酒店应急救援预案汇总[全]

1、. .60/60酒店应急处理预案目录1、酒店停电应急处理预案2、酒店停水应急处理预案3、酒店暴雨应急处理预案4、酒店台风应急处理预案5、酒店火灾应急处理预案6、酒店地震应急处理预案7、酒店客人伤亡应急处理预案8、酒店客人财物丢失应急处理预案9、酒店发生暴力事件应急处理预案10、酒店发生流行疫情应急处理预案11、酒店电脑系统故障应急处理预案12、酒店发生食物中毒应急处理预案13、酒店电梯关人的应急处理预案14、酒店发生毒蛇咬伤人应急处理预案15、酒店发生员工伤亡应急处理预案16、泳池、沙滩安全应急处理预案备忘录致：酒店总经理由：酒店工程部 吴 坚日期：2009年7月29日主题：停电应急处理预案停

2、电事故分为两种：A、市政临时故障停电。B、计划检修停电。A、市政临时故障停电：一、工程部1、按操作程序自发电保障酒店正常运营。2、与供电公司确认故障停电原因和恢复市电时间。3、通知总机和相关部门停电情况。4、检查配电房和水泵房设备运行状况。5、检查1、2号太阳能热水系统，恢复变频泵运行。6、检查大堂自动提款机，恢复运行。7、检查各电梯，恢复运行。8、确保柴油备用量。二、前厅部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、按工程部要求向相关部门和值班经理传达停电情况。3、做好电脑资料保存工作。4、总机房检查酒店电视信号传输情况是否正常并通知工程部。三、管家部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、注意电梯是否

3、关人，如有异常第一时间通知工程部处理。3、注意查看所管辖区域的灯光、设备使用状况。4、做好电脑资料保存工作。四、市场营销部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、做好电脑资料保存工作。五、保安部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、检查电梯是否关人，如有异常第一时间通知工程部处理。3、注意查看外围灯光、设备使用状况。4、做好电脑资料保存工作。六、餐饮部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、查看厨房设备使用情况.3、做好电脑资料保存工作。七、财务部1、根据工程部要求紧急采购柴油。2、做好电脑资料保存工作。八、行政人事部1、知会总经理与副总停电情况。2、做好电脑资料保存工作。B、计划检修停电。一、工程部1

4、、上报停电检修计划，待领导批示后安排实施。2、通报各部门停电检修计划时间和注意事项。3、按操作程序自发电保障酒店正常运营。4、检查配电房和水泵房设备运行状况。5、检查1、2号太阳能热水系统，恢复变频泵运行。6、检查大堂自动提款机，恢复运行。7、在电梯口放置告示牌，提醒电梯停用。8、确保柴油备用量。二、前厅部1、根据停电检修计划协助翻译留言告示条交管家部放入客房或通知客人停电具体容，安抚客人，做好对客解释工作。 2、按工程部要求向相关部门和值班经理传达停电情况。3、做好电脑资料保存工作。4、总机房检查酒店电视信号传输情况是否正常并通知工程部。 三、管家部1、根据停电检修计划配合前厅部把留言告示条

5、放入客房。2、安抚客人，做好对客解释工作。2、注意电梯是否关人，如有异常第一时间通知工程部处理。3、注意查看所管辖区域的灯光、设备使用状况。4、做好电脑资料保存工作。四、市场营销部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、做好电脑资料保存工作。五、保安部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、检查电梯是否关人，如有异常第一时间通知工程部处理。3、停电期间加强巡视工作。4、注意查看外围灯光、设备使用状况。5、做好电脑资料保存工作。六、餐饮部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、根据停电时间做备餐出品工作。3、注意查看厨房设备使用状况。4、做好电脑资料保存工作。七、财务部1、根据工程部要求紧急采购柴油和相关所

6、需配件。2、做好电脑资料保存工作。八、行政人事部1、知会总经理与副总停电情况。2、做好电脑资料保存工作。抄送：致：酒店总经理由：酒店工程部 吴 坚日期：2009年7月29日主题：停水应急处理预案停水事故分为3种：A、清洗水池B、停水1天；C、停水2天。D、停水2 天以上。 A、清洗水池：一、工程部1、上报停水清洗计划，待领导批示后安排实施。2、联系供水公司确定清洗时间与做好两个水池交替清洗的储水量。3、通报各部门停水清洗计划时间和注意事项。4、做好酒店各区域的控水工作。5、根据清洗两个水池之间的要求启动加压泵和转换闸阀保证供水正常。6、清洗完后把水池储满水并恢复正常供水程序。二、管家部1、做好

7、园林和PA清洁的控水工作。三、人事部1、做好宿舍员工控水工作。B、停水1天：一、工程部1、根据供水公司停水通知提前储满水池的水量。2、根据供水公司停水通知关闭市政供水加压泵，停止运行。 3、停水期间各运行班当班人员密切观察水池水位。4、密切观察各区域的供水压力。5、根据供水公司停水通知启动市政供水加压泵运行进行观察供水情况，如供水正常则恢复运行，如未恢复则关闭并继续观察，直到恢复正常。 二、管家部1、做好园林和PA清洁的控水工作。 三、前厅部1、总机房通知各部门停水信息。 四、行政人事部1、知会总经理与副总停水情况2、做好员工宿舍控水工作。C、停水2天：一、工程部1、根据供水公司停水通知提前储

8、满水池的水量。2、根据供水公司停水通知关闭市政供水加压泵，停止运行。3、停水期间各运行班当班人员密切观察水池水位。4、密切观察各区域的供水压力。5、根据供水公司停水通知启动市政供水加压泵运行进行观察供水情况，如供水正常则恢复运行，如未恢复则关闭并继续观察，直到恢复正常。 6、通报各部门停水通知和注意事项。二、管家部1、园林停止用水和PA清洁严格控水。三、前厅部1、总机房通知各部门停水情况。四、行政人事部1、知会总经理与副总停水情况2、做好员工宿舍控水工作，只保证饮用水和基本卫生用水。D、停水2天以上：一、工程部1、根据供水公司停水通知提前储满水池的水量。2、根据供水公司停水通知关闭市政供水加压

9、泵，停止运行。3、停水期间各运行班当班人员密切观察水池水位。4、密切观察各区域的供水压力。5、根据供水公司停水通知启动市政供水加压泵运行进行观察供水情况，如供水正常则恢复运行，如未恢复则关闭并继续观察，直到恢复正常。 6、通报各部门停水通知和注意事项。二、管家部1、园林停止用水和PA清洁除卫生间外停止用水。三、前厅部1、总机房通知各部门停水情况。四、行政人事部1、知会总经理与副总停水情况2、做好员工宿舍控水工作，只保证饮用水。抄送：备忘录致：酒店总经理由：酒店工程部 吴 坚日期：2009年7月31日主题：暴雨应急处理预案暴雨应急处理程序一、工程部1、检查各电梯使用情况，把1、2号电梯升至最顶层

10、并关闭，在电梯口放置沙袋挡雨水。2、检查1、2区太阳能水箱水温使用情况，必要时启动燃气锅炉和电加热进行加热。3、检查各区域屋顶天沟排水情况，防止地漏堵塞排水不畅。4、检查各区域雨水管排水情况，确保排水通畅。5、检查各区域渗漏雨情况，做好记录以便安排处理。6、关闭公共外围灯光，确保线路无故障。7、与时排放水泵房积水，确保配电房、水泵房正常运行。二、管家部1、暴雨降临前的准备工作。（1）了解暴雨具体情况；（2）组织全部门员工与PA人员做好防雨工作，关闭所管辖用水阀门；PA人员要关闭各楼层走道的窗户，防止雨水飘入（3）把客房走廊上的盆景与灭火器挪到可以挡雨的地方；（4）将客房阳台上的盆景挪到靠墙角的

11、位置；（5）服务员检查关闭客房的窗户，清理阳台和花槽的落叶和杂物，保持排水通畅。（6）把阳台椅与阳台茶几搬到房间里；（7）检查并加固与关闭所有阳台门窗，包括仓库和设备间；（8）准备好沙袋、扫水的刮筏、扫把、水桶、报废的布草、拖把与吸水机；（9）准备好雨衣、水鞋、安全帽、手电筒；（10）收回泳池边的遮阳伞与躺椅和椅垫；（11）园林把大树搭架加固，将可移动的盆景转移到安全地点；（12）制服房准备好制服，以便随时更换；（13）PA人员要关闭各楼层走道的窗户，防止雨水漂入（14）PA人员在相关公共区域放置“小心地滑”温馨提示牌、地毯和沙袋2、暴雨降临中的防雨工作。（1）巡视楼层并检查房间，根据实际情况

12、做出相应的补救工作；a、阳台有落叶堵住地漏时，由戴有安全帽的员工负责出阳台把树叶捞出来；b、房间进水时做好扫水工作（住人房优先扫水）；c、房间漏水时用水桶接住并移开旁边的家具（如果漏水情况严重要立即报告）；d、根据风向做好不同房间的防漏工作，如用报损布草或沙袋堵住阳台门；（2）领班统计漏水的房间做好记录，并随时与服务中心联系将检查未漏水的房间报给服务中心以供前台给客人换房用；服务中心文员坚守岗位，随时做好信息沟通与调配工作；文雯公司每栋楼安排至少2名员工做好过道的清理工作；（3）发现险情立即汇报；C、暴雨过后的恢复工作；（1）检查客房进水情况，并进行处理。（2）清理阳台和花槽的落叶和杂物打开阳

13、台地漏盖，并统计阳台地漏堵的房间，报工程部处理；（1）保留被暴雨损坏的现场，等保险公司人员确认后方可清理。（2）检查与统计被暴雨损坏的物品，并记录备案。（3）检查所有的工程问题做汇总。房间的恢复：首先撤出所有房间湿的沙袋与损坏的布草，其次每间房按做房程序逐一恢复。开阳台门窗通风与移开家具把底下的水拖干；（4）公共区域的恢复：负责楼层过道与墙壁的清洁卫生与酒店外围区域的恢复。（5）园林负责修复被暴雨损坏的植物修剪与扶植工作，清理被暴雨损坏的树枝。（6）PA人员与时清扫公共区域的积水。PA人员与时清理泳池和景观池的水。三、前厅部1、关闭大堂推拉门，清扫积水。2、备好雨伞以便客人使用。3、在大堂放置

14、“沙滩停用”告示牌。四、餐饮部1、收起池畔吧、观景台太阳伞。2、关闭山景美食推拉窗。五、保安部1、关闭沙滩停止使用。六、行政人事部1、收起宿舍员工在外面晾晒的衣物。2、沙滩车停止接送客人。七、财务部1、检查仓库漏雨情况，做好防措施。抄送：备忘录致：酒店总经理由：酒店工程部 日期：2009年7月29日主题：关于酒店防台风措施与实施预案根据的自然天气情况，每年7月10月份属台风多发季节，依照本酒店的地理环境和构造特点，防台风难度比较大，全体人员届时需严阵以待、全力以赴做好一切防台风工作，抵抗自然灾害，保护人员安全，减少财产损失。酒店成立防台风领导小组，以领导全酒店的防台风工作、台风期间的抢险救灾工

15、作与台风后的恢复、理赔事宜，具体分工事项如下：防台风领导小组成员：总指挥：翔副组长：吴坚、左小三成员：王艳霞、飞、林师迁、胡巧英、曾玉莲、美丽一、防台风领导小组的工作任务：1、根据收到的台风信息与预报情况立即召开部门经理会议，布置防台风的具体工作。根据不同风级做好防（7级以下、811级、12级以上）。2、台风到达之前提前全面检查酒店包括店外酒店资产、设备、设施的抗台风状况，提出有效整改意见措施并实施。3、检查各部门防台风措施准备和落实情况。4、台风降临期间带领各部门做好酒店的抗台风和抢险救灾工作，最大限度保障客人、员工的安全，减少财产的损坏。5、值班经理负责在台风袭击期间协助检查和督促各部门工

16、作。6、模拟检查实战能力，总结改进，根据需要调整物料品种和规格等。7、防台小组组织协调办公室设在大堂。酒店成立抢险小组，由酒店统一指挥，在大堂待命，成员由保安部非当班 名保安组成。各部门经理必须亲临现场带领督导并确保下属做好本部门防台风和台风降临与其后期的抢险救灾与经营服务工作。不同风力的工作要求:7级以下台风，员工正常工作；8-11级台风原则上不从事室外作业，如确需做业必须戴上安全帽；12级以上台风除总经理（总指挥）批准外（工程、保安特别抢修）一律不准在室外做业。一、工程部1、检查高低压配电系统运行情况，确保供配电正常。2、检查发电机组，确保停市电时发电正常确保供配电正常。储备备用发电机使用

17、3天所需柴油，并做好消防工作，确保酒店在台风降临与其后期用电的保障。 3、检查供水系统，确保供水正常。储备酒店3天的饮用水。4、检查加固太阳能热水系统，确保房客供热水正常。5、加固卫视接收系统，确保安全（8级以上）。6、检查、保养酒店的天然气管道、阀门，在台风来临时将气阀关闭。7、检查楼层屋顶排水系统，防止雨水倒灌大楼，检查所有的排水泵。检查太阳能是否固定。8、检查走廊在每层电梯层门外放置沙袋，把电梯升至最高层暂停使用，防止水流到电梯轿厢里（8级以上或视雨量的大小）。9、检查公共照明动力设备，确保供配电安全。10、加固消防监控系统。11、根据台风等级加固大堂推拉门、长廊板、遮阳蓬、霓虹灯和拆除

18、桑拿油伞灯、烧烤园和烧烤园帐篷、灯笼、路旗。12、检查各楼层设备间，防止雨水流入设备间后滴入配电箱。13、砍掉一些大树枝，防止公共设备设施受损失。14、根据情况对个别区域关闭外围电器设备的电源，以免漏电、短路造成财产损失和人身安全事故。15、与时备足各种防台风物品：潜水泵、抽水泵、疏通工具、铝梯、铁丝、铁铲、砍刀、沙袋、彩条布、尼龙绳、雨衣、雨鞋、安全帽、手电、镀锌管与个人工具包。16、成立一个应急小组，准备足够的安全帽、雨衣、雨鞋、塑料桶、塑料布与其它工具，必要时与保安部抢险小组一起负责台风降临期间的堵漏、疏通、抢修、抢救人员和财产工作。17、若须室外工作时必须有2人同行，戴上头盔、穿上雨衣

19、等（8级以上）。18、增加员工班次，1名在配电房，1名在值班室，1名电工与1名木工在值即工程部值班人员须5人以上。19、做好本部门办公区域的防水、堵漏工作。20、台风过后与时维修台风期间损坏设备、设施，尽早恢复，投入使用。21、将受灾期间所消耗的材料费用统计，呈报财务部。二、保安部1、负责大堂T型水池的堵漏。2、负责3栋一层会议室的路口堵漏。3、确保监控室设备、设施安全。做好本部门办公区域的防水、堵漏工作。4、风力与风速达到7级，保部负责将不能下海游泳的警示牌固定在酒店沙滩区域，以警醒客人不下海游泳。沙滩员随时注意客人动向，确保客人人身安全，风力减弱后与时撒回警示牌。5、若风力达到8级（含）以

20、上，沙滩停止对客服务。负责将警示牌固定在酒店沙滩区域，并负责将沙滩遮阳伞、沙滩躺椅、救生设备全部撤离到安全位置，沙滩员全部撒离回酒店待命。6、负责准备防汛沙袋60个，雨衣、雨鞋10套，头盔、手电筒等应急物品。7、成立一个 人抢险小组，与工程部应急小组负责在台风降临期间的堵漏、疏通、抢修、抢救人员和财产工作。抢险小组随时出动。8、指引司机将所有车辆停放在远离高树的区域（8级以上）。9、加强巡逻，发现异常或危险时迅速通知酒店防台小组。并劝告员工、客人不要到处随意走动，在巡逻时必须2人同行，戴好安全帽。10、台风来临前对所有消防、监控设备做一次全面检查或加固，存在问题立即报工程部检修。做好台风期间消

21、防、安全保卫工作。11、将对讲机调整统一设定的应急频道。确保酒店安全万无一失，防止犯罪分子趁虚而入。12、与时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。13、做好台风过后管辖区域设备设施的恢复工作。 14、台风过后将部门受损情况统计报财务部。三、前厅部1、做好本部门区域的防水、堵漏工作。2、大堂贴台风安全须知，即时通报风力情况。3、准备好雨衣、雨鞋作为行员台风期间接送客人和行使用。4、做好客人的安抚、疏导工作，使客人在酒店有安全感。并将气象台的即时台风信息通知所有客人与有关人员。保证总机值班员明确如何应答客人的问询。根据台风情况做好调房工作。5、若风力达到7级，负责将“下海游泳危险”的

22、温馨提示牌摆放在大堂醒目位置，以提醒客人注意安全。6、若风力达到8级（含）以上，负责将“不能下海游泳”的警示牌摆放在大堂醒目位置，对客做好解释工作。7、安排2名行生：1人负责大堂北门，1人负责大堂与3栋连接门的开关与防护工作。（8级以上）8、做好本部门区域的防水、堵漏工作。 9、将住店客人的反馈信息与时向酒店领导汇报。10、根据住房率与预计的台风袭击方向，尽量将客人安排到背向风雨的房间。11、将入住客人，入住房号交总经理（组长）。12、总机值班人员要与时查询天气预报，了解气象台信息。必须与电脑房与中国电信保持联系，确保通讯系统正常。13、准备好急救药，备好常用非处方药如：红药水、双氧水、创可贴

23、、纱布等以备之需。14、为防电脑系统突然瘫痪，打印出在店客人抵店时间。15、确保所有、重要档案与文件用塑料纸包住放置到保险箱或防水铁柜。16、将客人存放的贵重物品（必要时并征得客人同意）转移到安全地方。17、台风期间，准备几间备用房，给应急值班人员使用（8级以上）。 18、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。19、台风过后将部门受损情况统计报财务部。 四、客房部（一）客房1、在台风到达前，准备好充足的客用布草。2、负责备好各部门堵漏用的旧布草。3、提前通知园林部和清洁公司人员做抗台风的准备。4、在房间放置台风须知温馨提示和防台风物品（如沙袋）。5、准备一些报废床单布草放于仓库

24、，确保台风期间，员工发现有漏水的地方可暂时控制。6、通知园林部将需扶固的树木和枝条提前加固处理，确保安全无事故，将可移动的盆栽植物转移到安全地点，并加强巡视（8级以上）。7、负责走廊的垃圾箱和花盆、大堂门口的植物的收存工作（8级以上）。8、将所有重要物品转移到一个地势高且干燥的地方。9、认真检查每间未住客房、设备间、仓库的门窗是否紧闭，将所有阳台和走廊的家具转移到房间（8级以上）。10、确保增加服务中心24小时值班人手，以给客人圆满解决问题。11、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。（二）园林部1、准备木条、铁丝、雨衣、铁锯、水鞋、钢管。2、台风来临前将酒店所有大树全部加固，

25、用铁丝固定好，特别是靠近酒店建筑的大树。台风来临前做好酒店所有大树树枝的修剪工作。3、台风来临前与时清除断枝断叶，确保车道畅通，与时扶正树木和加固工作，以与清除积水工作，以降低损失。4、把当风口的盆栽和必要的树木移到背风处（8级以上）。（三）文雯公司1、台风期间增加人手。2、接到台风警报后，准备好雨衣、安全帽、拖把、水桶、吸水器等专用设备。3、台风来临时，组织抢险小组，待命于管家部。随时参与大堂、客房和走廊进水后的抢险工作（11级以下）。4、对于酒店各公共区域的各走道、停车场积水与时清理（7级以下）。5、与时清理被风刮到地上的树叶、树枝与上下山路的清理（11级以下）。（四）台风过后的工作1、检

26、查所有的工程问题做汇总。2、房间的恢复：首先撤出所有的房间的湿的沙袋与损坏的布草，其次每间房按做房程序逐一恢复。开阳台门窗通风与移开家具把底下的水拖干；3、PA做好公共区域的恢复：负责楼层过道与墙壁的清洁卫生与酒店外围区域的恢复。4、台风过后要与时把被风吹倒或吹歪的树木、盆栽扶正，搬回原处，恢复台风前模样。5、台风过后将部门受损情况统计报财务部。五、餐饮部1、在接到台风警报通知之后，将餐厅的所有餐具和桌椅撤离临近窗户区（8级以上）。2、与工程协调确保酒店储存水量供应至少维持3天。3、将所有的食品与干货、纸货与饮料等撤离靠墙、窗或漏水的地方。4、负责集中收存大堂吧的家具，负责集中收存观景台的家具

27、，放置在会议室走廊（8级以上）。5、会议室和员工食堂的门窗用胶带密封和堵漏。6、储备充足的粮食、干货、调料、瓶装水、冷库、保鲜库储存各种鲜活食品原料（包括肉、蛋、奶、蔬菜）确保在台风临期间对客人的饮食供应。7、如有电源供不上的情况。做好冷冻食品存放和合理使用工作，此外，备方便面、矿泉水等应急食品。8、负责山景美食的堵漏，3栋与山景美食连接处放沙袋堵漏。9、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。10、台风过后将部门受损情况统计报财务部。六、财务部1、负责两个泳池和池畔吧的桌椅、伞的收存工作（8级以上）。2、电脑维护员负责电脑房的堵漏，负责台风到达前对酒店所有电脑进行检查，必须保证

28、防水、防触电、防短路措施到位。为防台风可能引起面向风方向的窗户玻璃破坏进水，天花板的破损进水，要在台风到来前准备大塑料袋足以覆盖电脑显示器和主机，将电脑包起来防水。为防触电和雷击关掉所有不使用电脑主机和显示器的电源，关掉接线板的电源。3、财务部经理督导将所有重要票据、文件、现金、收集好，用塑料袋密封放置到保险箱里。4、负责酒店防台风物品的与时采购。5、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失6、负责酒店受灾损失包括间接费用损失的汇总统计，并上报总经理。七、行政人事部1、负责董事长、总经理办公室和本部门的防水堵漏工作。2、准备员工宿舍的堵漏沙袋。3、将所有重要文件、档案、文件用塑料袋

29、密封放置于保险箱与防水柜里。4、司机须将车辆停放到远离大树的地方，提前备足油并随时待命。5、若风力达到8级（含）以上，沙滩车停止对客接送服务，司机将沙滩车停放在距离树木较远的安全区域，随时待命。7、台风发生时做好各部门之间的沟通、协调配合工作。8、督促宿舍管理员提前通知未上班员工做好抗台风准备，上班必须2人同行，12级以上严禁人员外出。9、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。10、台风过后将受损情况统计报财务部。11、台风过后负责台风以与抢险救灾先进事迹的采集、表彰的组织工作。做好各部门之间的沟通、协调配合工作。八、市场营销部1、美工制作台风安全须知的温馨提示标语放在大堂等各

30、个区域。2、做好客人的安抚解释工作。3、安排人员值班，其余人员随时待命。4、负责本部门的防水和堵漏工作。5、美工必须保证摄影设备完好，随时待命，台风过后配合工程部拍摄有关损坏的现场。6、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。7、台风过后将受损情况统计报财务部。九、善后工作1、损失报告：当台风过后，财务部将各部门受损情况统计交工程部，工程部核实汇总呈交一份台风损失报告给总经理，给财务部经理一份复印件以便跟进理赔。2、意外与受伤报告：保安部呈报一份有关意外与受伤的报告给总经理，复印一份给财务部经理。3、现场记录：工程部与美工配合拍摄有关损坏的现场。4、保险理赔事宜：财务部经理台风后

31、第一时间向保险公司报险，并与工程部经理与保险公司保持密切联系，督促保险公司赶赴现场出险，查看拍照并协商理赔有关事项直至跟踪负责到理赔完成。5、物料计耗与回收：财务部统计物耗情况并清理回收可再用的物料（各部门协助），以备重复使用。6、总结、表彰：总结经验教训，完善提出更有力、更有效的措施和方法，备以后遇台风时运用。表彰表现突出人员与处罚过失与不负责任者。附：台风期间所需物品台风期间所需物品一、前厅部1、急救药箱：红药水、双氧水、创可贴、棉签、纱布等。2、台风告示牌。3、沙袋10个，负责前台后面的堵漏。4、塑料袋，用于包住电脑、电线防止进水。二、管家部（一）客房1、小布袋500个、手电筒10把、1

32、号电池20节、雨衣、雨鞋15套、安全帽20个。2、吸水机若干台。3、用小布袋装成沙包。4、大透明胶，用于把玻璃门窗贴上，防破裂。5、准备充足的破旧布草，用于堵漏水的房间。（二）园林1、准备铁丝、钳子、铁揪、编织袋、木棒、防护网、弯钢管（用于保护弯杆椰子树）。2、雨衣、雨鞋、安全帽（视人员情况定）三、工程部1、雨衣、雨鞋、手电、安全帽（视人员情况定）。2、发电机可正常运行三天的油量。3、钢管、木板，用于挡住被风吹坏的玻璃门窗。4、沙袋若干袋。四、保安部1、准备沙袋60袋（中袋）。2、雨衣15套、雨鞋7双、安全帽10个。3、手电10把。五、餐饮部1、宽胶带，用于封住推拉门门缝、窗。2、储备足够的粮

33、食、干货、调料、瓶装水，冷库储存充足的鲜活食品（包括肉、蛋、奶、蔬菜）。六、行政人事部 雨衣、雨鞋、安全帽5套，供领导巡查与宿舍管理员使用。抄送：备忘录致：酒店总经理由：酒店保安部日期：2009年7月29日主题：火灾应急处理预案 一、发现火情1、所有员工都是酒店安全的责任人。一旦看到火灾信息须第一时间通知消防中心或总机。准确描述起火地点、燃烧物、火势大小，报告人的和部门。2、取就近的灭火器材进行灭火（初起火灾）二、消防监控中心接到火警指令后1、消防中心接到起火信息后，立即通知离起火地点最近的保安岗，再通知其他岗的保安与总机。同时向保安部经理汇报。2、当班保安员接到消防监控中心发出的火警指令后，

34、由离报警现场最近的保安员迅速赶至报警地点，确认火灾是否发生。3、如是误报，查明误报原因，将信息反馈到消防监控中心由消防监控中心将报警信号复位，并做记录三、发现火情（火情难以控制）如确认火灾发生要立即用对讲机向消防监控中心和酒店对讲机持有者发出火情事故警报。要求沉着镇定、语言清晰。标准程序为“我是XXX，现在XXXXX区域，发生9号事故，请所有对讲机持有者迅速到达现场。”连续发出三遍以上。四、火灾应急行动一）消防监控中心应急行动1、迅速查明报警地点，与时通知酒店总机和保安部经理与发生区域负责人；2、消控一人坚守岗位，与现场保持联系，另一人携1211灭火机进行现场扑救；3、根据现场情况需要，积极采

35、取有效的灭火措施：按操作程序起动消防泵、关上隔火门、分层分区域对现场进行紧急疏散的重复广播、开动警笛、切断火灾现场电源。4、通知二号岗、大堂岗人员迅速到消防中心穿消防服赶赴火灾现场进行灭火。应立即通知值班经理、客房部经理携带万能钥匙赶到现场。将火情情况向总机值班员报告5、密切关注火情的情况，与时向有关人员报告。二)总机值班员的应急行动1、无论何时，总机接到酒店有关部门火警的报告，首先要弄清火警发生部位、报告人、火势情况并记录下时间。2、迅速通知下列人员：a、消控中心值班室b、保安部专职消防员c、酒店值班经理、总经理、副总经理d、酒店各部门总监、经理3、总机房值班员应停下一切日常工作，把总机房作

36、为信息传递中心，同时把火势情况与时通知相关部门与岗位、安抚员工和宾客的紧情绪。4、总机房接到有关火灾情况询问时，对外线来电（注：有关部门打来要问清对方单位、时间，并对此要作记录，以便供消防部门、保安部门调查之用。对任何无关人员询问，均不得透露火灾情况；对线来，可这样回答“我们正在调查，请您保持镇静。当您听到报警不断或通知时，请您迅速离开您的房间，走最近的安全出口下楼。请您绝对不要坐电梯，到前大厅集合，我们会尽最大努力给予帮助，！”5、总机接到疏散指令后，通知所有部门作好准备疏散工作、通知消控中心开通消防紧急疏散广播并利用叫醒功能把所有客房分别输入即时叫醒时间。应分配好不同话务台来接听线。6、总

37、机房领班应检查关掉所有电器和通讯工作设备开关，保证所有员工离开、把门窗关紧方可撤离。三）保安部的应急行动计划1、保安部经理、主管、和专职消防员迅速带领保安员，带上消防灭火器材奔赴现场核查，通知全体保安员做好一切扑火准备。2、巡逻、消控室值班员、后大门的保安员作好准备，扑救初起火源。3、保安员（前门、后门）应立即清理大门两旁场地，如灾情小立即按照灭火操作程序进行现场灭火。附近如有油罐等易燃物或危险品，须立即进行转移，并同时设置警戒线。为消防车到来作好准备。禁止一切无关人员入，特别要防止坏人趁火打劫。4、前门保安员不准离开岗位，应在前厅巡视观察周围情况，对总台结帐处、行房保持警惕，指引消防队到消防

38、通道口。5、巡逻保安员应注意保护酒店财产、公共场所的贵重物品，并护送出纳员和会计把现金和重要帐目转移到安全的地方。6、保安部经理迅速检查布置岗位，全权检查所有进出人员，必要时下达封锁通道口的指令，设置警戒线，禁止人员入，指挥保安人员赶到现场扑救。7、保安人员除积极参与扑救，还要保护好现场、必要时拍照获取现场信息。随时服从领导的安排。8、如火情发生在公共区域，视具体情况，在酒店总负责人发出的疏散指令下，立即疏散周边客人，实施救人、救火。保安部全体在岗人员帮助宾客有秩序地疏散、为客人指引消防通道、帮助宾客进入安全地带。消控中心应开通消防广播，指引宾客、注意尽量保护周围设施的安全。10、如灾情严重，

39、同时向119、120报警。维持警戒等待消防队与120救护人员到场。11、消防队员与医护人员到场后协助其做好相关工作。四）工程部的应急行动计划1、工程部经理接到失火报警后，迅速与消防中心取得联系、明确失火部位、率领工程部人员携带必备工具迅速赶赴现场查看火情。果断处理因电源、设备等引起的火源。2、工程部经理应立即通知本部门各组人员坚守工作岗位、维护好设备的安全与正常运转、做好一切准备工作，就地待命、服从酒店总指挥的指令。（1）部门经理负责在火灾现场协调，保障客人和员工的人身安全,把酒店财产损失减少到最低限度。（2）主管负责在值班室协调，保障酒店的消防用水和用电。（3）值班人员根据本部主管或经理的指

40、示保证必要的供电：必要时可采取应急供电措施。并密切监视配电设备的运行情况，当接到疏散令后，应切断所有电器开关（消防电源除外），并关紧门窗。（4）锅炉房值班员加强对设备以与油库周围的检查、准备好随时可用的灭火器材。做好待命前一切准备工作，撤离时要关掉所有运转锅炉，保护设备安全。电梯值班人员应把电梯（客梯）全部落至零位，并检查确认电梯无人。（5）消防设备维修人员立即进入消防水泵等设备的工作现场、保证必要的供水、消防设备处于待命状态。（6）冷冻贮藏室等值班人员要关闭本围的全部空调、风机系统，做好撤离前的准备工作。当接到疏散令时，应关闭所有电源和门、窗，使设备处于安全状态后方可离开。）（7）维修领班负

41、责在火灾现场和保安部灭火。（8）值班室安排专人负责值班记录所有的火灾救火情况和传达各种命令。五）管家部应急行动计划1、客房服务员平时要熟悉酒店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉各种消防器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦发现失火应立即采取相应的措施。2、当发现房间失火，服务员要保持镇静，如属初起之火，就近使用灭火器材立即扑灭，确保宾客安全。3、如火势一时未能控制，警发生区域服务员应迅速查看确认失火部位，应立即报告消防中心或总机，并按动手动报警器进行报警。其它楼层服务员要严守岗位、服从领导指挥、检查所有通道是否畅通。5、各服务员接到疏散命令，应立即到消防通道指引客人疏散下楼，严禁乘电梯。6、在组织疏

42、散的同时，各楼层领班服务员应逐一检查房间是否有人并关紧房门，在客人疏散后再离开楼层，迅速赶到规定的安全地点集合点名。7、保护好现场，协助有关部门查明起火原因。六）前厅部应急行动计划1、前台人员接到火警通知时，应迅速整理好宾客住宿登记单，以备清点宾客。并将计算机、现金、帐本与宾客的行物品、工作资料准备好，随时准备转移。3、大堂副理应严守岗位、回答客人询问、负责好前厅的疏散准备工作；行生告知客人和员工不要坐电梯、不要回房间。4、前厅员工应协助保安人员维护大厅秩序、接应引导疏散下来的宾客撤离主楼。七）餐饮部的应急行动计划1、餐饮区域发生火灾时，餐饮部员工应第一时间通知部门经理和消防中心。2、餐饮部经

43、理或值班经理第一时间赶赴现场，观察和了解烧火的部位，燃烧的物质。3、如果火势不大，立即组织部门员工根据不同的燃烧物质采取用水、用湿毡布或灭火器进行扑灭。在扑灭小火灾过程中，必须保持镇定，不可惊慌，并与时对客人做好安抚工作，并明确告知客人火势不大，酒店正在做相应的处理。4、火势较大，餐饮部经理立即组织主管、领班与服务员迅速将客人从餐厅等疏散到安全地点。5、餐厅收银员迅速结清正在进行的帐务，带好资料做好一切准备。6、餐厅服务员迅速将过道上的障碍移开，保证通道畅通。7、厨房人员立即关闭厨房总煤气阀与各分支阀门。8、各厨师要检查关闭各电器开关、妥善处理好烹调用油。9、食品粗加工间、洗碗间要关闭电源和其

44、它电器开关。10、餐饮部经理、主管、领班在确认本围无人的情况下方可离开。餐饮部所有员工立即停止所有手中工作，有序安排用餐的客人与员工通过消防通道迅速撤离。11、在确保安全的情况下，餐饮部的现场指挥人员应最后一个离开。撤离到安全区域后，应立即组织餐饮部员工对相关的通道进行清理，为后到的消防人员提供顺畅的消防通道与必要的协助工作。八）财务部应采取的行动1、财务经理接到失火报警后，迅速布置工作，把财务部的重要文件整理好，等候指令做好随时撤离的准备工作。2、财会人员要保管好各类帐册和各类报表以与历年来财务资料，锁好保险箱和工作柜。3、出纳员应妥善保管好现金和票证。4、各仓库保管员应保护好仓库材料物品、

45、带出仓库商品明细帐本。5、当接到疏散令后，在经理带领下，关掉所有电源开关和门窗。把所有贵重物件搬离到安全地方，要有人专管、以防被劫。6、电脑房应采取的行动a、关闭整个电脑系统并切断电源；b、尽快转移重要磁盘（带）和其它重要资料；c、在可能的情况下，为减少损失转移部分设备；d、电脑房负责人接到疏散令时，带上重要资料指挥员工从防火通道走出、关紧门窗，到安全地点集合点名。7、各仓库（包括棉织品库、五金库、日用品库、商品库、食品库等）应采取的行动。a、各仓库值班人员暂停收货、发货工作，并尽快结束手头上的工作。b、服从仓库负责人的指挥，有组织地进行扑救准备工作，避免发生混乱。c、保持仓库通道畅通，迅速将

46、受火灾威胁的物品转移。d、转移出的货物要有专人看护，防止飞火、水渍与坏人抢劫。e、关掉所有电器电源开关，锁上未关的门窗，等候命令。f、当接到疏散令后，各仓库值班人员带上重要帐本和凭证，关紧库门后撤离。九）市场营销部应急行动计划根据总指挥的命令负责实施对着火区域人员的疏散工作。销售总监收集准确的信息，准备好新闻界发协助总经理与当地媒体与相关的政府机关有效的沟通。十）行政人事部的应急行动计划迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，与时抢救伤病员，并负责与急救中心取得联系。人事部组织各部门员公沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作五、根据火灾情况成立临时救火领导指挥机构

47、，总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或副总经理担任，所有命令由其下达。其主要任务是：1、根据火情决定是否向消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。扑火现场由在场的最高负责人负责指挥，根据现场情况指挥总机或消控中心发出疏散命令。2、必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令有总指挥下达，具体办法：消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧邻的上下两层，其次是着火层上面各层，第三是着火层以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。六、疏散的程序和地点一号楼、二号楼与大堂疏散地点为观景台。三号楼、四号楼与办公区疏散地点为

48、二号停车场七、火灾发生时应注意事项1、保持镇静，不要惊慌尖叫。2、查清火势后迅速报警。3、应尽力设法扑救、控制火势蔓延。4、不要再回房拿物品。5、不要留在危险区域。6、不要使用电梯。7、除报警外，不要使用。8、不要随意开窗或敲窗、跳楼。9、在离开现场时，应随手把经过的门全部关上。10、如烟雾浓看不见（能见度为零），应伏地沿墙壁爬行、用湿毛巾捂住嘴、鼻部位。11、员工在离开现场时，确认本部门无宾客。在安全地点要接受点名，发现差异立即向酒店领导报告。12、发现因电失火决不能用水去扑灭，应迅速切断电源。抄送：备忘录致：酒店总经理 由：保安部抄报：日期：2009年7月29日主题：地震应急处理预案一、发

49、生地震时的工作程序1、总机第一时间通知所有在住客人，离开客房就近撤离到室外空旷地，四区客人到4号停车场、一、二、三区客人到大堂前空地与观景台烧烤园。2、管家部负责上门逐间通知客人撤离。3、工程部负责立刻关闭所有电梯。4、保安部负责协助客人撤到室外空旷地。5、前厅部（6级以下地震）立即打印至少一份在店客人住房分布资料。6、行政人事部负责组织行政办公区域所有人员迅速撤离到远离房屋和树木的空旷地带。7、其他部门经理负责员工撤离到安全地带。二、发生地震时须遵守的常识1、如果震级不大，立即跑到空旷的位置，逃跑时要远离外墙、门窗和阳台；不要使用电梯，更不能跳楼。2、来不与跑时可躲在桌下、床下与坚固的家具旁

50、，并用毛巾或衣物捂住口鼻防尘、防烟。3、身体遭到地震伤害时，应设法清除压在身上的物体，尽可能用湿毛巾等捂住口鼻防尘、防烟；用石块或铁器等敲击物体与外界联系，不要大声呼救，注意保存体力；设法用砖石等支撑上方不稳的重物，保护自己的生存空间。三、地震后1、震后快速撤到室外，注意收听、收看电视台、电台播发的有关新闻，做好防余震准备。2、总经理全面协调震后工作，前厅部提交在店客人资料给总经理。3、保安部经理组织人员到宿舍、客房搜救幸存人员。4、行政人事部经理调度车辆将受伤人员送往医院救治。5、管家部经理找一个安全的位置安置受灾客人，并尽力解决水、食物等必需品问题。6、前厅部经理协助客人联系亲友并转移输送

51、客人返程。7、工程部检查设施设备尽快恢复正常运营。8、财务部经理协助统计伤亡和损失并上报酒店领导。9、各部门有序开展震后恢复工作。抄送备忘录致：酒店总经理 由：保安部抄报：日期：2009年7月29日主题：客人伤亡应急处理预案一、客人受伤：（一）轻度受伤1、酒店客人在酒店区域（如下雨、卫生间地面湿滑等）条件影响下，不慎轻度受伤时，征求客人同意后，第一获悉的前厅部或管家部员工对客人的伤口进行初步消毒处理。安抚客人情绪后，征求客人意见是否去医院进行清创和包扎处理。如客人需要去医院，可派人进行陪同。如有同伴或当地联络人，需通知到其同伴或其联络人。需客人不需要去医院，将客人扶回房间休息。时时关注客人的病

52、情，予以关心。询问客人需要什么帮助，并尽量满足客人的服务需求，为客人提供方便。如为酒店硬件原因给客人带来的伤害，由前厅部经理代表酒店对客人的受伤表示真诚的道歉。5、前厅部和人事部一同处理好客人医疗保险的报销事宜。6、如在夜间发生客人轻度受伤，由值班经理负责按上述程序处理。7、如确认客人在酒店区域受到轻度伤害，由行政人事部跟进保险理赔事宜。8、管家部负责对现场进行清理。9、工程部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。10、相关部门做好事后跟进工作。（二）重度受伤1、酒店客人在酒店区域（如下雨、卫生间地面湿滑等）条件影响下，不慎重度受伤时，第一获悉的员工立即上报本部门与消防中心。

53、2、保安部当班主管立即协同大堂副理到现场查看客人伤势情况并安抚客人。3、根据客人伤势情况：（1）如客人伤势非常严重，由大堂副理拨打“120”，将客人送到医院急救治疗。（2）如客人伤势较重，由前厅部经理通知行政人事部派车送客人去医院，并安排行员陪同客人到医院治疗。（3）如客人在夜间受伤，由值班经理安排人员陪同客人打的前往医院治疗。4、将情况通知到客人的亲友。时时关注客人的病情，予以关心。询问客人需要什么帮助，并尽量满足客人的服务需求，为客人提供方便。如为酒店硬件原因给客人带来的伤害，由前厅部经理代表酒店对客人的受伤表示真诚的道歉。7、根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。8、客房部负责现

54、场的清理工作。9、工程部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。10、前厅部经理与时向酒店领导汇报客人伤势情况与处理方法，由酒店领导安排前厅部经理负责到医院看望伤者，并安抚客人。11、如确认客人在酒店区域受到重度伤害，由行政人事部跟进保险理赔事宜。12、相关部门做好事后跟进工作。13、根据情况需要，由前厅部安排专车接送。二、客人死亡：1、酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，应遵守以下工作程序：2、保持镇定第一时间通知总机或保安部，由总机或保安部通知酒店领导，当事员工务必作好工作。3、酒店领导赶到现场后，由总经理指挥，行政

55、人事部经理、保安部经理协助，报110以便公安部门介入案件调查。4、保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消防中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。如有必有做好现场拍照工作。5、前厅部接报后，应与时提取死亡客人的各项资料，以与相关客人和相应楼层客人的资料交给保安部，并由保安部安排专人陪同警方做调查工作。6、工程部接到报告后，在第一时间向保安部提供门锁记录。7、如死亡客人是旅行社或商务公司客人，市场营销部应与该其负责人联系，通知到酒店协助调查。8、由前厅部联系死亡客人家属，告知客人情况。9、客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办

56、案客房。10、通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，经家属同意，将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制通道，如客人死亡地点在大堂和1、2、3区，从后山运出；如客人死亡地点在4区，从4号停车场运出。11、如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上一样）。12、涉与到保险理赔事宜的，由行政人事部、财务部负责跟进。13、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店领导，并把有关材料存档备查。14、严格把关封锁消息，非经总经理同意任何人不得对外

57、透露有关客人死亡的信息。15、善后工作（1）大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。（2）如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。（3）、管家部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具与用具，保存死者物品，等待死者家属领取。抄送备忘录致：酒店总经理 由：保安部抄报：日期：2009年7月29日主题：客人财物丢失应急处理预案1、财物在客房丢失：（1）接到客人报告后，如在白天，由管家部经理和保安部经理赶往现场，如在夜间，则由值班经理与当值保安第一时间赶到现场，了解客人物品丢失经过，对客人、国籍

58、、来住时间、案发时间、丢失过程细节等做好询问与记录；（2）检查门窗是否完好。（3）征得客人同意后帮助客人在房间查找，但客人必须在场；（4）如果在房间找不到，由保安部组织对负责该楼层的服务员、领班和主管进行调查；（5）如客人的物品放在保险箱丢失，则通知工程部人员来读取保险箱开启记录和门锁开启记录； （6）最后仍找不到，报公安部门处理；（7）将调查到的信息、警方信息、事件进展与时反馈给客人。2、财物在公共区域丢失：（1）接到客人报告后，如在白天，由前厅部经理和保安部经理赶往现场，如在夜间，则由值班经理与当值保安第一时间赶到现场，了解客人物品丢失经过，并做好记录；（2）请客人回忆物品是否放在了别处，

59、并协助查找；（3）如该区域有监控探头，由保安部经理调看监控录像，查找线索。（4）如果找不到，征求客人意见报公安部门处理；（5）将调查到的信息、警方信息、事件进展与时反馈给客人。3、客人在餐厅丢失财物：（1）餐厅服务员应与时向餐饮部经理或值班经理报告，餐饮部经理或值班经理应第一时间迅速赶到现场。（2）认真倾听客人所反映的财产丢失的详细过程，详细做好记录，并询问客人现场用餐人员中是否有可疑人员，并与时控制餐厅进出人员，同时向公安部门报案。（3）如无可疑人员，则向客人了解财物丢失的具体位置，并组织员工积极寻找。（4）经过查找后如果还没有找到，且丢失财务价值较大，应客人要求可以配合向公安部门进行报案。

60、公安部门到店调查相关情况时，予以大力配合。将调查到的信息、警方信息、事件进展与时反馈给客人。发现有偷盗事件或接到报案时应立即采取行动。保安部接到报案后，由保安部经理或保安主管、领班（夜间）与大堂副理、值班经理赶到事发地点。非国客人或语言不通请酒店精通当事客人语言的员工帮忙或联系导游发现客人有财物被盗，应作以下记录：客人的与房间、失窃物品的特征，失窃物品的购买日期和估计价值，客人最后看见失窃的时间和地点，客人在此期间的行踪。客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，在公安人员到来之前，现场不允许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场