一线员工文明礼仪培训--绝版最全培训教程（63页)ppt课件

1、欢迎参与文明礼仪培训Welcome文明礼仪培训内容：文明礼仪的概念及作用礼仪的内容 - 仪容、仪表、仪态商务会见礼仪乘车、搭乘电梯礼仪会议礼仪餐桌礼仪、手机礼仪文明礼仪人无礼那么不立，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。 荀子中国思想家什么是文明礼仪？文明礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中该当遵照的一系列礼仪规范.为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、位置、社会角色相顺应个人品德水准和教养的尺度对组织塑造组织笼统传播沟通讯息提高办事效率塑造专业笼统第一印象可以先声夺人培育心思优势“首因效应人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语文明礼仪的

2、原那么遵守的原那么自律的原那么敬人的原那么宽容的原那么平等的原那么互尊的原那么适度的原那么仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神容颜的外观。仪容、仪表整体要求：干净、整洁、淡妆头发：干净、整齐，无头屑，不做奇特发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、干净亮堂。 不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁

3、白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：干净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：干净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪根本要求选择正装：正式、角色、适用、规范制造精良外观整洁讲究文明服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场所，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜塑造专业笼统服饰礼仪男士根本要求不求华美、艳丽；“三色原那么、“三一定律着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上双排扣西服除外西服的衣、裤袋内

4、鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业笼统服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要留意“六不套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜塑造专业笼统服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳普通可以是单一种类戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一同运用香水：不断分发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展现的各种动作。站-站如松男士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目

5、平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 站-站如松女士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开间隔为两拳，双手自然放下或交叉 仪 态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品半坐半立浑身乱动坐-坐如钟男士根本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的根本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并

6、拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐姿 行-行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带浅笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，普通是男士108-110步/每分钟，普通是女士每分钟118-120步/分钟。个人举止的各种忌讳在众人之中，应力求防止从身体内发出的各种异常的声音。公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参与正式活动前，不宜吃带有剧烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应防止。个人举止的各种忌讳对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场所不要吃东西。遵守公共场

7、所的规那么。感冒或其它传染病患者应防止参与各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人安康。在公共场所，时辰留意本人的体态语。商务会见礼仪见面程序问候引见握手引导交换名片视野交谈时，两眼视野落在对方的鼻间，偶尔也可以凝视对方的双眼。恳请对方时，凝视对方的双眼。为表示尊重和注重，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到他非礼和心不在焉视 距70至80厘米熟习1米至1米2陌生2个手臂长站立一个手臂长坐着一个半手臂长一站一坐建立职业习惯问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多照顾多多指教本卷须知：自动、语气亲切、精神丰满、用语礼貌 引见引见本人推介本人引见本人前问候对方明朗、直

8、爽、速度稍慢、流畅而不可夸耀引见他人为他人架起沟通的桥梁原那么：先提到名字者为尊重仪态：规范站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被引见人引见他人的次序首先把：男子引见给女子；年轻的引见给年长的；低职位的引见给高职位的；公司同事引见给客户；非官方人事引见给官方人事；本国同事引见给外籍同事；留意：谈判中途遇到上司到来，该当立刻起立，将上级引见给客人；并向上级简单引见谈判内容，然后重新谈判。其他本卷须知国际惯例敬语姓名和职位。如：X小姐，请允许我向您引见XXX总监。引见时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指悄然张开，指尖向上。被引见者应面向对方。引见终了后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量防止对

9、某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进展中不用起立，被引见人只需浅笑点头表示即可。握手握手时的姿态用右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放屈前相握晚辈、下级，以示尊崇握手的伸手次序先打招呼，后握手致意 握手的普通顺序：主人、长辈、上司、女士自动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。本卷须知握手时双目应凝视对方，浅笑致意或问好多人同时握手时应顺序进展，忌交叉握手 回绝对方自动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净

10、时，应谢绝握手，同时必需解释并致歉 男士与女士握手时，普通只宜悄然握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手 被引见之后，普通不要立刻自动伸手 有时年长者、职务高者用点头致意替代握手 交换名片1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我引见，一边递过名片。2、接名片 与他人认识后，应立刻取出，双手捧接 对方名片，假好像时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，不懂之处讨教。交换名片假设是坐着，尽能够起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处访问时，经上司引见后，再递知名片 接受名片时，应以双手

11、去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 防止由裤子后方的口袋掏出 尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西 不要无认识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才干递上本人的名片 引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯运用手势，并提示“这边请、“留意楼梯。会客室的入座右方为上的原那么前座为上原那么居中为上原那么离门以远为上为原那么景观好的位子为上为 原那么乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧

12、为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门如何乘车乘火车时的座位次序走 廊DBCA乘车其他事项给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥堵，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和封锁车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，请客人进入电梯到达目的楼层时，按住“开的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时自动等下一部电梯，不同他人争抢电梯搭乘电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯以内

13、为尊面朝电梯门方向站立等待即将到达着“沉默是金，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，防止伸手越过数人去按按钮操作按钮处普通为下级或晚辈接近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处会议礼仪会议的组织明确会议的目的会议的长度、频率会议的规模 出席人员开会地点会议所需设备、设备会议的跟踪 开会时礼仪守时着正装与会发言时应先举手表示留意倾听必要时做笔记不早退办公室礼仪接待、来访不可“冷板凳习惯倾听不随意点头、许愿防止干扰应付为难不拖延办事婉拒准时赴约自动通报等待约见留意见面礼节有效说话察言观色接待来访办公室礼仪汇报任务、 听取汇报守时，不可

14、失约敲门，赞同后方入留意仪表、姿态内容实事求是吐字明晰语调、声音恰当上级表示后方可告辞守时招呼落座擅长倾听先思而后言不随意打断告辞时应送汇报任务听取汇报餐桌礼仪弄清楚本人的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我引见。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开场用餐方法：拿走餐巾。餐巾放在桌上，阐明餐已用完。放在椅子上阐明还继续。礼仪公司中承当一个内外联络任务的第一线角色，直接影响客户称心度！礼貌三要素：声音、态度、言词胜利沟通做好通话预备检查通话表现讲究通话内容做好记录他可以听出他的表情、心态、

15、心情第一印象至关重要，且很难改动。问候语在中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？第一印象面部表情面带浅笑，会让人觉得到他的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的觉得。坐立姿态 面带笑容的同时，要坚持姿态端正，声音也就明晰明朗，不然就会有一种不仔细、漫不经心的觉得语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只需保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温暖的口气说话，否那么他人就会以为我们不耐烦，不情愿热心效力。留意时间尽量在最短的时间内接听，普通铃响三声内要接起，如有其它缘由超越三声后方接起的

16、，应该说“对不起，让您久等了在中议论的时间不宜太长，否那么长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。假设要谈的内容比较多，最好进展面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等他办完事，假设他当时有急事要办，应该向对方负疚“对不起，我如今有事需求立刻处理，分钟后再拨给您。讲究效率不论打或听，要牢记“5W1H的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进展最好左手拿听筒，右手执笔做好记录预备热心对待即使来电与本人无直接关系，也应尽量详细回答假设他人打错，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门。假设他知道 他所要打的号码，应该通知对方。假设我

17、们打错，应马上说“对不起，我打错了无论走到哪里，只需听见铃响就应接起，不属于本人部门的也要接，但首先应说清楚本人的姓名。挂时，应说“再见“谢谢等敬语，然后悄然放下。当他接听时，他就代表着他的公司接听的职业化笼统礼貌、热诚、熟练地接听内外线，声音里显显露浅笑。接听的不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫运用否认式的语句，如“不，他不在。“我不知道突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断对方要找的人不是他转：务必告知对方“请稍等，我帮您转到留言并反复留言内容随时预备好足够的纸笔以备留言之需反复留言内容以保证准确无误挂断的礼仪把话筒悄然地放回永远让客人先挂断挂上之前先说：“还有什么可以协助您吗？“谢谢您的来电。.常用语您好！XX 部。请稍等，我帮您把转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接，您过