客户沟通内容技巧话术培训-运营部ppt课件

1、亿人财富客服沟通培训网络运营部2021-4-15课程目的1.了解沟通的含义及作用2.掌握与客户沟通的步骤及技巧课程内容1.沟通的含义2.沟通的重要性3.沟通的三个行为4沟通的预备步骤及技巧5.亿人财富客服接待话术大家看一个实例客服：喂，您好！我是亿人财富客服小张。客户：他好！客服：我上午给您去过，您没接。客户：哦！客服：是这样的，我们有个新产品想给您引见一下。客户：哦，我在忙，以后再说吧。客服: 请大家思索这是一个什么场景的呢？这是一个胜利的沟通吗？他以为什么是沟通呢沟通的含义为了设定的目的，经过信息的交换，达成一致的过程。信息交换甲方乙方沟通是客服任务中的中心技艺做为客服，我们的日常任务都会

2、做些什么？ 为了保质保量的完成任务，需求客服不断的与客户沟通，压服客户接受我们的产品、建议或方案等沟通是中心技艺沟通是中心技艺接听客户来电解答客户疑问引荐理财富品定期回访客户告知新活动.沟通的重要性公司的管理者、员工实践上70%的时间都用在沟通上；任务中70%的问题是沟通妨碍引起的；美国著名学府普林斯顿大学对一万分人事档案分析，结果发现：智慧专业技术和阅历只占胜利要素的25%，其他75%取决于良好的人际沟通课程内容1.沟通的含义2.沟通的重要性3.有效沟通三个行为4.有效沟通的标志及重要性5.沟通的预备步骤及技巧有效沟通的三个行为：问、听、说问题的两种类型封锁式问题开放式问题可以让对方纵情地论

3、述本人的观念的问题比如：他喜欢任务的哪些方面？他有什么问题吗？为了协助客户进展判别，只能回答是或不是的问题比如：他喜欢他的任务吗？他还有问题吗？两种问题类型的优优势优势劣势封闭式问题确认信息，可以控制谈话的内容不利于收集信息，有压迫感开放式问题引导客户充分表达自己的观点，使信息收集全面，有助于调节气氛浪费时间，容易偏离主题开放式问题的讯问角度5Whowwhenwhowhywhat他计划怎样办？从何时开场他的产品主要针对哪些人为什么会这么以为能说下详细情况吗问：例子录音背景：客服此次沟通目的是向客户推介新标的，想经过讯问了解客户上个标的获利情况和接下来的投资情况请大家思索？ 录音中客服经过提问搜

4、集到想要的信息了吗？问：案例1顾问：您好王小姐，我是亿人财富的小刘客户：哎，他好顾问：是这样的，我刚刚看了一下帐户，您最近关注了吗？客户：没关注顾问：我想问一下，888号标回款了您知道吗？客户：不知道顾问：我刚刚帮您看了下，本息合计回款5120元，受害比较高对吧？客户：对是的顾问：另外想问您一下，您这边是怎样计划呢？我们这边有今天下午将发布一个收益比较高的抵押标，您有方案吗？ 客户：有方案几乎全是用封锁式问题一次问多个问题封锁式封锁式封锁式封锁式问：案例2 客服：您好王小姐，我是亿人财富的小刘 客户：哎，他好 客服：是这样的，我看到您的888号标明天到期回款，本息合计是5120元，收益为120

5、元，我们如今有新标，年化收益7%，您计划什么时间投呢？ 客户：哦，这个啊，888号标回款后我再思索吧。 客服：嗯，可以的。您看我们这个新标是年化收益7%，时间为6个月，假设您续投，到期本息合计是5225.04元，利息为105.04元。您一定不愿错过吧？ 客户：嗯，那当然了 客服：那您看什么时间续投呢？ 客户：明天到期啊，那明天吧 客服：好的，那我明天上午10点在联络您吧。 客户：好的。开放式封锁式开放式问的技巧开放式问题与封锁式问题结合运用这两种方式交替运用，可以准确判别客户的情况一次只问一个问题同时提出几个问题要对方回答，而对方往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起问请大家想象以下几个画面镜

6、头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。 镜头二：顾客说：“刚刚他算错了50元 镜头三：收银员小姐满脸不高兴的说：“他刚刚为什么 不点清楚，银货两清，概不担任。 镜头四：顾客：“那就谢谢他多给的50元了。 镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。倾听两个层次：一要听到了，二要听懂了听的技巧不要打断对方确保把对方的话听完好不要随便下判别留意中已作判别，就表示他已不再倾听适时回应确保把对方的话听完好用复述的方式确认了解留意中已作判别，就表示他已不再倾听听下面哪段话更容易让他动心？2022/7/10说的技巧强调对客户的利益用客户听得懂的言语说说2022/7/10FAB原那么Feature属性/特点产

7、品所具有的特征Advantage优势/作用属性或特点给客户带来的作用或优势Benefit利益作用或优势给客户带来的利益FAB2022/7/10FAB例如1产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）衣服100%纯兔毛保暖穿着舒服粉红色亮显得人精神外贸单品其他家少有撞衫率低2022/7/10FAB例如2产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）沙发真皮柔软坐着舒服冰箱配有先进电机省电节省电费勺子不锈钢不容易生锈使用时间长2022/7/10FAB练习 1、这种衬衣是由纯麻纱织成的，透气性好，他在炎热的天气下穿起来格外凉爽 F A B 2、这台空气清新机放在会议室里非常的安静，绝对不会影响到他

8、们在会议室的交谈，那是由于这台清新机的风扇很小 F A B 3、为了让孩子上学方便，我们买的房子附近有一所学校，走过去只需五分钟特别近 F A B 课程内容1.沟通的含义2.沟通的重要性3.沟通的三个行为4沟通的预备步骤及技巧5.亿人财富客服接待话术2022/7/10沟通的预备步骤及技巧客服沟通四步曲：1.预备任务2.论述主题3.处置异议4.达成一致2022/7/10客服沟通四步曲阐明四步是一个循环过程四步是一个循环过程四步是沟通的根本步骤，在实践运用中并非生硬的遵照这四步2022/7/10沟通前需预备哪些内容呢？经过此次沟通想要到达什么目的?沟通目的进入沟通主题前需求什么铺垫？切入话题沟通中

9、为了回应客户需了解什么情况？客户情况2022/7/10第二步：论述主题1、根据切入话题引入2、阐明此次沟通目的3、论述对客户的益处2022/7/10第三步：处置异议原那么与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处置心境，再处置事情 -开放式讯问，封锁式确认 -站在客户的角度表示了解 -别被客户牵着走2022/7/10第四步：达成一致1、达成一致2、追踪结果2022/7/10达成一致方法1、直接促成法： 客服：王经理，您如今是不是就可以把费续上了？这样不耽搁推行，保证效果继续。2、同业刺激法： 客服：王经理那赶快续费吧，要不一停了，他的潜在客户立刻就被他的竞争对手瓜分了。3、强化自信心法： 客服：

10、王经理别犹疑了，他还信不过我嘛？放心吧，我一定给他弄好，如今就赶快续费吧，就这么定了！2022/7/10礼仪由于里面只闻其声，不见其人，营销员的言语行为便成为客户对企业的第一印象，所以礼貌必需作为员工的根底训练工程，使客户在第一次接听开场就对您的公司觉得非常称心。2022/7/10礼仪内容1、通话时间的选择1因公通，不要选择下班之后的时间，隐私通，那么尽量不要占用对方的上班时间。2假设非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休憩时间给对方打。半夜或清晨被吵醒，很容易引起对方的反感。3打国际，首先要思索对方国家的时差。2022/7/10礼仪内容2、通话时间的长度1在正常情况下，一次打的时间最好不要超

11、越三分钟，这在国际上被称为“打的三分钟原那么。要求打的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚本人的意思，切忌长时间占用，影响正常的通讯。2假设说话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与他进展说话，假设对方没有时间，可以另约时间。2022/7/10礼仪内容通话中3、通话中的态度表现1通话开场a、留意文明礼貌用语，态度热情诚实。打时要先道一声“他好，自动通报本人的单位或姓名。开口就探听本人需求了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地讯问对方能否方便之后，再开场交谈。比如，“您好!我是，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?b、需转接，一定“请字相求，

12、并且应客气地道谢。由于某种缘由，中断了，要由打的人重新拨打，并向对方阐明，而不应该等着对方拨过来。2022/7/10礼仪内容通话中2通话进展中a、通话过程中要精神集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打，一边同旁人聊天，或者一边打，一边做其他的事，给对方心不在焉的觉得。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿态端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽能够留意本人的姿态。c、如打错，要向对方说“对不起、“打扰您了等负疚的话，不可以一言不发，挂断了事。通话终了，应说声“再见或“谢谢再把话筒悄然放下。普通情况下，先挂断的应是发话人。2022

13、/7/10礼仪4、接的礼节1、普通铃声两响，就应及时接。2、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我引见。然后表示情愿为对方效力。接下去就是仔细倾听对方的内容。不要随便打断对方的说话。他人打找他，他应该尽能够地亲身去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。3、假设对方找的不是他，可为对方代找他人。假设需求转达有关事项，他一定要仔细记录，重要的事项记录完后，还要向对方反复一遍，以确认记录无误，同时将本人的姓名通知对方，请对方放心。记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、能否要回等。代接的一定要及时转告，不要耽搁。2022/7/10礼仪4、拨错号码是常有的事，接到拨错号码

14、的，他不能一声“错了，然后重重地挂上；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温暖地通知对方：“他打错了，这是单位。5、按照惯例，普通要由打者先挂。所以，通话终了，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断，甚至对方话音衰败就挂断，挂声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。2022/7/10礼仪特殊处置技巧1、听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进展反问并不失礼，但必需方法得当。假设惊奇地反问：“咦?或疑心地回答：“哦?对方定会觉得无故地招人疑心、不被信任，从而非常愤怒，连带对他印象不佳。但假设客客气气地反问：“对不起，刚刚没有听清楚，请再说一遍好吗?对方定会耐心地反复一遍，丝毫不会责怪。2022/7/1

15、0礼仪特殊处置技巧2、遇到本人不知道的事有时候，对方在中一个劲儿地谈本人不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，经常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接，将本人救出姿态，但往往迷失在对方喋喋不休的陈说中，好长时间都不知对方究竟找谁，待讲到最后才醒悟过来：“关于事呀!很负疚，我不清楚，担任人才知道，请稍等，我让他来接。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，防止被动。不要被客户牵着走2022/7/10礼仪特殊处置技巧3、接到客户的赞扬赞扬的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，假设作为被赞扬方的他短少明智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而

16、会使矛盾晋级。正确的做法是：他处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是、“话虽如此，不过之类的话进展申辩，应一边一定顾客话中的合理成分，一边仔细琢磨对方发火的根由，找到正确的处理方法，用肺腑之言打动顾客。从而，化干戈为玉帛，获得顾客体谅。假设本人不能处理时，应将索赔内容准确及时地通知担任人，请他出面处置。理直气和2022/7/10礼仪-接1.目的 经过，给来电者留下这样一个印象：*是一个礼貌、暖和、热情和高效的公司。当我们接听时应该热情，由于我们代表着公司的笼统。第一印象 2.左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起听筒，但是，在与客户进展沟经过程中往

17、往需求做必要的文字记录。在写字的时候普通会将话筒夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良景象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或支配电脑，这样就可以轻松自若的到达与客户沟通的目的。 3.*响过三声之内接起 2022/7/10礼仪-接4.留意声音和表情 说话必需明晰，正对着话筒，发音准确。通时，他不能大吼也不能喃喃细语，而应该用他正常的声音并尽量用热情和友好的语气。 他还应该调整好他的表情。他的浅笑可以经过传送。运用礼貌用语如“谢谢您，“请问有什么可以协助的吗？“不用谢。 5.坚持正确姿态 接听过程中应该一直坚持正确的姿态。普通情况下，当人的身体

18、略微下沉，丹田遭到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所运用的是胸腔，这样容易口干舌燥，假设运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损伤喉咙。因此，坚持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，坚持笑脸也可以使来电者感遭到他的愉悦。 6.复诵来电要点 接听终了之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏向而带来的误解，使整个任务的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联络、区域号码等各方面的信息进展核对校正，尽能够地防止错误。 2022/7/10礼仪-接7.最后道谢 最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于客户不直接面对

19、而以为可以不用搭理他们。实践上，客户是公司的衣食父母，公司的生长和盈利的添加都与客户的来往亲密相关。因此，公司员工对客户应该心存赞赏，向他们道谢和祝愿。 8.让客户先收线 不论是制造行业，还是效力行业，在打和接过程中都应该牢记让客户先收线。由于一旦先挂上，对方一定会听到“喀嗒的声音，这会让客户感到很不温馨。因此，在即将终了时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个才算圆满终了。 9.当他正在通，又碰上客人来访时，原那么上应先款待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到答应后挂断。不过，内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2022/7/10亿人财富根本话术 根本话术 接起时

20、的问候语 1、您好，百特软件亿人财富，请问有什么需求协助的？ 2、赞赏您拨打亿人财富客服中心，400客户效力热线请问有什么可以协助您的？2022/7/10亿人财富根本话术 当一个问题终了，客户未挂机，需求讯问协助1、请问您还需求其它协助吗？假设客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，赞赏您的来电，再见。不需再次讯问协助假设客户说没有终了语1、赞赏您的来电，再见！2022/7/10亿人财富根本话术 假设遇出现无声形状。中未出现忙音或者滴滴滴 说三次“您好，确认此通无法继续再挂机。 比如 1、您好，先生。 2、您好，先生您还在吗？ 3、您好，我这里听不到您的声音，能够线路问题，您可以换一部座机，稍

21、后再打来。2022/7/10亿人财富根本话术 4.赞赏您的来电，再见！ 然后挂机假设遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机假设遇不能马上处理的问题由于系统慢或者客服人员本身缘由，无法马上回答以下问题时间比较短1、请您稍等。让客户确认我们的客服依然在线2、也可说一下缘由 2022/7/10亿人财富根本话术 假设时间无法估计，比较长1.负疚，由于这个问题比较复杂，我需求为您确认一下2.我需求为您查询一下3.。先论述下缘由请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到赞同后方可hold住。Hold客户后，再次接起时赞赏您的耐心等待2022/7/10亿人财富根本话术 正反面言辞的转换 习惯用语：喂 专业表达：您

22、好 习惯用语：他有什么问题吗？专业表达：请问有什么可以帮您的吗？习惯用语：他错了，不是那样的！专业表达：能够这当中有些误解，事情是这样的。习惯用语：假设他需求我的协助，他必需。专业表达：您有什么我问题我会尽量协助您的。习惯用语：根本没有这回事！专业表达：恐怕这是一个误解！2022/7/10亿人财富根本话术 正反面言辞的转换习惯用语：他没有弄明白，这次听好了专业表达：能够我没有说清楚，我再为您引见一下吧。习惯用语：这件事不是我经手筹办的，所以我不知道专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议2022/7/10亿人财富

23、根本话术 正反面言辞的转换习惯用语：他没有必要担忧这次修后又坏专业表达：他这次修后虽然放心运用习惯用语：很负疚让他久等专业表达：非常赞赏您的耐心等待习惯用语：我不想再让他重蹈覆辙专业表达：我这次有自信心这个问题不会再发生习惯用语：假设他需求我们的协助，他必需。专业表达：我很情愿协助他，首先我需求。习惯用语：对不起，这事我不论专业表达：这事有专人担任，我会帮您转过去您可以拨打XXX2022/7/10亿人财富根本话术 正反面言辞的转换习惯用语：我试试看吧专业表达：我一定尽力而为习惯用语：我没方法专业表达：对不起，我们暂时还没有处理方案习惯用语：他说的不错，这个XX这个很差劲专业表达：我完全了解您的

24、苦衷2022/7/10亿人财富根本话术 正反面言辞的转换习惯用语：他做的不正确专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一同再看一下，是哪里存在问题习惯用语：XX的问题确实严重专业表达：目前这种情况与有些不同往常习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：把他的通知我 专业表达：您方便留一下吗2022/7/10亿人财富晋级流程在客服代表的权限内尽量直接帮客户处理问题。顾客一上来就要求转给指点可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您处理。假照真实无法处理：这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联络，我会及时回复您2022/7/10亿人财富晋级流程或者直接晋级负疚，这个问标题前无法帮您处理，我会把这个问题晋级给我的组长