_线营业员基本服务礼仪（36页)ppt课件

1、一线营业员根本效力礼仪.管理巨匠彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业能否兴隆兴隆，只需回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。 一线营业员效力礼仪.目 录一、礼仪概述三、效力认识四、挪动营业厅效力礼仪培训 二、效力礼仪概述.生活里最需求的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学问都重要。赫尔岑.“礼即尊重是指人们在社会活动中商定俗成的一种共同崇尚的规范。“仪 即仪式也指尊重本人、尊重他人的表现方式;泛指仪容、仪表、仪态。礼 仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的方式，是商定俗成的准那么，是一个人品德和文明程度的外在表现。认识什么是礼仪.树立良好的声誉,

2、需求二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.假设他能思索到这一点,他就会讲究礼仪了。-沃伦 巴菲特 顾客不再光临的缘由有很大程度不是价钱、种类、效力设备等方面的要素，而是由于现场任务人员缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪.礼仪的首因效应也叫初次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深化的，对以后事物的开展有直接制约的作用。笼统要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、言语信号愉快的第一印象永远不会有第二次.目 录一、礼仪概述三、效力认识四、挪动营业厅效力礼仪培训 二、效力礼仪概述.效力礼仪的定义 效力礼仪是指效力人员

3、在任务岗位上对效力对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。中心是尊重。 效力礼仪是各效力行业人员必备的素质和根本条件。出于对客人的尊重与友好，效力人员在效力中要注重仪表、仪容、仪态和言语、操作的规范。.我们是挪动公司的市场笼统代表，而并非只代表我们个人！1要做什么像什么，要具备职业化的笼统！2推销产品前，先推销本人！3为什么要注重我们的效力礼仪？.尊重沟通规范 效力礼仪的内涵心态互动.四、效力礼仪的八原那么遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则服务礼仪八原则.目 录一、礼仪概述三、效力认识四、挪动营业厅效力礼仪培训 二、效力礼仪概述. 效力认识

4、是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望和认识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。效力认识的定义效力认识的内涵它是发自效力人员内心的它是效力人员的一种天性和习惯它是可以经过培育、教育训练构成的.营业厅效力认识的三要素3Cs协作cooperation沟通communication.三“有三“不原那么三有：有礼、有理、有据三不：不卑、不亢、不弃效力认识的原那么. 效力认识必需存在于我们每个人的思想认识中，只需大家提高了对效力的认识，加强了效力的认识，激发起人在效力过程中的客观能动性，搞好效力才有思想根底。 做好挪

5、动营业厅效力先有足够的效力认识.目 录一、礼仪概述三、效力认识四、挪动营业厅效力礼仪培训 二、效力礼仪概述.效力过程中的根本礼仪营业厅根本效力礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪言语礼仪倾听礼仪浅笑礼仪.仪容仪表-仪容礼仪男士勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。每天修面剃须，坚持面部清洁。坚持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。坚持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。女士勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；任务时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。坚持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。坚持个人卫生，勤换内外衣物，不运用香

6、味过浓的香水。.仪表礼仪-穿着装扮任务时间内，应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整任务牌佩带于左胸前不佩带装饰性很强、外型夸张的饰物。一个人的穿着就是其本身涵养的最笼统的阐明。莎士比亚.形体仪态礼仪-仪态举止神态待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚坚持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；留意本身笼统，公共场所防止出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神丰满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。在销售的过程中，一直充溢亲切的浅笑；.双眼平视前方，下颌悄然内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显生硬；双手下垂，放于身体两侧，右手轻

7、握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚呈“V字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。形体仪态礼仪-男士站姿.形体仪态礼仪-女士站姿抬头、挺胸、收腹双目平视双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显生硬腿脚并拢，两脚呈“V字型分开，或呈“丁字型站立双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前.头部挺直，双目平视，下颚内收；采用中坐姿态，坐时占椅面2/3的面积；双手自然交叠，轻放在柜台上；双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜；就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。形体仪态礼仪-女士坐姿.头部挺直，双目平视，下颌悄然内收，颈部挺直；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中

8、坐姿态，坐椅面2/3左右；双腿可并拢也可分开，但分开间隔不得超越肩宽；就座、离座时尽量轻缓。形体仪态礼仪-男士坐姿.方向明确，走成直线；双臂自然摆动，行走频率适中；抬头挺胸，平视前方；步伐从容，步态平衡，步速均匀；行走不得拖泥带水；形体仪态礼仪-走姿.营业柜台前的手势指示方向时的手势站立效力，规范站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。坐姿效力，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关

9、节为轴指示目的方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应留意手势不宜过多。形体仪态礼仪-规范手势.言语礼仪-效力用语规范.言语礼仪-说话礼仪以客户习惯的交谈方式说话用委婉、商量的语气与客户交谈认同与赞誉如何对客户说“不防止运用否认性的消极言语擅长提问.情感的表达=言语声音表情浅笑礼仪表情的两个要素：目光、笑容眼神亲切友善。笑容发自内心，自然而真诚.浅笑，女性最重要、最美丽的妆容；浅笑，是男士良好涵养的最正确表达；浅笑礼仪. 发自内心的浅笑是最动人的，心存友善，让客户明确感遭到营业人员的诚心诚意。 浅笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只需把任务当成一件高