《呼叫中心发声训练与嗓音保护技巧》培训ppt课件

1、中国建行培训教练.舒冰冰教师舒冰冰教师著作的营销类畅销专业书籍舒冰冰教师著作的营销类畅销专业书籍舒冰冰教师个人引见8本营销实战畅销书作者八年营销一线实战阅历500家企业内训阅历10万名一线营销员接受过培训20万通实战沟通阅历1000万每年的销售业绩历史记录中国挪动营销讲师中国电信营销讲师金融行业营销讲师目前培训的主要客户有：中国挪动10个省以上挪动、中国电信5个省以上的电信、金融行业不低于20家银行、南方基金、IT行业、商游览业、电视购物、保险公司等有用到沟通和营销的企业。主讲课程：营销实战技巧、沟通技巧、亲和力提升技巧、话术制造优化技巧、效力技巧、称心度提升等等课程主要内容第一篇：压力缓解提

2、升“亲和力篇1第二篇：声音提升 “亲和力篇2第三篇：沟通提升“亲和力篇3人终身的四个目的1、2、3、4、案例：95533客服代表，正确的对待他的任务？95533客服中心具备的六大职能 亲和力的三个概念1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互作用的力量。 化学上的概念2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力程度和才干 心思学上的概念3、 沟通学上的概念心态分析案例分析：在接听过程中，遇到什么样的情况会让您产生压力和心情？案例：接线中他遇到的最糟糕的客户？案例：南方基金客户为什么发怒？客户究竟在骂谁？负面极端心态分析富士康案例什么人没有压力？男、女话务员压力测试？话务员常见压力源

3、分析：职业生涯没有前景个数量要求较高考核制度的规定，考核不细化与任务不对质量监听，上级指点任务本身、任务环境、生活环境通宵班熬夜导致睡眠不好，身体形状不良好客户的刁难、糟糕态度对本人心情有影响客户赞扬数量日益增多，强度日益增大，尤其是赞扬晋级和无理赞扬的客户积极心态塑造重新框架重新框架：被客户骂我很.由于我以为.案例：改动他的心态运用上司很挑剔，我由于我失恋，我被丢弃了，我由于.客户在线上发泄，我由于面对客户无理赞扬和晋级赞扬，我由于.面对客户的刁蛮，心情不好，我由于.我的任务目的很重、考核严厉，我由于我经常加班才干完成任务，我由于我的上司经常对我发火,我由于我的同事不理我，我由于.话务员压力

4、缓解技巧恐惧期产生强大的压力 恐惧期解压方法：话务员职业生涯规划厌倦期心烦气躁七年之痒觉得任务很枯燥，找不到乐趣心思极度不平衡苹果树的故事困惑期事业开展瓶颈浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫解压方法：话务员职业生涯规划H技术层：管理层： 第二篇：声音提升 “亲和力篇感染力声音培育感染力的声音+良好的礼仪=美女笼统中的第一印象：声音中的素质表达：礼仪 里声音的表现声音需求修饰1、声音控制才干案例：客户讯问敏感问题：，手机，隐私声音可以保养吗？声音带有能量和磁场声音联想做出决议客户因声音好听而模糊办理业务的顾客数量到达30%现场训练：您真的很美1、最粗的声音2、最温顺的声音3、最甜美的声音4、最得

5、意的声音 话务员声音控制才干腔调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。话术：您好，请问有什么可以帮您？话术：先生，我是建立银行电子银行业务中心 120 号任务人员。为了您能更平安的运用建行网上银行，我们有一些信息，想和您确认一下，您看可以吗？音量：正常情况下，应视客户音量而定。训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？语气：轻柔、和缓。您等一下好吗？现场训练：先生，他对我的效力有什么不满的吗？现场训练：他的声音可以大一点吗？我听不到他说话语速：适中，每分钟应坚持在120个字左右。笑声： 把笑声送给本人和客户笑的方式练嗓子：元音训练 里礼仪表现2、言之有礼案例：表妹找任务案例： “喂识

6、破您的专业十字礼貌用语礼仪忌讳接听效力规范第三篇：沟通技巧提升“亲和力篇自动效力沟通游戏姓名：会唱歌. ( )会抛媚眼.( )会打猴拳.( )会打太极.( )会扮鬼脸.( )浅笑诱人.( )有一岁左右的孩子 ( )会讲笑话.( )会甜言蜜语 ( )能说三种言语 ( )能模拟周星驰 ( )穿40码的鞋 ( )沟通技巧一:倾听 倾听技巧听的繁体字：“ 倾听的三个含义1、2、3、 倾听的层次1、表层意思专业术语2、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音案例：他们银行还不改良，我一定会赞扬的；我思索一下3、听出对方的感受案例：出差的客户在机场取款时卡被ATM机淹没，身无分文案例：他们办事效率太低了吧，缴个费

7、等一个小时还没有办成，他们这是在浪费客户的时间知道吗？ 倾听的4个技巧回应确认廓清记录 回应技巧回应方法运用积极的回应词回应词：切记不要用：嗯、ee、必需、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是通知您了怎样还不明白等回应中的安抚技巧1、客户赞扬2、客户发泄3、客户异议 确认技巧听话方确认话术说话方确认话术说话方错误确认话术请问您清楚了吗？请问刚刚我跟您说的，您都清楚了吗？ 什么叫误解两个人的了解不在同一个频道案例：和尚的对话 化解误解的方法廓清 廓清技巧什么叫廓清？廓清的方法？廓清话术： 记录技巧为什么要做记录？1、2、3、记录的两个时间段话术：赞扬处置

8、中记录技巧的重要性话术： 倾听技巧模拟训练 案例：客户来电咨询，最近是不是建行系统晋级，我的账户还能不能用了？缘由是客户在我行ATM旁看到公告，内容是由于我行系统晋级，需求将客户账上的钱转入一指定储蓄卡上，账户才可以运用，因此客户按照上面的流程操作了。请用倾听技巧为客户处理问题。沟通技巧二:提问提问的益处1、了解客户的需求和想法2、理清本人的思绪3、可以让愤怒的客户变得明智起来 提问技巧提问习惯的养成小游戏猜猜我是谁？接听有效提问技巧1、纵深性问题了解信息找真正的缘由2、封锁式问题确认客户说话的重点3、咨询性问题问题的初步处理方案 4、效力性问题超出客户的称心 纵深性提问案例分析什么时候用纵深

9、提问？案例：医生的提问方式？案例1:我们话务员的沟通技巧不好？案例2：您们银行的效力不好案例3: 气死我了，他们银行都是骗子话术：封锁式问题什么时候用封锁式问题问题复杂、多个问题封锁式问题的重点在？找出客户说话的重点话术：咨询性问题什么时候用咨询性问题？案例：他们银行办事效率太低了，一个窗口半个小时才办两个客户。话术：效力性问题星级酒店和普通酒店什么时候提效力性问题？话术：沟通技巧三：引导 引导的含义扬长避短爱情对对碰相亲 有一个男人：现年已40岁、头曾经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。假设您是一个媒人，您

10、如何把他引见给到一位美女，主要的是做到扬长避短。 引导技巧的运用引导的两种方法：1、2、案例：他们95533人工效力怎样很难打通，我打了很多次，烦死了案例：我要赞扬他们的柜台办事效率太低，我等了2个小时还没有办业务，并且还有插队的景象出现。案例：他们银行为什么老是给我发一些营销短信，烦死了沟通技巧四：同理同理技巧同理心： 美国临床心思学家罗杰斯 同理技巧对同理心的正确认识什么是同情心？什么是同理心？同理心不等于同情心同理客户案例分享 同理技巧表达同理心的方法：1、第一步：2、第二步：3、第三步：4、第四步： 同理客户模拟训练案例1：客户来电反映收到一条转账的短信息，短信的内容是“贵客户您好，您的建行卡在沃尔玛消费9800元，授权确认胜利，将从您的账户扣除余额，如有疑问请速拨21028146查询。案例2：凌晨三、四点钟，客服代表接到一位客户的： 说卡被ATM机吞了，如今身无分文，并要挟说