农村信用社系统服务礼仪训练ppt课件

1、* 西北大学EMBA* 国际职业培训师* 心田公司首席效力礼仪讲师* 心思咨询师* 国内第一位专注于 员工职业素养提升 研讨的培训讲师 效力过的部分企业： 中国挪动、上海绿地、濮阳乡村信誉社、汉中乡村信誉社、西门子、陕西正大、广东华盟路桥工程公司、欧姆龙中国、无锡小天鹅、宝洁、摩托罗拉、华硕、广州采诗、中国银行、华夏银行、交通银行、工商银行、唯真家居、三森国际家居、智联招聘等国内外知名企业、机构。 河南省乡村信誉社系统优质效力礼仪及规范化效力流程训练 主讲人：安妮第一模块 效力礼仪规范第二模块 任务流程训练 第一模块 效力礼仪规范 礼仪的概念尊重为本 首轮效应男士篇 1、发型发式要求 2、面部

2、修饰 3、着装要求 女士篇 1、发型发式 2、面部修饰淡妆上岗 3、着装要求 目光：案例分析 视摆法 扫描法 对视法效力浅笑与客户对视时，面露浅笑 效力站姿 效力坐姿 效力走姿 * 以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原那么。 * 三人行，如全为男士，那么以中间位为尊，右边次之 ，左边为末。 * 如系一男二女行，那么男士应最左靠行车道位置。 * 多人行，以最前面为大，依前后次序，越后越小。 * 接近门口，男士应超前效力，开门后，让女士先行， 男士跟后。 * 男女二人行，以男左女右为原那么。 * 二男一女同行时，女士居中。 效力蹲姿 效力手势修饰避人*不在他人面前整理衣服。*不在他人面前化装装扮。

3、*不在他人面前做“拾掇本人的小动作。*礼貌处置无法控制的修饰行为。 称谓礼仪 普通习惯性称谓 称男性为“先生， 女性为“女士； 年龄大些的女士可称为“夫人； 致意礼仪30度行礼15度行礼45度行礼 握手 谁先伸手 握手的顺序 握手的力度 引见 自我引见、引见他人 * 在普通场所，引见时应遵照女士优先的原那么。 应将男士先引见给女士。 * 应将职位低的人引见给职位高的人。 * 应将年纪轻的引见给年纪大的。 * 应将未婚者引见给已婚者。 * 应将宾客引见给主人。 间隔礼仪 亲密间隔0到45厘米 个人间隔45厘米到1米 社交间隔1米到3.5米 公众间隔3.5米到7米 引导客户礼仪 1走廊礼仪 2电梯

4、礼仪 3楼梯礼仪 4进门礼仪 讨论： 效力是做出来的？效力是说出来的？ 三声的重要性 来有迎声、问有答声、走有送声 讨论：用普通话还是用方言？ 如何对客户开口说第一句话？ 讲普通话，语音甜美、语速适中，可根据实践情况或客户方面需求，可以运用地方方言。 “您好，请问您办理什么业务？ 接待用语 1、您好！欢迎光临。 2、请坐。 3、请喝茶。 4、我能为您做点什么。 5、请问，您有什么事。 6、别客气，这是我应该做的。 7、您的建议很好，谢谢！ 8、好走，欢迎下次再来。 日常礼貌用语： 请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 第二模块 任务流程训练柜员效力流程：1、客户临近时站立2、目光对视、浅笑3

5、、迎声：“您好，请问您办理什么业务？4、双手接递5、需求客户签字时，应自动指明签字位置6、效力过程中运用“请“您等敬语7、假设效力中断应“暂离致歉8、双手递出9、提示清点、核对10、走有送声柜员效力流程客户临近一米线柜员站立客户存款先生您好！请问您办理什么业务双手接过单据、和人民币请问您存多少呢请问您办理活期还是定期呢坐下客户回答先生请您稍等先生请您在单据右下角签上您的姓名签字客户分开站立双手递出单据先生您请您核对柜员复述客户办理的业务谢谢光临，请您走好业务结束双手递出单据站立站立大堂效力流程站立在网点门口开户欢迎光临先生您好，请问办理什么业务客户进门个户礼貌讯问开户类型礼貌讯问客户证件齐全引导客户填写单据证件齐全引导客户到办理窗口客户分开谢谢光临请您走好大堂经理主动服务、巡视、主动识别客户积极推荐引导客户使用自主设备等待办理客户较多时，积极采取措施安排分流客户对等待的客户适时问候关怀当客流量过大，柜台拥挤时，协调增加临时服务窗口主动营销宣传维持营业场所秩序及环境主动沟通、引导保安效力流程站立在网点门口欢迎光临客户进门自动为客户开门客户咨询协助大堂经理处置谢谢光临客户分开自动开门着装、仪表未穿保安统一服装行为举止1.长时间聊天 2.长时间坐着休息 3.随处乱靠 4.举止不庄重 5.