售后服务实施计划方案书

1、. 海数多媒体技术售后效劳实施方案书1.售后效劳的宗旨我们效劳的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门效劳和有关技术效劳咨询，力求使客户满意。2.适用围适用于公司售后效劳部管理工作；3.容3.1效劳工作方针：信息准确、反响敏捷、处理有效、用户满意；3.2效劳目标：3.2.1效劳及时率95%;用户满意程度100%;用户抱怨率确属效劳责任的1%.效劳时效：24小时到达现场处理、在12小时给予用户答复；3.3效劳人员行为规：3.3.1效劳人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户效劳的宗旨，效劳态度要热情

2、、耐心、周到；3.3.2效劳人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写机顶盒售后效劳处理单。效劳完毕后，应请用户填写用户满意度调查表，并签字认可。3.3.3效劳人员在实施售后效劳中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及考前须知。3.3.4效劳人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用有偿效劳需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵效劳费用。3.3.5效劳人员在效劳过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、效劳无关的事不准乱下结论。3.4效劳人员效劳工作程

3、序：3.4.1承受任务和指令A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a. 熟悉任务容详细机顶盒型号、用户具体地址、和联系人等。b. 准备好机顶盒售后效劳处理单、用户满意度调查表等资料。c. 出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。3.4.2 到达后处理问题A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障具体情况。B. 听：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。C. 看：核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证实用户提供的情况。D. 查：针对故障部位进展检查，确定故障的真正原因。E.

4、作出处理a. 实事对问题进展处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b. 详细填写机顶盒售后效劳处理单填写准确、字体工整最后由用户签名盖章，如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。c. 较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于公司决策参考。d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。F. 处理完毕离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。3.4.3 返回公司后工作：A. 返回公司后及时上班如要休息需经领导同意。B. 向部门负责人汇报处理的具体情况。C. 将机顶盒售后效劳处理单交部门负责人审批后存档。3.5 来电来函处理程序：3.5.1

5、 效劳人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3.5.3 来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；3.6 三包件使用程序3.6.1 效劳人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。3.6.2 为用户更换备用件后，效劳人员填写机顶盒售后效劳处理单，经用户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。3.7 备用件管理程序：3.7.1 仓库备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单一式二份入库登帐。3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销

6、后换回的新材料登帐入库。3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据机顶盒售后效劳处理单和末用件旧件销帐。3.7.5 以月为单位及时处理更换后的旧件。3.7.5.1旧件故障分析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因的则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方案。3.7.5.2售后过程中遇到技术难题，如：电流声一大？应及时向研发部门反响，及时解决。3.7.6 发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。4，维修效劳公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。公司售后效劳类别为：

7、 1).免费效劳。在保修期的维修效劳不收职效劳费。 2).有偿效劳。在保修期外的维修效劳，适当收取效劳费。 3).合同效劳。依公司与客户签订的专门保养合同进展效劳。同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修效劳分别计费。公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。公司效劳接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上容登记后，送效劳部门处理。维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣适宜的维修人员负责维修。维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并

8、尽量携带有关检修工具和备品备件。维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支付。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。维修效劳收费的，应事先向客户声明并出示维修工程与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限完成。六.备品件和检修工具公司应设立专门的售后效劳所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进展。根据ABC分类法将所

9、有备品备件分为A类、B类、C类进展有效管理，合理进展采购、库存方案与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理方法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。公司售后效劳所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购置选进适用的检测维修设备工具，提高效劳硬件水平。维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丧失或损坏后应予赔偿正常损耗除外，调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后效劳部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。七.资料管理为提高售后效劳的信息保障能力，公司售后效劳部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。公司编制的针对本公司产品的检测