酒店宾客投诉处理技巧ppt课件

1、公司宾客赞扬处置技巧 培训师：余明星 本课程学习目的-经过对赞扬客人心思层面的研讨，了解客户赞扬的根本缘由-掌握赞扬处置的原那么，技巧和有效方法-经过对客户赞扬的管理，减少客户流失，提升客户忠实度。-经过赞扬分析，及时了解企业存在的弊端并加以改良，加强企业的竞争才干。.一、如何正确认识客人的赞扬置信很多管理者都深有同感，如今的客人越来越“刁了，动不动就要赞扬，使我们的管理者和对客服效力的员工每天面临着宏大的压力。确实，赞扬处置不好，会影响客户与企业的关系，有些赞扬甚至会损坏企业笼统，给企业呵斥恶劣的影响。可是，仔细想一想，赞扬是“坏事，也是好事。正是有客人赞扬，才使我们的效力有提高，因此，客人

2、的赞扬是灾难，也是时机，关键在于他如何了解及面对。假设他视客人赞扬为灾难，他将会每天背负繁重的压力；假设他把它当作好事，赞扬就是提高企业效力程度的工具，甚至会促成客人成为企业的长期忠实客户。.二、处置客人赞扬的意义希望企业能提供更好的效力对企业存在信任的表现重塑客户自信心的时机发现新的生意的时机可以判别客户的忠实度 根据效力业统计：不称心客户中有4%会向他赞扬，另外96%不会向他赞扬，但是会将他的不称心通知12-20个人。其中： 1不称心，但也不赞扬的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。 2不称心，赞扬后没有得到处理的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。 3不称心，赞扬过有得

3、到处理但速度较慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。 4不称心，赞扬被迅速得到处理的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。.三、处置赞扬的人员从低到高：1.直接面客效力员；2.基层管理人员领班、主管；3.大堂副理等专门接待客人赞扬的岗位人员；4.中层管理人员及专职质检机构；5.高层管理人员。.四、赞扬产生的缘由最根本的缘由是客户没有得到预期的效力，即实践情况与客户期望的差距。即使我们的产品和效力已到达良好程度，但只需与客户的期望有间隔，赞扬就有能够产生。在运用效力过程中，有人歧视或小看他们，没有人倾听他们的申诉没有人情愿承当错误及责任 由于某人的失职令他们蒙受金钱或时间的

4、损失 他们的问题或需求得不到处理，也没有人向他们解释清楚 客户以为我们应该义不容辞地去处理一切.五、宾客赞扬的分类1.对设备的赞扬2.对效力态度的赞扬3.对效力质量的赞扬4.对异常事件的赞扬5.客人由于不了解酒店方面的政策规定或误解而呵斥的6.客人故意挑剔、无事找事闹.六、宾客赞扬的表达方式1、明智型2、火爆型3、绝望痛心型 .七、客户赞扬的四种需求普通说来，求发泄、求尊重、求补偿，是顾客赞扬的三种心态1.被关怀 客户需求他对他表现出关怀与关切，而不是觉得不理不睬或应付。客户希望本人遭到注重和蔼待。他们希望与他们接触的人是真正关怀他们的要求或能替他们处理问题的人，他们需求了解的表达和设身处地的

5、关怀。2.被倾听 客户需求公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出处理之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3.效力人员专业化 客户需求明白与担任的反响，客户需求一个能用脑而且真正肯为其用脑处理问题的人，一个不仅知道怎样处理，而且担任处理的人。4.迅速反响 客户需求迅速与彻底的反响，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先思索处置他的问题或“假设我无法立刻处理他的问题，我会通知他我处置的步骤和时间。.八、处置赞扬的原那么1耐心倾听客户的埋怨坚决防止与其争辩：耐心专注地听客户的的话，等其讲完再讲，而不要恶意打断，免得其火上浇油，其实有时客户也只是想发泄发泄，出出气。2迅速采

6、取行动：客户有赞扬时应立刻接待，假设有专职客诉处置人员，那么第一位接触赞扬客户的员工应大致了解一下情况，再领路去找专职客诉处置人员，切忌通知他“他去某某办公室，找某某人，假设没有专职客诉处置人员，那么实行首问责任制，即每个人都是客诉处置人员，切忌把客户当皮球踢来踢去：找了张三，张三让找李四，李四让找王五。受理人员在必要时应赶快取出笔和纸记录一下客户赞扬内容，一方面表示很注重他的意见和赞扬。一方面可以记住一些关键的细节，俗话说好记性不如烂笔头。.八、处置赞扬的原那么3要站在客户立场上将心比心：要让顾客觉得到我们是在协助他处理问题，而不是在找理由找借口，推卸责任。4想方设法平息埋怨，消除怨气：当赞

7、扬很猛烈，客户很难缠的时候，先问其有何详细要求，然后在我们的最大权限内满足他，消除他的怨气，比如：由于效力态度不好引起的赞扬，可以当面教育店员，并让店员当面给他负疚，先让客户有一种满足感，然后等客诉处置完后，再找店员做思想任务和进一步教育。 总而言之，火烧着了，他只能先灭火。因此，为提高受理的效率，企业应尽量地授予员工受理权限，不要设置太过繁杂的报批程序，否那么，等七请示八讨论后，小事已成大事。.九、处置赞扬的程序1.做好心里预备 为了正确、轻松地将客人的赞扬处置终了，首先，应在心思上做好预备。要确立“客人是对的，顾客是上帝的信心。普通客人是在万不得已的情况下才来赞扬的，所以，换一个角度去想假

8、设他是客人，在酒店遇到这个问题，他是怎样的觉得？而且，在酒店行业都遵照一个原那么：即使是客人有错，也要当他是“对的，反之，会破坏双方的调和关系。 2.仔细听取客人的表达 客人表达时，应集中留意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。 1要让客人把话说完，不能胡乱说话、随意打断客人的讲述。 2对客人讲话时要留意语调、语气、音量的大小。 3表情要仔细严肃，不能随意发笑、让客人误认。 .九、处置赞扬的程序3、记录要点 要在客人表达的过程中将有关要点如客人赞扬的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步处理问题的资料和原始根据。同时，这样做也是向客人表示本人代表

9、酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。 4、对客人表示同情和了解 在客人表达的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示了解，用温暖的言语抚慰客人，但不要急于把问题往本人身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。 5、把预备采取的措施通知客人，征求客人的意见 根据所发惹事情的性质,迅速确定一个处理的方法，并向客人提出处理的方法，咨询客人的意见。 .九、处置赞扬的程序6、向客人照实阐明处理问题所需破费的时间 担任处理问题的员工，根据问题的简易程度估计其处理的时间，最好是一个详细的时间，然后通知客人。 7、对客人反映的问题及时处理 除了极个他人，客人赞扬最终是

10、为理处理问题。因此，必要时应请相关人员协助，对客人的赞扬及时着手处理，并保证100%正确，千万不能再次出错。 8、对处置结果给予关注 接待赞扬的员工，往往不能直接去处理问题；但应对处置结果进展跟踪，给予关注，确定客人的问题能否给予处理。 9、问客人对于赞扬处置结果的意见 处理赞扬问题以后，应该与其在进展联络。周到的效力与关怀，会使客人感到酒店对其是非常关怀的，对其赞扬的问题是非常注重的，从而对酒店留下良好的印象。.九、处置赞扬的程序10、赞赏客人的批判指教 一位明智的赞扬处置人员会经常赞赏那些对酒店效力程度或效力设备程度准确无误提出批判指点意见的客人，由于这些批判指点意见或埋怨，甚至赞扬，会协

11、助酒店提高管理程度和效力质量。 假假设客人遇到不称心的效力，他不通知他，也不做任何赞扬；但是他作为光临酒店的客人，会讲给酒店以外的其他客人或朋友，这样就会极大地影响酒店的未来客源市场，影响酒店的声誉。为此，当酒店遇到客人的批判、埋怨，甚至赞扬的时候，不仅要欢迎，而且要赞赏。11、记录 将客人赞扬上报上级管理人员进展记录，艰苦赞扬或具有典型意义的赞扬要构成案例分析，作为员工培训的教材。 .十、处置赞扬的根本方法1.用心倾听 倾听是一门艺术，从中他可以发现客户的真正需求，从而获得处置赞扬的重要信息。2.表示负疚 假设他没有出错，就没有理由惊慌，如他真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇

12、上问题，他漠不关怀或据理力争。找借口或回绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。3.仔细讯问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。 假设对方知道他确实关怀他的问题，也了解他的心境，怒气便会消减一半。找出双方一同赞同的观念，阐明他是了解他的。4.记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽搁多少时间。5.处理问题 探询客户希望处理的方法，一旦他找出方法，征求客户的赞同。假设客户不接受他的方法，请问他有什么提议或希望处理的方法，不论他能否有权决议，让客户随时清楚地了解他的进程。假设他无法处理，可引荐其他适宜的人，但要自动地代为联络。6.礼貌地终了当他将

13、这件不愉快的事情处理了之后，必需问：请问您觉得这样处置可以了吗？您还有别的问题吗？。假设没有，就多谢对方提出的问题。.十一、处置赞扬的技巧1.处置初期赞扬的技巧 1妥善运用“非常负疚这句话，来平息顾客的心情 2尽早了解顾客埋怨背后的希望 3顾客坚决，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意 4 当反复强调缺陷而不自动提出或不剧烈要求取消效力时，阐明对该效力怀有更高的期望。.十一、处置赞扬的技巧2.处置晋级赞扬的技巧 1处置晋级赞扬之前一定要对用户赞扬的问题有全面的了解，做到心中有数 2假设能够出现的几种情景及应对措施 3在了解用户赞扬意图的根底上，设定能够处置方案拟供用户选择 4把握好最终处

14、置原那么，超出原那么不予接受.十一、处置赞扬的技巧3.处置疑问赞扬的技巧1用浅笑化解冰霜 2转移目的 3角色转换或替代 4不留余地 5缓兵之计 6博取同情 7真心真意拉近间隔 8转移场所 9自动回访 10适当退让 11给客户优越感 12小小手脚 13好心谎言 14勇于认错 15以权威制胜.十一、处置赞扬的技巧4.发怒客人赞扬的处置 处置发怒客人赞扬一定要坚持冷静，态度要冷静、诚实，语调要略低，要和蔼、亲切，由于他的举动猛烈会更影响客人。他要让客人渐渐静下来，普通来讲，发怒型客人安静下来的时间需求2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再那么就是表示歉意。在客人安静下来以后，他自然会自动

15、要求他谈谈处置意见，这时让客人得到抚慰和适当补偿普通都可以处理问题。.十一、处置赞扬的技巧5.房型晋级 这种方法多适宜于当客人赞扬客房产品时，比如设备设备淋浴损坏、床单未改换问题、客房环境房内有老鼠、房外有噪音问题等等。假设客人赞扬此类问题，那么，房型晋级是比较好的一种选择。.十一、处置赞扬的技巧6.延时退房 客人凌晨登记000600之前，向总台提出房价打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲门声惊醒，影响了睡眠。这两类要素导致的赞扬用延时退房的方法处置比较适宜。从1200退房延伸到下午1400退房可以在不用打折房价的前提下防止流失一些凌晨住宿的客人。推迟2个小时退房或更长一点时间而不加收费

16、用也会让半夜被噪音打扰的客人停顿纠缠。 .十一、处置赞扬的技巧7.赠送早餐券 有这样一个案例，客人早晨8点回房时，发现空调被清扫房间的效力员关掉了，由于客人前一夜未归，又是夏季，所以导致放在房间内价值200多元的菜品变味蜕变，客人要求酒店做出赔偿。酒店经理调查后发现空调确实是效力员随手封锁的。这个赞扬在处理时要思索两个要点：第一，“蜕变菜品在客人赞扬时曾经被倒进了渣滓桶内，所以价值无法估计；第二，酒店只能承当次要责任。由于效力员节约用电的理念是不错的。客人买回食品未及时运用，一夜未归也没有跟酒店打任何招呼。所以，对这些夏天极易蜕变变味的菜品来说，客人的忽略是要负主要责任的。最终，经过耐心解释，

17、案例中的值班经理向客人负疚，同时送上2张当天的早餐券，客人虽然有些不甘，但也没有再说什么。 用赠送早餐券处理赞扬需求留意两点，第一，留意客人赞扬的时间，假设赞扬正好发生在清早，那么赠送早餐就比较容易让客人接受特别是情侣客人；第二，留意赞扬的性质，和处理前两种赞扬不同，赠送早餐是要计入酒店本钱的，普通是10元至30元之间，属于现金补偿范围。所以，建议当遇到比较棘手的赞扬时运用。.十一、处置赞扬的技巧8.赠送水果盘/会员卡 赠送水果和会员卡的做法经常用在酒店的VIP或者常住客人身上，但这种方法在处置客人赞扬时也经常会起到意想不到的效果。 赠送水果盘的对象普通选择女性顾客，时间普通在夏季和午后，要留

18、意讲究水果盘的外型和分量，最好能附加一张酒店总经理的名片。留意水果盘不能做得太小或太粗糙，否那么起不到协助处理问题的效果。赠送会员卡的对象普通是经常外出的商务客人，假设他的酒店属于具有品牌的全国连锁店，那么，赠送会员卡的吸引力就更强。 同早餐券一样，水果盘和会员卡是有较高本钱的，门市标价普通都在50元至150元之间，酒店发生特别赞扬时可以思索运用。 .十一、处置赞扬的技巧9.房价折扣 假设碰到一个赞扬用以上引见的方法都不奏效的话，那么房价折扣就势在必行了。 举一个小例子，酒店的效力员忘记了给客人叫早，导致客人的旅程或约见被耽搁。像这种赞扬其实可大可小，取决于客人的态度。但大部分情况下酒店碰到此类问题都要给予客人一定的“补偿才能够平息。假设他是一个值班经理，碰到一个客人要他房费全免，他可以答应吗？当然不行。酒店对房价打折权限都有明确的规定。普通情况下，一把手可以全免房费，副总或营运可打7到8折，部门经理和值班经理是9折左右。所以一方面要给客人解释我们任务有失误给您带来了不便，但另一方面，要说在他的权限范围内只能给予9折的优惠。这时候好说话的客人普通能了解接受，碰到态度强硬的没方法的话也必需求逐级上报才行，