项目六-深探饭店ppt课件

1、2022/7/131工程六 深探饭店.知识回想：工程一：初探饭店工程二：观前厅工程三：住客房工程四：品餐饮工程五：享康乐 工程六：深探饭店2022/7/132饭店的生长、饭店的构成、优秀“饭店人效力质量、宾客赞扬、平安事件.2022/7/133义务一 控制效力质量hotel service quality managenment.4 掌握饭店效力质量的含义 熟习饭店效力的内容及要求； 了解饭店效力质量管理与控制的内涵; 掌握效力质量管理的四种有效方法。 学习目的Targets2022/7/13.2022/7/135引例INTRODUCTION CASE思索：看过视频短片后，谈谈该片中饭店效力员

2、的效力任务给他的启示？.2022/7/136定义：饭店效力质量是以其所拥有的设备设备为依托，为宾客所提供的效力能到达规定效果和满足宾客需求的才干与程度。一、饭店效力质量的含义倾注感情Sensation/emotion操作活动working action设备设备facilitiesHotel Service Quality Management Hotel Management 客人需求.2022/7/137.杭州青之莲青年旅舍hotels.ctrip/hotel/385384.html#ctm_ref=hd_0_0_0_0_lst_sr_1_df_ls_6_n_hi_0_0_0hotels.c

3、trip/hotel/662898.html#ctm_ref=hd_0_0_0_0_lst_sr_1_df_ls_1_n_hi_0_0_02022/7/138.2022/7/139.2022/7/1310二、饭店效力质量的内容及要求 主要包括：设备设备质量、劳务效力质量、实物产质量量、环境质量和效力用质量量五个部分组成。1、设备设备质量Quality of facilities and equipments 饭店设备设备即是饭店提供的效力质量的物质根底包括房屋建筑、一切设备及低值易耗品等。设备齐全设备完好设备温馨Hotel Management .2022/7/13112、实物产质量量 Qua

4、lity of Physical products 实物产品可直接满足宾客的物质消费需求，其质量也是饭店效力质量的重要组成部分之一。它通常包括： 1饮食质量2效力用质量量3客用质量量4购物商质量量.2022/7/13123、劳务效力质量 Quality of service products 效力产质量量指饭店提供的效力程度的质量，它是检查饭店效力质量的重要内容，包括： 1礼节礼貌2职业品德3效力态度4效力技艺5效力效率6效力工程Hotel Management .2022/7/1313 4、 环境质量 Quality of Atmosphere 主要由饭店的建筑、装饰、摆设、设备、灯光、声音

5、、颜色等要素构成。这种视觉和听觉印象对客人的心情影响很大。 Hotel Management .2022/7/1314一 饭店效力质量构成的综合性 把饭店效力质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形效力的质量，更好地督导员工严厉遵守各种效力或操作规程。 Hotel Service Quality Management 三、饭店效力质量的特点Hotel Management .2022/7/1315二饭店效力质量评价的客观性饭店效力质量主要是由客人享遭到各种效力后的物质和心思的满足程度决议的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实践得到的称心程度。二是客人与饭店，包括效力人

6、员的关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的客观性，后者的质量评价带有感情颜色。 Hotel Service Quality Management Hotel Management .2022/7/1316三饭店效力质量内容的关联性 饭店效力质量的详细内容包括有形效力质量和无形效力质量。每一个方面又由很多详细要素构成。这些要素相互关联、相互依存、互为条件。这要求饭店各部门、各效力过程、各效力环节之间协作配合，充分表达饭店效力的延续性。 Hotel Service Quality Management Hotel Management .2022/7/1317三、饭店效力质量管理与控制 TOTA

7、L QUALITY MANAGEMENT OF HTOELHotel Management 本节要点一、制定饭店效力规程二、建立饭店效力质量管理体系三、进展饭店效力质量教育四、采取有效的效力质量管理方法.2022/7/1318引例INTRODUCTION CASE思索：结合视频短片，谈谈他的感受？What your feelings after seeing the video?.2022/7/1319全面质量管理，来源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡姆与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推行到效力行业。 我国饭店业自 1978 年开场引进并推行全面质量管理，

8、它运用科学的质量管理思想，改动了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查效力质量的结果转变为控制效力质量问题产生的要素；经过对质量的检查和管理，找出改良效力的方法和途径，从而提高饭店质量。一、饭店全面质量管理的涵义Hotel Management .2022/7/1320一全方位管理 All-round Management饭店全面效力质量的构成要素众多，涉及范围广泛。因此，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产质量量管理，又包括无形效力的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。 二、饭店全面质量管理的内容CONTE

9、NTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTHotel Management .2022/7/1321二全过程管理 Process management从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完好的过程，饭店中的每项业务活动，从开场到终了，都会构成一系列的效力过程。为此，饭店全面效力质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因此必然是全过程的管理。三全员性管理 Personnel management 饭店效力质量是由宽广员工共同发明的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量方案、完成质量目的的过程之中。前台人员直接为客人提供各种效力，后

10、台人员经过为一线人员的任务效力而间接为客人效力，管理人员那么组织前台和后台人员共同为客人效力。Hotel Management .2022/7/1322四全方法管理 All Methods management饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机一致的前提下，根据实践需求，采用灵敏多样的各种方法和措施，提供优质效力。 五全效益管理 Comprehensive Benefits management饭店效力既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的一致。只需在获得一定经济效益的根底上，饭店才干生存和开展。同时作为社会的重要一员，饭店又必需兼顾社会效益和生态效

11、益。Hotel Management .2022/7/1323图例：饭店对顾客的“全过程阅历担任1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 文娱10 宴会11 前台Hotel Management .2022/7/1324 坚持“预防为主，建立科学检查制度，经过全面检查的方式，力求“零缺陷规范，提供“零缺陷效力。二、“零缺陷质量管理Hotel Management .2022/7/1325三、现场巡视管理 四、效力竞赛和质量评选Hotel Management .2022/7/1326CI 方法：PDCA循环 (戴明轮：Deming Wheel)1、P：方案P

12、lan确定改善的目的1、 Plan2、D：实施Do开场改善2、 Do3、 C：检查Check研讨改善结果，有效？3、Check4、 A：处置Act假设有效，那么规范化，否那么，放弃或者重新实验。4、 ActHotel Management .2022/7/1327三顾客对效力质量的反响不满产生Dissatisfaction occurs行动Action没有行动No Action公开行动Public Action私下行动Private Action向公司寻求处理Seek redress directly from the firm提出诉讼Take legal action赞扬有关部门Complaint to business, private,or governmental agencies不再光临Stop buying the product or boycott the seller警告朋友有关我们的效力Warn friends about the productand /or seller .2022/7/1328四顾