高品质沟通---跨部门高效沟通培训教材

1、高品质沟通-跨部门高效沟通培训小游戏分10万块钱方案分享两车相遇两台车在一个狭窄的桥上相遇，桥长300米，沟通双关图具有沟通意识并掌握了沟通能力的人似乎总是好运不断.沟通是个人事业成功重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 高管人员花80%的时间用于不同的沟通,普通员工花50%的时间用于传播信息。未来组织的竞争取决于管理,而其本质就是沟通.事业核心能力,沟通就是财富。提升个人成功几率。提高管理的效能。激励员工的积极性和奉献精神。使组织拥有团队的效能。12345

2、沟通的定义和意义掌握高品质沟通的精髓和要义什么高品质是沟通为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议并行动的过程。说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。 高品质沟通的目的高品质沟通的定义和意义沟通的目的与层次一方面，获得他人的助力;一方面，消除他人的阻力. 沟通信息传递的过程； 有效沟通达成共识； 高效沟通产生行动！沟通的特点与方式沟通的四个特点随时

3、性 我们所做的每一件事情多数需要沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 了解把握沟通沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通也有正式与非正式之分。沟通与人际关系密切相关。 沟通的特点与方式沟通的特点与方式沟通方式的比较内容丰富内容明确强弱强弱面对面交流电话电子邮件备忘录、联络单、信件文件、公告、广告14沟通与协调对象上下左右中15表达的两个重要构成内容情感沟通的原理和障碍沟通的原理和障碍沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰

4、信息发送者信息接收者沟通的原理和障碍沟通的原理信息与通道编码过程解码过程打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者 准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略实现高效沟通的基本原则沟通的基本原则发送者接收者反 馈防干扰编码渠道译码准确性、完整性、及时性、策略性实现高效沟通的基本原则以原则降低干扰企业内沟通的障碍与干扰信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰 沟通的障碍接收障碍 环境

5、刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念； 接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾； 理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响沟通的障碍发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。消除障碍,高效沟通接收者 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。发信者与接收者 认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。消除障碍,高效沟通如何让信息明确地传递语言是人类所用过的最有效

6、的药。虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。明确表达的重要性 跟什么相比？是谁、是什么？有多具体？如果你能做，会怎么样？所有的？每一位？从来都不？应该，不应该，必须、不能 太多、太贵名词动词泛称左 手 右 手明确表达模式如何让信息明确地传递沟通表达书面沟通口语沟通跨部门沟通的障碍30沟通利益1. 单赢2. 双赢 3. 多赢跨部门沟通的问题问题一：部门主管都了解跨部门沟通的重要吗？问题二：部门之间为何老是有抱怨发生吗？问题三：在与其他部门产生冲突时，为什么常常 会认为是其他部门的错呢？ 问题四：主管有跨部门沟通的能力吗？32障碍与顾虑1.权限和空白2.方法与技能3.

7、机制和平台4.态度与性格横向沟通的障碍(续)部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；人性弱点 把责任推给别人;部门利益冲突;性格冲突；猜疑、威胁和恐惧。研讨：经常出现的推诿、扯皮和刁难现象,如何解决？ 34 视窗理论 了解不了解了 解不了解 （自我）公开隐私盲点未知（他人）组织协调中的关键环节处理1、良好的组织结构；2、明晰的决策机制；3、关键责任人与合理的责任分工；4、良好的冲突处理。跨部门高品质沟通步骤及技巧攻击式;退让式;消极进攻式;积极自信式。沟通方式内容（7%）语气（38%）肢体动作（55%）沟通的三要素有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达

8、成协议共同实施1、做最充分准备沟通目标沟通计划沟通对象的了解沟通底限高效沟通的步骤2、准确了解对方需求有效发问积极聆听及时确认高效沟通的步骤沟通技巧-听的重要性倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了一根舌头，一对耳朵。高效沟通的步骤不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧-听高效沟通的步骤鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通

9、技巧-4种不同的回应方式高效沟通的步骤3、表达观点阐述计划 简单描述符合既定需求的建议描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)高效沟通的步骤4、解决异议忽视法 转化法 重新定义高效沟通的步骤5、达成协议感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报庆祝高效沟通的步骤6、共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通高效沟通的步骤有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达

10、成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性沟通者你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。 像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧做一个弹性沟通者“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”

11、 三层意思表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构”做一个弹性沟通者跨部门沟通要点跨部门沟通原则沟通避免情绪化;凝聚同事;建造同事人际关系的蓄水池;乐于分享荣誉;格守信用。横向沟通的策略树立“内部顾客”的理念；倾听而不是急于叙述；换位思考；选择准确的沟通形式；设立沟通官员，制造直线权利压力。跨部门沟通要点尊重和欣赏;换位思考;知己知彼。2022/7/1256跨部门沟通要点一尊重和欣赏2022/7/1257自我与满足“自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物;人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值;人

12、希望透过别人的赞赏以满足自己;人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人;人的自我满足了就不会对人采取敌对态度;人常有意或无意的保护、满足“自我”。2022/7/1258跨部门沟通要点二换位思考 问题：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？ 2022/7/12思维方式1、2、3、2022/7/1260换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考的关健点2022/7/12学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？学员跨部门沟通心得讨论分组讨论，选代表发言2022/7/1262问题：作为一名优秀HR经理是HR专业

13、知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？ 跨部门沟通要点三知己知彼2022/7/1263“功夫在诗外”的启示优秀的HR经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。2022/7/1264多了解其他部门的业务运作情况;多学习其他部门的业务知识;凡事应站在整体利益的立场考虑问题;对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些;从自己做起，从现在做起。部门间横向沟通要点2022/7/1265怎样才能去真正了解其他部门运转多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度;平

14、时多与其他部门沟通，多倾听;在设计个人生涯规划时应考虑变换部门;站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考;部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。2022/7/1266企业能做些什么？企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通;制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通;成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作;互派主管到其他部门兼职;岗位轮换最有效的方式。2022/7/1267岗位轮换的重要性有利于解决跨部门沟通问题;让员工更有活力，更有创造性;企业的运转更加规范顺畅。跨部门沟通关键-不同人际风格的把握有效沟通之个人的沟通风格个人沟通风格就是他或她的支配程度和情感表现的形式 了解这种

15、形式有助于理解此人更喜欢以何种方式与人交流和合作69性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式。 性格模式与有效沟通性格模式对沟通的影响性格分类其它称呼优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（永远年轻的心）（计划的首尾）完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反

16、感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评与非议动机：进步（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力）与活泼型一起快乐表现出对他们个人

17、有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的与力量型一起行动讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式与和平型一起轻松使自己成为一个热

18、心真诚的人要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说追求型与逃避型自我判定型与外界判定型自我意识型与顾他意识型配合型与拆散型可能型与需求型 性格模式的分类与沟通性格模式对沟通的影响跨部门沟通主要形式2022/7/1282跨部门沟通主要方式有效的会议 问题：贵司的各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？ 2022/7/1283有效会议要点会议只要相关人员参加，人数越少越好;会议前须发资料给与会人员;会议应有议题、时间限制;会议应有决议

19、，决议的责任人、督导人和完成时间;会后应对议题有跟踪。2022/7/1284会议成员的责任会前：仔细阅读相关资料，对拟讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好发言提纲;会间：倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项;会后：努力完成会上所分派的任务。2022/7/1285会议沟通要点“沉默未必是金”该说的话还是要说出来;对离题的话题，应技巧性的制止，但不封杀不同意见;对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先沟通;对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。2022/7/1286缓解会议冲突积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意;自信心，自信

20、的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力;清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物;决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突。2022/7/1287面对同仁怎样与同级主管相处问题：对部门权限之间交叉地带的事 该不该管？怎样去管？2022/7/1288问题启示 所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份。 灰色地带建议 对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确; 对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通; 对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通。契合的神奇力量如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。契合与冲突契合就是意气相合之意差异