汽车电子商务第4章

1、汽车电子商务(第三版)高等职业教育汽车运用技术专业规划教材交通职业教育教学指导委员会张露 张宏翁志新组织编写主 编主 审第4章 汽车流通的电子商务应用汽车销售的电子商务二手车交易业务中的电子商务汽车后市场的电子商务客户及产品管理中的电子商务应用4.14.24.34.4第三方销售平台的电子商务汽车流通企业的电子商务应用案例4.54.64.1汽车销售的电子商务汽车销售业务及其发展汽车销售电子商务的概念及其特点汽车销售电子商务的核心问题汽车销售电子商务的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽车销售电子商务的基本模式及流程4.1.5汽车销售是指汽车销售企业将商品车与客户进行价值交换的一种社

2、会活动及其商务过程。我国汽车销售经历风雨50余年，其发展大体可划分为三个阶段：第一阶段（1953年1978年）计划分配阶段。1953年7月15日，第一汽车厂在长春兴建，标志着中国汽车工业起步。在此阶段，初步形成以中型载货汽车为主的汽车工业和关联产业的生产体系。这一阶段国有企业占绝对主导地位。计划经济体制下，汽车由物资部门进行统一分配。第二阶段（1979年1993年）计划经济向市场经济转变阶段。1987年，国务院确定加快发展汽车工业战略，确定“三大”“三小”轿车生产基地。汽车工业开展对外交流合作，大力引进技术，着力开展外贸。中国汽车生产规模扩大，产量增长较快，产品结构明显改善。汽车销售由计划分配

3、向销售方式转变。第三阶段（1994年至今）买方市场阶段。4.1.1汽车销售业务及其发展根据商品使用阶段我们可划分为：购车前(资讯 / 比价 / 社区论坛等)购车时(比价 / 团购 / 直销 / 汽车金融等)用车时(出行导航 / 加油 / 停泊车/驾考等)用车后(保险 / 洗车 / 维修保养等)二手车流通(拍卖 / 竞价 / 检验等)每阶段与互联网结合都不仅更加高效高质地满足了传统消费需求，更创造出新的用户需求。4.1.1汽车销售业务及其发展汽车电子商务具有以下优势：（1）提高客户服务水平；（2）增加企业收入；（3）降低内部成本；（4）提高内部效率；（5）增加市场份额；（6）发掘新的市场；（7）

4、提高订单管理效率；（8）加速现金流动；（9）提高供应链管理水平。4.1.1汽车销售业务及其发展4.1汽车销售的电子商务汽车销售业务及其发展汽车销售电子商务的概念及其特点汽车销售电子商务的核心问题汽车销售电子商务的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽车销售电子商务的基本模式及流程4.1.5汽车销售电子商务是指利用电子设备、互联网和中介服务站来实现贸易活动过程的一种方便、实用、有效、快捷、安全的汽车销售方式。目前，利用电子商务已经发展到通过网络交易和结算，在此基础上发展起来的网络销售已成为现代汽车销售不可缺少的重要手段。近两个世纪公认的商业公式是“价格=成本+利润”，由这个公式可知利

5、润是事前预期的，超过一定程度是无法竞争的，必然失败。20世纪80年代提出新公式“利润=价格成本”，意思是说：“谁能把成本降到最低，谁就具有竞争力或获得比别人多的利润。恰恰电子商务可以最大限度地降低成本，获得最大利润。4.1.2汽车销售电子商务的概念及其特点汽车销售电子商务的特点：（1）书写电子化、传递数据化（这发生在企业与企业之间，以及企业内部）；（2）减少店面租金成本；（3）减少商品库存压力；（4）降低行销成本；（5）经营规模不受场地限制；（6）支付手段高度电子化；（7）便于收集客户信息；（8）提高供应链管理水平。4.1.2汽车销售电子商务的概念及其特点4.1汽车销售的电子商务汽车销售业务及

6、其发展汽车销售电子商务的概念及其特点汽车销售电子商务的核心问题汽车销售电子商务的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽车销售电子商务的基本模式及流程4.1.5汽车销售电子商务核心问题有以下4个方面：（1）信息流。这是电子商务最大的优势，他摒弃了传统商务花费大量人力、物力的信息沟通，降低交易成本；特别是像汽车这样一种复杂而昂贵的商品，消费者需要大量而翔实的信息帮助他们做出判断、做出选择，因为它不仅仅是款式、耐用等普通商品的一般问题，更涉及到人生安全以及环境保护等社会问题。而生产商亦需要随时了解市场需要，把握消费者心态，不断改进、不断推陈出新，生产出符合市场需要的车型。对于这样的商品，

7、互联网成了一个很好的、超大容量的、而且是互动式的信息交流平台，最重要的是直接对话式的信息更为真实和有作用。（2）资金流。这也是电子商务最大的挑战，必须很好地解决电子货币或是网上银行的问题，否则一切只能是“雾里看花，水中望月”；对于汽车这样的商品，仅有安全、方便的支付方式是不够的，还必须解决网上贷款的问题。4.1.3 汽车销售电子商务的核心问题（3）物流。对于有形的产品，电子商务固然可以越过传统的中间流通渠道，直接面对最终用户。但是这种行为的成本以及压力将大大超乎想象，周转环节固然少了，但是千斤重担却要企业一人来挑了。很难想象一家汽车生产商摒弃所有的中间商们，直接承担所有的市场动作。如何控制物流

8、，计划低成本的物流系统，是电子商务真正的问题。如果未能形成优化而低成本的物流系统，电子商务的其他优点将随即被抵消，反而不如传统商务的迂回经济。（4）安全性。不见面的交易如何获得保障特别是汽车这样的 “大买卖”？其中需要解决的问题有：社会身份的确认以及信用系统；电子货币的安全性。4.1.3 汽车销售电子商务的核心问题4.1汽车销售的电子商务汽车销售业务及其发展汽车销售电子商务的概念及其特点汽车销售电子商务的核心问题汽车销售电子商务的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽车销售电子商务的基本模式及流程4.1.5汽车行业的电子商务解决方案，除了具备企业形象及产品信息的宣传功能外，还必须实

9、现以下基本功能：（1）灵活的商品目录管理功能。（2）网上洽谈功能。（3）订单管理功能。（4）基于角色的权限和个性化界面。4.1.4 汽车销售电子商务的基本功能对于汽车来说，一个好的电子商务解决方案，应该具备以下特点：（1）收集并分析顾客需求信息；（2）自动完成采购预测；（3）零售商与供应商间的实时信息交流；（4）物流的跟踪与库存控制，合理设置；（5）自动补货监测。4.1.4 汽车销售电子商务的基本功能4.1汽车销售的电子商务汽车销售业务及其发展汽车销售电子商务的概念及其特点汽车销售电子商务的核心问题汽车销售电子商务的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽车销售电子商务的基本模式及流

10、程4.1.5一、汽车销售的电子商务模式网络销售已经成为不可回避的商业命题，它不仅仅是一种新的技术或手段，更是一种影响企业未来生存及长远目标的选择。网络销售是以互联网为销售环境，传递销售信息，沟通与消费者需求的信息化销售过程。根据企业对互联网的作用的认识及应用能力的划分，网络销售可以划分为五个层次，即：企业上网、网上市场调研、网络联系、网上直接销售，网络销售集成。4.1.5 汽车销售电子商务的基本模式及流程二、汽车销售电子商务的基本流程 汽车销售电子商务的基本流程如下：（1）信息的收集。通过网络收集汽车销售相关的商业信息；（2）信息发布及客户支持服务。企业上网是这一环节的关键。企业通过网络及时发

11、布产品信息，有利于消费者对产品的了解和认可，拉进了企业和消费者之间的距离。（3）宣传和推广。树立起公司良好的商业形象是电子交易的基础。（4）签订合同。（5）在线交易。其中最重要的是电子银行的参与，怎样进行流通和转换是网络销售的关键。（6）商品运输与售后服务。完善的物流配送系统是保证网络销售得以实现的关键。通过网络，特别是通过基于网络的CRM系统及时了解顾客用车情况，并提供迅速、及时、周到的售后服务，这是汽车销售电子商务的又一重要内容。4.1.5 汽车销售电子商务的基本模式及流程（1）直销流程消费者进入Internet，查看汽车企业和经销商的网页，在这样的网页上，消费者通过购物对话框填写购货信息

12、，包括：个人信息、所购汽车的款式、颜色、数量、规格、价格等；消费者选择支付方式，如信用卡、电子货币、电子支票、借记卡等，或者办理有关贷款服务；汽车生产企业或经销商的客户服务器检查支付方服务器，确认汇款额是否认可；汽车生产企业或经销商的客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门；消费者的开户银行将支付款项传递到消费者的信用卡公司，信用卡公司负责发给消费者收费单。4.1.5 汽车销售电子商务的基本模式及流程直销流程图（2）中介交易流程。假设有这样一个网络汽车交易中心，以Internet为基础，利用先进的通信技术和计算机软件技术，将汽车生产商、经销商甚至零部件生产商和银行紧密地联系起来，为客户

13、提供市场信息、商品交易、仓储配送、货款结算等全方位的服务。买卖双方将各自的供应和需求信息通过网络告诉网络汽车交易中心，交易中心通过信息发布服务向参与者提供大量详细的汽车交易数据和市场信息；买卖双方根据网络汽车交易中心提供的信息，选择自己的贸易伙伴。交易中心从中撮合，促使买卖双方签订合同；交易中心在各地的配送部门将汽车送交买方。4.1.5 汽车销售电子商务的基本模式及流程中介交易流程图汽车电商市场目前主流的购买流程如下图：汽车电商购买流程图汽车销售的电子商务二手车交易业务中的电子商务汽车后市场的电子商务客户及产品管理中的电子商务应用4.14.24.34.4第三方销售平台的电子商务汽车流通企业的电

14、子商务应用案例4.54.64.2二手车交易业务中的电子商务二手车交易业务二手车交易中的电子商务4.2.14.2.2二手车是指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车（包括三轮汽车、低速载货汽车）、挂车和摩托车。二手车交易服务是指依法为买卖双方提供二手车的商品交换和产权交易的业务。二手车交易的类型依据交易双方行为和参与程度的差异分为：二手车的经销、拍卖和直接交易。二手车经销是指二手车经销企业收购、销售二手车的经营活动。二手车拍卖是指二手车拍卖企业以公开竞价的形式将二手车转让给最高应价者的经营活动。二手车直接交易是指二手车所有人不通过经销企业、拍卖企业和经纪结构将车

15、辆直接出售给买方的交易行为。4.2.1 二手车交易业务国内二手车市场发展速度很快，存在着很大的发展潜力，大体上可以分为四个阶段。第一阶段 二手车市场萌芽阶段（个人交换阶段）第二阶段 二手车市场发展阶段（政府扶持阶段）第三阶段 二手车市场困境阶段（市场转型阶段）第四阶段 二手车市场整合阶段（互联网阶段）4.2.1 二手车交易业务1）二手车电子商务的含义 二手车电子商务是以二手车为营销对象，以互联网为汽车营销环境，传递二手车营销信息，沟通二手车消费者需求的信息化营销过程。这种营销模式以顾客为中心的营销理念、拥有更加广泛和分散的营销组织，营销手段上与传统营销的营销手段形成互补。并最终取代传统的营销方

16、式。4.2.2二手车交易中的电子商务2）二手车电子商务的特点（1）拓宽了二手车市场的交易范圈（2）减少了二手车销售的中间环节（3）交易和支付手段的无现金化（4）促使二手车交易企业主动关注客户（5）便于二手车交易企业之间的联盟，形成规模效应4.2.2二手车交易中的电子商务3）二手车电子商务的基本功能二手车交易市场电子商务系统的主要功能：(1)二手车交易信息展示系统。(2)汽车及配件交易系统。(3)新车交易展示系统。(4)系统同时还提供旧车、新车车辆交易排行信息，为旧车购买者和经销者提供旧车价格走势。(5)汽车拍卖系统。(6)二手车价格评估系统。(7)网上过户系统。 (8)二手车历史查询系统。4.

17、2.2二手车交易中的电子商务4）二手车电子商务的基本模式（1）C2B模式 C2B通过从个人车主手中拿到车源信息，撮合交易卖给二手车中间商，通过竞价拍卖的方式将车辆拍卖给车商。平台以中介机构的角色出现，通过为买卖双方提供车况保障、支付保障等中介服务，保障二手车在线交易顺畅实现。其盈利模式主要来自按车收取检测费、交易服务费等。C2B平台的代表是天天拍车以及刚刚宣布停止运营的平安好车等。（2）B2B模式B2B通过从4S店等处拿车源信息撮合交易卖给中间商。其盈利模式跟C2B拍卖平台类似，收入主要来自交易服务费，只是车辆来源不同。B2B的模式是优信拍、车易拍等。（3）B2C模式B2C模式有两种，第一种是

18、通过自己的电商平台帮助车商把车在网上卖给消费者，例如优信二手车、品车慧二手车等，这种模式的主要盈利方式是向车商收取推广费用和其他服务费用。第二种模式是自营车辆的交易平台，例如车王二手车等，自己通过各种渠道，直接买进车辆， 整备后加价通过自己的门店和网络平台进行销售，盈利模式来自于车辆的差价。（4）C2C模式 C2C模式也有两种。第一种是虚拟寄售模式，即通过线上信息发布和线下撮合交易，帮助二手车流通至下游终端，偏重中介服务。车辆绝大多数存放于卖家手中。代表公司如瓜子二手车、人人车、好车无忧等。第二种是寄售模式，类似于B2C的自营车辆交易模式，即通过线上信息发布和自有线下门店展售，帮助二手车流通至

19、下游终端，偏重门店零售。车辆寄存在商家自有门店，商家撮合交易。代表公司如百优卡、卓杰行等。无论哪种模式，其核心是去中介化，即把中间环节的B去掉，让个人和个人之间交易。C2C的盈利模式主要来自买方支付的交易服务费。汽车销售的电子商务二手车交易业务中的电子商务汽车后市场的电子商务客户及产品管理中的电子商务应用4.14.24.34.4第三方销售平台的电子商务汽车流通企业的电子商务应用案例4.54.64.3 汽车后市场的电子商务汽车维修的电子商务汽车保养的电子商务汽车零配件销售的电子商务4.3.14.3.24.3.3汽车维修服务中的电子商务应用主要有三个方面。（1）客户信息管理（2）维修配件管理（3）

20、汽车维修技术资料或技术信息资源的应用4.3.1汽车维修的电子商务4.3 汽车后市场的电子商务汽车维修的电子商务汽车保养的电子商务汽车零配件销售的电子商务4.3.14.3.24.3.31）汽车保养电子商务的发展4.3.2 汽车保养的电子商务在短暂的发展过程中，2010年开始第一代汽车保养电子商务诞生；2013年O2O模式的汽车保养电子商务出现：车助手和洗爱车；2014年电商巨头进入汽车保养电子商务行业：淘宝汽车、京东车管家；2015年手机App模式进入人们的视线：车点点、养车点点。根据Analysys易观智库的中国汽车维修保养服务电商市场AMC模型认为：2011-2016年为汽车维修保养服务电商

21、探索期，处在探索期的领域，市场认可度还非常低，相关的公司规模也比较小，还未形成较为成熟的商业模式，用户量也不大；需要市场内的企业进一步的探索和创新，也需要资本层面的支持；以途虎养车网、车易安等企业的出现为标志，我国维修保养服务电商市场开始启动；资本开始大批进入，大量的创业型企业出现，模式涌现。2017-2020年为汽车维修保养服务电商市场启动期，处在启动期的领域，应用已经初步具备了较为成熟的商业模式，经过探索期的调整和淘汰，生存下来的企业正在被市场重新认可。2021-2025年为汽车维修保养服务电商高速发展期，处在高速发展期的领域，应用已经具备成熟的商业模式并经过多年的市场验证，盈利模式清晰，

22、用户规模正在高速增长。但同时有些应用也在面临盈利模式单一和天花板效应带来的发展瓶颈。大量的创业型企业被淘汰退出市场。2026年以后汽车维修保养服务电商进入应用成熟期。从终端角度来看，电商可以分为B2B电商和B2C电商；从具体服务内容角度，可以分为汽配用品电商和维修保养服务020等。上下游业务延伸后的平台，能够有效控制线下服务能力和企业运营成本，提高盈利能力。从运行模式上可以划分为自营型、导流平台型、上门服务型和其他模式供应链服务型。2）汽车保养电子商务的模式4.3.2 汽车保养的电子商务（1）自营型电商自营型是以线上售卖汽车配件用品和线下为车主提供维修保养服务为主；主要的收入来源为线上电商平台

23、售卖汽车配件用品利润差价，主要有两种方式。方式一：线下服务形式“轻”量化，主要以与维修服务门店展开合作、特约为主。优点：模式轻、拓展快；缺点：线下控制能力弱。代表企业有Z爱车、途虎养车网、京东车管家、养车无忧等。方式二：线下服务形式偏“重”，主要以自建、加盟线下店、派员工驻点合作店、上门服务等方式为主。优点：线下服务控制能力强；缺点：需要投入大量资金和人力。代表企业：麦轮胎、车便利、宽途汽车、A车站、12号公路、好快省等。（2）导流平台型汽车维修保养服务电商中的导流平台型以为线上车主消费者提供汽车维修保养服务搜索、为线下维修保养店导入线上客流为主。导流平台型主要收入来源以平台广告、经销或收取佣

24、金。导流平台型的优势是模式轻、复制快，其缺点：一是除洗车外，维修保养的频次相对较低，导流有一定困难；二是盈利模式不清晰，烧钱模式难以为继；三是门槛相对较低，竞争激烈。代表企业：养车点点、弼马温、携车网、车蚂蚁等。（3）上门服务型上门服务模式，即派遣专人专车到车主指定地点为车辆提供维修保养或清洗等服务。上门服务模式从根本上改变了传统的以“店”为中心的服务关系，“人”也就是车主成为服务的主导。目前上门保养主要分为上门保养和上门洗车两种主要类型。上门服务从服务的深度和目标客户群来讲，市场相对小众，服务的深度有限，基本上只能完成标准化的机油、机滤、三滤等服务，涉及到复杂的工具，如制动片、定位转向等都较

25、难实现，大保养及维修市场则较难切入，而机油机滤等小保养服务利润空间有限。代表企业：卡拉丁、博湃等。（4）其他模式供应链服务型供应链服务型即为汽车维修保养整个产业链提供系统建设、信息云化、店铺建设服务等，包括为上游的汽车配件用品厂商/经销商提供云仓储系统、进存销系统等；为下游的汽车维修保养门店提供配件采购平台、搭建云店铺等。供应链服务型的优点是渗入了汽车维修保养电商整个供应链条，模式轻量化但相比第一种形式门槛较高；缺点是导流链条过长，扩张复制相比第一种形式来说较慢，C端流量较难爬升。代表企业：汽配云、车易安等。4.3 汽车后市场的电子商务汽车维修的电子商务汽车保养的电子商务汽车零配件销售的电子商

26、务4.3.14.3.24.3.3现代汽车配件销售行业主要有三大流通渠道：第一流通批发渠道原计划经济体制下运作了几十年的省、市汽车配件公司。1992年以前他们还称得上是汽车配件销售主渠道，现在由于其自身机制、体制改革的滞后，也由于其历史库存压力大、人员多、负担重等原因，大多经营不善，出现亏损，经营规模大大缩小。只有少数公司因领导班子管理有方、机制转换快，尚保持着良好的发展势头。第二流通批发渠道各大汽车生产厂在各地设立的汽车配件供应网络。目前各大汽车厂为了扩大市场占有率，均在全国各地建立了四位一体的销售（技术）服务中心，在这些服务中心中，设立了专门的汽车配件供应部门，负责集中供应配套厂家的名优配件

27、。采取在整车生产地建立零配件供应总汇，在其整车拥有量较多的地区设立零配件分汇，在全国建立专门的销售网络的方式。第三流通批发渠道一批经济实力强、营规模较大的个体或股份制社会经营网点。改革开放后的二十几年间，有为数不少的投资者将资金投向汽车配件销售业，他们或以家庭为中心，或几家联合，搞家庭公司或股份制公司，采用灵活的经营方式，很快发展起来，有的甚至成为汽车配件生产厂家的总经销商、特约经销商。1）汽车配件销售行业的现状4.3.3 汽车零配件销售的电子商务（1）汽车配件销售市场调研及预测（2）汽车配件的电子化采购（3）配件采购管理模块（4）汽车配件仓储的电子化管理（5）汽车配件网上采购及电子商务交易平

28、台2）零配件销售企业电子商务的应用4.3.3 汽车零配件销售的电子商务汽车销售的电子商务二手车交易业务中的电子商务汽车后市场的电子商务客户及产品管理中的电子商务应用4.14.24.34.4第三方销售平台的电子商务汽车流通企业的电子商务应用案例4.54.64.4客户及产品管理中的电子商务应用客户管理中的电子商务应用产品管理中的电子商务应用4.4.14.4.2（1）汽车流通企业客户信息管理概念。企业“客户信息管理”是指企业在整个经营活动中对涉及客户的这一领域，尤其是客户管理与服务过程中所产生的数据、文件和各类信息，进行收集、整理、储存、利用与维护的过程。其中重要的任务是对企业管户信息资源开发的战略

29、规划、方案制定以及后期的实施进行决策与组织，具体包括： 实现对企业经营过程中所有客户信息集成管理的系统开发，典型的有CRM（客户关系管理）综合系统的开发，具体涉及对各种客户信息收集分系统的建设，典型的有呼叫中心、网站客户信息跟踪系统等；涉及对各种客户信息数据存储分系统的建设，典型的有数据库、数据仓库等；涉及对管户信息进行分析与利用的各种分系统的开发，典型的有联机分析系统，数据挖掘系统，信息推送系统等。1）汽车流通企业的客户信息管理4.4.1客户管理中的电子商务应用（2）汽车流通企业客户信息管理的意义。作为企业信息管理中的一个重要分支，客户信息管理的出现，一方面是由于企业经营环境的变化，另一方面

30、是由于以CRM代表的“客户中心论”的全新经营理念的诞生。（3）汽车流通企业客户的信息管理模式。眼球注意力模式。个性化服务模式。销售顾问模式。自己动手式服务模式。4.4.1客户管理中的电子商务应用（1）客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过对客户信息资源的计算机化管理，向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立稳定、相互信任的关系密切的动态过程。 企业客户关系管理实际是一个充满着与客户交互、利用客户信息作决策的动态的过程，具体包括三个阶段：客户获取。即识别最有价值的客户是谁，并考虑以适当的途径去吸引他们，而不是采用无差别策

31、略对待每一个客户；客户开发。即了解客户的需求，如他们喜欢什么，愿意用什么方式什么时间得到，并根据企业的能力考虑怎么满足他们的需求；客户保持。即实际执行方案，为客户提供满意服务，从而与客户建立起牢固的关系，维持和提升客户的忠诚度。2）汽车流通企业的客户关系管理4.4.1客户管理中的电子商务应用（2）客户关系管理（CRM）系统基本内容框架。一般来说，CRM系统主要涉及三方面内容：一是销售管理、销售事务、管户服务三部分业务流程的信息化管理；二是管户沟通渠道的集成和自动化处理；三是利用信息技术工具对上面两项内容积累下来的信息进行加工处理，即客户信息管理体制。CRM系统在企业的运作过程如图4-5所示，通

32、过联系渠道为客户提供服务的同时可以捕捉到客户的相关信息，再利用客户信息管理系统进行个性化分析，并将相关分析结果传递到与客户有关的职能部门（如客户服务），职能部门再通过设定的联系渠道为客户提供个性化服务的（如客户服务部门向顾客反馈产品使用的注意点、建议等）。图4-5 CRM工作原理4.4.1客户管理中的电子商务应用4.4客户及产品管理中的电子商务应用客户管理中的电子商务应用产品管理中的电子商务应用4.4.14.4.2在传统企业中，采购、销售、库存管理是一系列分散的独立活动，它们分属于不同的职能部门，彼此之间缺乏协调。各部门各自制定政策，采取措施以求优化本部门的目标，但相互这间却往往会存在一些消极

33、影响，从而导致企业的整体利益受损。实际上这三者是相互关联，相互支持的。企业要实现利润最大化，就必须设法达到四个目标向客户提供最好的服务；耗费最低的生产成本；占用最少的库存；使用最少的分销费用。要实现这些经营管理的目标，达到企业总体目标最优，就必须将采购、销售、库存管理有机地集成在一个系统中，这就是汽车流通企业产品管理业务。1）汽车流通企业产品管理概述4.4.2产品管理中的电子商务应用汽车流通企业产品管理软件是帮助企业实现进销存信息化的有效手段。这一软件基本上包含四大功能模块：采购管理（采购订单、采购单、付款单、采购明细/汇总表、应付明细/汇总表、采购订单汇总表管理）、销售管理（销售订单、销售单

34、、收款单、销售明细/汇总表、应收明细/汇总表、销售订单汇总表管理）、库存管理（进仓单、出仓单、转仓单、盘点单、库存明细/汇总表管理）、POS（销售自动化系统）管理（开票、报表、日结、设置管理）。2）汽车流通企业产品管理信息化4.4.2产品管理中的电子商务应用汽车销售的电子商务二手车交易业务中的电子商务汽车后市场的电子商务客户及产品管理中的电子商务应用4.14.24.34.4第三方销售平台的电子商务汽车流通企业的电子商务应用案例4.54.64.5 第三方销售平台的电子商务第三方电子商务平台汽车第三方电子商务销售平台发展背景汽车第三方电子商务销售模式分析4.5.14.5.24.5.3第三方电子商务

35、平台，也可以称为第三方电子商务企业。泛指独立于产品或服务的提供者和需求者，通过网络服务平台，按照特定的交易与服务规范，为买卖双方提供服务，服务内容可以包括但不限于“供求信息发布与搜索、交易的确立、支付、物流”。1）第三方电子商务平台概念4.5.1 第三方电子商务平台第三方电子商务平台按照其业务范围、服务地域范围及一些标准，可以划分为不同的类型。（1）按照电子商务模式划分。第三方电子商务平台可以分为B2B电子商务平台、B2C电子商务平台和C2C电子商务平台。（2）按照电子商务平台的功能划分。第三方电子商务平台可以分为电子商务信息发布平台、电子商务支付平台和电子商务交易平台。（3）按行业范围不同。

36、第三方电子商务平台可以分为综合电子商务平台和行业电子商务平台和总公司电子商务平台。（4）按地域范围不同。可以分为全国电子商务平台和区域电子商务平台。2）第三方电子商务平台的类型4.5.1 第三方电子商务平台（1）独立性。不是买家也不是卖家，而是作为交易的平台，像实体买卖中的交易市场；（2）依托网络。第三方电子商务平台是随着电子商务的发展而出现的，和电子商务一样，它必须依托于网络才能发挥其作用；（3）专业化。作为服务平台，第三方电子商务平台需要更加专业的技术，包括对订单管理、支付安全、物流管理等能够为买卖双方提供安全便捷的服务。3）第三方电子商务平台的特点4.5.1 第三方电子商务平台第三方平台

37、的电子商务是实现市场一体化机制的渠道机构，是随着市场经济发展而成长起来的。其显著功能归纳如下：（1）最基本功能是为企业间的网上交易提供买卖双方的信息服务。（2）提供附加增值服务。（3）提供低成本、高效益的服务。（4）提供与交易配套的服务。（5）提供客户管理功能服务。（6）防止市场中的机会主义行为。4）第三方电子商务平台的功能4.5.1 第三方电子商务平台4.5 第三方销售平台的电子商务第三方电子商务平台汽车第三方电子商务销售平台发展背景汽车第三方电子商务销售模式分析4.5.14.5.24.5.3第三方销售平台的优势包括：在统一批售平台中，具有汽车销售能力的社会存量和产业存量再分工，以更高效和集

38、约的方式进行资源重组和配置，让会卖车的集中精力卖车，让保有维修保养等硬件能力的店面赚取更多售后利润，形成更加有效的社会分工，实现4S和二级经销商的互惠双赢；统一的批售平台可以让汽车分销渠道更加下沉，其实就是通过建立4S店与二级经销商之间的服务对接，实现向四、五线城市，甚至是村一级单位的渗透；平台允许多样化经营模式的存在，即支持厂家与分销渠道、经销商间的车源流通，能够最大化的释放市场存量，避免此前因为渠道壁垒造成的区域性车源分配不合理。4.5.2 汽车第三方电子商务销售平台发展背景但是也要认识到房产和汽车是最难被电商化的：首先，房屋和汽车是单价最高的商品，网上购买的决策比较难轻易做出。其次，房屋

39、和汽车又不是商品，而是财产，前者是不动产，而后者是动产。任何交易都涉及到复杂的线下手续，不是一个快递小哥上门能搞定的。最后，房屋和汽车在交易中和交易后涉及到诸多分割的线下服务，比如：水电煤气及物业交割、保险、保养等等。4.5.2 汽车第三方电子商务销售平台发展背景4.5 第三方销售平台的电子商务第三方电子商务平台汽车第三方电子商务销售平台发展背景汽车第三方电子商务销售模式分析4.5.14.5.24.5.3按照汽车营销主体进行划分，模式可以分为：（1）模式一 汽车垂直电商：有关汽车的网站由媒体向线上交易平台转型。如车商城、易车、一猫汽车网、搜狐特惠车等。（2）模式二 综合电商平台：由综合电商平台

40、推出整车销售业务，如苏宁易购、京东、国美电器、天猫。（3）模式三 车企自建电商平台：车企或经销商等自建的电商运营平台，如上汽集团、长安集团、庞大集团等。（4）按照汽车营销模式进行划分，模式又可以分为：B2B模式、O2O模式、B2C模式、汽车团购、汽车4S店、共享单车等。1）汽车第三方电子商务模式4.5.3 汽车第三方电子商务销售模式分析大部分汽车电商的模式并不是切入交易，而是做给品牌带流量或者给线下店面导流模式的变种，只是套上了“电商”或者“O2O”的绚丽名词。首先是综合电商平台，其中的代表是阿里和京东，但是阿里汽车已经在近期宣布退出汽车电商而专注于汽车金融。其思路非常传统，将经典的B2C电商

41、模式复制到汽车电商。但基于以上的分析，这种生搬硬套并不落地。虽然每年的购物狂欢都有各种汽车销售并报出刷新汽车电商的各种记录，但其实真正成交的并不可观而且用户体验堪忧。因此整车厂在天猫上开启旗舰店目的不是做销售，更多是为了品牌展示和宣传，最终还是为流量买单。2）模式解析4.5.3 汽车第三方电子商务销售模式分析其次是汽车垂直电商模式，其中的代表是易车特卖和汽车之家“车商城”。基本体验是用户在线上（网站或App中）下载购车券，然后持券到线下的4S店完成购买。由于网站实现并不能锁定车型及价格，所以挑选和侃价等过程依然是在线下完成。看中A款被销售忽悠买了B款，也是非常正常的，更别说价格。整个流程与传统

42、体验并无二样，整个操控权仍牢牢掌握在4S店手中。这类服务最终还是通过售卖销售线索从4S店那里获得利润，一个线索从几十元到一百元不等。因此这个模式只是线上导流的微微变。甚至远逊于美国，一个线索导流的价格在15美元左右，而TrueCar模式下，一个成交在299美元。4.5.3 汽车第三方电子商务销售模式分析在此基础上，又繁衍出C2B电商模式，其中的代表是易车的惠买车和团车网，采用底价购车或者团购的方式。首先，消费者在线上发布自己的购车需求（具体到车型及配饰等），缴纳几百元到过千元不等的订金来显示诚意，该订金如果不购车可退。对于底价购车，各4S店通过竞相报底价来诱惑，消费者在做出选择后拿到生成的购车

43、凭证，然后到线下的4S店完成交易。对于团购模式，消费者等待平台方派出的购车顾问联系，由购车顾问组团一批具有相似购买需求的用户到多个店询价然后团购，因为量大而在理论上易获最低报价，每个消费者随后可选择是否完成交易（甚至在发出购车需求时不需要加订金，而只需要在选定车款后缴纳意向金）。4.5.3 汽车第三方电子商务销售模式分析互联网公司又推出了更加极致的B2C电商平台模式，其中的代表是易车商城和汽车之家车商城的一口价。通过与整车厂的合作，这类商城推出了清库包销、订制、品牌直销、新车预售等多种在线售车方案，对消费者承诺一口价。消费者在线上通过缴纳订金来锁定交易，与4S店在线下的沟通过程被简单化和透明化

44、，线下无需支出任何费用。商城并最终按照实际销量及比例从整车厂或4S店处提取佣金，与TrueCar的模式很类似。这可谓是汽车电商闭环的极致了，然而却在整车厂和消费者这两边都不讨好。首先，整车厂要照顾亲儿子经销商体系的利益，给到互联网平台的往往是滞销车或库存车，否则经销商体系肯定分崩离析闹分家。其次，如果互联网平台不像其他电商颠覆线下门店时给出足够的低价，消费者往往不买账；反正都需要线下环节，何不去线下门店再找找更低的价格。4.5.3 汽车第三方电子商务销售模式分析最后是车企自建电商模式，其中的代表是上汽的车享网。看似掌握了车源的整车厂，却为了平衡线下4S店和电商之间的关系，最后的局限性非常大，最

45、大的价值很可能是仅仅给自己的4S店导流。首先，其网上促销活动需要在4S店落地，而所有活动基本都由4S店自己独立完成，电商平台只能被动配合。其次，电商的核心优势之一就是商品大而全，而以整车厂为主建立的电商平台，必然是以自己的车款为主，让用户体验大大折扣。最后，电商的价格体系不能冲击传统4S店体系。这样的矛盾只能让车享网最终不伦不类，经销商爱搭不睬，靠着刷单向国企领导敷衍业绩。而最近车享网的大幅裁员，只是见证了这种矛盾的爆发。4.5.3 汽车第三方电子商务销售模式分析汽车销售的电子商务二手车交易业务中的电子商务汽车后市场的电子商务客户及产品管理中的电子商务应用4.14.24.34.4第三方销售平台

46、的电子商务汽车流通企业的电子商务应用案例4.54.6用友CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)是利用信息技术对客户资源进行集中统一管理，将经过分析、处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享利用客户资源，不断跟踪、挖掘客户需求供产品及服务，不断提高客户满意度及忠诚度，从而维系密切的客户关系,带来更多的销售服务机会，最终使公司的利润最大化。4.6.1用友ERP汽车流通企业的电子商务应用系统管理：是CRM系统基本功能，主要包括帐套管理、用户管理、角色管理、功能数据权限管理和各种基础数据的定义。系统管理

47、主要是系统管理员和主管人员使用。用友CRM支持集团应用模式，支持企业未来由于机构增加等的应用扩展。系统通过集团帐套客户化建立各公司应用帐套，通过各公司帐套客户化建立各公司的CRM应用系统。客户管理：是CRM系统基本功能，主要包括客户档案信息管理和客户分配、客户共享、客户类别转换、客户合并等管理功能。销售过程管理：主要包括意向管理、合同管理、订单管理、库存管理、计划管理、客户催款等。服务管理：主要包括维修管理、客户回访、客户投诉、客户关怀等企业门户：是面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。WEB方式可实现功能：商品档案查询、新产

48、品发布、网上订单提交与查询、网上维修服务请求与查询、网上企业公告、网上投诉与反馈、网上咨询、网上市场调查等。数据交换：是利用标准的XML数据交换平台，与企业其他应用系统如ERP、SCM等进行数据交换。由于CRM是企业应用的最前端，需要CRM系统向其他系统提供客户业务数据。商业智能：主要是利用分析工具对各种数据进行整理、统计、分析，以图表的形式提供管理人员对所有CRM系统数据进行分析，辅助领导决策用友CRM 4S应用流程4S单店CRM系统客户数据关系1）红彤CRM战略阶段目标：（1）建立完整、准确、共享、统一的的客户资源管理平台，实现对客户的售前、售中、售后的全过程管理；（2）建立以客户满意度为标准的绩效评估体系和运营管理体系，全面提高销售、服务效率；（3）在对客户、销售、服务进行分析的基础上，制定更加有效的营销策略；（4）建立客户价值评估标准，对客户进行分类管理。4.6.2 汽车行业典型案例分析红彤汽车贸易有限公司2）红彤C