消费品行业-PayPal控制投诉我做主(账户经理总结课件

1、 PayPal账户经理Candy Q：154570054消费品行业控制投诉我做主 众所周知，消费品行业在当今电子商务领域占据了很大一块份额。然而随着这个行业的日益繁荣，凸显的问题也越来越多。商家使用PayPal一般会遇到以下几种事件： 违反用户协议事件, 未经授权事件， 物品未收到事件， 物品与描述不符事件等。这些问题时常困扰着我们的卖家。其中最常见的是物品没有收到事件及物品与描述不符事件。接下来我们会分别为大家介绍消费品行业中成品销售与定制产品销售中常见事件以及问题的应对。消费品行业控制投诉我做主7/11/20222 消费品行业常见事件与问题消费品行业控制投诉我做主7/11/20223成品销

2、售主要的投诉类型分析以及应对方式Ready for sale 消费品行业成品销售成品销售(Ready for sale) 也就是我们大部分商家所采用的销售模式。 从供应商那里进货过来，然后再以相同的东西卖出去，商家自己并不会对商品进行再加工。这样的产品销售模式虽然简单，但是买家对物品妥投的速度要求也会相应的提高。 消费品行业控制投诉我做主7/11/20224我们下面要讲的就是针对 “成品销售”，商家需要做哪些售前以及售后的服务，来满足我们买家的购买心理，从而减少买家对您的投诉现象。Ready for sale 物品未收到事件（Non-Receipt）物品未收到事件是卖家在交易过程中最常遇到的事

3、件之一买家可以在交易产生后的45天之内发起事件物品未收到事件主要分为两个阶段:争议（Dispute）补偿申请（Claim）卖家需要及时在调解中心中进行回复。若想了解两个阶段具体的处理流程，您可在PayPal调解中心的教程里找到答案（如右图）。消费品行业控制投诉我做主7/11/20225Ready for sale 成品交易中买家发起未收到物品事件的主要原因有以下几个方面：卖家因素库存不足卖家未及时发货物流环节影响物流公司送货慢物流公司投错包裹或丢包等因侵权或关税问题滞留海关不可抗力因素由于灾害天气导致运输延误，货物滞留消费品行业控制投诉我做主7/11/20226Ready for sale 物

4、品未收到事件（NON-RECEIPT）物品未收到事件（Non-Receipt）7/11/20227消费品行业控制投诉我做主对于物品未收到事件的补偿申请阶段，PayPal重点审核以下要点：妥投证明（*POD）在线的妥投证明是最有力的证明材料。若不能在线显示妥投，那么物流公司出具的书面投递证明也可以作为妥投证明（视具体情况而定）；地址证明（*POS）投递地址跟PayPal交易详情页面 (Transaction Detail page) 的送货地址吻合。若在线没有显示妥投地址，需要卖家提供发货底单协助调查（通常底单上都有跟踪单号和发货地址）；签名(Signature)金额超过250美金（或相等价值的

5、其他币种）的交易，还需要有签收人的信息作为辅助证明（在线或书面的任何签收人名，不一定要与PayPal买家名字吻合）；*POD(Proof of Delivery):送货证明是来自合法货运公司（非货贷公司）的单证，表明物品已经运送到接收人手中。送货证明应该具有某种形式的跟踪号，当在线验证时，会显示物品的送货日期，以及包裹的送货地址。*POS( Proof of Shipment):发货证明是合法邮政/货运服务公司提供的真实单证，其中包括货运公司的正式接受证明、发货日期以及包裹的送货地址。与送货证明不同的是，发货证明不必证明包裹已实际送达，而只需表明包裹已发运。Ready for sale 物品未

6、收到事件的小贴士库存及时根据淡旺季调整库存产品数量，避免由于订单量增长过快而库存不足发货严格按照网站上承诺的发货时间发货物流周期提前告知买家物品的大致运送时间售后服务发货后，第一时间通知买家发货信息妥投证明对于有跟踪号码可以查询到物品即时状态的交易，请妥善保留妥投证明，一旦争议升级，及时在规定时间内提供妥投证明，金额超过250美金的交易还要提供签收人信息注意：没有办法跟踪信息而输掉事件的情况再所难免，因此请商家将此类损失计入成本消费品行业控制投诉我做主7/11/20228Ready for sale 物品未收到事件呢？如何预防及应对买家发起的关于成品销售的物品与描述不符事件Confidenti

7、al and Proprietary9在了解物品没有收到的事件以及如何应对后，接下来我们来介绍下关于物品描述不符事件以及如何应对。买家在收到在商户网站上所销售的物品后，会与卖家在网站上所描述的物品作比较。从色泽到品质，从尺寸到数量等各个方面相比较。客户还会根据自己自己所出价格来评估性价比。但由于买卖双方对物品的主观认识上是存在差异的，一旦买家心理产生落差，就会容易产生物品与描述不符事件。Ready for sale 对于物品描述不符事件处理的小贴士Confidential and Proprietary10给eBay卖家：对于消费品行业成品销售，卖家在eBay平台上对物品细节的描述极为重要，如

8、有必要可以提供参照物，切勿夸大产品描述给自己带来不必要的麻烦。给非eBay卖家：PayPal开始受理此类事件，但如果是西班牙、波兰和巴西的买家，PayPal不受理但保留追诉权，所以卖家更需要做好售后服务。当买家觉得得不到PayPal的保障后，很容易转向信用卡公司进行信用卡撤单，这样卖家还会损失信用卡公司的事件调查费。对于此类事件，卖家可以与买家协商，分析货物退回是否是最合适的方式，也或者在当地维修或者适当的给出折扣及补偿可以令买家满意，从而对于一次不太完美的购物体验，能够有一个妥善的解决方式。荷兰，比利时，法国，意大利的买家只能针对以下特定的网站发起SNAD投诉： 荷兰(NL): Markpl

9、aats 比利时(BE): 2dehands.be 法国(FR): eBay Classified / leboncoin.fr 意大利(IT): eBay Classified / sobito.itReady for sale 定制类产品的主要投诉类型以及应对方式消费品行业控制投诉我做主7/11/202211Customizing 定制类产品销售（Customized Item for Sale），是指商户按照顾客对产品的型号，款式和颜色等特殊需求进行生产并销售的过程。销售流程相对成品较为复杂，有时会收取定金，发货周期相对比较长，对售前沟通有较高要求。定制类产品常见于：服饰类中的婚纱、礼服

10、、 T恤衫和*COSPLAY等仪器类中的医疗设备和汽车配件美容类中的假发等产品以下根据定制产品的特性以及投述事件的分析，给到商户一些相关售前及售后服务的小技巧，来满足买家的购买心理，继而尽可能减少买家对商户的投诉现象。 * COSPLAY是英文Costume Play的简略写法，日文写作。一般指利用服装、饰品、道具以及化妆来扮演动漫作品、游戏中的角色。消费品行业控制投诉我做主7/11/202212Customizing 定制类产品销售第一：买卖双方的互动性前期商家和客户充分沟通及互动，了解客户对物品尽可能详细的信息，例如型号，尺寸，款式和颜色等。在和国外客户进行沟通时，要注重细节及中西方文化差

11、异可能导致的理解偏差。消费品行业控制投诉我做主7/11/202213Customizing 定制类产品特性第二：定制产品的个性化和特殊性客户的个性化需求，体现在定制产品中。对于客户具有特殊意义，一旦取消订单，往往无法再次销售（特别针对婚纱礼服类产品，该特征尤为突出）。由于定制产品的个性化需求，与成品销售有一定的区别，其特性主要体现在以下方面：第三：买家期望值高 买家要购买的是心目中理想的定制产品，特别是婚纱等特殊产品，无疑买家的期望值是很高的。消费品行业控制投诉我做主7/11/202214Customizing 定制类产品特性第四：物流特性，发货周期长定制产品需要卖家在前期和买家充分沟通其需求

12、，然后开始生产，发货时间包含生产的时间，与成品销售相比发货周期较长，一般在7-30天不等。消费品行业控制投诉我做主7/11/202215Customizing 物品未收到投诉（Non-Receipt）买家发起定制类产物品未收到的投诉，常见原因如下:卖家因素商家网站物流时间描述的不清楚或不醒目产品制作周期过长延误了发货物流环节物流公司投错包裹或丢包等因产品侵权或关税问题等导致物品滞留海关不可抗力由于自然灾害导致航班延误，货物滞留，例如：火山爆发，台风，地震等在您积极的与买家协商解决争议的时候,请别忽视了PayPal事件处理的最佳回应时间。及时查看PayPal的每一封邮件,认真阅读邮件中的关键内容

13、,特别注意要在有效期内做出回应。售 前：网站描述清晰建议只承诺发货时间，到货时间只作为参考而不作为承诺时间，以免由于特殊原因导致物流时间延长而发起投诉制作周期描述可稍微延长35天，避免由于其他不确定因素造成的误工消费品行业控制投诉我做主7/11/202216Customizing 预防物品未收到投诉小贴士服务团队优化建立贴心周到的售前咨询团队旺季来临应对建议在旺季来临前就雇佣一些临时工来帮忙做一些非技术类工种的工作，从而提高工作效率的同时减少客户投诉工具合理利用有效利用好PayPal在线工具，例如设置“客户服务消息”，包括有您的联系方式和退款退货说明，公共假日等信息，那么买家会选择先和您联系而

14、避免投诉的直接发起售 后：售后团队分工细化与客户进行良好沟通，选择适合的物流发货，妥善进行投诉处理标准化作业流程良好的团队内部沟通，标准化的流水线操作积极回应每一个客户的疑问，良好的沟通能有效降低客户投诉率 如何有效处理已发生的物品未收到投诉事件：请参考成品销售部分的小贴士消费品行业控制投诉我做主7/11/202217Customizing 物品未收到投诉小贴士 买家发起关于定制品的与描述不符投诉常见原因如下：服饰类：尺寸不一致；款式差异；色差问题等假发：色差；质量（蕾丝化纤和真发）等医疗设备和汽车配件：规格不匹配等消费品行业控制投诉我做主7/11/202218Customizing 物品与描

15、述显著不符投诉（SIGNIFICANTLY NOT AS DESCRIBED）对于eBay上的交易： 卖家必须于7天内（适用于eBay美国）或10天内（适用于eBay英国）完成以下调解程序：与买家达成共识，以关闭纠纷个案。 向eBay或PayPal提出申诉并提交相关证据，证明物品与描述相符 为买家安排换货，但买家必须先寄出原来收到的物品； 为买家安排退款，买家必须先寄出原来收到的物品，除非买家投诉收到的物品是违反版权法例的侵权货品，则毋须退回给卖家。消费品行业控制投诉我做主7/11/202219Customizing PayPal处理eBay上和非eBay上的交易的差异对于非eBay上的交易：

16、PayPal开始受理非eBay上发起的与描述不符的投诉。对于西班牙，波兰，巴西的买家发起的SNAD投诉，依旧属于延期投诉，PayPal不进行调查，但PayPal保留在今后 180 天内进行调查的权利。PayPal受理非eBay上发起的与描述不符的投诉事件。通常会建议卖家为买家安排退款，买家必须先寄出原来收到的物品，除非买家投诉收到的物品是违反版权法例的侵权货品，则毋须退回给卖家。荷兰，比利时，法国，意大利的买家只能针对以下特定的网站发起SNAD投诉： 荷兰(NL): Markplaats 比利时(BE): 2dehands.be 法国(FR): eBay Classified / lebonc

17、oin.fr 意大利(IT): eBay Classified / sobito.it售前服务：提高客服人员的服务素质和服务意识了解中西方文化差异。产品知识的熟悉和法规政策的知晓。沟通能力的提升。例如，语言沟通能力，特殊要求的详细记录等。优化网站内容网站信息清晰图片及描述恰当准确。无法用文字表达的，例如颜色，可以用国际标准色卡标注，尽量减少因色差造成的投诉。学习使用产品关键词。关键字需具体，并与网站信息相关。消费品行业控制投诉我做主7/11/202220Customizing 预防物品与描述显著不符的投诉小贴士SAMPLE售后服务：客服、制作和物流三方的紧密配合产品制作进度的跟进以及产品特殊细

18、节的制作发货状态与买家及时更新尽量挑选资质好的国际快递公司，建议买家不要签收有问题的包裹等规范打包操作，注意发货包装上的小细节寄婚纱礼服，可以附上一张精美祝福卡，即温馨又增加品牌知名度: “ Dear *, God bless you and yours, and surround you ever with his blessing. Congratulations!” “May the joy you share on your wedding day. Be the kind youll share all along lifes way. Congratulations!”其他定制产品，可以附上一张感谢卡，并可在卡上标注，如果有任何问题，尽请通过以下（电话或邮件）联系卖家，避免买家直接在 PayPal发起投诉，之前就能沟通解决。 消费品行业控制投诉我做主7/11/202221Customizing 预防物品与描述显著不符的投诉小贴士售后服务：物流跟踪发货后，可以在交易中直接添加跟踪号，便于日后如有投诉事件产生，PayPal可以直接查询。若是寄往美国买家，卖家在物品投寄后，可