物流管理工程五物流客户效劳

1、物流管理工程五物流客户效劳5.物流客户效劳5.1物流客户效劳概述客户与客户效劳物流客户效劳 物流客户效劳管理5.2物流客户效劳对象分析 物流客户的特征 物流客户满意的特性 开拓物流客户的途径5.3物流客户信息管理 物流客户信息概述物流客户信息的收集与整理5.4物流客户效劳质量管理 物流客户效劳质量概述 物流客户效劳质量管理5.5电子市场与物流客户效劳 电子市场及其类型 电子市场的交易规那么 电子商务下的物流客户效劳 5.1物流客户效劳概述5.1物流客户效劳概述 今时 今日 的效劳目录客户与客户效劳1.客户的含义内涵的客户是指企业的供给商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等

2、。外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或效劳有不同需求的个体或消费群体。在供给链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户。目录客户的层次客户与客户效劳目录客户与客户效劳2.效劳的含义含义：效劳是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：不可别离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权 目录客户与客户效劳3.客户效劳的要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时间订、发货的稳定性订货便利性特殊货物的运送设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件供应客户投诉处理及退货目录客户与客户效劳4.客户效劳标准适

3、宜的时间Right time适宜的场合Right place适宜的价格Right price通过适宜的渠道Right channel适宜的客户Right customer适宜的产品和效劳Right product or service适合需求Right wants 目录物流客户效劳5.1.2.物流客户效劳概念：物流企业为促进其产品或效劳的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。特点：是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户效劳活动。目录物流客户效劳1.物流客户效劳的分类物流客户服务基本物 流服务 增值物 流服务 可得性 作业 完成 可靠性 增加便利性的 服务 加速反应速度 的

4、服务 降低成本的 服务 延伸 服务 目录物流客户效劳2.物流客户效劳的内容物流运输客户服务物流保管客户服务物流配送客户服务供应链客户服务目录物流客户效劳管理5.1.3.物流客户效劳管理1.物流效劳本钱与物流效劳水平 服务成本服务水 平目录物流客户效劳管理2.销售收入与物流效劳水平 服务水平销售收入目录物流客户效劳管理3.最优效劳水平确实定 销售收入与物流效劳水平物流效劳本钱与物流效劳水平目录5.2物流客户效劳对象分析5.2物流客户效劳对象分析生产商零售商目录物流客户的特征5.2.1.物流客户的特征工农业生产企业原材料生产企业制造业制造业商业贸易企业国际商贸易批发企业零售业其他接受物流服务的客户

5、物流客户物流效劳的对象目录物流客户的特征物流客户的效劳方式方式基本服务精细服务增值服务目录物流客户效劳满意的特性5.2.2.物流客户效劳满意的特性1、物流运作中客户关注价值点 客户对物流效劳的根本期望 客户对物流效劳的信息期望客户对物流效劳的情感期望目录物流客户效劳满意的特性2、物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距目录物流客户效劳满意的特性3、提高物流客户满意度的途径目录开拓物流客户的途径5.2.3.开拓物流客户的途径建立良好的物流服务体系包括物流服务设施和物流服务作业体系的建立进行准确的物流市场定位推进客户忠诚的物流市场营销以塑造品牌来形成客户忠诚的营销、以满足客户需求来形成客

6、户忠诚的营销、以超越客户期望来形成客户忠诚的营销;开展多样的物流促销活动目录5.3物流客户信息管理5.3物流客户信息管理目录物流客户信息概述5.3.1.物流客户信息概述概念：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。目录物流客户信息概述特点：信息涉及面比较广、数量较大；顶峰时期与平时的信息流量差异很大；每天发生信息的单位每一件大小，并不那么大；信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；要求商品流通与运输配送的时间相适应；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息

7、再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。目录物流客户信息的收集与整理5.3.2.物流客户信息的收集与整理1、 物流客户信息收集的要素交易前要素交易中要素交易后要素物流客户服务的标准目录 2、物流客户信息收集的标准：信息充足信息准确通信顺畅物流客户信息的收集与整理目录 3、物流客户信息收集的标准：物流客户信息的收集与整理要有针对性 要有系统性和联系性 要有目的性 要有准确性要有时效性目录物流客户信息的收集与整理4.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源目录物流客户信息的收集与整理5.物流客户信息的整理快速、及

8、时目标 节约目标 规模优化目标 库存调节目标 服务目标 目录物流客户信息的收集与整理6.物流客户信息整理的内容建立物流客户信息档案 关于产品和效劳的信息信息输送 记录客户反响信息 目录物流客户信息的收集与整理7.物流客户信息整理的原那么 客户可衡量性原那么 客户的需求足量性原那么 客户的可进入性原那么 客户的反响差异性原那么 目录5.4物流客户效劳质量管理5.4物流客户效劳质量管理效劳质量是产品生产的效劳或效劳业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。目录物流客户效劳质量概述5.4.1.物流客户效劳质量概述概念：物流客户效劳的质量管理可以理解成按照法定的及物流效劳交易双方的约定，到达双

9、方约定的效劳指标和对物流对象的质量保护。目录物流客户效劳质量概述物流客户效劳质量的内涵包括以下内容：物流客户效劳质量是顾客感知的对象。物流客户效劳质量是在效劳生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。物流客户效劳质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。物流客户效劳质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。目录物流客户效劳质量概述对所有的客户提供明确的效劳，必须从以下三个方面加以考虑：可得性作业绩效故障与恢复可靠性目录物流客户效劳质量概述满足客户需求的评价指标：时间质量价格可靠性目录物流客户效劳质量管理5.4.2.物流客户效劳质量管理构筑物流服务质量体系对物流客

10、户服务的市场研发进行质量管理对物流客户服务设计进行质量管理对物流客户服务提供过程质量管理物流客户服务质量的改善与提高物流客户效劳质量管理根本程序：目录物流客户效劳质量管理2.物流客户效劳质量指标体系1.物流客户效劳质量的衡量：物流时间物流本钱物流效率目录物流客户效劳质量管理转变观念，强化物流效劳质量意重视过程，构建全新的物流效劳质量管理体系细化管理，全面提高效劳质量水平积极采用先进的物流技术，提高物流效劳质量的执行力营造持续改进客户效劳质量的良好环境设定客户效劳质量标杆改善客户效劳流程开展个性化效劳提供增值效劳目录5.5电子市场与物流客户效劳5.5电子市场与物流客户效劳目录电子市场及其类型5.

11、5.1.电子市场及其类型概念：电子市场是指在Internet通信技术和其它电子化通信技术的根底上，通过一组动态的Web应用程序和其它应用程序把交易的买卖双方集成在一起的虚拟交易环境。目录电子市场及其类型电子市场的类型横向电子市场是指一个连接了很多行业买方和卖方的电子化市场，主要是MRO*物料的交易。此外，MRO物料包括范围很广泛的产品和服务，比如办公室、旅游、运输以及一些金融服务等。 纵向电子市场是指一个连接特点行业的买方和卖方的电子市场。比如石油和天然气、纺织品以及零售业。目录电子市场的交易规那么5.5.2.电子市场的交易规那么电子市场的交易规那么是电子市场电子商务开展进程中的障碍性问题，参与交易的双方、金融机构都应当维护电子商务的平安、通畅与便利，制订适宜的“游戏规那么。目录电子市场的交易规那么的制定应遵循市场交易原那么：电子市场的交易规那么自愿原那么平等原那么公平原那么老实信用原那么目录电子商务下的物流效劳5.5.3.电子商务下的物流效劳电子商务环境：社会环境：电子商务的国内环境和国际环境法律环境：电子商务涉及的法律问题和我国电子商务的法律环境道德环境：诚信、诽谤、隐私权和责任税务环境：电子商务开展带来