QFD品质机能展开 (3)ppt课件

1、品質機能展開Quality Function Deployment .目錄QFD的来源與運用QFD的商業戰略QFD的體系與顧客QFD的四個階段展開目標陳述獲取顧客意見實現顧客要求的方式相關矩陣技術評估與困難分析關係矩陣絕對數計算相對數計算案例說明.QFD的来源在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承製巨型商船的公司，六十年代後期，三菱曾求助於日本政府開發一種旨在建造這些複雜貨輪的後勤系統。日本政府與幾家大學的教授簽訂了合同以創造出一種體系，該體系能使建造工藝的每一個步驟適合於客戶的具體要求。這樣我們現今稱之為品質機能展開的理論便產生了。.QFD的用處运用新的QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更

2、重要的是這種新系統使公司將客戶們的願望偏好通過工程和製造的工藝得以實現。根據注目於客戶的要求，在企業組織中的每一位成員都有了比較明晰的目標，即如何地使他的或她的任务來滿足客戶們的要求。.QFD的想法QFD一個顯著的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求，然後用一種邏輯的體系去確定如何最好地通過能够的渠道實現這些需求。QFD是一個組合的組織者。它保證每個在其組合下任务的人員共同协作盡他們所能給予客戶幫助。同樣QFD給予企業組織中的每一成員一張路標圖顯示從設計到傳送相互關聯的每一步來完成客戶的要求。.了解顧客要求策劃成產品產品滿足顧客要求QFD.QFD的定義品質機能展開(Quality Funct

3、ion Deployment)簡稱QFD，是由供應商組織內各功能部門參與，依據顧客之需求設計產品或服務之系統定義：將顧客之需求轉換為產品開發過程中之各個階段之技術需求(technical requirements)。.QFD的開始第一步驟是組成一個跨部門小組，QFD小組需回答以下三個問題誰是顧客(WHO)顧客想要什麼(WHAT)顧客的需求如何達成(HOW)顧客是指能從產品或服務獲得利益之對象。.QFD之緣由QFD最早是在1972年由日本三菱重工的神戶造船廠所提提。在QFD中，整個公司組織內之活動是由顧客心 聲所驅動。QFD代表公司品質活動之重點由製程品質控制轉換至產品開發的品質控制。.品質屋Q

4、FD的展開是利用所謂的品質機能屋來做展開。品質機能屋如次頁如附品質屋之最底部為各項技術特性之目標值，這些目標值為QFD活動之主要輸出，它們將構成下一層品質屋之“WHAT之部份，如次頁所附.相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估能够性要素絕對數相對數目標重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD方式的組成部份.1.設計設計要求2.細節零部件要求3.工序生產要求4.生產工序要求工序要求零部件要求設計要求重要的風險大技術新重要的風險大技術新重要的風險大技術新顧客要求顧客要求顧客滿意意QFD展開過程.QFD的好處根據顧客需求所訂定之產品目標不會後續階段被誤解。從市場評估經過規劃到實施的轉換過程中，一些特殊

5、的市場战略或賣點不會遺失或變得模糊。一些重要的生產控制點不會被忽略。由於QFD可以降低目標、市場战略和控制點被誤解之機會，同時可以降低工程變更之情，因此可獲得更高之效率。.QFD系統之主要文件整體顧客需求規劃矩陣此矩陣是將顧客之心聲轉換成代用特性，亦即將市場評、與競爭者比較和市場規劃所獲得之顧客需求轉換為完废品之控制特性。完废品特性之展開矩陣將規劃矩陣之輸出(亦即完废品之控制特性)轉換為主要之零件特性。.QFD系統之主要文件製程規劃與品質控制圖訂出主要之產品和製程參數及每一參數之控制點及檢查點。作業指示指示作業人員所必須執行之任务以使得主要之產品和製程參數能夠達成.QFD(規劃矩陣)實施的八個

6、階段規劃矩陣之目的是將顧客需求轉換為重要之產品特性，這些產品特性將在產品設計、發展、製造和生產控制等階段繼續展開。QFD實施的八個階段是由美國品管學者Sullivan是所提出.QFD(規劃矩陣)實施的八個階段1.以顧客之用語表達產品之需求此步驟是列出顧客之需求項目，包含主要、次要和第三重要的項目。這些產品需求之情報來自不同之來源：市場研讨數據、銷售部門、雜誌和特別的顧客意見調查。此步驟是整個QFD過程中最困難的一步，因為它需求獲得並表達顧客真正需求的項目。.QFD(規劃矩陣)實施的八個階段2.列出完废品之控制特性針對每一項顧客之需求，列出與其有關之產品控制特性。這些產品控制特最好以可量測之用語

7、來表示，因為這些控制特性需求加以控制並與目標值比較。.QFD(規劃矩陣)實施的八個階段3.發展顧客需求和完废品控制特性間之關係矩陣根據關連之程度，以不同之符號表達顧客需求和完废品控制特性間之關係。利用不同之符號表示可以很快地指出完废品控制特性能否已完全涵蓋顧客的需求或期望。假设顧客需求和控制特性間沒有任何符號，或者關係矩陣中大部份為關係很弱的符號，則代表目前之產品設計將無法滿顧客之需求。關係矩陣也可以指出產品設計上之衝突。.QFD(規劃矩陣)實施的八個階段4.進行市場評估此步驟包含顧客對需求項目做一重要性評比及競爭評估。重要性評比可使業者了解改進項目之優先次序。競爭評估數據可讓業者了解顧客對其

8、產品之看法和滿足顧客需求之競爭才干。簡單來說，競爭評估數據可指出業者之產品的弱點和長處。這些評估資訊來自調查、媒體上之情報、市場部門之回饋、銷售和服務部門所提供之資料。競爭評估數據要包含本人本身之產品和競爭者之產品資料。.QFD(規劃矩陣)實施的八個階段5.進行完废品控制特性之競爭評估並將其結果與市場評估結果做比較利用本人廠內進行之測試和評估，進行完废品控制特性之競爭評估。此步驟所用到之數據包含本人廠內之產品和競爭者之產品情報，這些數據最好是以可量測之用語表示。完废品控制特性之競爭評估結果要與市場評估之結果比較，以發現其中之不一致性。假设出現不致之情形，則表示該特性之內部評估有問題，或者是該特

9、性無法滿足顧客之需求。.QFD(規劃矩陣)實施的八個階段6.決定產品之賣點產品賣點是根據以下幾點來決定滿足顧客需求之重要程度公司過去之本钱7.針對每一完废品控制特性決定目標值，這些目標需為可量測之數值。.QFD(規劃矩陣)實施的八個階段8.選擇需求繼續展開之控制特性根據重要性、賣點、競爭評估和達成目標值之困難度，決定需求繼續展開之控制特性；需求展開的項目有：與達成顧客需求有強烈關係之特性、競爭力較差之特性、賣點較強之特性。.完废品特性之展開矩陣在展開矩陣中，我們由完废品之控制特性更深化地研讨次系統和零件。在展開過程中，顧客需求和完废品之控制特性必須更詳細地列出。在此階段中我們必找出影響完废品特

10、性之零件特性，並以矩陣分析產品特性和零件特性間之關係。在分析過程中所找到之主要零件特性必須在生產規劃和控制系統中繼續展開。.製程規劃與品質控制圖製程規劃和品質控制圖代表由發展階段進入生產階段。製程規劃圖發展主要之零件控制特性和生產這些零件之製程間的關矩陣。假设某一零件控制特性遭到製程之影響，則此控制特性之參數被視為一控制點。此控制點將用來建立品質控制計劃之數據和战略。主要之製程參數則被視為檢查點，並成為作業指示和製程控制战略之基礎。品質控制計劃圖包含製程流程之圖示和控制方法(何種控制圖)、抽樣頻率、樣本大小及每一控制點之檢查方法(例如运用何種量測儀器和量測方法)。在此計畫圖所运用到之情報也將用

11、來發展作業指示。.作業指示作業指示是定義實際製程需求、檢查點和品質控制計畫中之控制點的作業方法。作業指示表會依製程情況有許多種不同之變化，但最重要的是此表需明確所定義所牽涉到之物件、檢查之工具和檢查之方法。.QFD的方式QFD是一種幫助研讨小組決策的方法。在运用該方法時，各研讨小組先擬訂一個QFD方式，由以下幾個部份組成1.一份目標聲明：描画目標、問題，或研讨小組努力的目標。2.要求：由顧客確定的產品、工廠或服務的系列特徵。.3.重要性分值：對顧客各項要求進行價值評定，阐明它們的相對重要性。4.一個相互聯系矩陣；阐明方式間的關係。5.方式：或實現顧客要求的方法6.預期目標：是研讨小組決定能否添

12、加或減少方式，或確定一個預定價值的指示器。.QFD的方式7.一個關係矩陣：是一個明確產品或服務特性(顧客要求)與實現這一要求的方法(方式)間的關係程序的系統手段。8.顧客競爭性評估：跟研讨小組的產品或服務進行比較，對競爭性的產品或服務特性作出評價。9.技術競爭性評估或多少：公司採用各種方式的工程技術規格以及競爭對手的技術規格。10.能够性要素：阐明公司輕而易舉實現每種方式的價值.QFD的方式11.絕對數：對每種方式或關係矩陣中的縱列推算出的價值額。12.相對數：根據絕對數對各種方式進行陈列，第一種方式得最高數，第二種方式其次，依此類推。其組成如次頁所附.相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評

13、估能够性要素絕對數相對數目標重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD方式的組成部份.1.設計設計要求2.細節零部件要求3.工序生產要求4.生產工序要求工序要求零部件要求設計要求重要的風險大技術新重要的風險大技術新重要的風險大技術新顧客要求顧客要求顧客滿意意QFD展開過程.QFD的四個階段QFD的四個階段是引導產品設計到生產的整個循環過程。這四個階段是1.設計2.細節(也可稱零部件)3.工序4.生產。這四個階段有助於把來自顧客對產品的要求傳送到設計小組以及到生產操作者。每個階段都一個矩陣，包括縱列的要求，橫列的方式。在各個階段，方式是最重要。它需求新技術，或冒大風險才干過渡到下一階段。.設計階段在設計

14、階段，顧客幫助確定對產品或服務的要求。QFD有助於各研讨小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。待顧客要求確定後，各研讨小組開始擬訂矩陣，擬訂實現顧客要求的不同方法，這就是方式。經過進一步估算，有些方式將延用下一階段。.細節(零部件)由第一階段過渡來的方式成了該階段的要求。在此對生產的產品或服務所必需的細節和各種組成部份得到了確定。從該階段出現的細節同實現顧客特定的產品要求有最強烈的關係。它們成了過渡至下一階段的方式。.工序在第三階段，擬訂一個矩陣，說明生產產品所要求的工序。從第二階段過渡來的方式成了該階段矩陣中的要求。該階段中出現的工序將最正确地實現顧客對產品的特定要求，至此，工序成了方式

15、，過渡到第四階段。.生產在本階段，對生產產品的生產要求构成了。從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求。這樣決定生產的方法將使公司生產出能滿足顧客要求的高質量產品。.QFD四階段的例子假使您的公司生產電動工具，他發現他的建築行業客戶要求他的電鑽功率更大，接受了這條信息後，他把“更大功率列為第一階段的一項要求。.研讨小組決定“更大功率可由三種方法加以實現：用更大功的馬達，不同的馬達技術，或者不同的線圈結構。用以實現“更大功率要求的任何一種方法都是一種方式。確定相聯系矩陣後，在關係矩陣中計算各個方式的價值。研讨小組發現，更大功率的馬達將最能滿足顧客的要求。“更大功率馬達則轉向第二階段的矩陣，成了要求

16、。QFD四階段的例子.在第二階段，研讨小組通過創建第二個QFD方式，決定更大功率馬達的重要的細節或零件。通過技術評估以及在關係矩陣中計算的值，研讨小組決定任何更大功馬達的設計的最關鍵的組成部份是馬達本身的軸。工程師參與了技術評估，這有助於研讨小組認識到保管現有的軸將節省重新設計電鑽的本钱。“馬達軸成了矩陣中的方式，過渡至第三階段。QFD四階段的例子.在第三階段，研讨小組對运用不同方法改善軸在應付更大功率馬達時產生的高扭矩的才干進行測算。研讨小組決定他們通過不同资料以及熱處理工序可以實現這一要求。他們在技術性評估中同工程師們商量作出這樣的結論。“资料和“熱處理成了矩陣中的方式。該信息後過渡到第四

17、階段。QFD四階段的例子.QFD四階段的例子在第四階段，研讨小組決定怎樣製造新軸及組裝馬達。可以採兩種不同的生產方案來生產新型馬達組裝品；改進幾套現有設備或購買一台新機器，儘管新機器更昂貴，但研讨小組選擇後者，因為新機器最能實現顧客的要求。請參見次頁之圖形。.1.顧客要求轉化為設計規格更大功率馬達2.設計規格轉化為單個零部件新軸3.确定生產各零部件的工序新機器4.确定生產各零部件的生產要求熱處理新资料處理新资料新軸更大功率 馬達重要的、風險大、或要求新技術的細節過渡至QFD過程的下一階段更大功率電鑽研顧客要求顧客滿意意重要的、風險大、或要求新技術的細節過渡至QFD過程的下一階段重要的、風險大、

18、或要求新技術的細節過渡至QFD過程的下一階段.QFD的一大優勢是，在整個階段，人人都能評價方案如何有助於滿足顧客的要求，即使是在第四階段，包括生產設備的選用，一切的決定都是以最大程度滿足顧客要求為基礎的。當作出一個決定後，該決定必須是有利於顧客的，而不是工程技術部門或生產部。顧客的觀置於各部門的偏愛之上。.顧客的類型QFD方法是建立在產品和服務應按照顧客要求進行設計的觀念基礎上，所以顧客是整個過程中最重的環節，顧客有三種類型：內部顧客中間顧客外部顧客.顧客的類型內部顧客：指的是企內部的依次接受產品或服務的人員，他們可以是產品生產線上的裝配工或幫顧客运用產品或服務的服務代理人。.顧客的類型中間顧

19、客：某企業的中間顧客通常是批發商或中間商。他購買產品，又批發給零售商。他們有特殊的批發要求，而且了解零售商的需求。公司能否滿批發商的需求將決定他批發業務的好壞，中間顧客是一批很重要的客戶。公司必須在產品設計和生產中考慮他們的需求。.顧客的類型外部顧客：指的是產品或服務的消費者，他們的需求是最重要的。因為產品或服務假设沒有滿足他們期望或要求，他們將不購買該產品或接受該服務。那麼，批發商自然也不搞此類產品的批發。.顧客的類型例子假设他正在為市場設計一種新電動鑽，那麼建築工人便是外部顧客。電動工具批發商就是中間顧客，生產人員就是內部顧客。儘管三類顧客有類似的要求，但他們也有各自感興趣的部份。建築工人

20、(外部顧客)關心產品的运用性能，耐用性，分量、舒適度，以及能否發揮最大效果。批發商(中間顧客)對產品特性感興趣，也關心貨運，定價，以及可行性。生產人員(內部顧客)也有這些興趣。但是，他們有本人獨特的要求。他們關心能否有才干按規定本钱和規格生產和組裝電動鑽。他們擔心公司設計者將開發出裝配本钱高，效率低的新產品，或者以後需求改進的新產品。這種改進實際上是可以防止的。.顧客要求的層次顧客的要求有四個層次。公司在著手應付某一層次要求之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個要求如下期望型要求：等待他所提供的產品的品質必須是有競爭性且能立於不敗之地。表述型要求：顧客表述出所需產品或服務的具體特性。未表述型要

21、求：顧客對產品或服務的特性不做表述。興奮型要求：指的是令顧客意想不到的產品或服務特性。.低 要求實現 高高 顧客滿意 低期望型要求表達型要求未表達型要求興奮型要求.顧客需求例子假设有位客戶正考慮為她的企業向他買一套電腦系統，她認為他的電腦系統是滿足保險商實驗所目錄要求的是可靠的，而且設置了最新技術。這些根本特性就是期望型要求，假设他的產品缺乏這些特性，她能够不向他購電腦系統。.顧客需求例子表達型要求把顧客的滿意程度提高到一個更高層次。因為這些些要求遠遠超出產品或服務的根本要求。但能滿足顧客的特定要求。例如他的顧客想購買一套有dos功能的，且免費配有鼠狀定位器的電腦系統，假设他的產品具備了以上兩

22、個特徵，就滿足了顧客的要求。假设他電腦系統滿足了標準的功能，平安要求，那麼dos功能和定位器會使顧客對他的產品更滿意，買賣就能够做成。.顧客需求例子未表述型要求就是指顧客未意識到，但又需求的那些難以捉摸的要求。對於他銷售的電腦系統來說，未表述型要求能够是有124個鍵的，頂端及左邊都有功能鍵的大鍵盤。他在產品上添加這些特性，就可以把產品銷售給習慣於在頂端及左邊設置功能鍵的顧客了。假设顧客對此沒有特別要求，那麼添加的特性會使他對產品感到滿意，並確信這就是他所要購買的電腦系統。.顧客需求例子許多電腦系統有一年擔保期。為了使顧客對他的產品充滿自信心，他可以提兩年的擔保期，也可以免費贈送一個流行軟件盒。

23、這些特性就成了顧客的興奮型要求。為為其他銷售商沒有提供這些條件，所以顧客視他的產品為獨一無二。顧客的一切要求得到了滿足，又加上另外兩個恰好他的競爭對手沒能提供的條件。顧客會認為他的產品大大滿足他們的要求。他不僅可以做成這筆買責，還能够看到其他銷售商免費贈送軟盤以及延長擔保期的現象。.不斷改進產品假使他的電腦系統任务正常，他就會有長期、滿意的顧客。一旦他贏得了顧客，就必須留住他。在以後的幾年，他必須信守諾言支持他。當他再買電腦時，他應該成為他聯係的第一位供應商。.總之，尋找滿意的顧客永不停顿。當技術、規則、個人期望以及產品或服務性質發生變化時，他的顧客要求也隨之變化。對一個充滿活力的公司來說，它

24、必須不斷重新估計顧客的滿意程度，必須同步於當今產品或服務的要求，必須不斷地設法傾聽顧客的心聲。不斷改進產品.一旦他的興奮要求获得胜利，他的競爭對手會仿效。一旦消費者習慣了這些興奮型要求，那麼這些要求便會降格為顧客的表述型或未表述型要求。一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要求，對新的興奮型要求的探求將會繼續下去。不斷改進產品.目標陳述在擬訂目標陳述時，必須首先明確如何运用該陳述。假设目標陳述是用來處理顧客意見的，那麼產品及顧客(即內部顧客、中間顧客、外部顧客)需求明確。.產品成份首先明確說明產品或服務是什麼，要具體，並確保QFD研讨小組的一切成員達成一致意見。產品或服務的規格似乎容易確定，

25、因為產品或服務往往是顯而易見的。但是，研讨小組開始擬訂目標陳述時，多次意識到在繼續深化以前必須改進某些部份，下面目標陳述包含一個明確規定的產品成份。商業用1/2英寸電鑽的重要特性是什麼？研讨小組已經明確了將來設計的電鑽的具體模型。一旦贏得顧客參與，有關產品的特性和才干將毋庸置疑。目標陳述.目標陳述顧客成份要明確顧客的話，以上的目標陳述將有所變動，假设把顧客加進該陳述，研讨小組便把重點指向特定的顧客。商業用1/2英寸的電鑽對我們的外部顧客來說重要的特性是什麼？.格式某某的重要特徵是什麼？飯店的主要特徵是什麼？意大利飯店的主要特徵是什麼？世界著名的意大利飯店的重要特徵是什麼？重點在於必須明確，以下

26、為一些例子火箭發動機的主要特徵是什麼？自動草坪修剪機的重要平安特徵是什麼？軟件程序設計运用手冊的重要要素是什麼？一流顧客服務的特徵是什麼？汽車保險的索賠保險業的重要特徵是什麼？.相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估能够性要素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD方式的組成部份.多項目標對各研讨小組來說，明確目標陳述中規定的多項任務是常見，那麼普通而言我們建一項任務一項任務予以明確說明例子擬訂和實施一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼。建議予以拆成二項擬訂一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼？實施我們的新的徵求建議體系的重要要素是什麼？.QFD中

27、心小組顧客是QFD的中心，最好能有1215名顧客參加，最多到24人，因為假设超過24人就很難保證人人可以參與。公司內部必須採用多專業的研讨小組，普通而言各部門最多只允許5人參加，独一允許有更多代表參加的部門是銷售部及市場部，因為他們是同顧客直接打交道的，往往是顧客感到最親近的人員。在QFD以後的階段，銷售和市場人員的代表名額應該由其他部門人員所替代，像工程技術部門、生產部或品管部。.QFD中心小組另外有一個原則就是QFD中心小組在第一階段時，公司內部人員應不超過顧客人數。QFD會議進行時，參加會議的僱員必須牢記本人不是顧客；他們只須坚持沈默，傾聽顧客發言，他們可以請顧客做進一步說明，但不能引導

28、提問或影響顧客的回答。.相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估能够性要素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD方式的組成部份.要求及重要性分值獲取要求準備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便把顧客提供的各項要求記錄下來。獲取要求後，要確信每項要求是單個，假设每項要內含多項要求時，則把它分割成幾個單項要求。每項要求的表述，普通控制在5個詞之內，雖限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非經過顧客的證實。.要求及重要性分值主持人相當重要的角色，一個有經驗的主持人能把小組引向胜利，要細心，要有引導才干，要有組織才干。

29、歸類：利用KJ法來做，將各項顧客的意見予以寫在白板或紙條上，將类似的予以編成一類，這樣有助於廓清真實意義。細項分析可以利用特性要因圖，先列出大項再詳分成細項.例子平房，面向西南設計；2500平方英尺的居住面積；4間臥室； 二間半浴室；可供三輛車停放的車庫；寬敞的庭院以上都是籠統的大類，可再進一步明確顧客的其他要求平房住宅平向西南式樣磚瓦頂外牆拉毛粉飾2500平方英尺四間臥室主臥室300平方英尺第2，3臥室200平方英尺客房或僕人用房150平方英尺二間半浴室主臥室內有淋浴器的大浴室第2，3臥室間合用的大浴室家庭娛樂室和廚房附近的小型浴室三輛車的車庫可容納二輛車的車庫門，加上容納一輛車的車庫門10

30、0平方英尺的大任务區可自在出入的貯藏室.重要性分值儘管顧客的要求都很重要，但QFD提供一個系統的方法，來確定那一項要求更重要。重要性分供在QFD過程中起了舉足輕重的作用；顧客認定的重要性將影響其統計結果。矩陣中沒有其他部份對QFD過程的結果有如此大的影響；因此重要性分值必須準確反映顧客的意見。對重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。.標誌和衡量表日本人所用之符號=9；O=3；=1在審查複雜的矩陣時，這些標誌能迅速提供參考的標準。在估價時，因為現場看不到數字，對參與者的影響可降到最低限制。同象形文字相比，這些標誌是一種簡易的文字方式。在極少情況下，假好像不講日語的人實施QFD的話，那麼這種圖案標

31、誌卻是一種通用語言。普通目前的建議运用是15的衡量表，5是最正确是最重要，1是最不重要的。.如何確定重要性分值驅動要求：當某項要求出現在其他要求之前，或比其他要求更重要的，可給45分。層層過關：每次只可選一個最重要的，最早出現的5分，再來4分等等。統一分配：採均等分配主義。重點倒轉：在解決問題時，一項重要的要求代表了一個令人響往的結果。但在實現這項要求之前，有時其它的要求必須先實現。.分類要求重要性分值平房住宅西南式樣磚瓦頂4外牆拉毛粉飾22500平方英尺5四間臥室主臥室300平方英尺52,3臥室200平方英尺4客房僕房150平方英尺2二間半浴室主臥室有淋浴器大浴室5兩間臥室合用的大浴室3.相

32、關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估能够性要素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD方式的組成部份. 顧客競爭性評價要求一覽表已經徵求了顧客的意見，他已經非常明確顧客，這些看法可以用來作為同競爭對手進行比較的依據。顧客競爭性評價把從顧客中搜集的數據作為比較的依據，這些數據以圖表方式出現，以了顧客的評分以及競爭者的表現情況。.顧客的競爭性評價之功用核實產品或服務的系列要求對廣大顧客來說是重要的要求。獲取顧客其他要求。這些新要求可以是未表述型或興奮型要求。明確顧客在同他的競爭產品比較的基礎上如何对待他的目標產品的，並找出他的產品或服務和優缺點。明確他

33、的競爭產品和缺陷，這將為他提供競爭取勝的機會。.留意顧客競爭性評價提供了定量數據，將有助於決定他的產品或服務能否能夠暢銷。信息將使他作出人人皆知的商業決定。但他的胜利大大依賴於所搜集的數據。不幸的是，市場數據的搜集很花時間。QFD的其他過程往往能在幾天內完成。而市場數據搜集能够需求幾個月。許多組織機構只想儘快得到結果，而沒有花足夠時間做必要的市場研讨和分析。走捷徑或省略步驟減低了信息的可信度。不過這些信息卻是他做出商業決定的依據。假设他的競爭對手运用了數據，而他卻沒有，那麼他們就會擁有威力，而他卻沒有。所以馬上花時間證實要求的調查結果，並以統計資料來證實顧客的看法。.怎樣運用顧客競爭性評價搜集

34、方式：可用面談法、搜集現有市場調查數據，另外成立一個中心組和未邀請的顧客來一同談，此時顧客之人數應控制在510人之間。競爭對手的選擇重點在能否提供了類似的產品或服務，或是顧客提到的競爭對手。提問的基礎是以系列要求為主來做比較，而且必須运用同樣的衡量表(目前採15分之評分方式)。以最好的公司來做公司奮鬥的目標(Benchmarking)。最後，工程師或技術人員不要參與顧客競爭性評價任务，因為他們的技術知識會使顧客的陳述變得狹窄，遭到限制。.顧客競爭性評價的分析先擬定一張調查表(以系列要求為基礎)。以評分表予以評分，將一切之調查表搜集回來，計算其平均值。繪出線圖。假设是多家時則挑出最正确的那一家。

35、假设本人亦有相當之產品或服務亦可予以點繪出來。如後面二張圖.顧客評價調查值12345要求14要求22要求33要求42要求55顧客競爭性評價.顧客競爭性評價競爭對手顧客評價ABCD調查值12345要求121244要求211212要求333213要求411222要求554455.顧客競爭性評價在做調查表時，假设有新的要求(而且也相當重要時)亦可以再加進來。隨著顧客競爭性評估任务的結束，研讨小組就能清楚地知道什麼的產品或服務要求能滿足顧客。這些信息有助於研讨小組對重要性要值重新估價。在原有的顧客要求一覽表中添加新的要求。至此，研讨小組可以決定要麼接受這新的要求一覽表，要麼對此重新測定。.相關矩陣方式

36、預期目標關係矩陣技術競爭性評估能够性要素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD方式的組成部份.實現顧客要求的方式在前面不断著重在怎樣明確問題，再來就是如何解決問題。方式就是實現要素(即顧客要求)的方法。事實上，任何一種有助於解決問題的想法就是一種方式，包括步驟、設備和方法、人員、部門和職能。QFD方法的這一部份運用了公司職員的集體智慧，能夠進行多層次多方位的思索在這一點上是相當重要的。解決問題需求不同的想法和判斷。該小組應該包括一切職能部門的人員，防止有一半以上的人員來自同一部門。以達到不同思想的啟發，以及以不同的觀點來看一件事情。.實現方式的匯集一

37、剛始時是由主持人主持眾人盡力發揮其想像力的會議，在此階段不對任何想法進行評價，只是記錄及匯集起來，以便對每一個想法的細節進行評估。將想像力發揮的過程限制在四小時內，根據他的要素清單的需求，能够需求進行多次會議。普通而言方式至少應達到要素的二倍，但假设達到三倍以上時，能够會减弱關係矩陣的建立。當不能再提供更多的解決方式時，可以宣告本階段結束，進入下一階段，假设有事後再提出的方式，亦可以再参与。.預期目標一旦擁有了一系列的潛在的方式，他就需求確定最好的一個。對相應的要素，實現方式必須量化，否則，想要知道它們能否完成很困難。預期目標就是一個有助於決定能否一個方式是可量化的預先的篩選標準。他們指出能否

38、方式可以添加、減少或是達到一個特定的目標。符號：代表最大化/或添加；代表最小化/或減少；代表預期值主持人要求小組確定每一種實現方式的預期目標，用上此三種符號將其表示出來，任何一種難以確定符號的方式應重新評定，假设不能確定就從清單中予以刪除，因為其是不可量度的。(第一關篩選).相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估能够性要素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD方式的組成部份.預期目標方式1方式2方式3方式4方式5屋頂預期目標.相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估能够性要素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭

39、性評怙QFD方式的組成部份.相關矩陣相關矩陣表現出相交的屋頂狀，它實際上是由x，y二條軸相交旋轉45度而成，它體現了種種方式中上一定的和否认的關係，即用來決定那些方式是支持另外一些的，而那些又是有衝突的。這一矩陣還指明了那裡需求更多的研讨和努力，“屋頂可以幫助我們運用同一資源達到多種目標。由於這些關係在別處難以得到確認，所以相當具有價值。.相關矩陣之符號+，二個加號表示強烈的一定關係+，一個加號表示一定關係-，一個減號表示否认關係，井號表示強烈的否认關係如此之下可以決定能否有強烈一定關係的可以合併處理，有強烈否认關係的能否要撤換等。以便對各項的方式做再做一次篩選，留下確實有助益的部份。.預期目

40、標方式1方式2方式3方式4方式5相關矩陣相關矩陣+-#.相關矩陣的留意事項一個一定的關係說明兩方式間關係協調，而一個否认的關係則說明兩者間會有不利影響。當發生否认關係時，或許需求一個或更多的撤換，但此時不要急於撤換方式，儘量去發掘，看有沒有能够出現別的結果。QFD的一項慣例就是當矩陣中出現的問題應儘快解決以減少QFD過程的時間，當他必須作出方式撤換時，必須使其投顧客所好，不要因為對公司簡便易行而草率作出決定。假设矩陣中沒有否认關係的存，那麼請他重新評估，這種情況的發生往往是因為某處出現了差錯。.相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估能够性要素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼

41、重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD方式的組成部份.技術評估與困難分析在技術評估這一項包含二部份內容技術競爭力評估，包含了產品和服務的技術細節方面的內容。客觀價值，說明量的多少，可以憑借來建立工程特性。此部份是由工程技術人員提供評估數據。.技術競爭力評估在此，我們建議比較兩到三個競爭對象的產品，現有的產品和預期的產品，每一個產品都被認為是完成獨立的全新的。遵從在QFD方法中的數字慣例，用1-5，5個數字刻度來表示，1表示低性能，5表示高性能。對於每一種實現方式，確定一個數字來阐明競爭對手的性能，他現有產品的性能及預期產品性能的價值，結果就可以看出，他現有的產品進度是等於、等同或是超出他競爭者的產

42、品，他也將會看出，對於他的預期產品能否需求進一步改動。.方式改進排氣系統加大發動馬力新型發動機設計新型座位新剎車裝置預期目標技術競力評估2435154321技術競爭力評估.目標價值目標價值是他的小組對產品或者服務所建立的工程上的規格，該小組將決定他必須付出多少努力才干在市場中具有競爭力，以及每一種實現方式必須變動的程度。目標價值通常被稱為“量的多少，預期目標是對於實現方式的普通性定位，而目標值是對每一種方式用一样單位標準進行的測量。他根據工業水準及本公司的程度來設定目標價值，確定顧客所需求的及競爭者所能提供的產品或服務，而後確立一個標準，對每一種方式都進行量化的測定。.目標價值當他由於短少資料

43、而無法進行產品的比較時，他公司的營銷以及技術部門的職員需求對工業狀況進行更一步的調查，假设不能够對競爭者進行量化的分析，可以進行現實的猜測，或是假設他的競爭者同他是處在同一程度上。當他進行這項研讨時，會發現市場的空檔，在這種情況下，就可以確認這次機會來開發新的產品填補到市場中來。.方式改進排氣系統加大發動馬力新型發動機設計新型座位新剎車裝置預期目標量的多少目標價值少於68分貝至少加強25%馬力每加侖汽油維持30公里路程加大3.5的空間提高25%的剎車性能目標價值.進入市場的價格當他在設計一件新產品或改進一件原有產品的時候，量化的目標值限定了他的產品必須達到某一程度來贏得潛在的顧客。目標價值就是他進入市場的最低標準，假设不能達到這一標準，那麼QFD方法已經不能再起更大的作用，他的產品將不如他的競爭者那麼好，基於這一缘由，量化的目標價值通常也指進入市場的價格。.相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估能够性要素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD方式的組成部份.困難與能够性困難度是日本人所用。能够性是目前所修正改用。在QFD方法中困難分析允許他從事他覺察到的實現方式的能够性。一旦完成 了技術競爭力的分析，決定了目標價值，小組開始考慮胜利的能够性。能够性要素是每種方式所具備的，它影響到最終QFD的結果。例如，低的能