酒店顾客满意与价值（30页)ppt课件

1、第八章 顾客关系管理第一节 顾客称心第二节 顾客价值第三节 客人赞扬与处置.第一节 顾客称心一、顾客称心的概念二、顾客称心的涵义三、实施顾客称心战略的意义四、饭店的全面顾客称心五、顾客忠实六、顾客称心度丈量七、顾客称心运营.一、顾客称心的概念 ISO9000国际规范体系对“顾客称心 CUSTOMER SATISFACTION，简称CS的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受。实践上，CS是现代饭店的一种运营手段和战略，因此也称作CS战略。 CS战略的中心思想是饭店的全部运营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供使顾客称心的产品或效力为饭店的责任与义务，以满足顾客需求、使顾客称心为饭店的运营目

2、的。.二、顾客称心的涵义 顾客称心中的“顾客有两个含义，一是指饭店的内部成员，包括饭店的员工的和股东；二是指饭店的外部顾客。 顾客称心首先必需以顾客需求为中心，但这并不是说顾客永远是对的。必需了解以下观念和思想。 1、“顾客第一的观念 顾客称心就是运营者真正做到从思想上到行动上把顾客当作“上帝，在消费运营活动的每一个环节，都必需眼里有顾客，心中有顾客，全心全意地为顾客效力，最大限制地让顾客称心。 2、“顾客总是对的的认识 CS战略要求员工必需遵守三条原那么：一是应该站在顾客的角度思索问题，使顾客称心并成为可靠的回头客；二是不应把对产品或效力有意见的顾客看成是故意挑剔的客人，应设法消除他们的不满

3、，获得他们的好感；三是应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，饭店绝对不会是胜利者，即使他胜利了，最终他也会失去顾客。 3、“员工也是上帝的思想 员工也是上帝，只需善待他的员工，员工才会善待他的顾客。.三、实施顾客称心战略的意义 1、保证提供产品的称心度 经过顾客称心的感受信息，可以评价组织在满足顾客要求方面的情况、称心程度的趋势及缺乏。2、保证企业的收益 顾客在购买或消费饭店提供的产品或效力的过程及其之后，会产生一种本人的要求能否被满足的心思感受或认知。顾客的这种感受或认知直接反映了对产品或效力能否称心。而顾客称心与否对饭店的生存和开展会产生宏大的影响。.四、饭店的全面顾客称心 顾客称心通常包括

4、三方面的称心：一是买到喜欢而称心商品；二是接遭到良好而称心的待遇；三是消费者心思上得到满足。 饭店的全面顾客称心是由横向和纵向两个层面构成。 1、在横向层面上，它包括五个方面的称心： 1饭店的理念称心，即饭店运营理念带给内外顾客的满足形状。 2行为称心，即饭店全部的运转情况带给内外顾客的称心形状。 3视听称心，即饭店具有视听性的外部笼统给内外顾客的称心形状。 4产品称心，即饭店产品带给内外顾客的满足形状。 5效力称心，即饭店效力带给内外顾客的满足形状。 2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的称心层次： 1物质称心层次，即顾客对饭店产品的中心层的称心。 2精神称心层，即顾客对饭店产品的方式层和外

5、延层。 3社会称心层，即顾客在对饭店产品和效力的消费过程中所体验的饭店对社会利益的维护程度。.2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的称心层次：1物质称心层次，即顾客对饭店产品的中心层，如产品的功能、质量、设计和种类等所产生的称心。2精神称心层，即顾客对饭店产品的方式层和外延层，如产品的外观、颜色、装潢、档次和效力等所产生的称心。3社会称心层，即顾客在对饭店产品和效力的消费过程中所体验的饭店对社会利益的维护程度，阐明饭店在为社会提供产品和效力的消费过程中，要具有维护社会整体利益的品德价值、社会价值和生态价值。.五、顾客忠实1、顾客忠实的衡量1顾客忠实度 顾客忠实度是指忠实的顾客在全部顾客中所占的

6、比例，或忠实顾客销售额在饭店总销售额中所占的比值。2内部顾客忠实度 内部顾客忠实度反映了员工热爱饭店、忠于职守、勤劳敬业、积极奉献的程度。2、顾客忠实的构成 顾客忠实的构成机制是一种认识与行动的结合。.六、顾客称心度丈量一顾客称心度二顾客称心度测评程序三顾客称心度评价丈量方法.一顾客称心度顾客称心与否，取决于顾客接受产品或效力的感知同顾客对产品或效力的期望相比较后的感受程度。通常情况下，顾客的比较会出现以下三种情况： 1感知低于期望时，顾客会感到不称心，甚至会产生埋怨或赞扬； 2当感知接近期望时，顾客就感到称心。 3当感知远远超越期望时，顾客就会从称心产生忠实。因此，顾客称心度是动态、变化的，

7、任何一种要素都能够影响的顾客称心度的变化。.二、顾客称心度测评程序确定调研对象制定任务方案明确调研方法在调研中整合有关信息资料选定调研机构确定绩效目的 进展调研预测调研确定样本规模设计问卷运用分析结果提高顾客称心度坚持称心度继续改良进展下一轮调研和分析数据处置与结果分析纠正问卷用语和排序.1、关键绩效目的确实定饭店顾客称心度的关键绩效目的主要包括：1与效力产品有关的目的：效力工程的性能与功用、效力质量与特征、方便性与可靠性、价钱与支付方式、顾客赞扬处置与呼应等；2与购买方有关的目的：沟通与礼遇、信誉与保证、承诺与责任等；3与社会责任有关的目的：平安性、环境影响等。2、数据处置方法可以采用多种方

8、法对测评数据进展处置，主要的方法有1采用最小二乘法进展回归分析；2研讨数据的集中趋势；3研讨数据的分散趋势；4分层分析；5也可以运用现代统计方法进展主成分分析、对应分析、因子分析、相关分析等。3、撰写顾客称心度报告时，报告中要列出顾客称心度调查的置信度，进展各种分析的结果，以及针对缺乏而提出的改良意见。.三顾客称心度评价丈量方法 1、认知预期P-E模型 认知预期模型以为，在消费过程中或消费之后，顾客会根据本人的期望及认知价值，评价产品和效力的实践效果。 2、四分图模型 四分图模型又称重要要素推导模型，是一种基于定性研讨的诊断模型。 3、KANO模型 KANO模型是由日本狩野纪博士提出的与产品特

9、性有关的用户称心度模型。 4、调查表式的顾客称心度评价 调查表式的顾客称心度评价方法是采用调查表方式让顾客打分评价以调查顾客的称心度。 5、顾客称心率法 这是用称心的顾客在一定数量的目的顾客中所占的百分比来测评顾客称心程度的一种方法。 6、顾客称心级度法 顾客称心级度是顾客在消费了饭店的产品和效力后所产生心思满足形状的等级体系。 .七、顾客称心运营顾客称心运营包括以下内容：一建立让顾客称心的新观念、新体制二真正把握并有效满足顾客需求 三在消费和效力过程中实现全面顾客称心.一建立让顾客称心的新观念、新体制 1、树立全员的顾客称心观 顾客称心与否取决于饭店全体员工的效力水准和态度，但饭店管理者对于

10、员工的效力水准和态度负有责任。 2、建立保证顾客称心的管理机制 保证顾客称心的管理机制包括以下内容： 1顾客称心的觉得机制。 2顾客称心的导入机制。 3顾客称心的决策机制。 4顾客称心的效应机制。 5顾客称心的反响机制。. 二真正把握并有效满足顾客需求提高顾客称心，最根本的途径就是“有效满足需求。1. 不断发明顾客喜欢和期望的产品 研讨阐明，有14%的顾客是由于饭店没有新产品而停顿到该饭店消费的。2. 健全顾客效力系统 1建立与顾客联络和接受顾客赞扬的专门机 构。 2建立完善有效的顾客消费档案，有效运用顾客消费档案信息提供顾客所需求的效力。 3挑选令顾客称心的代理商、分销商和中间商。 4让顾客

11、参与决策 顾客的意见和建议是饭店效力产品改良和新产品开发创 新的源泉。.三在消费和效力过程中实现全面顾客称心1、按全面顾客称心的要求，设计合理、高效、便利 的消费和效力流程。2、明确机构和职能，建立部门、岗位和作业人员质量责任，完善上岗人员资历及人员配备；建立和完善各部门及岗位内外信息的传送方式。3、编制和实施效力运作过程必需的规范和程序。4、建立外部顾客和饭店内部顾客称心情况的评价规范和评价体系。5、定期而继续的全员培训。.第二节 顾客价值一、顾客价值的概念与涵义二、饭店顾客价值发明.一、顾客价值的概念与涵义顾客价值中的感知利益和感知付出有以下涵义：1价值中的利益收益成分包括显著的内部特性、

12、外部特性、感知质量和其他相关的、高层次的笼统概念。2感知付出包括货币本钱和非货币本钱。3外部特性是“价值信号，可以在一定程度上取代顾客在利益与付出、收益与本钱之间进展的、费心的权衡。4价值感性认识依赖于顾客进展估价的参照系统，即依赖于进展估价的背景。.二、饭店顾客价值发明一了解饭店的内部顾客与外部顾客二缩短主客之间差距，发明顾客价值三创新产品与效力质量.一了解饭店的内部顾客与外部顾客1、内部顾客的了解 了解内部顾客的目的在于发扬饭店员工的智慧与发明力，为顾客发明更大的质量价值。 1座谈法2信箱法。3访问法。2、外部顾客的了解 饭店了解外部顾客通常有以下几个方法： 1问卷调查法。2现场察看法 3

13、座谈法。.二缩短主客之间差距，发明顾客价值饭店管理者与顾客之间在以下方面存在着一定的差距。1、理念的差距饭店管理者与顾客之间存在的理念差距表达在表82所列的几个方面。 2、需求的差距饭店管理者与顾客之间在需求方面存在有以下差距：1、顾客的期望：管理者认知的差距；2、管理者认知：效力质量规格的差距；3、效力质量规格：效力提供时的差距；4、效力提供：外部沟通的差距；5、预期的效力：认知的效力差距。因此，饭店在发明顾客价值时，不仅要使饭店管理者的理念相一致，需且要不断减少主客之间的需求差距。.酒 店 管 理 者 顾 客产品与服务 注重提供产品与服务，把服务作为产品的附属关注服务，认为产品是执行服务的

14、工具或载体，希望购买的产品服务含量高，尤其是附加服务。资源与设施 关心如何利用饭店已有的资源和设施，并从中获得最大的报酬和回收。关心的是饭店如何把资源和设施用于有利于他们的地方，创造出更多的顾客价值利益关系 关注饭店产品和服务质量的管理与控制，担心由于管理不当造成失误,从而导致成本增加、顾客流失。希望饭店不断创新产品和服务，不断增加顾客的价值并创造新的价值，使他们在不断购买饭店产品和服务的同时能有较大的利益。市场导向认为通过向顾客征询他们对饭店现有产品和服务的意见，并按有关意见来修改和提供产品与服务是最好的市场导向。认为饭店应根据顾客的意愿和需求提供产品与服务，顾客的需求和意愿才是真正的市场方

15、向。饭店标准设施的标准，以便饭店达星标，强调服务标准，以便保质量。认为许多设施标准仅为摆设，并非实用和有价值。服务标准流于形式，许多服务标准与实际需求不符。标准化与个性化注重从管理方便角度，更倾向实施一致性和标准化。希望以我为主，强调饭店应提供多样化和量身订制化。.三创新产品与效力质量饭店的产品与效力必需随着科学技术的开展、生活程度的提高、消费者的成熟而不断创新、开展和完善。1、不断修正和完善效力流程饭店应以满足和方便顾客而不是以追求内部任务方便和效率为出发点，努力改造和完善效力运作过程，力求消费场所和效力场所的安排更合理，更符合时代需求，防止出现效力流程的繁琐和过多的效力妨碍，减少顾客的效力

16、等待，使顾客得到更适用、更有效、多价值的产品与效力。2、在产品和效力中引进新的理念和新技术、新设备，以超越顾客期望利用新理念、新技术和设备等已成为发明顾客价值的重要技术和手段。3、摆脱次要的、机械的任务束缚，专注于关键性的任务和事物饭店应努力使简单、机械的任务电脑化，从而让更多的人力用于饭店产品质量提高和效力的人性化，减少顾客的效力等待时间，提高对客的效力效率。4、提供顾客参与饭店产品消费和效力过程的时机，注重饭店与顾客的协作与交流经过顾客参与饭店产品消费与效力过程中主客之间的需求交流与消费教育，可以消除饭店和顾客之间的理念差距；经过饭店产品消费和效力过程中主客之间的协作与交流，可以弥合饭店与

17、顾客之间的信息缺隙，缩短饭店与顾客之间的需求差距，使饭店与顾客之间各自的目的能达成一致。.三、饭店顾客价值提升饭店顾客价值是动态的，它会因时间、地点、消费者的不同而不同。1、顾客价值调查顾客价值调查可以采用顾客价值调查表来进展。 2、顾客价值的效力方案提高顾客价值可以经过设计、实施顾客价值的效力方案来到达。.3、以价值为运营中心，提供有价值的产品和效力作为饭店运营中心的价值，代表着两方面的利益。一是饭店的价值，即饭店提供产品和效力而产生的利益；二是顾客的价值，即顾客购买饭店产品和效力所获得的利益。4、训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法。建立注重效力质量的饭店文化，奖励效力绩效优良的员工，激

18、发员工效力热忱。.第三节 客人赞扬与处置一、客人赞扬的类型二、客人赞扬要素及处置.一、客人赞扬的类型根据客人赞扬所表现的方式，可以把客人的赞扬分为三种类型：1、明智型客人赞扬。明智型客人在饭店内，假设遭到某种冷遇或遭到某种较为粗鲁的言行和某种不礼貌的效力，会产生不满、生气，但这种客人不会明显流显露其不满，更不会因此而发怒。2、绝望型客人赞扬。绝望型客人赞扬的主要问题是客人在饭店事先预定的如预定客房、预定餐位、送餐、叫醒等效力工程，因饭店大意而被忘却、失约。3、发怒型客人赞扬。发怒型客人在饭店遭到不热情、不周到效力时，或碰到效力员的粗鲁言行接待，或遭到冷遇时，会怒气冲冲，并以较高的怒声、不停的手势以及快速的身体挪动与效力人员讲道理、评事由，并要求饭店成认过失。.二、客人赞扬要素及处置1、客人赞扬的要素分析 客人赞扬受多种要素的影响。影响客人心情以致最后开展成赞扬的要素通常有以下十个方面