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文档简介

服务八步曲第一步：打招呼 口头语言身体语言语言：根据时间、日期及对象的不同有所变化； 声音自然、语调柔和、吐字清晰。动作：微笑点头； 目光接触； 保持适当距离； 暂停手中事。第二步：留意顾客购物信号 留意顾客购物信号，主动上前服务 - 什么是购物信号？明 显 的：要求取下产品比划、要求试用、翻看价格 牌、询问货品质量等。不明显的：目光注视、反复浏览同一区域、离开后 折回、与同伴谈论货品。正确做法：停止与其他人之间的任何谈话，随时主动 提供服务。第三步：开场白 要 求： 知多一点点、讲多一点点、买多一点点。 鼓励顾客试用，同时进行产品USP和FAB介绍，多描述产品给顾客带来的好处，流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容。第四步：试用产品服务 试用前：拿准客户提示的产品型号。 试用时：认真耐心说明产品特点； Total look的重要性 建议可相配套的其他产品； 鼓励客人多试用其他的23个款； 招呼客人身边的人。 试用后：引导客人说出使用的感受； 详细介绍产品保养和售后服务项目。 第五步：聆听辨认顾客需求 观察并听取客人意见； 结合客人试用效果作进一步介绍； 避免给客人强行推销的感觉； 不管成功与否，都要进行二次推销。第六步：记录顾客档案 记住 记录 通知第七步：收银台服务 附加销售 收银指引 包装服务 保养常识第八步：欢送顾客 对每位逗留一段时间至少是试用过 的客人

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