银行系统科技水平的不断提升。人力资源的主要储备来源商业银行网点作为商业银行运营的主要实体，毫无疑问会集中和占用商业银行大量的人力资 源。虽然许多大学毕业生想进入各商业银行总行机构，可是由于商业银行的运营特点，其人 力资源的侧重点必然在各商业银行网点。因为各网点是其创造利润的主要来源，是其运营的 基石。因此，加强商业银行网点的人才储备，提高人员素质，是构筑商业银行人力资源 核心竞争力的重中之重。因为再好的战略也要靠人来推行，对于商业银行来说

36、更要靠商业银 行网点来执行，如果银行网点的员工素质上不去，必然影响整个银行战略的实施和全行战略 目标的实现。组织和流程再造的重要方面对于商业银行来说，通过组织和流程再造能够极大地提高效率，降低成本。其中受到影响最 大的方面就是商业银行网点。作为商业银行运营的主要实体，商业银行网点的效率和成本就 是商业银行的效率和成本，所以组织和流程再造的重要方面就是商业银行网点运营的组织和 流程再造。因此，通过组织和流程再造构筑商业银行的核心竞争力，就要全面设计搞好 商业银行网点的组织和流程再造。核心客户资源的开发和维持当前，金融服务的重要特点是方便、快捷和安全。商业银行网点全面提供客户需要的各种金 融产品和

37、服务，因而就近吸引了大量的客户资源。对于商业银行来说，核心客户资源是生存 和发展的基本保障。毫无疑问，无论从历史的因素仍是地理的因素来见，在开发和维护核.心 客户资源方面，各商业银行网点都有着不可替代的重要作用。由于各种联系形成的客户关系 是各商业银行网点未来运营的重要资本，因此如何维护和发展良好的客户关系将影响网点本 身来自整个银行未来的运营业绩。开发新的客户也是各商业银行网点的重要职责和功能所在。总之，商业银行网点对于整个商业银行的运营具有至关重要的作用。网点运营的好坏会直接 影响整个银行的业绩。因此，要构建商业银行网点的核心竞争力获取商业银行的竞争优势。四、商业银行基层网点的法律地位商业

38、银行的基层网点是商业银行的组成部分，基层网点不具备法人资格。我国商业银行法 第二十二条第二款规定“商业银行分吏机构不具有法人资格，在总行授权范围内依法开展 业务，其民事责任由总行承担。”这意味着商业银行分支机构：(1)不能有独立于本商业锣尔 出法人地位，只是在本商业银行直接管理下的分支机构；(2)不能有独离子本商业银行的名称； (3)不能有独立于本商业银行的资产；.(4),不能独立承担民事责任，其债务由本商业银行负 责清偿。这样规定的目的在于保蚺银行债权入的利益。五、商业银行基层网点的分类管理根据业务实际需求把网点划分为不同的类别，不仅突出银行专业化服务职能在某壹领域 做优、做强、做精、做细，也有效保证了银行服务的专业化水准和服务层次，避免过分多元 化和综合化产生的种种低效。根据商业银行网点的功能配置，能够分为：(1)全功能网点：根据运营资源和地理位置运营所有银行业务，为客户提供全面的金融服务， 属于功能最为齐全、完备的运营网点。专业性网点：这类网点和全功能网点的不同在于，主要专注于服务于某壹类客户群，或某 壹产品系列，或只服务于某壹特定范围的银行市场。(3)社区银行：这类网点是开展零售银行业务的主体市场定位；是以本地的市场和客户为主。依据银行网点的建设质