秘书实务管理和沟通协调

1、秘书实务管理和沟通协调课程说明一、课程性质 “秘书实务”是我系商务英语大二学生的专业核心课程，主要培养有社会主义觉悟的，德智体美全面发展的，了解秘书基本知识，具有办公室工作能力，适于从事社会各类机关、公司、企事业单位等社会组织的人才 。二、主要内容 第一章 秘书实务概述第二章 办公事务的管理第三章 接待实务第四章 会议与谈判实务第五章 商务活动第六章 文档及信息管理第七章 公文处理实务第八章 人际交往实务第九章 礼仪实务第十章 秘书工作中的沟通与协调三、教学目标 本课程主要是使学生从感性的工作实践到理性的工作事理对秘书工作有一个基本的认识。同时，配合一定的训练，使学生的认识有较大提高。本课程以

2、秘书实务为主，对秘书学原理部分遵照“必须”、“够用”、“精当”、“扎实”的原则有所取舍。 四、考核方法 平时表现与期末考试相结合1、考勤：10%2、作业：10%3、实训(含课堂讨论和实作)：20%4、期末考试：60%第一章秘书实务概述本章的教学目标1.了解秘书实务的内容2.了解秘书实务工作的性质与特点3.熟悉秘书应具备的能力及职业道德4.掌握秘书实务工作的规律与方法一、秘书的含义讨论：在你的心目中秘书室一种怎样的职业，你如何定义这种职业，如何看到秘书工作的？“秘书”的出处（1）说文易部：“秘书说曰：日月为易。” 段玉裁 注：“秘书，谓纬书。”（2）后汉书郑玄传：（郑玄）“遂博稽六艺，粗览传记，

3、时睹秘书纬术之奥”。秘密机要的书籍文件。指谶纬图箓等书。 官名；职务名。古代称掌管图书之官。如 汉 以来之秘书监、秘书郎皆是 。官名；职务名。掌秘要文书之官，如 三国 魏 之秘书令、秘书丞。 含义秘书（Secretary）可以指：1、政党之内的要职，最高者称为总书记。2、写字楼及商业机构内的文员职位，专长是速记、打字、安排日程、会议、订机票、订酒店等。3、香港决策局的最高级公务员职位。 狭义秘书定义 专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员。广义秘书定义 位居领导人身边或领导机构中枢，从事办公室事务，办理文书，联系各方，保证领导工作正常运转，直接为领导

4、工作服务并为各方面的事务与信息助手”。 秘书学的产生 秘书作为古老的职业门类，在我国有着悠久的发展历史，但秘书学作为一门科学，是80年代以后才在我国兴起。80年代初出现秘书学理论研究的热潮，主要标志： （1）秘书教育大发展 初步形成了我国多层次，多渠道，多形式的秘书人才培养的网络。 （2）秘书工作组织的成立 从中央到地方建立学术团体、各种秘书协会。 （3）秘书刊物的出版发行 中共中央办公厅秘书工作 上海大学：秘书 秘书的分类1、秘书的纵向分类中国 ：（1）初级秘书 （2）中级秘书 （3）高级秘书日本：（1）见习秘书 （2）初级秘书 （3）中级秘书 （4）高级秘书2、秘书的横向分类 (1) 商务

5、秘书 (2) 教学秘书 (3) 司法秘书 (4) 医务秘书 (5) 政务秘书二、秘书实务（一）秘书实务的含义 “实”是“实际”的意思 “务”是“事情、从事”的意思字面理解是：秘书工作者实际从事的事情（二）学习的目的 熟悉秘书业务知识，掌握秘书工作的内容、规范、程序和操作方法，提高从事秘书工作的实际能力。（三）秘书实务的具体内容 1、“参与政务”、“掌管事务”（分清楚主次） 2、办文、办会、办事 办文包括办发文、办收文以及文件管理。办发文是指由单位起草，发往外单位的文件，包括牛皋、审核、发文登记、打印、校对、装订、装封、发出、注发等一系列程序；办收文是指办理外单位发往本单位的文件，包括签收、拆封

6、、登记、传阅、批办等一系列程序；文件管理即把办理完毕的收文、发文科学地存放起来，以备领导随时查询，并定期向档案部门移交工作。办会 会议是管理工作和领导活动的方式之一，会议是民主精神的体现。如何组织好会议、如何做好会议中的会务服务工作、如何提高开会的效率都是秘书工作者需要考虑、研究的问题。办事 包括值班、 事务、接待、为领导安排日程、调查研究、为领导决策提供参考性方案、信息服务、查办工作、信访工作、保密工作。（四）秘书实务的特点1、实用性、实践性2、规范性、程序性3、现实性、可操作性 三、秘书应具备的能力及职业道德（一）能力要求 秘书的能力要求秘书工作的复杂性、多样性和秘书活动的丰富性、广泛性，

7、需要秘书人员具有多种能力。主要是： 1写作能力 2，口头表达能力 3听知能力 秘书要善于耐心倾听和正确理解别人的发言，要能从别人的冗长、反复的发言中拎出要领，或是从众口交加、激烈争论中抓住重点，并且能转化为自己清晰简明的语言加以复述。听知能力还意味着秘书应努力掌握方言、外语和民族语言。我国疆土辽阔、民族众多，现在实行开放政策，横向联系和国际交流日益增多，秘书多懂一种方言、多懂一种民族语言或外语，就是多了一样交际工具，多了一条信息渠道。 4阅读概括能力 5社交活动能力 现代社会中的秘书已不再是整天坐在办公室里整理文件或是伏案写作，而是经常要参加各种社会活动，外出联系工作，调查情况，收集信息，进行

8、协调，参加各种会议、会谈或宴会，甚至有参加外事活动的机会。秘书人员必须具有一定的社会活动能力，懂得各种场合的牢L仪、礼节，善于待人接物，善于处理复杂的人际关系。 6协调能力 秘书要善于发现机关与机关之间、部门与部门之间、机关与基层之间工作上的矛盾或不平衡；要善于发现文件与文件之间政策、提法上的抵触或不 一致；要善于发现领导与领导、干部与干部之间的误解或不和，并及时加以沟通、协调。 7观察分析能力 秘书在工作中要时时、事事、处处做有心人，善于观察，善于发现“死角”，及时提请领导注意，要善于做拾遗补阙工作。不仅善于发现问题，而且要善于分析问题、提出解决问题的办法供领导择用、实施。观察分析能力是秘书

9、工作由被动服务转为主动服务的前提条件。 8应变能力 秘书的大部分工作都有章可循，应严格按照政策和规章制度办事。但有些工作，尤其是事务性工作，在特殊的时间、地点、条件下，也常会出现意想不到的情况。秘书人员要有遇急不慌、临危不惧、处事冷静的应变能力，处理问题既要符合原则，又要有一定的机动性和灵活性。 9使用先进办公器械的能力 诸如 机、录音机、扩音机、照相机、录像机、复印机、打字机、电子计算机、 机、网络通讯设备等等。凡是办公室拥有的器械、设备，秘书人员都应学会使用。尽管部门内可能有专门的操作人员，但秘书人员如具有使用能力，可以备工作上的不时之需。 10预测能力 预测是在大量事实和信息的基础上，对

10、可能发生或即将发生的情况作出科学的预计。有经验并富有创造精神的秘书人员应培养和锻炼自己的预测能力，这有助于进行主动服务和预防工作差错，也有助于秘书人员获得晋升为管理者、决策者的机会。 11、记忆力 准确记忆事物的能力。如果连续忘记相同的事物，那么不仅会降低工作的效率，而且还可能会令上司感到困惑。因此，为了促使上司对自己更加信任，应努力做到一次性地记牢上司说过的话。此外，还有一个重要的问题，就是必须做笔记。 12、执行力 以适当的方式迅速处理业务的能力。虽然在进行工作时擅自作出决定可能会产生问题，但是没有上司的指示就不行动问题更大。秘书应具备在必要的时候判断状况并迅速作出处理的能力。 （二）秘书

11、的职业道德规范 文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、勤劳节俭、遵纪守法、 团结互助、开拓创新。 六、秘书实务工作的规律和方法（一）秘书实务的规律的内容1、不同行业的秘书工作有各自的特殊规律2、不同工作范畴有各自的特殊规律3、经常性工作规范化、程序化的规律4、领导授意与秘书忠实、完整、准确表达相一致的规律（二）秘书实务的工作方法1、抓主要矛盾的方法2、妥善处理各种工作的方法3、从群众中来到群众中去的方法七课堂讨论题（一）秘书应具有怎样的知识结构？ （二）秘书应具有哪些能力？（三）秘书应具有哪些职业道德？ （四）女性秘书怎样才能保护自己？ 补充内容：秘书的任职资格与条件 诚 聘三盛集团是一家跨

12、区域、多元化的集团公司，投资涉及塑料、化工制造、金融、房地产等多个领域。目前在福州已成功开发有 “三盛果岭生活”、“三盛巴厘岛”、“丽景天成”等地产项目，并有50万M2的地产储备项目正在陆续开发。现因业务发展迅速，诚邀英才加盟。本公司提供富有竞争力的薪酬福利待遇。 1、秘书 本科学历，中文、工商管理或房地产经营管理专业，形象气质佳，综合素质较高；有二年以上大型房地产开发企业相关工作经验，熟悉办公软件。 工学院招聘启事 因工作需要，北京大学工学院拟公开招聘教学秘书一名，负责工学院本科生、研究生教学管理的具体事务及相关事宜。试用期6个月，试用合格后按北京大学聘用人员有关规定办理。 工学院的情况可参

13、见：一 招聘条件：1、 本科或以上学历，贯彻执行党的路线、方针和政策；2、 有较强的中英文口头和书面交流能力，英语达到六级水平；3、 具有较好的沟通协调能力和应变能力；4、 工作态度认真，责任心强，能较好地与人相处共事，并有吃苦耐劳精神；5、 具有计算机操作基础知识，熟练掌握Office系统和相关办公网络系统；6、 身体健康；二 报名办法：1、 需提交申请人个人简历个人简历请发送电子邮件至：；2、 初选合格者将通知面试，应聘材料恕不退还面试时请带上毕业证书、学位证书及其他相关材料（培训经历、获奖证书等）原件；3、 报名截止日期：2005年10月9日。 北京大学工学院 2005年9月26日广州通

14、程建筑设计有限公司公司简介 公司可经营范围有建筑设计；园林景观设计；室内装饰设计；房地产信息咨询；设计、制作国内外各类广告；项目可行性研究。面向全国房地产市场提供优质服务，业务集房地产前期策划、建筑设计、规划设计、景观设计、装饰设计、房地产信息咨询等服务于一身。主要从事建筑设计方面的工作，其中以低层高层住宅规划、建筑设计为主，也有部份公共建设计包括医院、办公楼、酒店等。在居住区规划、办公建筑、大型商业、娱乐中心、高档酒店等综合性建筑群体规划设计方面积累起丰富的经验。职位描述任职要求：1、具相关专业大专及以上学历或者秘秘书证；2、熟练使用word、excel等常用办公软件；3、气质形象佳，普通话

15、标准，语言表达能力好；4、工作认真负责，具有独立的处事能力；5、有建筑设计行业相关工作经验或行政秘书工作经验优先。岗位职责：1、文字处理能力强，擅长文本处理及编辑，熟练使用办公软件及办公设备；2、协助各项规章制度监督与执行，进行日常行政工作的组织与管理；3、做好材料收集、文书起草、公文制定、文件收发等工作；4、接待来访、接听来电、解答咨询及传递信息工；5、工资待遇2500以上秘书考证本职业共设四个等级，分别为五级秘书(国家职业资格五级)、四级秘书(国家职业资格四级)、三级秘书(国家职业资格三级)和二级秘书(国家职业资格二级)。 全国秘书证书考试内容：文书写作、公关礼仪、档案管理、办公自动化、办

16、公室工作、法律与经济管理概论、外语（英、日、俄等） 申报条件五级秘书（具备以下条件之一者）（1）经五级秘书正规培训达规定标准时数，并取得结业证书；（2）在本职业连续见习工作2年以上。四级秘书（具备以下条件之一者）（1）取得五级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作2年以上，经四级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得五级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作3年以上；（3）连续从事本职业工作4年以上；（4）取得经劳动和社会保障行政部门审核认定、以四级秘书技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。三级秘书(具备以下条件之一者)：（1）取得四级秘书职业资格证书，连续从事

17、本职业工作4年以上，经三级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得四级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作5年以上；（3）取得大学本科毕业证书，并连续从事本职业工作2年以上。二级秘书(具备以下条件之一者)：（1）取得三级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作4年以上，经二级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得三级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作6年以上；取得大学本科毕业证书，并连续从事本职业工作4年以上。办公室实务秘书工作是在一定的环境中进行的。这个环境叫秘书工作环境。 办公室（一）办公室的含义广义泛指一切办公场所狭义特殊的办公场所，如秘书人员所在的办公场

18、所（二）办公室的基本功能1、促进组织的有效运作，加快领导决策的有效落实；2、主要是围绕领导决策所开展的一系列服务性的工作（二）办公室实务的内容1、办公室环境管理2、值班管理3、 事务4、保密工作5、印章管理6、领导人出差事务办公室环境管理人文环境物理环境人文环境：是指由办公室的人员营造的和谐舒心的工作气氛软环境理想的办公室环境体现在 “团队精神” 人际关系的营造方面 秘书人员的品格修养方面人际关系的营造：1、秘书与领导的和谐相处 2、秘书与同事之间 3、秘书与外部人员办公室环境的管理人文环境人际关系、工作的氛围物理环境自然环境（空间、视觉、听觉、空气、健康与安全）办公室环境对秘书工作效率的影响

19、以华夏为例，谈谈环境对人的影响，对工作效率的影响。生理性：体力消耗、易疲劳、工作兴趣下降心理性：产生消极情绪、厌烦心里、精神苦闷办公室管理的原则：方便、舒适整洁、和谐统一、安全封闭式办公室办公室的分类开放式办公室掌握不同类型办公室的优缺点封闭式办公室 优点：相对独立、可集中注意力，保护资料的隐 密性 缺点：成本高、不易于监督开放式办公室 优点：成本低、便于相互交流 缺点：室内空气质量差、电器多导致强辐射办公室的保健和安全环境管理区分两个概念设备故障办公隐患P10 书本例题办公室资料管理1、办公用品的种类2、办公用品的分类，按照使用人来分类3、办公用品的各种不同表格的使用范围以及程序如何合理调配

20、和利用办公资源制定合理的调配计划：根据有关开支规定、现有库存、轻重缓急、逐项作出调配计划，计划要有预见性和合理性，并注意在工作中不断调整满足办公需要。b保证重点物品的使用对工作性质重要的部门实行倾斜政策。2.建立办公资源运行档案(购买信息、维修合同、 操作指南、所有资源情况列表、基本信息、日志记录和故障登记)3.管理办公资源的注意事项(及时更新记录 按规定清退办公用品、设备 掌握人员流动情况)值班事物管理含义：一个组织机构在日常的工作时间以外及节假日期间，为了保持组织机构工作的连续性，为了能够及时应付各种突发事件，需要有人坚守工作岗位，也就是值班。主要任务1、处理来函、来电2、接收和传递信息（

21、上传下达，沟通内外）3、公务接待4、处理领导交办的其他事务及一些突发事件基本要求1、坚守值班岗位2、认真处理事务3、做好值班记录4、做好交接班值班记录三种形式：值班日志、接待记录、 记录值班日志：又称值班日记，主要记载值班当天锁发生的情况，对外来的信件、 都要认真登记，以保持工作的连续性接待记录：主要记载来访者的有关情况及处理结果。对来访者的姓名、身份、证件、联系事由要登记清楚，以备查考 记录要举杯以下五个要素：来电时间，来电单位、姓名和对方的 号码，来电内容，处理结果，记录署名。假设你现在就是学院领导，你刚好接到通知，美国一首高校的领导将来我校商讨进行合作办学的事情，会议过后需与我校的商英专

22、业学生进行交流。现在，你要打 去系部找系秘书安排事情，要求他们安排学生提前做好准备听讲座。一位同学扮演院校领导，另一位同学扮演系秘书。 事务案例 秘书怎样接听业务 【职业情景】 中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任吴小姐的职务。但近一段时间，总经理正好有事出差。由于有吴小姐的努力，公司的一切倒也井井有条。这一天，吴小姐代表公司外出协商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。“滴铃铃，滴铃铃”， 响了，下面是杨小姐与对方的一段谈话：来电者：是荣成贸易有限公司吗？杨小姐：是。来电者：你们老板在

23、吗？杨小姐：不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？杨小姐：美元。来电者：美元卖不卖？杨小姐：不行的，对不起。杨小姐说完，“啪”挂上了 。思考题仔细分析以上对话，你发现了什么问题？作为秘书应怎样接听有关业务的 ？杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗？如果你是杨小姐，该如何应对？一 怎样接 1、准备好纸和笔2、接 要及时3、应对语言要谦恭、得体4、礼貌地核实对方的姓名、身份和 内容5、 事务中要 6、如何处理打错的 7、如何礼貌地结束通话怎样接好一个 煮熟的鸭子为什么飞了 皇朝贸易公司总经理办公室的秘书李丽聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘

24、书陈珍妮在一块游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。 在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签订了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细的情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。 过了几天 ，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同是，过了约

25、定的时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中国的代表打来 说：代表团已于昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签订了购货合同，价格低于贵公司百分之十。 皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她懊悔没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的是“罗浪斯公司是重样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？ 应对的语言艺术1、表述清晰 (一般应按打招呼正题结束这样的程序发话)2、准确、间接、高效3、用语礼貌( 交际的功能之一是靠声音来塑造形象)4、声音温和、亲切 “挡驾”的艺术【职业情景】 爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件， 铃响了

26、，拿起 ，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的 。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这 不是经理正在等的 ，也不是紧急要是。于是她说：“很抱歉，经理不在 。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断 ，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来 ，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了 。现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？思考题：假如你是丁秘书，你怎样做？秘书接听 时，首先应

27、做些什么？秘书怎样审查来电？秘书在 中应怎样既作到为领导“挡驾”，又不得在言语行动上失礼，冒犯对方？不同类型 的处理方法1、接听重要的 2、接听纠缠的 3、领导开会时的处理4、领导会客时的处理5、接听上司不想接听的 拒绝的艺术1、替代法：“真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事！”分析：拒绝时，如果能够有另外的替代方案，必能获得对方的谅解。例如某部门要求安装冷气，至少你可以给他一台电风扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆蔷薇。2、谢绝法：“对不起，谢谢，这样做可能不合适。”3、婉拒法：“哦，是这样，领导今天不在，我转告一下再答复吧。”写一篇1000字左右的论文，

28、谈谈你对秘书行业的看法或者感想。第十周上交。接待实务本章重点：着重介绍接待实务概述接待工作的程序日常接待工作的方法与技巧外宾接待工作接待的概述 接待的含义：接待主要是指用相应的礼仪接洽、招待因工作需要而来的各方客人。 接待工作：就是指一个社会组织针对来访客人所进行的迎送招待、联系、洽谈等服务性工作。接待工作的功能1、塑造组织形象的功能 争取社会各界对本单位工作的理解、支持与合作。秘书的接待工作实际上是代表领导，为单位树立形象的一项工作。2、联络沟通功能 是一个组织的双向交流的“窗口”接待的原则诚恳热情讲究礼仪认真负责细致周到确保安全俭省节俭依法办事内外有别不同国家的见面礼仪 韩国：鞠躬45度角

29、并用敬语 日本：鞠躬90度角用敬语 中国：点头致意 并握手 西方：拥抱亲吻脸颊法国：法国人在社交场合与客人见面时，一般惯以握手为礼，少女向妇女也常施屈膝礼。他们的男女之间，女子之间的见面时，还常以亲面颊或巾面颊来代替相互间的握手。接待程序 准备实施善后 准备阶段： 环境准备 信息准备 环境准备：硬环境、软环境信息准备：来宾的基本情况、接待材料、布置与检查 实施工作阶段1、迎接 办公室内的迎接 办公室外的迎接2、商定活动日程3、陪同领导人看望来宾4、按日程开展活动5、送别宴请接待 中国四大菜系： 淮扬菜、鲁菜、川菜、粤菜 淮扬菜：江、浙、皖、湖南等地菜系组成。是淮安、扬州两地风味菜的总称 。 鲁

30、菜：山东菜，以味鲜咸脆嫩，风味独特，制作精细享誉海内外。善于以葱香调味，如“烤鸭”、“烤乳猪”、“锅烧肘子”、“炸脂盖”等。 满汉全席满汉席是满汉两族风味肴馔兼用的盛大筵席。清初满人入主中原，满汉两族开始融合，皇宫市肆出现了满汉并用的局面。满汉席是清代皇室贵族，官府才能举办的宴席，一般民间少见。规模盛大高贵，程式复杂，满汉食珍，南北风味前用，菜肴达三百多种，有中国古代宴席之最的美誉。北京仿膳饭庄现承制满汉全席。 孔府宴孔府是孔子诞生和其后人居住的地方。典型的中国大家族居住地和中国古文化发祥地，历经两千多年长盛不衰，兼具家庭和官府职能。孔府既举办过各种民间家宴，又宴迎过皇帝、钦差大臣，各种宴席无

31、所不包，集中国宴席之大成。孔子认为“礼”是社会的最高规范，宴饮是“礼”的基本表现形式之一。孔府宴礼节周全，程式严谨，是中国古代宴席的典范。 烧尾宴 古代名宴。专指士子登科或官位升迁而举行的宴会，盛行于唐代，是中国欢庆宴的典型代表。“烧尾”一词源于唐代，有三种说法：一说是兽可变人，但尾巴不能变没，只有烧掉；二说是新羊初入羊群，只有烧掉尾巴才能被接受；三说是鲤鱼跃上龙门，必有天火把它的尾巴烧掉才能成龙。此三说都有升迁更新之意，故此宴取名“烧尾宴”。 接待实务 真诚正确敏捷礼貌亲切公平接待时的心理准备 接待的原则热情周到；礼仪大方；勤俭节约；安全保密。秘书的认识：任何来访者都是公司、上司的客人；秘书

32、是公司、上司的代表，接待好坏关系到公司利益；接待的态度热情、礼貌重视行为的细节精神饱满 注意倾听 注意说话方式服饰整洁得体 坐姿端正 遵守制度讲究卫生热情、礼貌接待的基本礼节行为举止方面的礼貌站立姿势走路姿势坐下的正确方法站立行礼的方法与人打招呼的方法握手的礼仪仪表方面的礼貌服装装饰品化妆发型鞋子男士西装十忌一忌西裤短，标准西裤长度为裤管盖住皮鞋。二忌衬衫放在西裤外。三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四忌领带颜色刺眼。五忌领带太短，一般长度应是领带尖盖住皮带扣。六忌不扣衬衫扣就佩戴领带。七忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。八忌西服的上衣、裤子袋内鼓鼓囊囊。九忌西服配运动鞋、凉鞋等。十忌皮

33、鞋和鞋带颜色不协调。 正式场合女士着装忌讳正式场合以旗袍、长裙等礼服为宜，质地好款式简单。工作场合职业套装，以套裙、套装为宜，颜色和款式都应保守，切记标新立异；衣服颜色不要太杂，三种以内为宜；领口不要一层层；正式套装应避免无领、无袖、领口太低、太紧身，款式应合身以利于活动；公共场合不能穿太紧身、太怪异、太露、太透的衣服（“透”比“露”更难让人接受，有碍观瞻、不自爱）；不宜穿靴子在正式场合出现；长筒袜边不能露在裙边下面，不要穿跳丝的袜子，最好穿和皮肤同色的袜子，不穿黑色花长袜。职业女性外出工作最好在包里准备一双长筒袜以备不测。正式场合女性坐姿（一）正式场合女性坐姿（二） 正式场合的站姿接待的规格

34、根据来访者的职位、年龄、知名度及与公司的关系确定最重要的是来访事由对公司的重要性来确定 接待的环境 自然环境（办公室环境）办公家具、用品、排列布置、“接待区”；色彩搭配、照明、空气调节、隔音、装饰； 人的因素（人文因素）秘书的精神面貌、仪表、态度案例 天安公司为了保证明年的生产任务得以有效落实，在年终将至之时，邀请提供配件的协作伙伴参加本公司的迎春座谈会并签订明年配件提供合同。给天安公司主打产品提供主体总成的甲企业王副总经理出席了座谈会。 天安公司的陈总经理为了表示友好和重视，亲自出面接待，全程陪同。随同王副总经理一起来天安公司参加座谈会的还有某科研所李副所长，由于他对该主机在装配过程中进行了

35、技术改造，使产品的质量大幅度提高，能源消耗降低了10%。可在他到达天安公司后，秘书小张把他带到宾馆安排入住，此后便无人问津而被冷落了两天。第三天，他又随王副总经理一起到邻省和天安公司生产同类产品的天源公司参加配件订购会。一年后，天安公司一度热销的主打产品因其质量没有改进且能耗高，销售量日渐萎缩，市场份额逐渐被天源公司所挤占，使得天安最后几近倒闭。案例分析 接待工作和接待规格一定要全方位计划并统筹安排。接待规格并不是越高越好，经常用高规格接待，会影响领导的工作。案例中，陈总经理只需出面对所有参加座谈会的各公司代表统一接见或分别接见一次即可，不应该认为是重要的客户就全程陪同而忽视其他客户。在接待上

36、一视同仁，就不会出现上述问题。接待的规格1）对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待； 2）高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。3）低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。接待的程序 对来访者从迎接到送客一系列环节的办理次序规范化要求、灵活性要求接待前的准备工作接待工作的实施善后工作 办公室内的迎接迎接的动作抬头、微笑、辨认、说话注意的问题是否起立？如何握手？是否主动帮助拿雨伞、衣物？握手的次序和要求1、主宾之间握手（根据具体情况）2、长幼之间握手（长先伸手） 3、上下级之间握手（上级先伸手） 4、一

37、个人与多人握手由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。神态（面含微笑，目视对方，口道问候）力度（适度，不轻不重）时间（根据与对方的亲密程度而定）初见来访者时确认（陌生的、熟识的）如何接受对方的名片？如何应对在服务台处的来访者？如何接待同时到达的来访者？名片的递交足量携带合理放置讲究顺序 1、尊者优先（了解对方身份时） 2、近者优先 顺时针散发（不了解对方身份时）注重细节 1、展示文字最重要部分 2、双手拿着名片两个上角 3、不用左手递名片 4、要说“请多指教”、“多多联系”等话名片的接受起身迎接表示谢意回敬对方一定要看（读）1.表

38、示对交际对象的重视 2.了解对方的确切身份现场收藏注意三禁 一禁“揉”、二禁“压”、三禁“忘”去办公楼或公司大门口，来访者工作单位或下榻的宾馆去迎接到达迎接地点的时间：提前510分钟，不能迟到陪同的路线：考虑方便和近捷，考虑公司形象走路的位置：稍稍突出地走在来访者的斜前方，与来访者保持30CM的距离 办公室外的迎接如何引领客人？- A为来访者引路注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要协调；上下楼梯的带路法转弯处或楼梯口，手掌朝上指示方向，目光注视着来访者引路；楼梯中间的位置是上位，若有栏杆，让客人扶着栏杆走；如果是螺旋梯，则让客人走在内侧；如何引领客人？- B 乘坐电梯的带路法预先告诉客人在几楼下

39、电梯，再根据客人多少引路； 会客室门的开关法拉开门门是向走廊方向拉开的，要面向来访者，身体微侧，转动把手开门，打开门后让客人先进入；推开门门是向室内方向推开的，秘书：“我先进去”，进去后，一手握住门把手，站立门侧，另一手指示；接待的“六要”、“四不”要提前候客比约定的时间提前510分钟到；要预先准备好姓名牌迎接初次见面客人，用双方都看得懂的文字；要向客人问好，并作自我介绍，递上名片；要帮助客人提行李预先征求意见，可以拿哪些？要预先联系好迎接客人的交通工具和宾馆；要作必要的沟通乘车途中可介绍本地情况、宾馆位置、活动安排、注意事项等；接待的“六要”、“四不”不要久留（到达下榻处，作必要的介绍后即可

40、离开）；不要对客人提出要求（客人是上司邀请的）；不要漠不关心（客人因气候、疲劳或偶染小恙应予以关心帮助）；不要掉头就走（商定下次活动时间、地点，留下自己的地址和通讯方式）。 已预约来访者的接待请来访者稍候，通过 或走到上司办公室告知注意桌上文件、电脑中资料的保密 陪同进入上司办公室或会客室，作介绍重要的、第一次抵达的、上司关照过的陪同为来访者送上饮料应先征求客人的意愿适当时间、询问、茶具、奉茶次序送别来访者 提醒客人勿忘雨具等物品； 如果送到轿车边，应根据尊卑次序安排座位。 介绍时的礼节持介绍信来访的客人事先通知的未事先通知的介绍时的原则第三者在场应介绍；将被介绍人的姓名、身份一次性说清楚；有

41、时需要了解双方是否有结识的愿望；双方互有嫌隙时，可以不介绍，故意分开；“尊者优先了解情况”在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。作介绍时称呼的第一人应是受尊敬的人个人介绍的顺序先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将未婚女子介绍给已婚女子 先将职位低的介绍给地位高的 先将家庭成员介绍给对方 集体介绍的顺序先介绍人数较少的一方；被介绍双方皆不止一人，依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，如：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，但最好一一介绍；未预约来访者的接待搞清来访者的身份和来访事由 ；应请示上

42、司是否接受来访上司授权，根据此来访者事由是否符合公司利益、上司是否欢迎来决定；如不能确定，应对来访者的要求作有回旋余地的答复 ；安排会晤根据来访者与上司关系密切程度、来访事由缓急程度以及上司是否在公司内而作出相应安排 把来访者引见给上司，并作介绍，为来访者 送上饮料。 会晤结束按照上司吩咐送别客人。 送客与会客后的整理送客时的寒暄如何送客送到客人离开视线为止车上座位的顺序安排自己开车司机开车会客后的整理司机双排五座轿车 三排七座轿车 吉普车 多排座轿车 涉外接待程序 迎送 确定迎送的规格（依据来访者身份、目的，考虑两国关系，注意国际惯例 ）准确掌握外宾抵达、离开时间、地点（停机位置如出口门号、

43、列车停靠月台、车厢号码 ）献花 （须用鲜花，根据来访国习惯选购，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色花。在主人和客人握手后将花献上性别交叉，购花后做到花不离人 ）礼宾介绍 （主要翻译紧随中方领导和主宾。迎接人员在介绍其他中方领导时要始终照顾好主宾，有时可配备两名以上翻译人员 ）迎送时其他注意事项：(1)迎送人员如职位较高时，应在机场(车站、码头)安排休息室(备饮料)；(2)如客人首次来访，双方又不认识，则事先联系好或做一特定标识牌，方便对方辨认；行李票的交接、行李的运输要有专人负责；团长和要客的行李要先取，及时派人专送，以便客人更衣；(3)提前联系办理出入境手续、办理边防海关等部门的免检免验礼遇；

44、(4)客人抵达后，应留点时间让客人稍稍休息、更衣，然后再安排活动；(5)不能将外宾安排到非涉外宾馆下榻；(6)对参观、游览、会见等活动场所要事先了解，做到心中有数；(7)准备中外文日程，如有变动，要及时通知有关人员。 乘车安排注意事项：(1)介绍结束后，速引导客人上车。如安排主人陪车，则请客人从车的右侧门上车，中方主人从车的左侧门上车。有时客人上车后先坐到了当地主人的座位上，一般不必请客人挪动座位(由礼宾官事后告诉客人)；(2)国宾车队和大型代表团，事先车队要编号；国宾车队的主车要挂两国国旗；(3)多国使节代表团同团时，可以轮流乘坐一号车(轮流当团长)；或者一个代表团中有两个地区的外方领导在访

45、问不同地区时，可轮流乘坐一专车，轮流当团长。 外宾接待 所谓“外宾”，简言之就是指国外来访的宾客。 外宾接待工作时一项外事活动，对于秘书人员来说，它是指自己所在的组织机构针对国外来访的宾客所进行的迎送接待、联系洽谈等服务性工作。外宾接待的程序接待准备工作接待实施阶段的工作结束阶段 接待准备工作接待不是从宾客抵达后才开始的，而是从接到外宾来访的通知开始的。五个方面：1、弄清外宾的基本情况2、拟定接待方案3、向领导汇报4、做好必要的资料准备5、预定住房、车辆及相关的事务弄清楚外宾的基本情况：来访的目的、意愿（政治洽谈、业务洽谈还是参观访问）；来访者的人数、名单、性别、职务，有无禁忌；前来的路线和交

46、通工具；抵达和离开的具体时间 由于自然条件、历史文化、崇高信仰以及民族特性等差异，世界各国形成了各自不同的风俗习惯和禁忌，注意了解和把握这方面的常识，对于帮助酒店更好的服务外国宾客大有裨益。国外禁忌颜色禁忌 不同的国家、民族对于色彩也有不同的爱好和忌讳，如日本人忌绿色，视其为不吉祥，而在欧亚一些国家，绿色却受到普遍欢迎。巴西人把棕黄色看为凶丧之色。叙利亚和巴基斯坦忌用黄色。埃及、比 利时人忌蓝色，但在荷兰、挪威、 瑞士、叙利亚、伊拉克等国家， 蓝色则是人们十分喜爱的颜色。 土耳其人喜用素色，忌用花 色，认为是凶兆。有些国家出于政治或历史的原因，对颜色的使用也有禁忌。如爱尔兰忌用红、白、蓝色组(

47、英国国旗色)；委内瑞拉忌用红、绿、茶、黑、白色(表示五大党)；法国、比利时忌用墨绿色，因为这是纳粹军服色，这两个国家在第二次世界大战中，都被希勒军队占领过，所以人们一见到墨绿色，普遍会流露出厌恶的情绪。 许多西方人特别是天主教徒认为“13”这个数字是凶险的，应当尽量避开它。有些人甚至对每个月“13”日这一天也感到有些惴惴不安，他们对星期五也认为是不吉利的，因些西方不在“13”日(特别星期五)举行活动。甚至门牌号码旅馆房号、楼层号、宴会桌号、车队汽车的编号等都不用“13”这个字，宴会也不安排在“13”日举行，更忌讳“13”人同席共餐。忌讳“13”和星期五的主要原因，据说是因为“13”曾作为出卖并

48、使耶稣致死的犹大参加“最后晚餐”的排序数和神话中天国凶神的象征； 而星期五则是耶稣被钉死在十 字架上和亚当、夏娃偷吃禁果 被逐出天堂的日子。如果 “13”日和星期五碰巧在同一 数字禁忌天时，这一天就被西方称为“黑色星期五”，有些人就会感到惶惶不可终日。另外，西方人因战争死亡的恐怖，还忌讳“3”，特别是在点烟的时候，当点到第三个人时，他们往往会面呈难色，有的人甚至会婉拒。在非洲、大多数国家认为奇数带有消极色彩；而在日本，奇数则被看面是吉祥福星的数字，对偶数却不感兴趣。在日本尽量避免“4”和“9”字，因为在日语中“4”与“死”同音，故日本的医院都没有4号病房和病床，谁也不愿意躺在“死”号病床上等死

49、。而“9”的发音与“苦”相近，因此也在忌讳之列。海外华侨和港澳同胞中的广东籍人，也忌用“4”做标志，在遇到非说“4”不可时，就用“两双”或“两个二”来代替。拟定接待方案 商旅会有各种不同的类型，有的是答谢客户的，有的是员工总结大会，所以在计划之前需要明确职责任务，不同的会议需要不同的环境，召开会议是要达到一定的目的和目标。因此第一个重要步骤是收集方方面面的信息，通过收集这些信息可以制定出手头众多工作的计划。制订完善的会议计划确定必须要做的事项以满足会议的需要并达到会议预期目标。如：成功案例：*企业全国经销商250人在东莞三天会议行程安排第1天在指定的地点，恭候会议成员上车。前往酒店，会议举办者

50、可以在车上讲解会议日程安排及有关事项。在酒店大堂办理入住登记手续后，会议成员入住酒店。 住：五星酒店（香格里拉酒店）第2天08:00酒店统一安排MORNINGCALL。08:30早餐。10:00开始举行会议。12:00上午会议结束，会议成员共进午餐。13:00-17:00下午根据您的时间安排，继续举行会议。18:00晚餐，可以安排丰盛的晚宴，并安排演出、抽奖等活动，将气氛推向高潮。19:30-21:00组织联欢晚会，增进会议成员之间的沟通、交流和合作。21:00会议成员自行安排娱乐活动(保龄球、台球、乒乓球、沙狐球、KTV、棋牌等)，休息。住：五星酒店（香格里拉酒店） 第3天08:00酒店统一

51、安排MORNINGCALL。08:30早餐。脱去西服的沉重，身穿休闲装，带着轻松快乐的心情，09:00客家文化园 游览。11:30会议活动结束，与会成员统一退房，酒店大堂集中。13:00游览后参观旅游15：00送团，会议行程结束。报价： 元 向领导汇报：重要的外宾接待，接待方案不仅要征得单位领导的认可，还要上报上级机关批准后方可进行后续的工作。做好必要的资料准备：收集外宾所在国家的政治、经济、地理、历史、风土人情，对外政策等背景材料，领导人的讲话稿；预订住房、车辆及有关的事务。注意：西方人忌讳“13”这个数字。接待实施阶段的工作迎送工作：要求视外宾的身份、访问性质、两国关系等因素做出精心的安排

52、。迎送人员应包括：迎送人员、陪同人员和翻译、主要迎送人员的身份应与外宾的身份相当、对口、对应。 接待实施阶段的工作迎送工作：要求视外宾的身份、访问性质、两国关系等因素做出精心的安排。迎送人员应包括：迎送人员、陪同人员和翻译、主要迎送人员的身份应与外宾的身份相当、对口、对应。生活安排、安全保卫及新闻报道：主要是食宿和娱乐，重要的外宾要做好安全及保密工作。结束阶段主要是总结经验教训，以及收集外宾的反馈意见；撰写专题材料，形成文字材料进行立卷归档。参观游览接待外宾一般需安排参观游览活动，它既是对外活动的一种形式，是宣传本国的文化、名胜古迹的一个极好的时机，也是展示秘书人员所在组织机构文化、精神风貌、

53、企业文化的一个很好的机会。三个方面：1、选择适宜的参观游览项目2、组织实施3、参观解说宴请涉外宴请，从表面上看，不外乎吃吃喝喝，但其礼仪之讲究、规格之严密、影响之微妙，又绝不等同于一般的吃吃喝喝。宴请是国际交往中最常见的交际活动之一。宴请形式1、宴会分国宴、正式宴会、便宴、家宴、工作进餐等。 国宴：是国家最高领导人或政府首脑为国家的庆典或为迎接国宾而举行的最高规格的正式宴会。宴会厅内要悬挂国旗。国宴正式宴会：一种仅次于国宴的高规格的宴请形式，除不挂国旗、不奏国歌，大致与国宴相近。便宴：非正式宴会，不排座次，不作正式讲话。家宴：在家中设宴招待来宾，富有家庭气氛，以示亲切友好。家宴往往由女主人亲自

54、下厨掌勺，家人共同招待。工作进餐：是一种边进餐边谈问题的一种非正式的宴请形式。工作餐只请于工作有关的人员，不请夫人和孩子。一般用长桌，分主宾，坐两边，便于谈话。涉外宴请的准备1、明确宴请的目的和名义2、确定宴请的时间和地点3、制发请柬4、现场布置与席位安排 （右高左低）请柬的写 法包括宴请形式 时间、地点、主人的姓名或主办单位的名称（着装要求）涉外宴请礼仪1、迎宾礼仪2、席间礼仪3、正确使用餐具4、取菜、进食要文雅迎宾礼仪无论什么形式的宴会，主人都要到门口迎接客人。“迎宾线”人数不超过6人为宜。主人在前，其余的人员按职务的高低排列。正式的官方的宴请，迎宾线上一般男前女后；社交性的宴请，则可女前

55、男后。客人与主人握手问候后，由工作人员引进休息厅，不直接入座宴厅，主宾到齐，由主人陪同进入宴厅就餐。席间礼仪倒酒、上菜礼仪。倒酒时，顺序应先客人，后主人，先女宾，后男宾，先主宾，后其他客人。右手持瓶，从客人的右侧倒，先烈酒，后果酒、啤酒；上菜时，左手托盘，从客人左边上。致辞、祝酒礼仪，致辞在热菜之后，甜菜之前。正确用餐具餐巾的用法刀叉的用法茶具、水具的用法西餐餐具的摆放取菜、进食要文雅主先客后端正坐姿适当交谈取菜适量吃相文雅善始善终勿贪小便宜印信管理 印章是权力的象征和职能的标志印章的作用权威作用信用作用法律作用权威只有加盖印章的公文才可据以执行信用空说无凭，立字为据。但是“立字”还是不足取信

56、于人，盖章才更能让人信得过法律在有关文件上盖章，代表单位署名，也就意味着要对文件内容承担法律责任印章的种类机关印章专用印章签名章（分为领导人签名章和个人名章）戳记机关印章又叫行政印章，是按有关规定由上级或主管机关颁发使用的代表一定职权、承担一定义务的印章。如：“XX县XX乡人民政府”、“XX省XX公司”等。专用印章是为了履行某一专项专项职责而刻制，并在专门领域内使用的印章。如介绍信专用章、合同专用章、人事调配专用章；外事上使用的火漆印，专门用于制发各类证件的钢印，都属专用印章。签名章，由单位的主要负责人或法人代表亲笔手书，并据以刻制的领导人名章，又叫手章。主要用于签订合同、签发聘书或毕业证书等

57、。戳记，是用于表示名称、性质、作用、注意事项和其他事项时使用的印章。其作用是以印代写，醒目明显，如“阅后退回”、 “急件”、 “机密”等。印章的规格和制发1999年10月31日，国务院关于国家行政机关和企事业单位社会团体印章管理的规定（国发199925号）对印章的规格、式样和制发等作出了同意规定印章的名称与印文国家行政机关和企业事业单位、社会团体的印章所刊名称，应为法定名称。差率安排案例：一天，总经理告诉秘书小于，他要到x市去开会，让她陪同一起去。她问总经理坐啥车，秘书长说坐火车，赶上开会就行，不用早了。小于看了看列车时间表，算了一下，坐明天9点车就正好，既不用起早又不用贪黑，欣赏一路风光，晚

58、上又不耽误休息。她下午买了预售票，就告诉领导明天在家等着就行了。文件、路费都准备齐了，车也安排了。她就安心回家了。第二天，她按时去接了领导，在贵宾室检票，她见贵宾室候车人很少，很是得意。检票时，傻眼了!买的票不是软卧，但时间有限，车还是上了。但要补软卧票时，列车员告诉他，这次车没软卧，有软卧的是7点快车。虽然领导一再说“没事”，但她身上就像背个大麻袋似的，压力太大了。一路上，为了减轻秘书小于的压力，总经理总是找话说，就像哄小孩似的。但是，这样更使小于觉得不自在。总算到站了，而且接站车也一直在等他们。这总算给小于一点欣慰。由于他们是坐慢车来的，会议的晚饭开过了，又现给他们热饭。虽然饭菜很好，但小

59、于吃了两口就饱了。分析： 秘书安排好领导的差旅，是秘书工作的一个重要部分。安排过程中，一定要细心谨慎。 上述案例，秘书只是看错一次车，但却给领导增加了不少麻烦，若领导身体不好就更麻烦了。服务中出事，往往都在小事上，又多在高兴和轻易之中。所以，时时要小心，小事也不可马虎。上司出差时，秘书应准备些什么？应确定是国内出差还是国外出差根据出差内容制定计划按照计划进行工作安排国内商务旅行的准备一、需要了解的情况原因、地点、时间、人员安排二、应该做的准备工作三、做好出差的善后工作1.准备旅行计划旅行计划应包括的内容有 1.时间（出差时间、启程日期、返回日期、接站安排等）。 2.地点或线路（出行线路、终点、

60、途经地点、住宿安排）。旅行计划应包括的内容有 4.交通工具 5.需要携带的资料（文件、合同、样品等）。 6.目的地的天气 7.差旅费用、现金、办理旅行支票。 8.上司的住宅 号码。举例：旅行计划表 旅行日程表总经理行程安排 上海北京 2008年5月13日5月15日 内容包括：时间、目的地（要具体到机场、火车站、码头和住宿）、交通工具、抵离时间（航班、车次）、旅馆食宿、活动安排。 5月13日 星期二 上午7:00 赴虹桥机场（公司派车送达）。 8:40 乘Mu5143次班机离沪赴北京。 10:20 抵达北京（接机）11:00 住宾馆606房间（已预先定房）。 12:00 与总经理共进午餐（在宾馆